为了消费者的终极满意.doc

为了消费者的终极满意连云港市东部城区山青水秀、人杰地灵，在她崛起腾飞的进程中，默默奉献着一群耕耘者，用他们的辛勤付出推动着东部城区的发展，以他们的一片真情架起了政府与群众的桥梁。走进连云区消费者协会的每一个人，都能深切感受到秘书长张家茂同志对消费维权工作的那份热情和执著。他特有的微笑带着超然的亲和力，让无数愁眉紧锁的消费者释然开怀，让众多固执的商家敞开了解决问题的大门。张家茂同志1956年出生，1971年参加工作，1981年进入工商系统。他30年如一日奋战在消费维权第一线，累计调解各类消费投诉5000余件，其中重大投诉案件1500余件，调解成功率高达99.6%，为消费者挽回经济损失2000余万元，被群众亲切地称为“新世纪的包青天”、“消费者的代言人”。他先后被表彰为全国工商系统先进工作者、江苏省十佳维权卫士，被国家工商总局表彰为纪念恢复建制“60年60人”之一。他所在的集体被评为全国维权先进集体、省消协先进集体，他的事迹相继在人民网、中国工商报、中国消费者报和新华日报等多家媒体进行了报道。 99%的调解成功率，让“有事找张家茂”成为市民口头禅改革开放以来，随着消费领域的不断拓宽和群众维权意识的不断增强，产生的各类消费纠纷日益增多，从服装鞋帽到手机、轿车、商品房、网上购物，涉及到老百姓衣食住行的方方面面，点点滴滴都是民生问题。而消费维权作为工商行政管理机关的重要职责，是实现好、维护好最广大人民根本利益的基本要求。张家茂同志始终坚持群众利益无小事，真心真情为消费者排忧解难，以真诚的行动赢得了群众的口碑，使工商行政管理工作获得了群众的真心支持。为了给消费者解决困难，即使对一些不在消协受理范围内的事情，他也会热心地尽力帮助解决。如为72户拆迁安置户争取办理了房产证、为2栋安置房居民解决墙体开裂、屋顶漏水问题、为农民追回数千元被骗的保费、鼓励患者通过10年诉讼成功获得赔偿这样的事例不胜枚举。2009年12月，连云区居民苏松涛经历了一次“新房”变“蒸汽房”之痛。他用积蓄买了一套117平米的居室作为结婚的新房进行装修时，购买并由厂家派人安装了某品牌的燃气炉。安装完的第二天，他去新房时一打开房门傻了眼：白茫茫的蒸汽充斥了整个房间，温度足有80度。家里新买的家具、床、沙发全部扭曲变形，地板起翘、墙面滴水，所有家用电器全都“泡了汤”。他急得四处找原因，后来认定是新安装的燃气炉出了问题。苏松涛茫然地找到消协投诉，张家茂到现场一看，一股热浪扑面而来，屋内狼狈不堪、损失惨重。马上联系厂家要求来人到消协商谈。厂家一开始拒不合作，以苏某操作不当为由拒绝赔偿，派来的法律顾问对苏某的赔偿诉求不屑一顾。张家茂要来产品说明书，在办公室“猫”了整整一夜仔细研究，终于被他发现了问题：燃气炉安装时没有将泄压口用管道连接地漏，小区集中供暖时蒸汽冲开隔断筏进入燃气炉内，导致蒸气和水大量充斥房间。而连接地漏的要求在产品说明书中有两处警示规定。第二天张家茂召集双方商谈，用发现的这个证据“以子之矛攻子之盾”，让一度傲慢、自视专业的法律顾问在事实面前哑口无言。随后又经过不下15个回合的反复商谈，厂家最后终于同意赔偿苏松涛4.8万元损失，这场耗时两个多月的投诉最后以厂家让步、消费者获得满意赔偿而告以终结。张家茂的敬业精神也赢得了厂商的尊重，法律顾问临走时感慨地说：“连云区消协张秘书长真是太厉害了！”接投诉必到现场，是张家茂处理消费投诉的一贯作风。“看现场才最有发言权，必须进到现场知道是谁的责任。”