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医院管理抓住六个关键应对医疗高峰 提升医疗质量确保 患者安全李亚权（重庆市涪陵中心医院，重庆408000）摘要 随着我国社会保障体系的快速推进与普及，城乡居民收入尤其是可支配收入的增长，消费结构的持续升级，人们健康观念的转变，医院医疗条件的进一步改善，医疗服务质量的不断提高，就诊患者持续增长，医疗高峰到来。 必须抓住关键制度、关键环节、关键时间、关键患者、关键科室和关键人员迎战医疗高峰，才能提升医疗质量，保证患者安全。关键词 六个关键；医疗高峰；医疗质量；患者安全中图分类号 R197.32文献标识码 B文章编号 1674-4721（2010）01（c）-119-02随着我国社会保障体系的快速推进与普及，城乡居民医 保、职工医保、工伤生育保险等参保人数的不断增加，随着城 乡居民收入尤其是可支配收入的增长，消费结构的持续升级， 健康观念的转变，随着医院医疗条件的不断改善，医疗服务质 量的进一步提高，本院从 2008 年下半年开始，特别是2009 年以来，就诊患者持续增长，19 月，全院病床使用率为103%， 部分科室病床使用率超过 160%。 又是一个医疗高峰的到来。医疗高峰的到来意味着医院业务的增长，医疗业务的增 长意味着医疗收入的增多，医疗收入的增多可以弥补政府对 医院投入的不足， 但对医务人员来说则是一场艰苦的硬仗， 高风险职业、高工作强度、高度紧张的医患关系加之并不宽 松的医疗环境，让医务人员心理压力、身体压力和工作压力 陡增， 医疗服务质量和患者安全摆在了医院管理者的面前。 医疗质量是医院的生命，是医院工作永恒的主题，是医院一 切工作的核心，是社会舆论敏感的话题，患者安全和医疗纠 纷也是社会不稳定的因素， 医疗质量的高低事关患者的安 危，病家求医，希冀的是医疗服务质量，担忧的是医疗安全。 为了应对当前到来的医疗高峰，让患者得到安全、有效的诊 疗，早日康复，2009 年以来，医院除采取原则上不安排科主 任和护士长外出开会和学习、 鼓励医务人员暂缓休息带薪 假、部分二级医生充实一线班、严格住院指征、预约住院等基 本措施外，抓住 “六个关键 ”即关键制度、关键环节、关键时 间、关键患者、关键科室和关键人员，应对医疗高峰，提升医 疗质量确保患者安全。1 抓住关键制度1.1强化学习关键制度利用每月的科主任联席会、护士长例会、科务会和医院 OA 等形式和载体 ，强化学习医疗护理关键制度 ；科主任、护 士长和上级医师查房时考核下级医师、护士对关键制度的熟 悉、掌握、理解程度，医教部、护理部和科室每年组织 12 次关键制度的考核、考试，人人过关。1.2 严格执行关键制度（医疗、护理核心制度）关键是执行和落实 三级医师查房制度、会诊制度、 死亡、 疑难病例讨论制度、手术审批制度、交接班制 度、查对制度、分级护理制度、护士长“五查 ”制度等关键制度。1.3 加大对关键制度执行的检查、指导、考评、奖惩力度执行不力或违反规章制度医务人员，严格按照医疗（护理）质量考核标准和医院奖惩规定进行处罚，对规章制度 执行较好的科室予以表扬、奖励，考核结果与科室绩效挂钩 并落实到当事人的绩效奖金发放中，提高医务人员遵守关键 规章制度的自觉性。1.4 健全和适时修订医疗护理关键制度随着医学科技进步、医疗质量管理内容的增添及要求的 变化，随着医院管理标准化、科学化步伐的不断推进，健全并 适时修订符合医院实际的医疗护理关键制度，让医疗质量管 理更加标准化、规范化与精细化，更加便于操作和考评。2 抓住关键环节2.1 抓环节病历质量科室质控员每月对环节病历进行自查，总结存在的问题 并及时整改；医院质控办每月随机抽取 10%左右各科室环节 病历质量进行检查，对以往终末病历质量存在缺陷较多的科 室实行重点检查；医教部和护理部每月组织医疗、护理病历 书写质量考核； 专家督察组对每个专科的环节病历进行抽 查，有效地提高了病历书写质量。2.2 抓查房环节制定上级医师查房规范和质量评价标准，规范查房形 式，提高查房质量，医教部每月组织 2 次三级医师查房考核， 提高住院医师询问病史、体格检查和临床思维能力。 每年对 每位住院医师考核 1 次，建立三级医师查房考核档案，作为 对各级医师的评价和职称晋升的参考依据，促进各级临床医 师临床能力的提高。2.3 抓急、会诊环节院 内急、 会诊人员必须是科主任或高年资医师， 必须 10 min 内到达请会诊科室。2.4 抓疑难危重和死亡病例讨论环节检查科室疑难危重和死亡病例、 病情变化病例的讨论、 分析、处置记录。2.5 抓医疗缺陷整改环节检查科室医疗缺陷发生的讨论和采取的整改措施。2.6 抓交接班环节检查交接班制度的执行情况， 检查交接班记录的完整 性、准确性。2.7 抓业务学习环节抽查科室每月的业务学习记录或者业务院长、医教部和 护理部主任参加科室的业务学习。医院管理2010 年 1 月第 17 卷第 3 期2.8 检查各种检查、检验报告单及时回贴情况要求各种检查、检验报告单及时返回，并及时回贴。 通过以上措施，有效地提高了环节医疗质量管理水平。