服务员危机情况处理.doc

服务中的怎么办 服务行业面对百种人 千种事 因为注重细节才能将事情做圆满，使每位顾客满意。但意外情况的发生 我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉 因为有时候我们可以发现服务中的漏洞 从而进一步改善我们的服务质量 记住；有顾客投诉也是好的开端 处理顾客投诉的基本原则是什么 ？ 1 注意倾听 2绝不与客人争辩 3 在不损害酒店利益的情况下解决问题 即原则性问题 投诉的类型 对设施设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事故的投诉 投诉的四大心理分析 顾客求尊重心理 求发泄心理 补偿心理 自我表现心理 处理投诉的程序 1 耐心倾听 事由 意见不予反驳 争辩 2 保持冷静 同时在心里做好解释准备 3 道歉 适当给客人安慰 用换位思考 4 给予关心 5 解决问题时间告之顾客 6 做好客人沟通 进行跟踪服务 7 进行案例分析 分享 杜绝 处理投诉十大习惯1 提早起立问候； 2 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 设法解决客人问题； 4 注意聆听； 5 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 通过岔转话题，转移客人怒火； 7 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10 有始有终，以告别语给客人留下好印象。 ： 突然停电怎么办 1 保持镇定（ 马上对客人进行安抚工作）并告之停电原因 2 要求顾客座在自己座位上 以免发生 跑单 偷盗 碎物 烫伤等 事故 3 立刻采取补救照明措施走道 卫生间 收银处 门口 4 如果停电时间过长 管理层应向顾客致歉 5跟进停电原因：汤汁 茶水 洒到客人身上怎么办 1不要手忙脚乱从而引发更大骚乱 2 即刻诚恳地向客人道歉 3 服务员应视情况轻重 在取得顾客同意的情况下做出处理 4 立刻更换汤水 茶水 5 如情况严重 马上请管理层处理：如果客人一定要求打折怎么办 1 问讯客人是否有打折卡（您好，我们是凭卡刷卡号方可进行打折，不能帮到您，非常抱歉） 2 向客人声明菜式优惠 3 说明打折是要带打折卡进行刷卡方可打折（您好，我们的贵宾卡上明确说明必须在买单前出示，我们需凭卡刷卡号方可进行打折，如您没带，我们就不能进行折扣操作，请您谅解！） 4 如客人说是老总的朋友，委婉说明，需由董事长本人和我们打招呼方可打折（您好，如您是董事长的朋友，麻烦您能否和我们董事长通个电话，因为我们不能私自为您打折，为此给您带来的不便，非常抱歉） 5 管理层可做部分权利范围之类减免： 遇见突发病人的处理 1 沉着冷静 即刻汇报上级 通知急救部门 2 问讯周围人群是否 有医生或懂急救知识人员 将周围环境通风 疏散密集围观人员 3 询问顾客身上是否有急救药品 4 保留顾客食物 ： 在服务中上错菜怎么办 1 先看下顾客是否有动菜式 并及时撤下 2 说明自身知识的不足 并尽力弥补过失 3 如菜式为桌位上错 应咨询顾客是否退未上之菜 换已上之菜 4 即刻通知厨房出补救措施： 客人带走餐厅物品怎么办 1 首先必须确认物品丢失或打碎 2 申明自己的无奈和权力尽量让客人自感惭愧而主动交出所拿物品 3 记得给客人台阶下 