经他处理的5000余件投诉，几乎是每件必出现场。70多岁的老人张月华在连云区买了一间门面房，不久发现屋内积水严重，原来是楼上饭店排出的污水全都淌进了她的门面房。张月华找饭店协商无果，打电话到消协投诉，张家茂接诉后立即赶到现场。一打开门发现屋内臭气熏天，污水已经没过了脚面，腐烂的菜叶烂根飘在水上，散发出一股令人作呕的气味。正当张月华担心他是否愿意处理的时候，张家茂鞋也没脱就直接走进了臭水里，拿着相机开始从不同的方位拍照取证。这一幕，张月华看在眼里记在心里：“我七十多岁的人了，还从没有见过一个当官的竟然会这样工作！”经过仔细观察，张家茂发现门面房之所以积水严重，是因为楼上饭店铺设的水管质量存在问题。取证结束后，张家茂这才拧了拧裤腿上的水，向张月华了解情况。经过张家茂的多次协调，最终楼上饭店更换了水管，积水问题得到解决。从此，张老逢人便讲这次找到消协解决问题的经历，张家茂在臭水中工作的细节也成为了连云区群众津津乐道的话题。“99%”调解成功率的背后，往往是常人难以想象的辛劳。由于消协是不具备执法权的群众团体，投诉的处理全靠消协和双方协商完成。而任何一起投诉都要经过“面对面背靠背面对面”个回合。先通过第一次双方坐到一起，谈想法、明责任、谈诉求。然后由消协分别和双方商谈，将两方诉求进行对接，直到双方满意为止。在张家茂的印象里，1件投诉最快的处理速度是3天，而且是从早到晚不停地两边做工作，常常说的口干舌燥，顾不上喝一口水。他每年接待消费者投诉1000多件，涉及到各行各业方方面面，但民生问题无小事，来不得半点马虎。不论事大事小，只要侵犯了消费者权益，他都会本着一颗公心认真处理，从不因侵权金额大小、情节轻重而有轻慢之分。为了一双断带的皮鞋，他会带着消费者在东西两个城区之间跑三趟，为了一件起皱的衣服，他会顾不上吃饭、马上帮着消费者调换。为了最大限度为消费者维权，他用好用足消法第49条，对涉及欺诈的消费投诉坚持实现双倍赔偿。30年来，仅实现双倍赔偿的案例就达20多起，为消费者挽回经济损失300多万元。如今，“有事找张家茂”已成为连云区消费者的口头禅。一位消费者特意编了一套顺口溜赞颂他：“数不尽的消协好，事多人少素质高。工作热情又认真，消协宗旨记得牢。宣传法规细而准，秉公执法有一套。调解举证办法多，完美双赢效果妙。” 独创“张家茂工作法”，创造了多项全省乃至全国第一一个城市的发展，不仅需要兢兢业业的建设者，更需要在实践中不断开拓进取的创新型干部。这也是连云港加快建设创新型城市的内在要求和发展动力。张家茂在维权工作中不仅“埋头拉车”，更会“抬头看路”，结合工作实践创立了全省乃至全国消协系统多个“首例”和“首家 ”。他的丰富经验被同志们总结为一套“张家茂工作法”。在30年的维权生涯里，他创立了全国首家涉外维权中心、首家维权合议庭、中韩轮渡维权站、全省首家律师维护消费者权益援助中心，全市首家医院患者维权监督站；首开连云港市商品房侵权赔偿先河，率先在全省推行诉调对接和消费提醒制，率先为外省市消费者长途维权等等。这些探索在全省甚至全国范围内都引起了强烈的反响。“消费调解工作一定要讲究实用性。”这是张家茂工作法的重要内容之一。2004年与法院对接的消费者维权合议庭，就是张家茂为提高维权效果而协调创立的。在长期的维权实践中，他经常会遇到一些令人无奈的案例。连云区消费者于某在一家商场购买了一瓶增白祛斑霜，结果使用后造成严重的皮肤过敏，而商家却以该商品从未出现过类似情况为由拒不赔偿。