论‘员工应有的职业道德.doc

论员工应有的职业道德所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德是社会上占主导地位的道德或阶级道德在职业生活中的具体体现，是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范的总和。而在酒店酒店员工的职业道德直接影响一个酒店的声誉好坏。在酒店中最重要的职业道德是：努力维护酒店利益。那么在即将面临实习的我们，我们该如何既维护酒店的声誉？且不让客人尴尬？以一个很老套的酒店案例为例。但是这个案例是很典型的维护酒店利益。【案例经过】：一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，2306房间的毛先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“2306房间少了高档浴巾。”收银员小莉立即微笑地说：“毛先生，您的房间少了两个浴巾。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了浴巾。收银员小莉马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了毛先生。“毛先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“毛先生，您没拿浴巾，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档浴巾的态度。 毛先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把浴巾顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒毛先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间浴巾、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 毛先生：“你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 毛先生：“不用，不用，”毛先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，毛先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，浴巾明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把浴巾拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，毛先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说： “毛先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！” 【案例分析】：在服务工作中酒店时常会遇到爱贪小便宜的顾客，丢失浴巾本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。而酒店职业道德也指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。 （一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 （二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。 （三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 （四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。 （五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生