龙湖物业是如何定行业标准.docx

龙湖物业是如何定行业标准核心提示 物业管理，还是物业服务？既是不同的商业理念，也是不同的商业路径现实的困境证明当市场无法按照服务价值决定服务价格靠收取物业管理费物业管理行业难以做精，也难以做大现行的规则是：通过物业进行品牌增值，通过地产收益补贴物业在现行的规则下，龙湖物业毫无疑问是优秀的但问题是，如果商业模式不变龙湖物业永远无法做成一个产业物业之困2012年8月31日，龙湖物业标准白皮书发布。同一天的新闻，南岸区四海花园小区，物管弃管。草坪上随处可见踩扁的易拉罐和纸屑，凌乱不堪。保安称，已经有2个月未拿到工资。亏损，成为悬在物管公司头顶的利剑。“单纯从物业上面讲，龙湖的物业做得这么好，每年依然是亏损。”龙湖集团物业管理部总经理周洪斌直言不讳。“前辈子造了孽，这辈子搞物业。”这，是流传在物管圈子里的一句玩笑话。有多“造孽”？2008年5月，中国物业管理协会出台全国物业管理行业生存状况调查报告，调查数据显示：全国亏损程度达到40.07%。物业管理始于19世纪60年代的英国，1981年登陆我国深圳，经过31年的发展，现在，全国已有超过5万家的物业管理公司。在重庆，物管在主城区覆盖率达到86%以上。工商登记注册的物业管理企业有1952家，一级资质50家，二级资质212家。记者调查采访了重庆本土7家物业公司，无一家公司称自己盈利。矛头指向一处物业费。重庆物业费收取标准，现在参照的，是1999年的重庆市城市物业管理服务收费实施办法。江北区物业管理协会会长李预兵说到这个文件，颇有微词。“十几年前的收费标准，作为现在的价格指导，合适吗？1999年的时候清洁工300多块钱一个月，现在要1200元左右，当时的保安500元左右，现在普通保安2000元以上但收费依然是十几年前的标准。40%的亏损这个是平均数，是拉通算，实际物管亏损情况远比这个严重，基本上7成亏损、2成保本、1成盈利。”“各地城市都有物业等级制度，每一等级根据提供服务的基础内容确定价格，比如重庆一级企业高层最高只能收到1.9元，这个价格就定死了。但这里有两个问题：我们定的价格都是对物的管理，对人的影响因素没有考虑，物业的70%是人工成本，人均劳动力成本每年增长20%，还有一个成本是能源，水电气等价格上涨，这两个成本在未来还会上升。成本定价的模式决定了即使赚钱也是很小的，收费率没有达到85%，注定亏钱。”周洪斌解释。恶循环怪圈亏损绝对不是企业的真实意愿，那么，靠什么赚钱？“我们会增加上下游产业链。”周洪斌称，“对于整体品牌打造来讲，龙湖物业所创造的价值非常之高。”“同样品质的楼盘，因为物业好，在售房价格上是能体现的。比如成都的物业能为一个平米增加300块，上海的龙湖能增加2000块。”物业服务做品牌，品牌构建后推动地产售价，地产盈利补贴物管。这个模式，几乎是绝大部分物管公司所采取的转移收益形式。但并不是所有公司都管用。当地产遭遇寒冬，依附于地产之上的物管要发展，必须另辟蹊径。“最直接的途径是降低成本，降低服务质量，以前一个小区物管要配50个人，现在就少配。以前保安招年轻人，现在招年龄偏大的老头子甚至老太，维修偷工减料，行业之间乱杀价。”说起现在物管业的乱象，李预兵痛心疾首。当无力支付现在高昂的成本，大多数企业采取的方式是削减配置，服务质量下降，业主不买账，物管和业主的关系似乎“水火不容”。物管和业主的纠纷，几乎每天都在上演。2011年，南岸区法院共受理各类物业纠纷案件454件。2012年1月到4月，南岸区共受理物业纠纷案件210件。物业纠纷案件数节节攀升，案件呈现的形态也五花八门合同纠纷、物业管理纠纷、逾期违约纠纷、拖欠拒缴物业费纠纷业主抱怨服务质量低，行业抱怨物业费和服务价值不能等值。一个“物业亏损服务减少业主欠费服务降低物业亏损服务减少”的怪圈形成。优势在“信任”龙湖似乎一直在这个怪圈之外。“对于依托地产的物管来说，物业的作用在于品牌的长期支撑。”龙湖集团执行董事兼首席市场官秦力洪称。“现在不是一个挣钱的时候，服务满意度才是最重要的，物业需要多少钱，地产来补。”地产很清楚，龙湖的物业，让龙湖的房子增了值。