促销员行为规范1.doc

促销员行为规范一、行为规范1、工作时间：严格按照规定时间上下岗，工作时间不得擅离职守，不得做与工作无关的事情。2、仪容仪表要求：（1） 服装：在药店进行促销活动，促销员统一穿公司工作服；在超市、卖场进行促销活动，须着卖场的统一服装；服装应保持干净整洁；（2） 鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持干净；（3） 胸卡：端正佩带在左胸部；（4） 头发：干净整洁、不油腻、无头皮屑；（5） 手，不留长指、保持指甲干净、指甲不染色；（6） 化妆：淡妆上岗，严禁浓妆艳抹及使用过浓香水；工作时间严禁化妆；（7） 饰品：首饰佩带不能超过三件以上，严禁佩带颜色、形状等夸张的戒指、耳环、项链；促销员形象照：3、促销前的准备工作：（1） 应提前20分钟到店，换装，布置促销台（如果有售点设立促销台，准备好销量证明表、顾客登记表。做好每日销量登记及顾客资料登记、赠品登记等。（2）促销台摆放在人流量集中地段（一般为卖场进出口处），摆放最大化。展示台上面应该摆放：买赠海报，POP，免费试饮，宣传单，产品空盒展示(报纸、动感陈列) 等，不摆放与工作无关的物品。场内促销员图例： 场外促销图例：（3）卖场的终端包装、堆头应维护好，保证其清洁度、完整度，他们达到很好的宣传效果。（3） 应根据每天的销量备足当天所需的和宣传单等；（4） 促销礼品应将样品摆在台上，其它应整齐放在桌下或堆场后、货架下等不惹人注目的地方；（5） 检查产品的标签，产品名称、价格、产地、规格应相等，如发现低价或卖场销售假货或仿冒应立即上报直属主管，并协助主管处理。（6） 理货如出样数不足，应及时补充；出样产品应保持干净、美观；尽可能扩大柜台或货架摆放产品的数量，达到最醒目的标准；加强与终端营业员的领导的沟通，发现特殊问题应及时处理；准备好必备的助销工具，如礼品袋、笔、笔记本等，放在必要的场所。4、接待顾客的规范（1）不同场合/情况针对性用语：a. 见到来售点的顾客“您好，有什么可以帮到您”？b. 称呼顾客应使用：您、靓女、靓姐、阿叔、阿姨等礼貌用语。c. 对购买产品的顾客表示感谢“谢谢您！”。d. 对未购买的产品的顾客可说“没有关系，你可以先了解，回去考虑一下”等鼓励的话，留下好的印象，为下次购买做好铺垫。e. 不能立刻接待顾客时应说“对不起/不好意思，让您久等了”等话语。f. 介绍产品时应“您可以免费试饮一杯，试一下口感”“请先看一看我们的产品介绍”。g. 请教顾客时可以说“请问您，麻烦您”。h. 向顾客道歉或拒绝顾客的要求时“非常抱歉，很不好意思（这已经是非常优惠的了）。i. 老消费者再次光临时：一定要问服用的效果如何，以示关怀。j. 使用规范用语时请用普通话，介绍产品时，可以使用当地方言。k. 还要注意一些身体语言，如目光应正视顾客的脸部，不可游移，更忌目光呆滞；手势和动作要注意礼节性。请记住：微笑可以传达诚意。无论顾客是否购买，服务都要周到、热情、耐心、彬彬有礼，但注意态度不能好的过分，言辞过于华丽，让消费者敬而远之。（2） 面对走近货贺和柜台的顾客，主动打招呼，以书为媒介，通过赞美、认同、引导、同化的阶段以达成目的。“赞美”：赞美是接近消费者的最好办法。“认同”：只要消费者认同了你，你的目的就达到了一半。“引导”：推荐过程。“同化”：达成目的。请注意：人是永远没有第二次机会创造第一印象的。切忌：与其他促销人员三五成群，喋喋不休；倚靠在货架上；在终端化妆、剪指甲；当着顾客，挖鼻、剔牙、打喷嚏、咳嗽等。5、及时补充产品和促销品（1） 售出产品后，货架和柜台要注意产品的随时补充；（2） 促销员应每天核对销量和查看库存记录，督促进货，并及时向办事处反馈；（3） 对于促销品的发放应做好记录，不足时及时补充；（4） 注意产品的保管工作，防止产品的丢失等；（5） 促销员应随时检查产品的包装、质量等问题，发现外包装破损或不合格产品，一定单独保存好，及时通知办事处人员进行调换。6、市场分析工作：（1） 分析每日的销量，掌握终端走势；（2） 熟练掌握市场竞品的基本信息（价格、成分、功效、服用方法、买赠活动、广告投放情况、顾客反馈情况等），及时将相关信息传达至公司。同时分析我司产品的优势和劣势，找机会借助竞品销售我司产品。，7、结束工作的注意事项：（1）进行每日工作完成情况的总结；（2） 进行书面整理、登记当日销售状况；（3） 对货架、柜台进行最后清理工作；（4） 对次日的销售进行预测，库存不足应及时提醒终端备货；（5） 有重要的信息应向办事处反馈：做好最后一名顾客的接待工作。8、其它：促销员一定要注意与终端搞好关系，遵守终端的规章制度，听取终端工作人员和领导二、 服务规范：1. 言语举止符合规范。2. 对产品及相关专业知识熟练，站在顾客的立场上面帮顾客选购产品，不浮夸产品功能或功效，不随便做出无保障的承诺。3. 热情、耐心接待每一位顾客，不冷落顾客或与顾客发生争吵/争执。4. 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位，分发宣传品及试饮品给其它几位、回答另几位的提问或为其提供帮助），要借机造势，达到销售高峰。5. 为顾客拿产品或进行包装时动作应熟练、正确，递给顾客宜使用双手。6. 不管顾客是否购买，均应文明接客，礼貌送客，（给顾客留下好的印象，为下次销售做好铺垫。）7. 不强拉顾客，可以通过免费试饮、优惠活动等吸引顾客。8. 不恶意打击/中伤竟品：注意有技巧性的对待竟品，可以先询问顾客是否服用过，服用后的效果如何等；了解到这些情况后再对症下药（根据顾客服用后的效果来找出竟品的缺点；用自己产品与竞品对比出的优势，