网购客服部岗位职责.doc

网购客服部岗位职责在线客服各岗位职责客服经理岗位职责1、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人审批。 2、确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 3、制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人，对考核结果进行存档。有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 4、对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。 5、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。科学合理的编制本部门排班表。 6、负责督导客服中心的工作，收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；确保为客户提供优质便捷的服务。7、负责对客户常规问题进行解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 8、熟悉各项管理制度、流程标准、客户情况及规划、掌握各类管线的走向、位置和分布情况。9、定期组织安排收集、整理、归档各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。10、对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 12、每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。13、负责接听各类投诉电话，按公司有关制订及时处理，重大问题需做好记录上报领导处理，并及时把处理结果反馈给客户；14、建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月统计整理后上报公司主管领导；15、平时对客户信息注意收集，制定客户资料登记表，分析、分类管理。16、按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况、客户流失情况以及客户意见的整理；做好与客户沟通，听取客户意见，了解客户动向。17、负责完成上级领导交办的其它工作。18、编写部门管理月/年报告。客服主管岗位职责1、网店销售产品上架、分类、产品信息调整工作。2、负责400热线接听，客户的咨询、订购及跟踪受理。3、在线客服，通过在线聊天工具解答客户咨询，能够独立完成网上购物售前、售中、售后工作。4、处理网站日常事务，包括网络留言回复、订单治理，到货跟踪、评价治理、售后服务等工作。5、定期维护客户关系，促进互动和销售；定期审核将恶性评价进行屏蔽。6、协助营销人员对客户进行管理。 7、监控和管理营销人员对客户的配合工作。 8、协调市场冲突，并处理突发事件。9、做好客户反馈信息整理工作。 10、控制资料管理发放及领用，并拿出发放整改方案。11、收集和接纳客户反馈信息，及时反馈给部门经理，并配合解决问题。12、接受客户对内部员工服务质量的建议和投诉，反馈给相关部门主管，处理方案拿出后，反馈给客户。全程跟踪客户反馈问题，直至问题解决为止。在线客服订单岗位职责工作职责： 1、 400热线的接听和QQ的答复，解答顾客提出的问题，对问题进行跟踪受理并反应至相关部门。2、 负责客户的咨询、订购及跟踪受理；通过在线聊天工具解答客户咨询，能够独立完成网上购物售前、售中工作。3、 跟进缺货订单的整理，并及时反馈给采购部协助解决。4、 处理网站日常事务，包括网络留言回复、订单治理，到货跟踪、评价治理、售后服务等工作；5、 平时对客户信息注意收集，制定客户资料登记表，分析、分类管理。5、定期维护客户关系，会员资料的统计及定期回访。6、负责订单信息表的整理，汇总，并及时送达相应负责人； 7、对日销售及优惠进行记录，进账单位信息进行整理。 8、统计订单每周、月、季、年度回访数据，分析反馈重要顾客信息与建议在线客服售后岗位职责1、解答顾客咨询 2、查看定单信息与顾客留言反馈 3、与物流部确认货源 4、付款确认 5、发货确认 6、顾客收货确认 7、跟进处理好每一起商品退换货 8、售后咨询、反馈、投诉 ，统计400报表及QQ咨询报表9、按完成订单或待签收订单，回访顾客，完成回访报表。 客服部专员-大家电岗位职责1、 每天9：15分之前整理需出货订单报表，并发送到采购部。2、 查询并跟进每张家电订单备货情况，做好记录，待顾客查询。3、 每三天进行一次大家电付款确认与否；跟进大家电发票打印及邮寄，并做记录。4、参与专业资料的收集，提出优化和改进建议，并审核实施方案； 5、统一协调、管理安排，控制安装进度，安排专业人员上门安装。 6、收集各厂家的服务安装信息，记录顾客信息后安排就近的厂家上门提供安装服务。 7、提醒顾客保留包装箱15天，以免影响退换货。8、提醒安装费用：除一般厂家提供免费上门安装服务外，特殊情况（如：远程费、高空作业费等