3 抓住关键时间据统计，下午下班时间和节假日是医疗事故、医疗差错、 医疗缺陷的高发时间，抓住下午下班时间的交接班、中午和 晚上吃饭时间和节假日关键时间，予以重点监控，有效地防 范和减少了医患纠纷的发生。士、患者在麻醉开始前，进行四方核对、确认，严防手术患者、 手术部位及术式错误的发生；在 ICU、手术室、急诊科、新生 儿室等科室使用 “腕带”作为操作前、用药前、输血前等诊疗 活动时辨识患者的一种必备的手段，确保患者安全；病理诊 断实行报告发出前主任审签制度。6 抓住关键人员6.1 抓住特殊情况下的医务人员抓住临床诊疗工作的主诊、主刀、手术器械护士、麻醉3.1 下午下班时间医生、护士交接班严格执行交接班制度 医师、新技术新项目开展的主持人 、急救等特殊情况下的医 中午和晚上吃饭时间值班医护人员严禁离开岗位外出吃 务人员。 准确做出诊断，及时有效治疗；安全实施手术，细致饭或让进修、实习学生代班外出吃饭；节假日二线医生严格落 实三级医师查房制度，重点查房疑难、危重、手术患者。3.2 实施医疗质量院长行政夜查房制度院长不定期带医教部、护理部、行政办公室等职能部门 负责人对临床科室夜班医护人员在岗履职情况进行突击检 查，抽查一、二线值班医生、护士对科室危重患者、新手术患 者、新收患者情况的知悉情况，抽查当天病历完成情况，抽问 一线值班医生对核心医疗制度的知悉情况。3.3 实施高年资医生和护士长夜查房制度每月或每周确定 12 个夜查房重点，制定查房内容和标 准，实行现场反馈和每周一医院大交班时反馈，每月小结，在 科主任联席会和护士长例会上通报、讲评。 既增强了查房人 员的质量管理意识，又促进了值班医护人员的质量意识和责 任感，发现问题及时处理。3.4 实施节假日医教部和护理部查房制度国家长假时间医教部和护理部每天安排人员值班，处理 日常事务，巡查科室医疗护理管理与质量情况。4 抓住关键患者4.1 关键流程的患者关键流程的患者采取识别措施：急诊与病房、急诊与手术 室、急诊与 ICU、手术（麻醉）与病房、手术（麻醉）与 ICU、产房 与病房之间流程中有识别患者身份的具体措施、 交接程序与 记录。 至少同时使用两种患者身份识别方法，保障患者安全。4.2 特殊状态下的患者对实施手术、昏迷、意识不清、无自主能力的重症患者在 诊疗活动中使用 “腕带”作为操作前、用药前、输血前等诊疗 活动时辨识患者的一种必备的手段。危急重症患者在紧急抢 救情况下、手术中新发现或意外情况下，医务人员谨慎地做 好与患者及其家属之间的有效沟通，完善相关手续。4.3 拟实施介入或有创诊疗活动的患者完善有创操作工作规范和程序，实施介入或有创诊疗活 动前，实施者必须亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认 的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作。4.4 急危重症患者加强对急危重症患者的管理，提高抢救成功率。4.5 有纠纷“苗头”的患者注重对有医疗纠纷 “苗头”、病情疑难复杂、治疗存在瑕 疵的患者及家属的管理。 早期干预纠纷“苗头”，妥善处理投 诉，化解纠纷于“萌芽”状态。5 抓住关键科室抓住急诊科、ICU、麻醉手术科、产科、新生儿室、病理科 等关键科室医疗质量不放松。 手术医生、麻醉师、手术巡回护规范操作；严把新技术新项目开展的准入关和开展人员资格 的准入关；规范做好特殊情况下的医务人员之间的有效沟通。6.2 抓住医技检查检验科室质量把关的科主任或上级医师 等总检人员要求始终做到准确检查，结果准确。6.3 抓住医嘱转抄和执行的“查对”人员发现问题，及时纠正。6.4 抓住环节和终末质检人员纠偏关口前移，防止问题的发生。6.5 抓住进修人员带教老师放手不放眼。6.6 抓住发生医疗差错医务人员的教育惩处加强责任心教育，严格按照医院奖惩规定给予行政和 经济处罚，与当事人职称职务晋升挂钩，与当事人年度评先 评优、医德医风年度考核、事业单位人员年度考核挂钩，督促 不断学习，提高业务水平。6.7 抓好窗口服务质量的提升加强对窗口部门员工的服务质量管理，重点在 “主动热 情”上下功夫，落实首问负责制度，主动接待、主动问询患者， 为患者和健康需求者提供周到服务，让他们来到医院，首先 在窗口科室和窗口岗位享受到高质量的文明服务，对医院和 员工留下良好第一印象，以良好的思维定势在院内完成随后 的诊断、检查、治疗等医疗活动。7 抓住“六个关键”应对医疗高峰初见成效2009 年 19 月病历质量合格率达 95%以上； 不良事件 发生率同比下降 14.7%，医疗投诉同比下降 12.6% ，重大医 疗纠纷发生同比下降 7%，“零”纠纷和“零”有效投诉的科室 同比增长 21.5% ；“医疗安全百日专项检查活动 ” 得到重庆 市卫生局检查专家组的一致好评；7 月 13 日，中国医院协会 来院考核全国百姓放心示范医院第二周期患者安全目 标工作，获得考核专家组充分肯定和高度评价；医院每月组 织的医德医风查房和护理系统召开的工休座谈会，问卷调查 表统计，患者对医院的综合满意度达 95%。2009 年 19 月 ，门诊人次同比增长 10.6%；出院患者同 比增