0101流行馆服务台及顾客服务相关规定AS004.doc

文件名称0101流行馆服务台及顾客服务相关规定文件编号AS-004报表编号AL004-01至AL004-07编辑单位行政部适用单位营运部、企划部、客服部、财务部1. 目的：使服务台同仁于执行办理会员卡及顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。2. 适用范围：本公司所属企划部、服务中心、服务台。3. 内容：3.1. 服务台职责：a.顾客服务（导购、办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱）。b.执行顾客入场规定。c.熟悉租户、专柜分布和公共设施位置，了解公司大型活动情况，正确引导顾客。d.停车场管理。3.2办卡作业： A. 顾客可凭个人身份证件至服务台办卡，请于办卡前查询电脑(证件号码)，避免顾客重复办卡。 检查顾客证件资料 说明会员卡福利政策。B. 会员卡办理限制 会员正卡每位只限办理一张。 会员卡即储值卡,办卡时第一次须充值300元以上。 每次充值以百元为单位。 会员消费累计满一万元，自动升级为金卡会员。C. 填写会员申请单。 填写会员申请单经客服主管查核资料无误后签名。 发放会员卡、DM、赠品并告知会员卡1小时后即可使用。 发放并简易说明会员卡使用办法及规定。 填写会员卡登记表。 客户数据输入电脑。 客访拜访成功之会员，需补填会员卡登记表经客服主管查核资料无误后，输入电脑。 客访拜访成功之会员领取卡时，凭身分证及会员申请单领取。 员工代办会员卡：请填会员申请单，并经客服主管核准始能办理。D. 遗失卡 填写会员卡登记表。 顾客重新申请遗失卡补发，得出示持卡人身份证（或相关证件）正本。 接待同仁得填写会员卡登记表。 转移会员卡内数据至新卡，原会员卡作废并输入电脑停用。E. 会员卡数据处理 办理成功之会员，其会员申请单公司留存。 每日营业结束由客服主管核对会员卡登记表及现金交帐务人员存查。 帐务人员每周一将收取之工本费缴交会计课，会计课以其它收入作帐。 帐务人员于次月1日前将上月会员卡登记表交回客服部。 客服部于每月6日前将上月会员卡登记表交财务部审核, 财务部审核完毕后会员卡登记表交回客服部存查。3.3顾客入场须知：A. 以下事项请顾客配合： 请勿携带宠物、雨伞等(门口处须备雨伞架)。 请勿于商场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。3.4停车场管理：A. 本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责任,此项说明须于停车场明显处标示清楚。B. 车辆壅塞时，服务台同仁得派遣交管人员配合安管作交通疏导。C. 停车场开放时间为08：3022：00。D. 顾客提货时之临时车位，必须随时保持畅通，严禁长时间占用车位。E. 请员工及厂商停车尽量不停于商场一楼停车场。3.5兑换赠品：a. 顾客持兑换券或小票至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。a1. 服务中心先向相关部门拿取赠品a2. 请客户填兑换赠品记录表。a3. 服务中心同仁于小票上勾选原商品，并盖赠品已送章a4. 兑换给顾客后，将兑换券送回该部门，向厂商换回商品。a5. 赠品期间结束后服务中心盘点后将赠品退回总部企划部处理，企划经理于盘点单中签收。a6. 每日营业结束前初审人员及换购商品管理员须核对兑换赠品记录表并由客服主管审核后,由店长复核交帐务人员存查。a7. 每日进出货或赠品活动结束须填赠品兑换存货表。a8. 帐务人员于次月1日前将上月兑换赠品记录表及赠品兑换存货表交回总部企划部。b. 积分换购:b1. 初审人员请客户出示会员卡说明换购商品,查询客户积分及换购记录。b2. 初审人员查阅积分手册(表),核对是否可换购。b3. 若可换购初审人员请客户于换购商品记录表签名处签名。b4. 服务中心须注意赠品之赠送方式及库存随时与采购或楼面经理连络，必须保证客户于提货日期提货时有赠品。b5. 初审人员将换购商品及应扣积分输入计算机,并打印换购单,请顾客持换购单至领货区提领商品。b6. 换购商品管理员,收回换购单,客户取回换购商品。b7. 每日营业结束前初审人员及换购商品管理员须核对换购商品记录表并由客服主管审核现金后,由店长复核交帐务人员存查。b8. 帐务人员于次月1日前将上月换购商品记录表交回总部企划部。b9. 企划部于每月6日前将上月换购商品记录表交财务部审核, 财务部审核完毕后换购商品记录表交回企划部存查。b10. 每日进出货须填换购商品存货表。b11每日换购时间:10:00至20:00止。3.6储值卡贩售：a. 客服主管每日向帐务人员申请100张储值卡,并作储值卡进出记录。b. 客服主管每日营业结束后将销储值卡之金额及未销售之储值卡给帐务人员作帐。c. 储值卡剩10张时，向帐务人员再申请100张储值卡。d. 服务台人员交接班时，需于储值卡交接表上核对签名。e. 储值卡不可当会员卡使用，储值卡使用方式等同于礼卷。3.7顾客意见箱：a. 顾客意见箱应放置于服务台及卖场处，并备妥纸笔，供顾客建议时使用。b. 店经理或其职务代理人，应优先处理顾客意见，最迟于三日内回复顾客问题，并作全盘追踪。3.8服务态度与礼仪：a. 仪容：干净的衣着；整齐的头发（束发、编发、定期修剪）；淡妆或口红；保持笑容。b. 上班前及上班时间不可喝酒。