前台管理规范.doc

前台管理规范一、 目的：公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台文员主要工作内容：1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；三、日常工作要求：1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。 4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实员工日常行为规范，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。四、仪容规范：仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1、站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领： 1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3）、腰背挺拔； 4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。2、目光： 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。3、微笑：微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4、手势：通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。五、语言艺术：1.敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.服务中的基本用语： 1）、问候招呼时：早上好、您好； 2）、感谢时：谢谢、十分感谢； 3）、歉意时：对不起、请原谅；4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；5）、不能立即接待时：请稍等一下；6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的；8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；9）、送客时：再见。六、来访者接待礼仪：1.前台接待礼仪： 1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。2.引领礼仪： 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3送客礼仪： 1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意； 2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回； 3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等；七、话礼仪规范：1.电话接听礼仪：1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。3）、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调；5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。6）、电话接待礼貌用语：“对不起，现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台”。8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2.电话接听技巧： 1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。 3）、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 4）、复诵来电要点：如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。八、办公室绿色植物养护标准： 1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害； 2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观； 3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，也不能缺失水分； 4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换； 5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方； 6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗； 7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换； 8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整；九、收发工作规范：1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。十、其它责任1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认