请求顾客回房间内找或另寻措施： 如遇过多小孩就餐怎么办 1 带位时应带偏僻处或包厢内 2 上撤菜应该注意小孩安全 3 不能让小孩离开家长庇护范围之类 4 决不可私自给小孩食物 5 如果服务人员有多 应该考虑有人引导孩子安静 以免影响其他顾客就餐也使其父母满意： 菜里有异物怎么办 1 通知管理层必须第一时间到场 2 看下菜里是何异物 并及时在取得顾客谅解情况撤下或换菜 3 厨房必须在第一时间做出菜式 以免第二次投诉 4 及时查找原因并安排优质服务员服务 以服务弥补过失 5 餐后打折或餐中送饮品或水果 菜式 使顾客得到心理安慰： 顾客要求餐牌上没有的菜怎么办 1 告之顾客我们此处的特色菜 2 询问顾客所要求菜式之口味 如有 应委婉告之菜式口味有可能有一定出入3如果可以采购回 告之顾客所需时间 看是否可以等 但必需是贵重的菜和尊贵的客人 4 如无 推荐口味原料相近菜式 并安慰客人下次预留菜式 建立档案并跟进 5 如有启发性 应及时反馈和开发产品 客人嫌菜太贵怎么办 1 注意是在餐前还是餐后 2 声明我们的特色和厨师的手艺 3 物价的上涨和物品的正宗 4 申明我们其实是大众价格 星级享受 5 如果顾客用餐费较高 可以申请送贵宾卡 下次一定打折优惠 醉酒客人怎么办 1 如果顾客吵闹要稳定其情绪并避而远之 并迅速叫其同事朋友予以相劝 如有过激行为 应马上通知上级予以处理 2 注意不要让任何人乘机带走餐厅物品 3 各区域服务员必须严守岗位 防止有趁机跑单行为 4 如客人一人烂醉 应叫人将其挪至偏僻包厢内等醒酒 5 一定要及时清理走包厢内易碎物品 6 如果是聚会聚餐有客人醉酒 万不可留醉酒人员买单 且一定要求有人在此守候 以免发生突发事故 ： 米饭未熟但菜已上桌怎么办 1 先向客人解释稍后就会有并告知时间 以真诚的态度请求原谅 2 看是否有中午留下的米饭加工成蛋炒饭并免费 但要告诉顾客并保证质量经同意方可 3 为顾客换其他主食 4 及时向邻近店寻求帮助 5 如时间过长 送其他优惠 顾客不够消费怎么办 1声明我们是属于盈利型场所 我们是以服务和场地收取费用的 2我们的消费明示牌已出示 3如果客人不出的话只能我们服务员用自己的工资凑齐 4 语气一定要委婉 措词也需灵活，消费可以灵活变通 5可以适用时间段轮流点单法 菜迟迟不上 且顾客催厨房实在有压力怎么办 1 服务员在点菜之前 看店里生意情况而提前告之顾客 2 点蒸菜 工序较复杂的菜之前先告之所等时间或看煲仔和炒菜份量分流减压点单法3 清楚菜品的时间是否超出了应有时限 4 如顾客所等时间过长 上第一道菜时 应马上致歉 并通知厨房、出餐人员即刻跟上本桌位菜品 5如果要求快速 可以换半成品菜式和易熟菜式 但要征得顾客同意 顾客左顾右盼怎么办 1 应马上上前询问是否需要帮助或有特殊原因 2 告之顾客我们的服务器用法 菊花茶类发现他蜜品出现虫子怎么办 1 不要即刻狡辩 并声明是我们的管理不善 2 我们的产品为绿色产品 绝不含其他有毒物质 3 虫子是在菊花或茶叶很小的时候就包进去的 很难处理且吃花蜜长大的不会是有不适现象发生 4 即刻撤杯 换茶或换另一种品种 顾客在你上班时间要求你陪酒怎么办 1 首先要真诚的谢谢顾客的盛情 2 申明上班时间的规定 3 申明自身的弱点 4 拖延法 推托法 5 示意同事帮助法客人说话听不懂或遇语音残障人士怎么办1 千万不要不懂装懂 2 如没听清再次细细询问并用普通话确认且致歉自身的不足并申明自身疏忽3 如遇外地客人 