公司2011年度经营计划书

年度经营计划书 江西华唐纬通 科技发展有限公司 年 度 经 营 计 划 书 文档种类： 开发文档（需求规格说明书） 编写时间： 2010 年 9 月 5 日 编写部门： 市场部 编 写 人： 熊智海、 负 责 人： 熊智海 保密级别： 绝密 机密 一般 公开 发行范围： 江西尚 华唐纬通 技发展有限公司内部 江西华唐纬通科技发展有限公司 2010 年 09 月 05 日 年度经营计划书 目录 一、公司简介 . 2 二、愿景 . 3 三、经营目标 . 3 一、 2010 年的经营方针 . 3 二、 2011 年的经营目标 . 4 （一）核心经营目标 . 4 （二）销售目标细分 . 4 四、行业分析 . 4 1行业特点 . 4 五、竞争优势 . 9 1服务优势 . 9 七、实现目标的保障措施 . 10 （一）开发和技术保障 . 10 （二）人力资源保障 . 11 （三）财务资源保障 . 11 （四）组织管理保 障 . 12 一 、 公司简介 华唐纬通注册资金 1000 万，总部位于 中国 江西南昌高新京东大道698 号浙大科技 A 区 3 层目前已经在南昌设有分公司；广州分公司。并有一定的规模，华唐纬通主要于服务外包； 400 电话直销；软件开发等业务发展的企业。 华唐纬通 拥有业界最完整产品线和解决方案，以满足客户需求为目标， 已经 为三万客户提供创新性、 人性 化的产品和服务，帮助客户实现持续赢利和成功，构建自由广阔的通信 及企业管理销售的 未来。 华唐纬通 是在国内的行业中占据主导地位之 一， 华唐纬通 各系列产品 和服务 都处于市场领先地位，并与中国联通 ；网通 等中国主导通信运营商 及多家企业 建立了长期稳定的合作关系。 华唐纬通 已向 3 万 年度经营计划书 多个企业提供优质的、高性价比的产品与服务。 华唐纬通 在高速发展的同时积极履行社会责任。未来， 华唐纬通 将继续迎接挑战，打造享誉全国乃至全球的品牌，力创世界级卓越企业 。 二 、 愿景 愿景一：经过几年的时间在 2015 成为中国服务外包的领导者 愿景二： 在 2020 年成为亚太地区软件中心 三 、 经营目标 一、 2010 年的经营方针 在认真审视公司经营的优势和劣势、强项和弱项（ SWOT）的基础上，公司发展战略中心对当前行业的竞争形势和趋势作出基本研判，将 2010 年的经营方针确定为： 灵活策略赢市场，扩大规模增实力，加强管理保利润。 经营方针是公司阶段性经营的指导思想；各单位、各部门和各级干部的各项经营、管理活动，包括政策制订、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方针展开、贯彻和执行。 年度经营计划书 二、 2011 年的经营目标 （一）核心经营目标 预计 2011 年，公司的核心经营目标是： 年度销售收入 500 万元，增长率 93%， 技术先进服务业务收入总和 500 万元占 企业总收入是 100%； 国际（离岸）外包服务业务收入占企业总收入的 50%为 250 万 。 在核心经营目标中，利润是能够反映公司经营质量的唯一指标，也是评价和考核经营团队的 “核心之核 ”。 （二）销售目标细分 营消 目标细分表 （计算单位：万元，人民币） 市场分布 年度 目标 第一 季度 第二 季度 第三 季度 第四 季度 离岸外包 250 55 85 55 55 一 线城市 140 30 35 40 35 二 线城市 100 20 25 30 25 其它市场 10 累计进度比 100% 21.00% 22.01% 25.01% 23.00% 四 、 行 业分析 1行业特点 从总体上说，中国的外包呼叫中心市场还在迅速发展，正逐步走 年度经营计划书 出初期市场培育期，正在向成熟发展阶段转变，但在发展中也将遇到相当的阻力与困难。 形成中的市场蓄势增长 从 1998 年开始，商业外包呼叫中心在中国大陆出现。从那时起到 2003 年左右，一直处于市场培育期，业务匮乏，市场认知程度和接受程度都较低。从“非典”以后，外包服务的概念逐步被认识，但接受程度仍然处于低水平状态。之所以这么说一是因为国外企业没有把大的外包项目发包到中国来；二是国内的 大型企业并没有真正的实施大规模外包，在做的还只是尝试性工作，且多半以呼出为主。呼入型的，对于现有客户的经营的，是真正的外包市场。 近一两年来，尤其是 2007 年底，中国政府商务部推行的 “ 千百十工程 ” 更是推动了服务外包业走向了前台。