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服务流程再造 想做的好 就得做的对想做的对 就得做的正确想做的正确 就得有流程做过的就得做的对 做的好 做的更好 因此就改善就再按现况再造了 1 管理咨询 行销咨询 人力资源 投资顾问 服务体系 多元化服务体系DiversifiedBusinessServices 2 咨询工具导入 顾客价值调研 CVS CustomerValueSurvey 销售能力评量测验 SCA SalesCompetencyAssessment 企业诊断调研 OAS OrganizationalAlignmentSurvey 组织应变力调研 OA OrganizationalAgility 管理指导工具 MGT TheManagementGuidenceTool 多元化服务体系DiversifiedBusinessServices 3 TheHighPerformanceOrganization成为一个高绩效服务组织 客户导向之绩效管理系统 流程管理 领导与执行 系统与组织结构 团队协作 CustomerFocus顾客导向 ProductLeadership领先产品 OperationalExcellence组织绩效 ExternalEnvironment MarketForces 外部变动因素 市场驱动力 InternalEnvironment CulturalForces 内部变动因素 企业文化驱动力 TotalRevenue总收益 TotalCosts总成本 Earnings获利率 StockPrice公司价值 Minus减 Earnings获利率 4 TheHighPerformanceOrganization成为一个高绩效组织 客户导向之绩效管理系统 流程管理 领导与执行 系统与组织结构 团队协作 CustomerFocus顾客导向 ProductLeadership领先产品 OperationalExcellence组织绩效 ExternalEnvironment MarketForces 外部变动因素 市场驱动力 InternalEnvironment CulturalForces 内部变动因素 企业文化驱动力 TotalRevenue总收益 TotalCosts总成本 Earnings获利率 StockPrice公司价值 客户 体验服务 人力资源管理 整合行销创新策略 引领共识共好 教练 内控内稽 目标管理 愿景Vision 服务价值链 服务流程 平衡计分卡 ERP企业资源系统规划 组织变革 5 市场价值MarketValue 财务资本FinancialCapital 资产资本AssetCapital 信用资本CreditCapital 固定资产FixedAsset 收购合并M A 董事会 团队BoardMgt Team 人力资本HumanCapital 结构资本StructureCapital 组织资本OrganizationCapital 客户资本CustomerCapital 流程资本ProcessCapital 创新资本InnovationCapital 流动资产CurrentAsset 员工 投资者EmployeesInvestors 资本市场信用CapitalCredit 银行信用BankCredit 现金流量CashFlow 智力资本IntellectualCapital 6 3 绩效管理 品牌经营 感激服务 优质服务能力 顾客导向文化 2 7 3 感激服务 品牌经营 绩效管理 从满意到感动 从效率到效益 服务第一指标 8 人员 客户导向 优质服务 人员要求 要求观念技能要求 2 9 CIS MIS BIS 企业文化 企业形象识别 理念形象识别 行为形象识别 10 使命 愿景 战略 公司为什么存在 希望公司发展成什么样 实践所有计划的执行方法 清楚的认识 11 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 12 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 13 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 