管家制服务概论.doc

管家制服务概论一、 一、传统管家的介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。其实，管家的正式职称应该是首席仆役长。 护卫 管家要时刻保持警觉，以送主人上车为例，保护主人上车时，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，这样即使真有歹徒，至少可以暗示他你是有防备的。打开车门后管家应站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，可以确保主人的安全。出行 主人如果要出游，管家事先要做出详尽的计划。一般至少设计两条路线，预防堵车。路线的安排中一定要有医院。如果有突发情况比如小孩受伤，马上可以送去就医。传话 有时，客人就在房间里见客或者进行商务会谈。这时，作为管家就要陪侍一侧，随时接受吩咐。如果外面有口信或者电话留言给这位客人，管家马上要把这些口信和留言的内容写在纸条上，扣放在托盘上，给这们客人送过去。他看完后，再扣着拿出来。这时，房间外面都会安排保镖。摆宴 如果这位客人在北京五天中举行过一次晚宴，筹备成功的晚宴，这是英式管家必须要具备的能力。布置晚宴桌是很重要的一个环节。布餐具之前，桌子上的东西全部清理掉，把刚熨过的台布铺上来，然后写在椅子的位置，最靠边的椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度要一致。豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 所谓传统，就是经典，在那个时代，管家管的是相当之多的。二、何谓现代“贴心”管家家”？随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念“贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。现代贴心管家对业主的服务是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。住 贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。行 需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。除以上提到的内容外，现代的贴心管家还必须接受物业管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程等等。三、中国 物业管理和管家式服务中国物业行业的管家式服务既不同于传统意义上的英式管家服务，也不同于普通意义上的物业管理。这种类似职业经理人的管家服务，和现代英式管家服务、现代物业管理有一定的相类似之处：都是一对多，也就是一个管家同时为众多业主服务的形式。但是他们二者也有本质的区别：物业管理目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的。 物业管理是一种基本服务，而管家服务是特约服务。因此，物业管理基本局限于社区公共空间内的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家服务则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。 所以，两者最后得到的效果是不一样的。物业管理使物业保值与增值，而管家则是让主人“增值”，是帮助主人进入上流社会的助手。相对于一般意义上的物业管理人员，除了提供一般社会化服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为业主订机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受在高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。因此，与传统“英式管家”只为某个家庭服务不同，这里的管家更像美国近代以职业经理人形式出现的管家。他们将公寓的几个单元分成若干组，每组分配多少位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户提供随时服务。与英式管家相同的是，若干琐碎的工作并不要求管家亲自操作，管家们身后还有一支很多人的队伍，分别负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调。四、太原星河湾的管家太原星河湾的管家，引进了五星级酒店独有的“金钥匙”服务体系，兑现着“无微不至、超乎想像”、“一切以客人为中心”的服务准则。将酒店金钥匙的服务理论和五星级的服务标准，融入到物业服务当中，为业主带来完善的个性化、高品质服务与生活。金钥匙客服中心的管家，是一对多的典范，就是一位管家负责一幢楼宇，业主有任何事情直接找管家或者给前台打电话，就能省去诸多出现问题不知道找谁、得不到迅速处理的现象。在接到前台的指令后，管家会第一时间出现的业主的面前，视业主的问题如自己的问题加以分析，同时，对工程部等有关部门的通力合作将会为业主制造满意加惊喜的客服体验。在引进酒店金钥匙服务理念后，星河湾的管家不仅将誉满国际的金钥匙服务理念融入小区中，而且更加完美与规范。（一） 金钥匙服务的内容 24小时客户服务（设立24小时服务专线）只要您想办理的事情（注：物管服务范围内的事项），我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。J 推行微笑服务只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。p 护送服务深夜，如有需要，我们在小区范围内将为迟归的单身女士或儿童提供护送服务，亲自护送至家中。h 医疗服务当您/您的家人需要医疗服务时，只需拨打我们的客户服务热线，我们便可根据阁下的要求，联系附近的医疗服务机构为阁下提供医疗服务。同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。 商务秘书服务在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服务秘书都将尽力为您提供协助和方便，使您在商海中一帆风顺。& 商务服务将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。（必须的）? 提供临时私人秘书及外语翻译服务在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书或提供外语翻译服务，我们很乐于为您效劳。8 宽带网接入先进的电子商务服务更可向您提供宽带接入平台，让阁下可以方便快捷地享受到各项网上服务。 私人酒会或商务会议策划成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。/ 报章杂志送递最新的资讯每一位业主都十分重要，我们的报章杂志送递服务让您可以于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。（必须的） 周全的贴心服务 租车服务 我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。v 接送购物服务我们配备了开往各大购物中心的穿梭巴士，让您尽享外出购物的乐趣与方便。Q 订票服务我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、船票及其他文艺演出活动门票等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。 订餐服务 我们会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。Y 订花服务您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的家人或朋友手中。 酒店式的管理服务B 清洁服务无论是日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求、时间，向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。 代买服务为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，使您的休闲度假更轻松惬意。- 衣物洗熨服务我们提供的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。您只需要一个电话，便会由专人收集处理。我们更会与您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。H 物业代理服务提供房屋代租代售服务，同时还为业主提供专业的置业咨询服务给予业主投资置业的专业性建议和指导。 维修保养服务 维修工程关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。四、管家的前景在商品化竞争日益激烈、第三产业长足发展、人民收入普遍增加的今天，超500万美金的阶层屡出不鲜，同时，他们对高品质生活的向往、对良好服务体验的奢求正一步一步打开管家式服务的市场。这就是机会，他们很希望得到类似英式管家的服务，于是乎，在酒店金钥匙一步步引入高端物业的趋势下，对于三产，以及三产从业人