如何打造商业企业的服务品牌.doc

如何打造商业企业的服务品牌随着行业企业文化建设的深入推进，打造服务品牌成为商业企业文化建设的重点。行业文化架构体系完成后，如何将文化理念融入企业管理，并以此引领企业的协调发展？如何以企业文化提高企业经营管理水平，增强企业核心竞争力，将文化力转化为经济力？如何让广大零售客户、广大消费者以及社会各阶层更深入了解行业、正确认识行业？这些问题对行业进一步推进企业文化建设提出了更高的要求。打造服务品牌，转变服务观念，优化服务流程，传播服务个性，创造服务价值，就是商业企业适应这种要求、解决这些问题的重要途径。 打造商业企业服务品牌，一是要搞清打造服务品牌的基本问题，二是要明确打造步骤。 认识服务品牌 搞清四个问题 在企业文化建设中，企业的领导班子，特别是企业的主要负责人，对企业文化建设起着关键性的作用。因此，企业搭建了文化理念体系之后，在打造服务品牌之前，企业的领导班子，特别是企业的主要负责人，必须先认识服务品牌，搞清四个问题。 一是服务品牌是什么？从专业角度来说，服务品牌就是零售客户、消费者通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。简单地说，就是企业通过高品质的服务，形成服务提供方和服务对象方两者都能认同的一个规范，最终这个规范要浓缩成一个品牌。服务品牌与其他品牌的差异在于“服务”的特殊性。服务是一个过程，而不是一个实体，它有较强的时间和空间属性。也就是说，服务是一个在一定时间、一定空间下由特定人群参与的过程。所以，服务品质受时间因素和空间因素的影响较大，服务品质也在很大程度上取决于参与者（服务提供方和服务对象方）在服务过程中的状态。因此，打造服务品牌，不仅要关注服务提供方，也就是商业企业，还要关注服务对象方的接受程度。 二是打造服务品牌的作用有哪些？服务是商业企业经营的核心,服务质量是检验工作成效的重要标准,服务品牌建设则是将文化力转化为经济力过程中最为重要的环节。打造服务品牌，就要提升企业自身的服务质量。服务品牌是企业文化建设的一个方面，也是企业文化传播的一个有效载体。通过打造服务品牌，可以更为直观地传播企业的文化理念和管理思想，有利于提升企业的管理水平。 三是打造服务品牌的主要目的是什么？主要目的是规范。店长、部门经理、配送员、商场服务人员等，其言行举止、职业道德、文明素养等都在规范之列。特别在企业的服务流程、服务手段、服务标准等方面，更应该有具体的规范。 四是服务品牌的核心是什么？服务品牌的核心，就是具有独特性、个性化的品牌名称及其内涵和外延。只有准确定位品牌名称及其内涵和外延，服务品牌的打造才有基础。否则，服务品牌就只能是一个品名，而不是品牌。就像工业企业的产品，在没有真正成为品牌之前，它只是一个商标、一个名字。 确立品牌核心 明确打造步骤 企业领导班子在思想上有了准备以后，要在企业文化的宣贯过程中，围绕服务品牌的核心，不断向员工灌输和强化这些思想，使干部职工思想统一，达成共识，目标一致。然后，分步实施，打造服务品牌。 确定服务品牌的名称。品牌名称的确定在服务品牌打造过程中至关重要。品牌名称是客户感知服务最为直接的标识。品牌名称的确定要结合企业管理、企业发展战略及地域文化等，要简单、易记，不能有歧义，特别是不能让人产生负面的联想。 对服务品牌的内涵和外延进行准确的诠释。要结合企业生产经营、员工管理、企业战略等，围绕企业文化理念体系、品牌名称、服务对象、服务行为，对服务品牌进行全方位的、准确的诠释。任何含糊不清、不到位的认识，都会影响服务品牌的传播。 在企业内外进行服务品牌传播。品牌的传播，是在品牌存在的基础上，进一步实现品牌价值的重要环节。所谓品牌传播，就是让受众知道某一品牌的存在、了解品牌的基本内涵和外延，从而认同品牌。品牌的传播包括隐性传播和显性传播。隐性传播主要是口碑传播，显性传播包括在各种媒体上进行宣传等。品牌传播的效果很大程度上决定于传播形式和受众导向。服务品牌传播的对象有两个方面：一是内部员工；二是服务对象，即零售客户和消费者。品牌传播是一个规范的过程，是打造服务品牌非常重要的环节。这个环节是否有效，关系到服务品牌打造的成败。 管理好服务品牌。服务品牌的管理，有三个重要方面：一是服务品牌的名称确定后，要尽快向有关部门申请注册。有品牌吉祥物的，要在第一时间向有关部门申请注册，确保企业的文化产品、知识产权受到法律保护。二是要反复强化和完善服务品牌的内涵和外延。服务品牌的打造，要有一个较长的过程。企业和服务对象对它的认识都有一个过程。特别是服务品牌的完善，更需要一个较长的时期。因此，对它的内涵和外延，企业要不断地认识、反复地强化，最终形成一个规范的、有影响力的品牌，使之成为企业文化的一个重要载体。三是以服务品牌的内涵和外延为核心，建立起完善的视觉识别系统，通过鲜明的品牌标识、吉祥物和应用规范等，优化企业的服务流程、服务制度、服务行为以及服务形象，强化品牌形象和品牌认知。只有使服务品牌得到有效规范的管理，一线员工的服务行为才能更好地体现并传播企业的服务品牌。否则，服务品牌只能是空中楼阁，不能提升企业的服务质量，也无法真正起到引领和推动企业管理的作用。 商业企业打造服务品牌，就是通过服务观念系统化、服务流程标准化、服务标准品牌化，提高商业企业的整体服务水平，让客户