该工程每年投入不少于 1 亿元资金，在三到五年内建设 10 个中国承接服务外包的基地，推动 100 家跨国公司将其部分外包业务转移到中国，同时培养 1000 家大型承接国际服务外包企业，以全方位接纳国际服务外包业务。 呼叫中心外包服务做为服务外包业的重要组成部分，首当其冲地受到了各地区各 级政府的高度重视。以北京密云、江苏扬州为代表的呼叫中心基地建设正在紧锣密鼓的展开。但是，主观愿望是一方面，市场接受程度又是另一方面，从各方面的情况综合来看，呼叫中心外包服务的高速发展还有待时日。 地域上的高度集中 中国的外包服务商主要集中在北京、上海和广州地区（含深圳） 年度经营计划书 等三地。这三地的外包座席，约占全国总座席数量的 78.36%。其中，广州、上海地区的座席数规模较高，北京的座席数规模稍小。 发包方以外资企业（以服务其在华业务为主）、电信及金融企业为主（以呼出短期挖掘新客户业务为主）从呼叫中心外包业务的发包方来 看，以外资企业、电信运营商及金融企业为主。 因为外包呼叫中心这个理念是从国外带来的，在国外的发展也比在国内早得多，所以外资企业对于呼叫中心外包这个理念比较成熟，它们对外包呼叫业务接受的程度相对较高。并且只要承包方的服务品质和服务理念达到了他们的要求，外资企业比较容易选择和一些实力 较好的呼叫中心签订长期稳定的合同。外资企业在华选择外包，主要是服务于他们的在华业务，而来自欧美的，约占呼叫中心外包市场百分之七十左右的最大份额并没有离岸外包给中国的外包呼叫中心承包方。 电信及金融企业是目前外包呼叫中心发包方中的又 一支有生力量。电信运营商及金融企业由于业务发展迅速，相对来说业务变化也快。当在新业务发展初期，由于时间、精力等因素他们还没有完全准备好该业务的形态和服务，还没有完全看清该业务的今后发展趋势，在这个时候可能会选择临时的外包。另外，电信和金融企业的外包还主要发生在一些呼出项目当中，呼出项目的外包对企业来讲风险很低，因为呼出主要是挖掘新的顾客。而对于服务性企业电信和金融来说，他们最大的资产就是客户，他们通常不会把已有的客户 拿出来让外包企业经营，而仅仅是利用外包企业的数据库去挖掘新的客户，按照成 年度经营计划书 功的数量付费，以获得增量客户。但此类外包项目在国内到目前为止并不是很成功，因为中国目前缺乏诚信的营销环境，诚信的缺乏会使得营销很难成功。 价格竞争愈演愈烈 随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，中国企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。但在外包呼叫中心这个新兴的行业中，简单的价格竞争才刚刚开始。 目前的情况是，中国整个外包呼叫中心的市场越来越兴旺，但是在这个盘子做大的情况下，市场规模并没有同比做大。导致 这种情况出现的最关键因素是低价竞争。让积累了长期运营经验的外包服务提供商感到困惑的是，他们精心积累的这么多年的经验在市场上体现不出实际价值，经常被一些不知名但报价低的新小公司所击败。而发包方，尤其是熟悉中国国情的发包方也会选择价格上相对有优势的外包商，即使是世界 500 强公司。 政府支持下的呼叫中心园区如火如荼 在中国成为世界“加工厂”之后，服务外包市场正向中国开放。在此大环境下， 2006年到 2008 年初，中国政府规划了包括北京、西安等城市在内的 14 个服务外包重点发展城市。 2006 年 10 月 23 日 ，成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。 2006 年 12 月 25 日，北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。 2008 年1 月初，广州、长沙、合肥正式成为“中国服务外包基地城市”。 年度经营计划书 目前“中国服务外包基地城市”数已达个。 除此之外，哈尔滨、青岛、扬州、无锡、苏州及潍坊等都借助其自身资源优势，积极进入外包服务行业。随之而来的是，许多地区性政府希望通过呼叫中心园区的建设，吸引投资，扩大当地的就业市场。 人才的匮乏日益明显 随着市场规模的扩大，外包呼叫 中心行业人才匮乏的矛盾凸显，尤其是运营管理及多语言能力等高素质人才。造成这种局面的原因是多方面的。首先，国内呼叫中心发展仅仅十年， 社会人才储备不够。其次，对于座席员来说，工资水平相对较低，工作强度和压力过大，呼叫中心职业不是大多数人的理想职业。