关于行政服务中心窗口服务的调查报告.doc

- 1 -东北财经大学网络教育本科毕业论文 关于行政服务中心窗口服务的调查报告 作 者 陈雯迪学籍批次0903学习中心宁波奥鹏学习中心层 次专升本专 业行政管理指导教师李敏内 容 摘 要随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平目 录一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计1（一）调查情况11、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度12、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较13、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价24、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。2（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况2二、窗口服务工作的主要任务2三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题3（一）窗口人事管理中存在的问题31、工作人员调动频繁，致使管理压力增大32、窗口工作人员的业务水平参差不齐33、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权3（二）窗口服务及管理运作中存在的问题41、窗口办事效率低，投资项目审批难42、窗口管理力度不强，群众满意度不够4（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统4四、窗口服务及管理的对策5（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策51、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇52、提高窗口工作人员的整体素质。63、正确处理管理者与被管理者之间的关系。6（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。71、强化规范运作，提高服务效率72、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。8（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平81、导入ISO9000质量管理体系的可行82、导入ISO9000质量管理体系的必要性9四、结束语9参考文献10关于行政服务中心窗口服务的调查报告窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。（一）调查情况1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价 94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证（照）等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%；全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币；收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。二、窗口服务工作的主要任务 （1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服务。三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题（一）窗口人事管理中存在的问题由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。2、窗口工作人员的业务水平参差不齐目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。（二）窗口服务及管理运作中存在的问题实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。1、窗口办事效率低，投资项目审批难尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。2、窗口管理力度不强，群众满意度不够一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢？（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。四、窗口服务及管理的对策（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇（1）由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的年度最终得分。（2）为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策；一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心；二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。2、提高窗口工作人员的整体素质。（1）创造宽松的工作环境。首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由；二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。（2）开展业务培训窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要；另一方面全面贯彻实施行政许可法，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行行政许可法学习教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照行政许可法规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行；积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。1、强化规范运作，提高服务效率在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制；作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：（1）充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质；要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。（2）窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。（3）严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。（4）创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变；在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范；建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务对象满意”的宗旨。为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。1、导入ISO9000质量管理体系的可行ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行？答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。2、导入ISO