可委婉说出自身阅历不足并要求用普通话交流 但决不可怪腔怪调学话4 如遇外国客人 应该注意是否有翻译或领队跟随并寻求帮助5 如遇语音残障人士 应提供纸笔交流 顾客打碎物品怎么办1 迅速清理残留物品并询问是否伤到顾客2 询问顾客是否另点茶品 3 告之我们的物品价格 但声音要适中 态度要谦虚 语气要随和4 如顾客在包厢内不确认 借故理由开门查看 5 在电脑上注明破损物品金额， 并告知管理层写入损耗本上 顾客中途取消菜式怎么办1 首先询问是什么原因要求取消（时间 人数 ）2 看下是蒸菜 小菜还是不可保留菜式3 询问厨房并迅速知晓 如菜已在制作过程中 请顾客谅解自身难处4 管理层分析原因一分享一避免服务中受了委屈怎么办1 请心情平静的保持你的服务素质和微笑 2 找个理由让自己冷静下来并告诉自己：我又学到了什么？3 给自己一个自信的回答 给自己想开心的事4 始终记住 岗位上的自我代表公司形象5 如有必要 申请调换看区区域 在大厅 群体顾客声音过大引起其他顾客不满怎么办 1 应善意提醒我们此处场所有其他顾客存在 2 告之顾客他的兴致和性格让你很高兴 3 如顾客兴致确实过高但消费已经达到一定数额可先请示上级 同时向顾客说明原因并为顾客换包厢或避静处 顾客在包厢中将门反锁怎么办 1 查看消费细则是否喝醉 2 是否情侣相聚 试情况而定 切不可莽撞 3 如顾客确实过久或行情不对 应开门视之 算错单顾客发飙怎么办 1 先应礼貌安慰顾客并马上重新计算 2 如果是顾客看错了 应该巧妙为顾客开脱 3 申明自身工作经验的不足并马上致歉 4 自身绝不会徇私 所有东西都必须入公司的帐 怀疑顾客用假钞时怎么办 1 在顾客视线范围操作边收边付 2 在顾客前辨认 但不可当时说出真假 3 要求顾客换钱时语气要委婉 4 如服务员代收 记住尾数和编码并告之顾客 5 如遇紧急情况 请保安部协助 顾客迟迟不肯买单且有跑单迹象怎么办 1 贵重的酒水和拿数量较多的烟要防止掉包 有必要时提前付烟酒消费 2 注意观察顾客的衣着和消费迹象是否与之相符 3 注意顾客是否有一个接一个离场现象发生 4 提前催单 5 轮流值守并请示管理层 顾客丢失物品事后来电话询问怎么办 1 看上任班次是否有遗留交接 问清丢失物品 2 问清顾客消费包厢或餐位并留下号码 3 提醒顾客是否在其他地方停留 或是其朋友带走 使其发挥想象空间 4 答复顾客如找到 马上通知 5 如顾客前来取物 应问明其号码 核对身份 顾客说明并核对物品 如物品贵重 请顾客留下身份号并签遗留认领单 顾客投诉烟酒是假的怎么办 1 严正声明我们的正规进货渠道 2 马上收起原包装 确认是在有店里标记的情况下 3 发送标码确认 4 必须先买单后投诉 桌面上很多菜没动怎么办 1 如顾客还在 应主动征求顾客意见 2 参考顾客人数与菜品配制是否与要求不符 3 应主动提醒顾客是否需要为其打包 4 此情况应由经理厨师长进行评估并找出原因 客人要求自带菜式加工怎么办 1 原则上不允许 服务员也没有权利 2 提醒顾客我们是收取服务费 加工费 3 我们此处也有同类型产品 4 问明加工方式口味并注明 5 必需开具单具 台位 物品 以免上错菜品 估清不及时外场点了估清菜怎么办 1 菜品估清在第一时间必需到每一位外场人员手中 2 当出餐口通知没有某菜时 应迅速反应是否和其相关菜品也肯定估清 3 即刻推荐与之相近的菜品 4 尤其是第二个退菜时肯定会引起客人反感 此时应将其他台号菜移至此台号 从而平均分配 5 注意开具退单和换单 客人在