14 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 15 如何经营专业服务公司 经营 渠道 品牌 服务 16 渠道 经营 你的竞争对手是谁 了解你 现在的竞争者 未来的竞争者 存在的其它竞争者 差异化 一样的 有比别人便宜吗 特别吗 好吗 客户满意认同吗 贵吗 有什么不一样的 现有的 不变长期的 创造出来的差异化 成本领导 定位 17 经营 4P 4C 便宜所以好卖 因为需要才买 想买才买价格高好卖 顾客和商品关系 沟通卖场 成本 冬天卖冰 没有优良产品就没有亲切的服务 18 渠道 客户在哪里 市场开发战略 将我们推向新市场到更多的消费群 欢迎光临 19 进店率 哪里来 多少人来 谁来 为什么来这里 来做什么 目标管理 市场渠道 客户判别 客户需求 品牌建立 再度光临 满足需求 客户管理 成功经营 销 消 物超所值 20 顾客分析 谁是你的客户 谁是你竞争者的客户 谁是你未来的客户 他们喜欢什么 符合 满足 超过 达到 谢谢你呢 渠道 21 1 顾客真正的需要 找目标 把注意力放在顾客身上 2 如何才能为我们的顾客带来附加价值 3 藉此评估每个程序 每件工作 以及每项决定 22 1 他们决定要为顾客做些什么 以及不做什么 2 以顾客为经营核心 找出经营焦点 2 决定将服务目标集中在顾客关心的领域上 23 比较竞争优势 为什么比较别人强 市调找出优势点 价值观 安静 舒适性 房间大小 外观设计 增加 减少 取消 创新 24 1 将注意力放在顾客希望他们做的事情上 3 认清目标顾客最重视什么 25 价格 地缘 产品 认知 品牌资产 区域市场 真理瞬间 促销 广告 营销 价值定位 品牌战略 26 品牌 心象占有率 第一个想到的就是你 27 品牌发展流程 认识 感动 价值 知道 认同 大众心态 喜欢 创造需求 体验 参与 CIS VIS MIS BIS 企业形象识别 视别形象识别 理念形象识别 行为形象识别 28 品牌 了解品牌建立流程 知道 认识 认同 喜欢 体验 思考 需要 参与 29 谢谢你 让我们来服务你 感激你 大家 30 谢谢你 感激你 符合他的需求 满足他的需求 超过他的需求 目标 怎么做 才会符合他们的需求 你做到怎么样 他们才会满意呢 他们谢谢你过吗 31 谢谢你 让我们来服务你 目标 客户 32 品牌价值分解 使用价值 产品第一 渠道第一 社会价值 市场属性细分 客户价值 感动式体验 高附加价值 高销售量 感情驱动 利益驱动 形象驱动 整体销售量拉动力量 附加价值往上拉 33 体验品牌 品牌物质 转化为 品牌承诺 转化为 顾客的品牌经验 BCE 你对市场的传达内容 你决心传达给顾客的价值观 透过顾客每次和你的员工 流程与产品的互动 传达品牌承诺 企业诊断调研 OAS OrganizationalAlignmentSurvey 34 把经验品牌化 品牌形象 转化为 品牌价值 转化为 顾客的品牌经验 BCE 透过顾客每次和你的员工 流程与产品的互动 传达品牌承诺 你的顾客会期待并倚赖的价值 一般市场上对你的认识 35 顾客的品牌经验的管理模型 我们的员工应具备什么样的特色 我们的产品与服务 有什么独特优点 我们的流程如何以珍贵 有价值的方式 来传递我们的产品与服务 员工 产品 服务 流程 我们必须提供什么样的经验 才能达成顾客的需求与期许 我们的顾客要有什么样的行为 才能使我们达到成长目标 谁是我们最有利可图的顾客 顾客经验 顾客行为 顾客成长目标 36 服务 新服务 新内容 让服务新一点 关怀计划 37 第一印象 服务员的招呼 排队等待 完成交易 离开分行 顾客的期许 清楚的标示 整洁的环境 有工作人员能够为他们服务 舒适的座位区 贵宾的专属区域 等等 服务 38 顾客经验设计小组 起草经验蓝图 勾勒顾客经验的全图 找出顾客的期许与优先顺序 表面执行问题 创造最后的顾客的品牌经验蓝图 观察 接触点地图 顾客 现在看见什么 听见什么 有什么感觉 在做些什么 顾客焦点团体访谈 期许 区隔的差异 优先顺序 员工焦点团体方谈 落实经验草图 找出加强组织与限制组织的因素 高阶主管的赞成支持 采取行动规划执行 顾客价值调研 CVS CustomerValueSurvey 39 独到的unique 紫牛计划 40 