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企业危机管理 一 为什么要研究企业危机管理 3 二 企业危机征兆 4 三 应对危机管理的措施 5 四 危机的类型 6 五 案例分析 7 目录 一 为什么要研究企业危机管理 自古国人便有了居安思危的思想 孟子提出 生于忧患 死于安乐 在当今竞争如此激烈的社会现状下 具有危机感是团队 个人必备的素质 危机管理这个名词专门指的是企业的管理 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策 动态调整 化解处理及员工培训等活动过程 其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失 通常可将危机管理分为两大部分 危机爆发前的预警 预防管理和危机爆发后的应急善后管理 危机管理是专门的管理科学 它是为了对应突发的危机事件 抗拒突发的灾难事变 尽量使损害降至最低点而事先建立的防范 处理体系和对应的措施 对一个企业而言 可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故 而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施 则称为企业的危机管理 二 企业危机征兆 企业家成为热点新闻人物 企业频繁地被媒体做负面报道 政府各执法部门频繁光顾企业 企业高管纷纷跳槽 企业销售额增加利润下降 企业银行负债过高 企业投资战线过长 企业效益连续下降 企业连续三个月发不了工资 企业受大客户倒闭的牵连 三 应对危机管理的措施 面对危机 企业家要临危不惧 积极进行危机管理 企业危机分为企业外部危机和企业内部危机 危机的性质不同 企业的应对措施也有所不同 政府具有很强的权威性和号召力 因此 在危机处理中 企业家还要学会借政府之力化解危机 对于公众 媒体并不察觉的企业危机 企业最好低调处理 不显山不露水地处理危机 从而实现危机损失的最小化 四 危机的类型 1 组织自身问题造成的危机 2 意外事故造成的危机 3 外界谣言引起的危机 4 不利报道一起的危机 5 恶意破坏引起的危机 6 法律纠纷引起的危机 7 社会抵制活动引起的危机 8 自然灾害引起的危机 9 恐怖主义活动引起的危机 10 军事对抗引起的危机 11 公共议题引起的危机 五 案例分析 丰田 召回门 事件如何演绎危机公关 丰田深陷召回门 通过媒体报道大家看到 随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施 甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责 并及时跑到中国向中国消费者道歉 然而 多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责 道歉来得太迟 道歉的态度不好 中美车主待遇为啥不同 等等诸多负面新闻仍然接连不断 让丰田陷入了前所未有的困境 有人说 此次 召回 事件的原由是丰田公司低成本扩张 有人说 此次事件的本质是美日两国贸易保护战 也有人断言 这是北美和亚洲之间的一次经济较量 作为营销人员 笔者不去分析这次危机事件背后的扩张情况以及国与国之间摩擦与冲突 只是从品牌管理的角度谈谈危机公关应该要注意什么 引语 前言 丰田 TOYOTA 是世界十大汽车工业公司之一 日本最大的汽车公司 创立于1933年 早期的丰田牌 皇冠 光冠 花冠汽车名噪前言一时 近来的克雷西达 凌志豪华汽车也极负盛名 TOYOTA在汽车的销售量 销售额 知名度方面均是世界一流公司之一 TOYOTA生产包括一般大众性汽车 高档汽车 面包车 跑车 四轮驱动车 商用车在内的各种汽车 其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇 丰田召回门事件起因 深陷 召回门 的日本丰田汽车公司今年2月份在欧洲市场的新车销售遭遇 滑铁卢 销量同比骤降20 7 市场占有率从去年的5 6 降为4 3 2009年8月28日 在美国加州圣迭戈的高速公路上 一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡 经过美国媒体报道 丰田车质量问题引发关注 政府部门介入 责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查 爆发了丰田的召回门事件 召回门事件的根本原因 公司扩张速度过快 产品质量管理和人员培训没有跟进 导致一系列部件存在缺陷在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳 对顾客的质量问题反馈没有重视 高层的理念存在一定误区 偏离了切戒奢侈浮华 力求朴实稳健的丰田纲领 丰田公司的危机公关经历的过程 危机公关的基本原则 领导层统一指挥 及时应对危机 主动出击应对危机 关键一点 沟通 有这么一种说法 如果将企业比作一个人 那么 企业的危机就是围在脖子上的围巾 有的企业被这个围巾勒伤 甚至勒死 但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖 公关的最高境界无疑是 行云流水 任意所至 但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功 沟通 大多危机都是突发性的 而且会很快传播到社会上去 引起新闻媒体和公众的关注 这就需要迅速研究对策 做出反应 使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施 争取公众的同情 减少危机的损失 这就是沟通的及时所能做到的 处理危机的原则 企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则 同时应具有如下几项原则 1 快速反应原则 2 坦诚原则 3 人道主义原则 4 维护信誉原则 5 及时总结危机教训原则 处理危机的原则 坦诚原则就是告诉公众事件真相 争取公众的同情 减少危机的损失 使公众理解真实情况 人道主义原则也就是不推卸责任 勇于承担责任 危机在不少情况下会带来生命财产损失 舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视 甚至加以渲染 企业要讲信用 企业的信誉是企业的生命线 而危机的发生必然会给企业信誉带来损失 甚至危及企业的生存 故而维护信誉原则是企业处理危机过程中不可或缺的重要原则 态度决定命运 对危机事件来说 这句话再也贴切不过了 在危机事件的处理上 态度比方法更重要 如果态度过关 方法就算有所欠缺也会挽回损失 而态度不好 再好的方法也会无济于事 因此 笔者希望 在此 危机四伏 的年代 我们的企业一定要秉承一种积极的 负责任的理念 并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实处 无论遇到什么事件 都要把 诚实 负责 的态度放在首位 真正经得起社会公众的考验 变 危机 为 机会 进而赢得消费者更高的忠诚 结语 车到山前必有路 有路必有丰田车 作为世界第一大汽车企业 即使丰田出现了大规模的召回事件 丰田仍然是世界上故障率最低的汽车 希望丰田汽车能在这次危机中总结经验教训 从新赢得消费者的心 丰田汽车危机案例分析 市场份额过2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和 令业界惊呼 世界汽车业迎来丰田时代 谁能预料 高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷 快速的扩张 对于度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控 数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患 2009年突然爆发的丰田 踏板门 危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果 面对汹涌而来的危机 丰田的危机公关策略曾经出现重大失误 迟滞 傲慢 抓不住重点 这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足 丰田公司的危机公关经历了一个从早期的 不作为 动作迟缓 到后来的不得不 正面出击 全力布局 的过程 随着事态的发展 丰田公司也采取了不少应对措施 甚至公司总裁在美国国会的听证 启示 一 掌握好产业扶持和市