链家地产社区专家管理规范.docx

社区专家认证管理规范一、制度正文1.目的1)公司：建立一套长久应用的评价经纪人综合能力的机制2)经纪人：获得公司更多的业务支持3)客户：满足客户对于更专业服务的需求。2.适用范围北京链家地产运营人员3.内容3.1认证考核3.1.1社区专家认证考核流程图图1-1社区专家认证考核流程图：说明：1)社区专家部根据业务能力和职业素养评断入围资格；2)取得入围资格的人员自愿选择本店组的一个责任盘报名参加考核；3)报名成功后，参加由社区专家部统一组织的笔试，笔试形式为上机考试；4)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级；5)考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。4)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级；5)考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。3.1.2报名报名办法1)报名公告发布后，符合条件的店经理和经纪人需按要求完整填写报名表，以区域为单位将报名表提交至邮箱：；2)报名人员在报名截止后1个工作日内未接到任何报名成功通知的，可在3个工作日内进行信息修正或补报名；3)代报名人员报名后须通知本人注意接收相关通知，由代报人员失误造成的报名失败，由本人负责；4)收到报名成功通知的视为已报名，其它均视为未报名。选盘规则1)考核前，社区专家部将公布各区域组对盘明细；2)参考人员自行选择本店组的一个责任盘；3)一个责任盘可同时认证多人。3.1.3笔试1)笔试分为社区知识和通用知识两张试卷；2)社区知识包括：楼盘知识和商圈知识；3)通用知识包括：商业贷款知识，公积金知识，权属转移知识，二手房基础知识，交易流程知识，法律知识；4)笔试题型为客观题。表1-1笔试知识结构及分数权重：3.1.4面试面试范围1)面试只做为三星级社区专家考核项目，一星和二星社区专家不做考核；2)面试内容：参照社区专家认证面试题库及标准V2.0。面试形式1)方案一：实地考核在经纪人选择社区专家认证的楼盘，区经理统一面试，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。2)方案二：模拟考核区域经理选用各区域培训教师或会议室，对经纪人进行模拟楼盘面试考核，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。两种方案比较：3.1.5通过标准表1-2社区专家认证考核通过标准：说明:1)业务知识业务知识分为通用知识(满分50分)和社区知识(满分100分)两张试卷。2)业务能力认证楼盘当月之前的6个月内（例：9月份认证须考核3-8月业绩），店组或个人业绩按“单量计算原则”计算，得出店经理的能力指标为：店组在报考楼盘上单量总和大于等于2；经纪人的能力指标：个人在报考楼盘上的单量大于等于1.5；二星级和三星级社区专家在满足业务能力单量的基础上，要求必须在报考楼盘上至少成交一套置换。附：单量计算原则对于成交的业绩分配比例，10%（含）-50%计为0.5单，50%（含）-100%（含）计为1单。3)职业素养客户投诉所有参加认证考核人员均以客服中心-投诉组的投诉数据为依据，考核当月的前六个月客户有效投诉和重大事故次数均1次，视为通过；客户回访所有参加认证考核人员均以客服中心回访组的回访数据为依据，考核当月前六个月客户回访平均分。二星级社区专家，经纪人8分，店经理：组内平均分8分；三星级社区专家，经纪人9分，店经理：组内平均分9分；4)业务知识、业务能力和职业素养三项考核指标均通过，才能取得相应楼盘社区专家资格及待遇。5)针对三星级社区专家，除了业务知识、业务能力和职业素养三大项考核达标外，还需通过面试，成绩合格后才能取得所报楼盘三星级社区专家资格。3.1.6结果与反馈1)考试结束后，社区专家部将在5个工作日内公布考试成绩，成绩公布后3个工作日内，参考人员若对成绩有疑义，均可报名查询；2)未报名者视为认可考试成绩；3)查询结束后，社区专家部将公布最终考核成绩及取得各星级社区专家资格人员名单。3.2社区专家管理3.2.1社区专家资格有效期1)各星级社区专家资格的有效期均为一年,即从取得社区专家资格那天起，之后的一年时间内为有效期。例：2011年5月1日取得社区专家资格，则有效期截止时间为2012年4月30日；2)资格有效期内自愿重新参加本楼盘认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期；3)资格到期后，必须重新参加本楼盘社区专家认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期，否则视为自动放弃本楼盘社区专家资格。3.2.2晋升1)取得本店组一个责任盘三星级社区专家资格后，并且社区专家资格在有效期范围内，才能报考本店组第二个责任盘的社区专家；2)依次类推，第二个责任盘取得三星级社区专家资格，并且在有效期范围内，才能报考本店组第三个责任盘的社区专家；3)取得社区专家资格的楼盘总数不限制，但每次只能报考一个责任盘。3.2.3退出对于已经取得社区专家资格的人员，如有违反下列条款中的任意一项，将直接取消其社区专家资格及待遇。1)重大事故(参照北京链家投诉管理规定1.0)重大事故是指给公司造成负面影响、赔偿金额较大的投诉。 于经纪人的过错，损害公司名誉、利益，赔偿金额达到2万元以上的； 经纪人与当事人恶意串通，严重损坏公司利益；被媒体进行负面报道，严重影响公司声誉；2)2级(含