对于管理人员来说，呼叫中心的管理是很少数的几个 需要非常广博的知识与技能的岗位。优秀的管理人的知识组成应当包括人力资源管理、财务管理、信息技术、统计分析、心理学、通信技术、市场营销等，所需能力与技能包括领导才能、沟通技能、服务意识、解决问题的能力及其它管理能力等，而 这类人才在国内尚不多见。以上种种原因造成了目前呼叫中心管理人员相对于其它行业薪酬水平偏高及即使出高价钱也很难找到合适人才的怪现象。 社会诚信度影响外包呼叫中心的发展外包呼叫中心的发展与社会的诚信度密切相关。中国整体缺乏诚信，直接影响企业业务外包的抉择，呼叫中心到底外包与自建，一直是困扰企业也是影响外包呼叫中心业务发展的一个问题。比如，在呼入类业务中，发包方顾忌接包方的诚信而造成企业客户资源的泄露和流失。而在呼出类业务中，大众 年度经营计划书 对于外包呼叫中心所推销的产品普遍采取不信任态度。这些都是影响外包呼叫中心发展的重要因 素。 五 、 竞争优势 1服务优势 通过应用系统外包，我们将应用系统的开发、维护和支持实现产业化，使 IT 投资与客户的战略需求协调一致，并将成本降低多达 50%。 我们还能提供更多 应用系统外包在将质量提高约 50%甚至更多，生产力提高 40%以上的同时，通过优化应用系统组合、改善投资回报和减少购置总成本，从而产生新的业务价值。埃森哲可以将应用系统外包服务升级，以助于客户提高有限 的 IT 投资所带来的价值回报。埃森哲提供的应用系统外包解决方案包括： 应用系统管理 对现有整个应用系统提供日常支持； SAP应用 系统外包 完善 SAP应用系统并提供日常管理服务； Oracle 应用程序外包 完善 Oracle应用系统并提供日常管理服务； Microsoft 应用系统外包 完善 Microsoft应用系统并提供日常管理服务； 年度经营计划书 变革性的应用系统外包 密切关注企业的信息技术能力变革，以便更有效地达到战略业务目标； 设计、建设和运营 除最初的应用外，管理新客户或一揽子应用。 七 、 实现目标的保障措施 （一） 开发和技术 保障 1公司新增投资 65 万元 拥于研究开发 ，确保 2011 年度 500 万元收入 和各项营销策略的实现。 2 研究开发 作为二线部门，理应成为国际贸易中心和中国区营销中心的坚强后盾，必须始终围绕客户要求而非 开发 要求运转，必须按照一线部门的产品策略规划和实际定单需求，组织设计开发、产品生产和品质控制等各项 维护 管理活动。 3按时交付合格 研发成果 ，始终是 开发 管理的不容置疑的核心任务。 研发 中心应订立适宜的品质目标，采取适宜的控制措施，以适宜的 研发 成本，为经营一线准时提供合格 系统 。 并加于维护。 4 研发 成本特别是 人力及周期 成本的控制，将是考验 研发 中心各级干部的关键所在，必须列入各级干部的首要议事日程，必须以非常手段克服 和消化各类涨价因素，能耗成本等在内的各项产品成本的降低，使主营业务的材料成本控制在 46%以内。 年度经营计划书 （二）人力资源保障 “ 服务、支持、指导 ” 是人力资源管理永恒的宗旨，保障一、二线部门的后勤供给，构建体系、理顺管理，指导核心部门改善人力资源管理，是人力资源中心 2011 年的三大任务。为此，必须从以下四个方面做好人力资源管理工作： 1加快人才引进：以 2011 年人力配置标准计划为基础，加快新增人员中的关键职位的引进和流失人力的补充，确保一、二线用人需求；建立人员淘汰和人才储备机制和计划，在 2011 年 4 月 30 日前将 应淘汰人员全部淘汰完毕，将储备人才全部引进到位。 2加强教育训练：建立培训体系，以素质培训为核心，对公司员工和加盟商进行系统的培训，提升员工和合作伙伴的职业和经营素质。 3建立合理的分配体系：建立起对外具有竞争性、对内具有公平性、对员工具有激励性的、包括员工薪资、福利、红利在内的分配体系；并在施行中不断地加以检讨和完善。 （ 三 ）财务资源保障 2011 年，公司将为一线部门提供优势财务资源，在广告、人力、费用、收益分配等各项投入上向一线倾斜。与此同时，财务中心必须从下列四个方面加大监测和监控力度： 年度经营计划书 1逐步 下放费用审批：在 2010 年已经下放部分权限的基础上，财务中心按 “ 责任中心 ” 和 “ 成本中心 ” 的思路，将各类费用的初审权下放给各业务中心总监 .，以便形成权责对等机制；财务中心在费用流向的合理性等方面加强监测。 2主导成本降低活动：在设定成本降低目标的基础上，财务人员必须更多地 “ 走出去 ” ，直接参与市场调研，或组织各类专