相比于其他物管和业主的“水火不容”，龙湖物管同业主之间，建立了信任。“整个行业的紧张感是整个社会的缩影，人是社会结构的产物。信任成为一种稀缺的产品，我们和业主之间的信任，这就是我们最大的优势和竞争力。”2012年8月31日，龙湖物业发布物管标准白皮书。7次修订，2578个标准，几近苛刻。“我们所做的一切，都不是管物，而是服务人。”秦力洪强调。不同于别的物管公司，龙湖物业前期介入组从项目拿地之时就开始介入，全程参与房地产开发前期拿地、中期施工和后期交付的所有开发环节，站在物业管理和业主使用的角度给地产开发方提出意见和建议。据龙湖集团内部统计，2011年，龙湖物业向龙湖地产提出超过59万条完善及整改意见。这59万条意见至少减少了龙湖70%以上的物业纠纷。业主的需求，龙湖最大限度地满足。秦力洪讲了一个故事。物管公司照例进行满意度调查，在一位业主家中，女业主讲物管的好，说起来滔滔不绝，两个小时过去了，男主人有些受不了，争吵起来，女主人吵了一句，“你天天不回家，菜刀钝了都没人磨。”物管人员就想到这是一个需求，然后，磨菜刀，就成为龙湖物管为业主服务的固定项目。晒被子会影响美观，但物管发现这是一种需求。于是上门登记，提前告知业主晒被子的时间，组织大家集体晒被子。这样的例子不胜枚举。从对“物”的管理到对“人”的服务，龙湖把二者做到了极致。不仅仅是收获了93%的客户满意度和99%的缴费率。信任带来的最重要的，是龙湖品牌的奠定，是龙湖地产销售的节节攀高。“12年前，龙湖南苑西苑同周边很多洋房花园的售价水平差不多，现在，二手房转让的价格差距很明显，龙湖的房子普遍售价都比别家的高。”因为龙湖的物管而买龙湖的房子，买龙湖的房子能保值，这几乎成为本地人的共识。物业的效益用地产转移支付，龙湖无疑成功了。当标准遭遇壁垒“我认为一个行业要长期发展下去，要保持一定水平和品质，要有合理的利润，平均利润到5%，如果要优质，则要到10%，这是中国制造业的最低标准。”周洪斌说。事实上，从纯粹的物管角度，龙湖物管每年亏损。没人能肯定，依托地产，物管能走多远。地产会有寒冬，这是吴亚军的强烈的危机意识。欧氏几何证明：三角形是最稳固的结构。龙湖现在已经有地产、商业和物业三个支柱，但是品牌只有龙湖地产一个。龙湖物业标准白皮书发布，宣布物业品牌独立推广。龙湖把物业独立发展做成一个产业。它必须要解决这个产业的难题：如何盈利？“整个行业现在的状况堪忧，陷入了一个发展瓶颈。”李预兵说，“价格是这个行业发展瓶颈的最关键因素。”作为重庆最早的一批物业人，李预兵对这个行业的担忧，声称到了“危险”的地步。如何破局？价格机制市场化，这几乎是物管业内人士共同的呼吁。“实际上，要变这个价格很难，准公共服务包括能源、水电气、公共汽车、地铁、医疗、物业等，物业是政府参与程度最低的一个，管制者和经营者分离之后，不是利益相关方，也没有动力去调整。”周洪斌颇感无奈。会不会有价格调整？什么时候来？行业没底。在现行的价格机制下，虽然相关条例规定可以涨价，但需要同时满足“住户过半”和“建筑面积过半”这两个条件，李预兵觉得涨价也行不通，“中国人讲究价廉物美，业主谁愿意涨价？即便是有一半的业主同意涨价，但是另一半的业主不同意缴费，这样的涨价没有意义。”除了“价格机制”，业主的意识也很重要，“大家觉得没有物业不行，但是又不接受物业涨价，有偿消费的意识不够，所以整个社会对物业的理解程度也需要提高。”“物管公司要在这种瓶颈中发展，物业增值服务必须加强，很多物管公司都有中介、家政等服务，但这些都不能成为主要收入的支柱。从服务产品来说，始终要自负盈亏。很多发达国家的物业管理已成为社会化的服务行业，物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。”李预兵认为龙湖物管白皮书的发布“如果能执行下去，对行业有引导作用。外界对物管的误会太多了，公开透明化，对整个行业来说是好事。”为什么发布白皮书？秦力洪坦言目的是助力龙湖品牌全国化。当龙湖的版图扩张到全国14个城市74个项目，管理面积超过1500万平米，白皮书的发布，让龙