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 41 绩效管理 42 1 运营目标 2 企业价值观 3 行业特性 绩效管理谈的是以下 是日常管理 把每年 每季 每月落后指标改正 生产 产量 质量销售 销售数字客户 满意度 主张What努力于What 创新 体验于员工考核的逻辑思考 分析能力 Imput Process Output 需要因素Question人 知识 技能 态度财物 透过 想 的过程来解决才可以看的出来为什么 Solution结果 解决方案 KPI KPI KPI KPI KPI KPI 43 财务 客户 基层员工 高层主管 内部 自我成长讨论会 客户业务技巧训练 店面服务礼仪训练 服装专业知识训练 团队协作能力 如何赢得客户的心 客户关系管理训练 提升员工收益 提升员工自我价值工作价值敬业精神 提高员工专业能力 提升客户服务能力 内部员工满意度 激励制度 B1 B2 1 B2 2 B2 3 感动营销规划与运作实务训练 执行 力训练 卖场管理运营能力 销售管理训练 客户导向大客户管理 教练研讨会 领导力训练 服务的全面质量管理 目标管理绩效考核 提升执行力 提升主管领导力 A1 A9 A4 虚拟体接触 设计顾客接触点 设计打造体验平台 品牌体验 目标顾客感动蓝图 产品第一 顾客满意 服务第一 顾客感动 客户忠诚 品牌第一 顾客心象市场占有率 渠道第一 提升销售 降低成本 建立与改进绩效体系 增加利润 A2 A3 A7 A8 A5 A6 B4 B5 B6 信息决策分析能力 使用信息化系统 信息技能 44 一个有效的团队运作应该能 45 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 46 成功关键工作 47 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 48 思路 经营者 道路 理由 战略 体系 执行 资源 49 清晰战略 资源规划 打好第一场战 50 建立董事会架构 发挥外部董事 中心战略发展 建立业务体系 组织 设计业务流程 领导 气 数 51 计划 组织 领导 执行 监督改善 体系 52 计划 组织 领导 执行 监督改善 体系 精心策划 完善规划 可执行计划 评估 预算 调研 反馈 战略 方向 计划 目标 阶段 步骤 工作 执行 愿景 资源规划 目标管理 设立标竿 流程建立 绩效管理 高绩效组织 53 计划 组织 领导 执行 监督改善 体系 人力资源 团队管理 战略 方向 计划 目标 阶段 步骤 工作 执行 愿景 资源规划 目标管理 设立标竿 流程建立 绩效管理 高绩效组织 工作 工作分析 选 育 用 留 找对的人 做对的事 工作职岗 54 内部资源导向 外部环境导向 我们能干什么 适合干什么 出发点 企业资能力资源和核心 我们能应该干什么 出发点 外部环境的需求客户的需求 分析内容 资料来源 资源分析 55 组织 领导 执行 服务 计划 改善 服务体系 组织匡架组织结构团队协作 引领共识目标管理标竿设计管理提升高效执行力 领导力 提升销售力 经营力销售渠道建立销售执行力训练 完善规划 可执行计划预算 评估 反馈 监督考核考机制绩效管理IPO系统检测执行力系统学习追踪考核PMD系统 各级主管服务技巧研习正确管理手册 56 服务策略流程 人力流程 工作流程 服务流程 服务模式 训练流程 改善流程 品牌建立流程 57 公司对自身的感觉 公司 顾客对竞争对手的感觉 竞争对手对顾客的感觉 公司对竞争对手的感觉 竞争对手对顾客的感觉 竞争对手 顾客 竞争对手对自身的感觉 顾客对自身的感觉 顾客对公司的感觉 公司对顾客的感觉 58 参与 品牌接触 知道 认识 认同 喜欢 体验 品牌 体验 解决方案和关系关系的建立是一个很长的过程消费者定义的品牌是对一个产品所有体验的综合通过主要的接触方式给用户最满意的体验 工作服务流程系统 59 组织绩效中存有什么差距 存在什么挑战 TQM变革小组 领导需要变革 组织绩效改进框架 需要怎样的变革 技能 人 60 赢的模式 关键工作 战略 核心技能 愿景价值观 员工 客户导向风格 服务系统 组织结构 7S框架 企业业务和日常事务处理的过程和流程 