c. 穿着制服应将员工卡带左胸前。d. 遵守服务规范，主动服务顾客。e. 私人物品放置于员工置物柜中，不可暂用临时或顾客寄物柜。f. 态度：亲切和蔼；对答有礼；善用术语（请、谢谢、对不起等）。g. 任何情况下，不与顾客起冲突，若有须要则由主管或安管人员处理。h. 从顾客的角度来审度每一件事情。 3.10 应对术话： 迎接顾客时：欢迎光临。 指示方向：请往这边（请往那边）。 带路时：请跟我来。 顾客招呼时：是的，我马上来；或对不起，请稍等一下。 听不清楚时：麻烦您再讲一次，好吗？ 同意顾客说法时：是的，您说的一点也不错：是的，您说的我完全同意。 无法回答问题时：对不起，这件事我不太清楚，让我帮您问问看。 询问顾客意见时：不知您有什幺看法？ 要求顾客等候时：对不起，请稍候一下！ 让顾客等候多时：对不起，让您久等了 感谢时：谢谢您！（非常感谢） 道歉时：非常抱歉！ 顾客离开时：谢谢！欢迎再度光临 请顾客改日再来：对不起，请改日再来好吗？ 3.11电话礼仪：A. 听电话礼貌：B. 知道、不知道回答要肯定C. 顾客说话时，不可中途打断D. 不清楚的地方要问清楚E. 不知道的事情，不要随便回答，如有回答，一定要准确F. 通话完毕，应等对方收线后，才可将电话挂上 3.12交谈礼貌：A. 使用规定话语，谈话亲切有礼B. 速度、音量控制适度，强调尾语C. 谈话清晰易于理解，切忌话多 3.13对答用语：A. 接听时，请说：雨润发，您好！B. 电话铃声响三声以上时，请说：对不起，让您久等了！C. 询问顾客时，请说：请问您有什幺事？D. 无法回答顾客询问事情时，请说：对不起，我不清楚，请您留下电话，待 我问清楚后，再给您答复E. 听清楚事情后，应回答：好的、是的F. 结束谈话时，请说：麻烦您了、谢谢您、欢迎您再度光临、对不起、打扰 您、再见、不客气，再见等用语，视谈话内容加以灵活运用3.14广播标准用语：A. 广播同仁时（如访客或顾客留话）：本公司888（姓名）请与服务台联络B. 广播驻店人员：888（公司名称）888（姓名）请与服务台联络C. 开店前向同仁问好：亲爱的同仁早安，现在的时间是08:30，祝各位同仁工作愉快D. 时间广播：亲爱的顾客您好，欢迎光临0101流行馆，我们的营业时间从早上09:00至晚上22:00，欢迎您参观选购，祝您购物愉快，谢谢！E. 寻人：XXX(先生或小姐)，请您至服务台（或XX处），有人找您F. 禁止吸烟：亲爱的顾客您好，欢迎光临0101流行馆，为提供各位一个清新洁净的购物空间,并防止意外事故,敬请不要在卖场上吸烟,谢谢您的合作，谢谢！G. 失物招领：亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、一只.）， 请至服务台领回，谢谢！H. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，为了您儿童的安全，请勿让儿童逗留电扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！I. 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男（女）孩走失，年约岁，身穿，请家长至服务台认领。J. 亲爱的顾客您好，欢迎光临0101流行馆，本公司为了您购物方便设有免费停车场，请您顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！K. 车号的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的应车驶离，方便其它人出入。谢谢您的合作！L. 紧急通报，现有交通警察执行违规车辆拖吊业务，请违规停放车辆车主尽速将您的座车驶离原位，以免遭受拖吊取缔，谢谢您的合作！M. 各位亲爱的顾客您好，因点分临时跳电，造成不便，敬请原谅。N. 各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请原谅。O. 各位亲爱的顾客您好，本公司因电扶梯维修中，造成诸多不便，敬请原谅。P. 各位亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上九点至晚上九点半，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！Q. 各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！会员申请单 报表编号AL004-01编号: 填表日期: 年 月 日 会员登记申请表会员卡号变更卡号卡 别姓 名出生年月性 别男 女文化程度证件类别婚 姻已婚 未婚证件号码通讯地址 E-MAIL邮 编居住区域办公电话职 业资料来源住宅电话教育程度购物抵达商场时间手 机家庭收入兴趣爱好家庭成员广告文宣是 否电话问询是 否申请人签名经办人签名报表编号AL004-02 会 员 卡 登 记 表 日期:序号会员卡号新/补卡卡号新卡遗失补卡收费金额办卡人签名经办人签名合计客服主管: 帐务人员: 填表:( ) 月 份 赠 品 兑 换 存 货 表报表编号AL004-03编号： 品名： 货号： 上月结存：进出货日 期进货数量发出数量结 存采购经 手 人客 服 部经 手 人备 注合计报表编号AL004-04( ) 月 份 换 购 商 品 存 货 表编号： 品名： 货号： 上月结