张家茂接到投诉后反复做商家工作，虽有法医鉴定结论，但商家就是不愿意接受调解，而消协又没有行政执法权。难道就没有办法了吗？望着消费者愤怒而又无助的眼神，张家茂的心被深深地刺痛了。这时他想到了法院，能不能与法院合作、将调解不成功的案例直接转入民事诉讼程序，由法院以消协的决定为主要依据来进行判决执行呢？这个大胆的想法得到了区法院的大力支持。但如何对接是区消协面临的又一个难题，为此张家茂又搬来相关法律文书，仔细研读，并与法院法官一同探讨具体对接方案。那段时间，张家茂白天继续为消费者维权，晚上熬夜学法，人都瘦了一圈。经过一番艰辛努力，3个月后，连云区人法院维护消费者权益合议庭正式挂牌成立。这一做法大大提升了消费调解的成功率，维权合议庭自2004年成立以来办理此类案件60余件，为消费者挽回经济损失500多万元。这一创举被中国消费者协会以发文的形式在全国推广。“保护消费者权益是全社会的共同责任。”保护消费者权益法中的这句话被张家茂演绎的淋漓尽致。针对在维权实践中遇到的一些不属消协调解范围、但行政部门调解不平衡致使少数消费者投诉无门、投诉无果的现象，张家茂产生了整合行政资源、建立维权协作中心的念头。这一想法得到了连云区委、区政府的大力支持。2008年区政府行文成立了以分管副区长任主任，由工商、卫生、物价、食药监、农业、环保、建设、公安等14个部门组成的连云区行政维权协作中心。将方方面面和消费者权益相关的行政部门都列了近来。这是连云港消费维权史上的一大创举，也可以说是全国消费维权史上的划时代变革。它一举改变了消协单打独斗、势单力薄的单一维权格局，实现了借助政府行政部门各自的职能和专业技能来共同参与维权的工作格局，实现了在更广的范围内、更好地为消费者维权。协作中心的办公室设在区消协。中心接到投诉后会分门别类地转送相关职能部门、限期办理，办理结果并报中心备案。谈及消协在中心所起的作用，张家茂形象地说消协成为了沟通政府行政部门和普通消费者的桥梁纽带。协作中心自成立以来，由消协转送相关部门成功处理的各类投诉累计30余件，类型涉及 10多个部门，为消费者挽回经济损失共计400万元。对于善于思考的人来说，往往通过一件小事就能引发一个创新课题，点亮思想的火花。2009年张家茂接到140多人联名投诉某房地产公司违反合同延期交房，张家茂提醒房产公司自行处理，逾期消协将介入。之后房地产公司很快履行了合同，一场百余人的群体投诉在很短的时间内化为无形。这起投诉引起了张家茂深深的联想。他看到了预警的力量。如果面对140多户的群体投诉，该有多么大的工作量。 “等维权是被动的，往往群众来投诉的时候，危害结果已经产生，后续处理中有很多的困难。”张家茂决定创设一种工作机制，通过社会监督查找问题，对易引发消费投诉的隐患消除于萌芽状态，以有效预防和避免阶段性、常见型侵害消费者权益事件的发生。为此，他在区消协系统开展了“一月一品”消费提醒活动，联合相关部门走上主动维权之路。比如五一期间开展宾馆业、旅游景点的检查，对容易造成人身财产伤害的、饮食容易引起疾病等一些隐患，结合以往群众投诉中已出现的案例作出警示提醒，对现场发现的问题提出指导意见、明确整改期限。这一创举意义深远，将以前坐在办公室等群众投诉的被动维权变为主动维权，实现了维权的关口前移，再一次将消费维权事业向前推进了一大步。这一做法越到了提前预警、提前防范，小小一纸提醒告知书，发挥了未雨绸缪、“四两拨千斤”的作用，为百姓民生托起了一道消费安全的防护网。2009年在张家茂在全区实行消费提醒制度后，当年全区宾馆类、旅游类投诉量同比2008年下降了60%！