竞争优势最终必须落实到营运系统体现在核心流程上 61 经营模式 怎样找准客户 价值是什么 主要关注准客户 客户价值 谁 评估 行业 市场状况 社会环境 客户 竞争者 公司现状 经营目标等等 谁是准客户 是最需要被引进的目标顾客群体 怎样定义客户价值 怎样让客户明白价值引导她们进店 怎样用最适当的营销方案和价值观念来吸引和维持消费者 62 关键成功要素分析 公关 销后服务 品牌 销售渠道 信息流通 人力资源 绩效管理 资金 产品 企业文化 市场推广 销售 63 企业需要一套可靠 独特的顾客互相动流程 并且由受过训练的人员来执行 因此就需要培养员工世界级的能力 复合性多功能的人 不只让顾客满意 还要非常满意 ACT流程Analysiscurriculumtransfer 分析 每个员工的基本技能 以决定改善的优先顺序 再来配合训练 课程 最后再透过种种方法来 转移 以保证员工所学到的新技能可以应用在工作上 64 必备条件 差异化做法 优势做法 65 顾客经验 优势的做法 经验属性 66 工作角色 职责 目标与职能 战略计划 业务领导 业务管理 业务执行 服务管理组织架构 工作说明 职责说明 工作考核 确定组织架构 确定工作流程 67 高素质的服务团队 激励机制与业绩管理 客户资料建立 服务流程 支持 内容 建议 服务的成功关键要素 68 品牌 我们的员工应具备什么样的特色 我们的产品与服务 有什么独特优点 我们的流程如何以珍贵 有价值的方式 来传递我们的产品与服务 员工 产品 服务 流程 我们必须提供什么样的经验 才能达成顾客的需求与期许 我们的顾客要有什么样的行为 才能使我们达到成长目标 谁是我们最有利可图的顾客 顾客经验 顾客行为 顾客成长目标 69 服务人员的状况 人际关系 服务人员间关系良好 合作精神强服务人员与其上级间的沟通简单粗糙 由于文化背景和语言的差异造成沟通的困难 人员士气 多数服务人员感到做好做坏都一样 无很强的工作动力服务人员感受不到企业的发展目标服务人员的参与感不强 多数人员工作被动 服务人员的归属感不强 思维方式 服务管理人员缺乏客户导向的意识多数服务人员按自己的习惯思维去工作 缺乏正确引导 70 目标 话术 工具 技能准备 预算 人员仪态心态 方法 准备 准备 71 赢的关键模式 战略 优质服务能力 服务体系 绩效管理 专业服务公司 客户导向文化 经营模式 服务流程再造框架 绩效管理 品牌经营 感激服务 设计服务流程 服务思维导向力 客户价值结果 服务解决方案 优质服务技巧 经营 渠道 品牌 服务 BSC 成功关键工作 优质员工 团队组织结构 服务流程设计 S OJT 团队协作 服务管理 动力因素 建议 72 执行 活动 动机 观念 态度 行为 解决问题的能力 目标 高提成 73 活动 过程 输入 输出 关键成功因素行动指标 关键结果领域目标设定 74 建议 钓鱼 75 愿景 价值 目标 获利率 组织 高绩效 差异化服务 组织绩效 顾客导向 领导力 流程管理 系统与结构 执行力 绩效管理 团队协作 顾客导向的绩效管理系统 组织变革 内部 外部 资源善用 共识共好 感动蓝图 服务体系 能力循环 BSC 流程衔接 ERP 标竿 结果 工具 方法 技巧 经验值 客户导向 目标 价值链 绘蓝图 精益管理 服务流程 像鱼思考 76 S OJT培训 77 转换员工心态全员参与 自主管理 结合个人学习计划绩效管理发展体系 外部 甄选文化适性相同之优质员工 重塑企业愿景 文化与价值观 外部 竞争对手调查区隔与差异化分析 内部 导入共好观念争取全员认同 以IDP PMD发展 学分制 与 认证制 新进员工 认识公司文化 价值新进人员引导NEO新进人员回训NEA 78 精心设计与客户的每一接触点整合营销设计 虚 实体接触 79 主动改变 放下自己 重新塑造 透过信息化 高手到位 重订战略 内部不足 教育训练 加上外脑 了解心态 认识新知识 结构化在职训练年度解决方案 年度人力资源发展计划 80 主动改变 放下自己 重新塑造 透过信息化 高手到位 重订战略 内部不足 教育训练 加上外脑 了解心态 认识新知识 倒掉不要的求出核心需求 求出 认识别20 80 核心 重要并紧急的 面小 立竿见影 执行力强 未来 现在 过去 标竿管理Benchmark 对比 对比 找出差距 内训 外训 人才外聘 81 82 83