销售客户类型和同类辅导机构.doc

客户类型分析 根据人们在交际倾向和控制倾向方面的不同特征，把他划分为四种典型的个性类型：分析型、主观型、情感型、随和型。虽然对大多数人而言这四种类型兼而有之，但其中必然有一种类型占主导地位。了解了客户的个性后，与他沟通会更为有效，可以提升成交比例。分析型：也经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜欢以书面的方式将各种细节确定下来，并且希望有足够的时间仔细权衡他的购买决定，他们的决策和购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议，他希望销听到基于事实给以明确的答复和解释。就好比他对于我们产品的某一个特性不满意或者听说我们产品的某一点有欠缺提出疑义，如果避重就轻的谈论，那将失去这样的客户，我们应该就这一点给以合理的解释。产品和服务的质量、价格和促销活动是他们最关键的考虑因素。因此，对于分析型的客户，我们特别要注重体现出学大目前的行业地位、优势和教育产品的各种细节，因为他们力争信息全方位才定夺；特别要注意的是，提供的信息一定要准确、客观。主观型：言谈特征是缺乏耐心，主观意志很强，经常说我“认为”，同时音量比较高，语速比较快，问的问题也富有挑战性、比较尖锐，有比较强的控制倾向。和他们约见，一定不能迟到，更不能让他感觉受到冷落。他们也十分注重事实依据，但关心的是服务是否能满足他的基本要求，而我们教育服务的流程和细节没有太大的兴趣，他们感兴趣的是，他为孩子的投入能否得到较快地回报。因此，对于主观型的客户，和他们交谈过程中要言简意骇，切中要点，不要去挑战他的观点，更不能产生争执，因为他们不是容易接受别人建议的人。决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释。情感型：有非常丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想，交谈经常跑题是他们的特征。他们总是显得兴奋，喜欢以朋友相待，转介绍的概率最大。咨询时如果你摆几个同学校同年级，有他认识的人更好，让他产生共情，效果很好。情感型的客户和分析型的客户截然相反，他们对服务的本身特性的了解不会很较真，有可能只是把它视为自己身份或地位的一种体现的方式而已。因此，和情感型的家长打交道，谈论的话题可以轻松、广泛，充分利用好道具使展示多样化，着重介绍能给他解决的棘手问题的部分。尽快地答复他们提出来的问题，并且与他们的购买愿望、观点和个人利益一致，但是不要夸大。如果当时有人签合同刷卡，他们会凭感觉较快仿效别人，信赖的氛围，非常能激发他们购买欲望。随和型：待人接物及其温和，人也温文尔雅极为亲切随和。他们的衣着大众款，在言谈中常常会掩饰自己的真实想法。可以说是最好相处却最难成交的。决策较为迟缓、害怕承担风险，不愿意做“吃螃蟹的人”，他们会非常关心已经报名的孩子学的怎样，也就是真实案例。因此，和这类型的人打交道，弱化销售味道，不能给他们太大的心理压力，否则下次都不敢上门。如果找到学生或者家长参与助单，比较容易促成交易。咨询时也可与他们建立良好的关系，适当以服务的质量和个人担保的方式来进行关系营销。对几种难缠客户的策略1应对沉默寡言的客户也许这类客户是销售员最难对付的了，因为他们不说话，所以销售员很难了解到他们心里所想。导致这种情况发生的原因多数是由于他们抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，销售员只要找到他们关心的话题，投其所好，很容易就能与他们拉近距离，对方也会乐意进行交谈。好的销售员总是能激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。这类客户的最好应对方式是：销售员要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。只要他们开口讲话了，就等于成功了一半。2应对滔滔不绝的客户这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。有经验的销售员会及时从与客户的交谈中发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，销售员如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。这类客户的最好应对方式是：销售员先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。3应对心直口快的客户这类客户多数是“直肠子”，他们讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把销售员放在眼中的架势。这样的人大部分其实往往并无恶意，销售员只需要做到以诚相待，不必太在意他们的话，以“迎合”的方式来对待他们是最明智之举，不必过多地解释和申辩。这类客户的最好应对方式是：销售员要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，便会少吃“闭门羹”。4应对追根究底的客户这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗或者本性就是唯唯诺诺。面对这种情况，销售员先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相对的解释说明，如果还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他们的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。当然，这要求销售员一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。这类客户的最好应对方式是：销售员要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百答”，才有达成销售的可能，否则，他们就很难对销售员和其销售的产品产生信任。5应对不懂装懂的客户不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。这种类型的客户与其他类型的客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。这类客户的自尊心特别强，自我表现欲也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。缺少经验的销售员应对这类客户往往会激怒他们，让其下不了台；而有经验的销售员在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他们，而是时时照顾他们的“面子”，然后根据与他们的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确引导，把握得当并成功地推出产品。这类客户的最好应对方式是：销售员一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他们的说法，让他们有成就感，才能不受其排斥。只要能充分地把握他们到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。应对冷淡客户的策略：1站在客户的立场思考很多销售员经常在销售过程中只一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场思考，于是成交的机率无形中便减少了。销售员必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。销售界有一句名言说：销售是98的人性了解，加上2的产品知识。销售员想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，销售员要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。