这一做法在消费维权工作中意义非凡，中国消费者协会秘书长杨红灿在会议上三次提到江苏连云港的提醒制度，认为这是“科学、创新之举，将消协工作化被动为主动，提高了维权效果，在全国具有积极的推广价值。”敢啃“硬骨头”，妥善处置多起群体性投诉事件随着沿海开发战略的深度实施，连云港崛起腾飞的宏图正一步步走进现实。东部城区作为港城建设的战略前沿，在发展中产生的矛盾最为尖锐，产生的问题也最为复杂。每年连云区的消费投诉不下1000件，占据全市消费投诉总量的1/4强。某些民生诉求因得不到有效处理而引发的群体性事件时有发生。张家茂深知维权工作对维护稳定的重要性，他始终保持维权的敏感性，先后成功地调解了多起在当地乃至全市有影响的商品房、医疗、保险等重大疑难案件和群体投诉事件，受到地方党委、政府和群众的高度赞扬。连云港市是国内知名的山海旅游城市，每年夏季吸引中外游客上百万人来连游览观光。旅游的黄金期同时也是消费投诉的高发期。有一年，山东枣庄师专36名教师随同旅行社来连云港旅游，在当地一家酒店就餐后发生集体食物中毒、23人腹泻不止。教师们找到酒店，酒店负责人强词夺理、推卸责任。盛怒之下，他们顶着烈日、举着牌子，中午和旅行团其他成员近百余人集体到区政府门前静坐，要求“严惩食物中毒肇事者！”他们的静坐引来数百名游客围观，里三圈外三圈将区政府门前围的水泄不通。区政府领导打电话要求消协出面帮助解决。张家茂考虑此事关系到连云港市的外在形象，二话没说火速赶往现场。当他拨开人群、看到烈日下坐在地上汗流浃背的教师们，心里很不是滋味，他首先教师们郑重道歉，并当场承诺：“这件事由消协负责解决，一定给大家一个满意的答复！”经过一番真诚的沟通，静坐的教师们终于逐渐离去。接下来，张家茂为教师们协调安排住宿，又赶往医院慰问中毒人员，他的热情和积极态度，赢得了老师们的信任，使紧张的气氛缓和下来。接着，他又马不停蹄地赶往酒店调查取证，与酒店、旅行社据理力争、讲明责任。在整个处理过程中，张家茂几十次奔波在枣庄师专教师、旅行社、酒店之间协调磋商，就赔偿细节问题整整谈了三天。最终，旅行社退还全部的旅游费用，酒店承担中毒人员医药费用并赔偿营养费共计2万元。临沂师专的教师对此十分满意：“真没想到，连云港消协对远道而来的外地消费者这么用心，而且把事情处理得这么圆满，真是很难得！”“家茂同志紧抓热点、敢攻难点、善创亮点，就没有他拿不下的案子，没有他解决不了的投诉！”这是和张家茂一起工作多年的市消协秘书长李长生对他的评价。这些年来，经张家茂亲自调查处理的重大疑难案件和群体投诉事件累计1500多件。仅今年春节后，他在手处理的10人以上重大投诉案件已有十几起，每起赔偿金额都在万元以上。医疗纠纷由于责任难以界定、调解程序复杂等特殊性，一直是调解中的难点，也极易引发群体性上访事件，一般人避之不及。一来医患纠纷严格意义上属于卫生部门处理，消协可以不受理；二来一旦处理不好就砸了消协的牌子，吃力不讨好。而张家茂就敢啃这样的硬骨头。用他的话讲“消费者不诉我不理，消费者一诉我必理！”再难的案子也得接下来。2009年底，连云区王某的母亲因患肺癌在某医院做手术，术后第四天可以下床，第五天却急剧恶化，咳嗽发烧，院方说是支气管发炎进行抗消的治疗，但病情加重转到ICU病房，到第14天医院下病危通知书，王某刚把母亲接回家母亲就过世了。从开刀到去世只有14天。丧母之痛使王某觉得蹊跷，认为是院方的责任，告知医院他准备把母亲骨灰放进棺材里，组织几百口亲属到医院闹事，并提出要院方赔偿18万元。