销售员在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金”。2帮助客户祛除恐惧如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。据统计显示，客户对销售员的第一印象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内祛除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。祛除恐惧要讲求方法，关建点在于“用心度”，销售员必须针对客户恐惧的程度，给予用心地帮助。就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语，都需要准备。这就要求每位销售员在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。3把握、并告知客户其利益点聪明的销售员愿意花较多的时间去把握、并告知客户其利益点。首先，耐心去讲解产品的优势，让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。比如价格，如果一位销售员所销售的产品比市场同类产品便宜时，就千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”、“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。销售员可以说，“同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，也要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。再次，告之客户购买后的服务保障。销售员在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，让客户吃上“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到希望，看到爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。4制造愉快的洽谈氛围现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果销售员也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。销售员要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先销售员自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时还没有能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，销售员得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，所有成功的销售员都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人.应对冷淡客户1站在客户的立场思考很多销售员经常在销售过程中只一味地自己讲解产品，却忘记了站在客户的立场思考，于是成交的机率无形中便减少了。销售员必须与客户建立良好的关系，由“本位的销售观”转向“客户的消费观”，才容易得到客户的认同。销售界有一句名言说：销售是98的人性了解，加上2的产品知识。销售员想得到客户的信赖，首要条件就是必须传递出自己的关心和爱，而不是把客户当“摇钱树”来对待。在这个世界上，任何人都不会拒绝关怀与爱，销售员要以对“好友”的方式去对待客户，让客户真正感受到你的心中有他，让其相信你推荐的的确是好产品，而不是强迫他购买不需要的产品。销售员在与客户约见或交流之前，应该先静下心来告诉自己：“我能让人印象深刻的原因在于，我关心客户真正的需求远胜于关心我的佣金”。2帮助客户祛除恐惧如果对一件事物恐惧就会自然地产生排斥、冷淡的情绪。据统计显示，客户对销售员的第一印象往往决定在初次见面的90秒内，如何在90秒内祛除客户的恐惧和排斥，在推销的过程中显得尤其重要。祛除恐惧要讲求方法，关建点在于“用心度”，销售员必须针对客户恐惧的程度，给予用心地帮助。就像准备一场演讲一样，如何开头、如何转折、如何结语，都需要准备。这就要求每位销售员在沟通时要有意识地详细讲解产品能给予购买者的好处，通过有的放矢的引导，让客户的恐惧心理得到自然化解。3把握、并告知客户其利益点聪明的销售员愿意花较多的时间去把握、并告知客户其利益点。首先，耐心去讲解产品的优势，让客户逐渐肯定产品，引起兴趣，而不再抱有冷淡的情绪。比如价格，如果一位销售员所销售的产品比市场同类产品便宜时，就千万不要直白地对客户说“便宜”，这无形中会让客户对你所销售的产品产生“廉价”、“没有价值”的感觉，没人想买“没有价值”的产品。销售员可以说，“同样的品质，你付的费用低些”。但在讲解产品时，也要注意不能夸大产品的效果和价值，不能为一时讨好客户而操之过急。再次，告之客户购买后的服务保障。销售员在推销中切莫忘记强调良好的购买服务保障，让客户吃上“定心丸”。客户有了服务保障，才会增加购买的信心。在推销的过程中，让客户看到产品背后的服务保障，也就等于让对方看到希望，看到爱心，如果是这样，客户又怎会在沉默中冷淡你。4制造愉快的洽谈氛围现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果销售员也是这样，很有可能就会在与客户的交往过程中相处不融洽，也会因此丧失不少客户。销售员要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉快的洽谈氛围，首先销售员自身不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。也许产品在当时还没有能得到客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变，销售员得到了客户认同就已经销售了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，所有成功的销售员都能把“无趣的情景”转化成“有趣的状况”，永远有一份旺盛的精力与活力，自始至终都热忱感人。促成当客户出现以上信号或者有其它准备成交的信号时需要立即促成：1、推定承诺法：即将客户当作接受销售的建议来行动，比如说“为了我们学校的尽快发展，我们现在就把合同签订了吧”。2、二选一法：是推定承诺的引申，即认为客户已经接受销售，而提出两个条件由客户选择其一，如“我们学校是全部策划统一施工呢还是全部策划分部施工呢”。3、反复陈述优点法：当客户提出反论时，需要反复地坚持不懈地一而再、再而三地提出自身产品的优点。4、直接成交法：当客户直接提出成交时，须要特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情将产生共鸣，觉得交给我们做是恰如其分的。目前现状：家长，学大自成立一直坚持致力于一对一个性化教育，已有9年时间，校区遍布全国，截止目前，学大在全国31个省和直辖市中，其中有27个都有我们的学习中心，共有157个学习中心和11800多专职员工，遍及全国44个经济发达城市。上市说明：学大前进的脚步并没有停止，学大10年11月在美国纽交所成功上市，融资1.279亿美元，有了强大的经济支撑，学大软硬件设施都会全面更新升级；包括师资力量的壮大、教学方法的创新、教学管理的改善和新产品的研发等。选择学大，孩子在我们这里不仅可以体验到更好的校区环境，而且可以为他匹配更合适的老师，采用我们最有效的管理模式和育人手段，让孩子无论从学习到心智各方面都得到提升。IDC测评：目前国内辅导良莠不齐，洗牌加剧，不规范的中小机构都纷纷倒掉了，而学大在