院方一听慌了，赶紧请苏某一同到区消协调解和商。“做调解工作心一定要细、要精，要会把握投诉人的心理。”这是张家茂处理群体投诉的经验之谈。2009年12月23日，西方圣诞节平安夜。因和院方协商未果，苏某在家中把棺材准备好、集合亲戚几百口人准备到医院门口围堵闹事。张家茂意识到事态的严重性，听说后马上冒着寒风赶到他家里。苏某情绪激动，态度很坚决。张家茂慢慢开导他：“你母亲今年67岁了，亲人不幸去世是很痛苦，但不应该把老人放在寒风刺骨的医院门口供人围观。你的行为看起来是讨个说法，实际上是对母亲的不孝。”听了张家茂中肯的劝说，苏某的心中闹事的念头渐渐减退。张家茂又进一步劝说：“要闹事也不利于事情的解决。一但闹事法院就会介入，要进行司法鉴定明确谁的责任，这时间会很长。而尸体已火化无法鉴定。你不仅得不到赔偿，还要赔上诉讼费。要求只要是合理的，消协就能帮你争取到赔偿。”这一番入情入理的分析和劝说，苏某的心理防线不攻自破，闹事的事再也不提了。事后，张家茂感慨的说“这件事赔偿是小，通过劝说规避了一起重大群体闹事事件，这才是最关键的。”也正是他的这番努力，赢得了院方的认同，使接下来的调解工作进展顺利。最后院方同意付给患者家属苏某赔偿金、护理费、医药费等各项费用合计8万元。苏某十分满意，院方也因张家茂成功阻止了围门事件而感激不已。这起看起来毫无头绪、不太可能成功的投诉，在张家茂抽丝剥茧的努力之下，就这样得到了圆满解决。医院的院长、副院长、纪委书记和业务科长一行6人亲自带着锦旗专门登门向张表示感谢；苏某也在东部城区315大型咨询服务会场上向张家茂送了一面锦旗，上书“公正执法，为民服务”。能得到当事人双方对投诉结果公正性的认可，是调解的最高境界。在重大疑难投诉和群体投诉事件中，张家茂印象最深刻的当数院前社区的“吃水难”问题。1999年底，他接到连云区院前社区和大巷街近百名消费者的联名投诉信，反映两个社区三千余名群众长年没水喝、两万余名群众使用高价水。水是生命之源。张家茂带领工作人员随即赶往院前社区和大巷街取证调查。院前村于1984年投资300多万元铺设了自来水管道，是全国第一个自费为村民提供自来水的村。当时村民只有两千多人，管道设计供水能力仅仅为2 600多人。随着连云港东部城区政府东迁，如今却有2万多人靠这条管道供水，再加上管道老化失修，淌漏现象十分严重，每年损失自来水近二十万吨。由于实行总表计费，社区居民分摊跑冒滴漏的水费，造成实际使用水价高达4.7元/吨，是地区水价的整整6倍！社区群众虽多次反映，但问题始终得不到彻底解决，几次引发群体上访，社会矛盾相当突出。张家茂深入社区调查，他连续3天半夜时分到云台山半山腰进行实地察看。当他看到众多居民挑着水桶排着长龙守着一眼小小的水井淘水，他的心都碎了，回到家中彻夜难眠。这一幕深深印在了他的脑海，让他食不甘味、夜不能寐。在多次协商未果的情况下，他借助市内外媒体连续发表多篇文章，发动社会共同点评此案。最后在政府、和省市级媒体的共同配合下，经过大半年的艰难交涉，院前社区的送水管道终于得到了彻底改造，居民们也吃上了多年梦寐以求的平价水。事后，院前社区的居民抬着“新世纪包青天、消费者保护神”的牌匾，一路沿街放着鞭炮到消协表示感谢。这一案例相继被中国工商报、中国消费者报等多家媒体刊载，并被中消协列为当年全国十大成功维权案例之一。在他的心中，让消费者满意是最大的幸福。投诉调解工作酸甜苦辣、百味杂陈。消费维权工作被誉为“为消费者说话的事业”。为消费者说话，意味着常常要“得罪”一些强势的商家或单位。张家茂在调解生涯中经常遇到这样那样的不理解，甚至是人身威胁。在一次处理房地产投诉中，房产公司老总狠狠地放话给他：“你给我等着瞧！”这样的威胁听多了，张家茂也不以为然。令张家茂和消协同事最难受的是有时候辛苦的工作得不到消费者的理解。大多数消费者是理性的，但也经常会遇到一些不理性的。有的人提出的诉求远远超出国家规定，有的一时满足不了愿望就说消协“包庇商家，不为消费者说话。”有的不仅脸色不好看，嘴里还带脏字骂骂咧咧。这些委屈，张家茂和他的同事们就这么经年累月地默默忍受，绝不和消费者起半点争执，用容忍和努力换得消费者的理解。2009年8月，张家茂正和同事老邓在办公室工作。一位老年人过来投诉，说他购买磁砖装潢发现其中一块颜色发色明显，找消协投诉产品质量不合格。老邓让他写个投诉书，把产品发票和说明书带来。老人就生气了，说没有发票，“连你们都不为老百姓说话，是不是吃人家拿人家的手软啦？”把一向好脾气的老邓气的要命。张家茂上前说：“老人家，既然来投诉就慢慢讲。如果你有火气就喝点茶静静心。你上法院诉讼还要交诉讼费，到我们消协不要一分钱，只要求你提供发票。如果你提供不出来，我们可以不受理。”张家茂把投诉须知拿给他看，老人家恍然大悟。后来老年人找来发票，张家茂到现场看了瓷砖后发现是商家用合格品冒充优质品，因涉嫌欺诈，最后商家给老人支付双倍赔偿金1000元。老人很高兴，向老邓赔礼道歉，张家茂对他说：“我们为消费者办事，不要一分一离报酬，只要消费者满意。”由于投诉的消费者都是带着一腔怒气而来，张家茂的办公室里成天都象菜市场似的吵吵嚷嚷，有时候他忙的头皮都发麻。每天都是满负荷运转，有人劝他“老张，都五十多岁的人了别那么拼命，能少干点就少干点吧。”但张家茂心里觉得，消协工作直接处理群众关注的民生热点问题，既是工商机关的窗口，更是展示党和政府形象的平台。如果消协处理消费投诉都不认真、不及时，消费者小则对工商干部失去信任，大则会对党和政府的政策方针失去信心。所以再累也不能有半点马虎。为消费者维权，张家茂不怕磨破嘴，不怕跑断腿，宁愿自己千般苦，也要为消费者讨个说法。对他来说，再多的劳累、再多的委屈，都会在消费者满意而归的那一瞬间烟消云散。看着消费者满怀怒气而来、带着笑容离开，他的心情无比舒畅。张家茂的心里一直记着这样一件事：有对山东的农民老夫妻买了一辆微电机，准备装在家里的水泵上抽水浇田，不料机器刚装上就烧了，那年正是大旱、因为抽不上水，他们十几亩稻田活活干死了。老夫妻俩欲哭无泪，带着烧掉的电机坐车一路来到消协。当张家茂经过一番艰难的取证和调解，最终把赔偿款3万元放到他们手中的时候，夫妻俩激动地老泪纵横。在出门的一刹那，他们突然转身双双给张家茂跪下。扶起这对白发苍苍、均已70多岁的老人，张家茂的眼泪也忍不住夺眶而出。这一跪深深地跪在了他的心里，激励着他在消费调解工作中勇往直前，用心、用情、全力以赴地对待每一起纠纷，尽最大努力让消费者满意。他成天为别人的事忙忙碌碌，家里什么也顾不上。家属常说他，家里事什么不问。多年的调解生涯的劳累，让张家茂患上了高血压、胸膜炎，几次住院至今没有痊愈。30年来未休过一个完整的节假日。每次住院基本上都是拔了吊水就去调解。今年315前后忙筹备现场咨询会，因为消协人少，大材料都是他熬夜撰写。“不是信不过人家，主要是自己心里有数。”就这样，他一直是连轴转，春节过后就没休息。春节前因感冒引起的咳嗽一直没时间治疗，上周六吃饭的时候咳出几口血来，把家人吓的不轻。虽然到