某物业管理服务项目投标书.doc

第一章 *物业简介第一节 物业概况*物业管理有限公司注册资金*万元，是一家专业化、社会化的大型物业管理企业。公司成立以来，立足高起点，借鉴新加坡和香港的物业管理理念和经验，吸纳物业管理的资深专业管理人员，顺利通过了ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际质量体系认证。所管项目先后获得国优、省优、市优称号。截止2007年6月底，累计管理面积达到600余万平方米，涉及机关办公楼、写字楼、大学城、高档院区、工业园、医院等多种物业类型。公司现有高中级技术职称的员工56人，部门经理以上人员均获得了建设部及山东省建设厅颁发的企业经理和部门经理上岗证书。目前，公司已获得国家认可的物业管理企业一级资质证书。公司信奉“站着做人，跪着服务”的理念，以“一流的培训，一流的人才，一流的管理，一流的服务”为职业目标，大力推行“学习型公司”为核心的崇尚业绩、注重改进的考核激励制度，公司员工始终以积极的心态苦练服务技能，为客户提供一流性价比的高品质、专业化服务。 公司坚持“亲情化管理，个性化服务”的宗旨，奉行“满意无用，忠诚无价”的职业操守，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营服务方案，发挥每一平方米物业的增值潜力，更好体现物业保值、增值；通过对物业整体开发，将物业管理从一般的维护、运行提升到对所辖物业全过程的营销、服务和管理，真正达到让业主和客户放心、省心、舒心的目的。第二节 物业业绩第三节 物业管理优势一、专业优势*物业管理公司的总经理、部门经理、管理员100%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书或省建设厅颁发的从业人员岗位证书，所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员。二、技术优势公司员工具有高中级职称的管理人员、工程技术人员56人 。设备管理是本公司的核心管理技术，对用户的设备可实施全方位的养护，减少设备的非正常损坏，达到为业主保值增值的目的。先进的设备锻造了一支技术过硬的骨干队伍，强弱电管理、智能化管理是明德物业的强项。四、学习优势物业公司正在创建“学习型企业”，全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，公司还定期组织员工开展专业技能比武，全面提升物管人员综合素质。五、团队优势物业管理公司管理层员工平均年龄30周岁，本科以上学历的占85%以上，具有先进的现代化物业管理理念；同时，公司注重发挥员工的团队精神，造就了一支团结协作、敢打硬仗的精干队伍。第二章项目服务特点及管理措施第一节项目服务特点分析*物业服务管理项目地点位于*，院内由1、2、5、7号楼及庭院组成，需要物业服务的总建筑面积约1.5万平方米，占地面积近30亩。其中1、2号楼为办公楼，5号楼由承租方自行管理物业，7号楼部分散租、部分自用。由于项目比较分散，入室保洁办公室比较多，除了正常的物业管理外还需要保证会议服务的质量、保证阅览室的整洁安静。同时报社的工作人员都是政府公务员，媒体、广告传媒人员。他们知识层次高，工作节奏快，工作人员整体层次和素质很高。对物业管理相应会提出更高的要求。综合以上特点，我们认为项目服务存在以下服务特点：1.新闻传媒介工作者需要一个清静、整洁、高效良好的办公环境。从服务上应尽可能的减少对工作人员的干扰，以保证他们的工作效率。因此，在物业管理工作中，我们将提出“零扰服务”的理念。2.报社工作时间要持续24小时，工作时间持续时间长，这一新闻媒体工作的特殊性要求大厦不仅要为其提供高效良好的办公环境，还要为其提供舒适的休息环境。如在报社内设置员工宿舍。3.不论是新闻工作者还是广告传媒工作人员，他们的工作都需要具备创新思维和创作激情，这就要求大厦在软硬件上要具备有良好的客户洽谈环境、创作环境和休息环境。我们为求在物业服务软件上为新闻传媒介的客户提供一种环境优雅，休闲，气氛轻松外部环境。因此我们提出“零忧服务”理念，我们努力为客户提供快乐办公的理念。4.高度的保密性。报社是政府宣传的办公的场所，在日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容。5、由于报社周边紧邻深发地批发市场，人流量比较大，容易产生交通拥堵。影响报社工作人员的出行。6、由于报社与救助站（原收容遣送站）相邻。持续上访的人员将会对项目的管理增加难度，如何应对上访人员的过激行为也成为项目管理的重点第二节针对性的服务措施1、建立物业服务客户服务中心，24小时值班。以物业客户服务中型为项目的服务枢纽，给客户提供一站式的服务，保证客户所有的需求及建议、投诉都通过客户服务中心统一调配，及时处理客户所有的需求、建议及投诉。2、建立首问责任制。保证第一个接受客户需求、建议及投诉的员工成为第一责任人，确保客户需求、建议及投诉第一时间得到处理。3、特色的安保服务。除按照通常政府物业管理标准执行外，还将根据报社特殊性质加设特殊岗位，如：在编辑部和总编办公区域增加固定的安保人员和专职服务员，确保编辑部门的正常办公需求；安保人员对穿行报社的可疑人员进行盘查等措施，严防安全漏洞。4、安全保密教育。报社是政府宣传的办公的场所，在日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容，我们为新闻物业配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育；其次，在具体工作上也应该有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做登记，实行“双人以上人员同时上岗制度”；最后还要制定完善的员工手册和奖惩制度，这样才能从多方面、全方位有效地进行保密性服务。 5、实现“双零”服务模式：针对报社的特点分析，我们提出“双零”物业管理服务模式。“双零”，即零忧、零扰。通过对报社物业本体的精细化物业管理和服务来实现客户办公心情无忧。如：加大对设备的维护保养力度，对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全和消防隐患。在进行对清洁材质的专项清洁时选择在客户不上班时进行，实现客户办公清洁无人化，充分演绎对客户“零扰服务”。第三章物业服务内容设定序号服务项目工 作 内 容1客户服务1负责客户投诉、咨询、建议的受理及回复；2负责客户的定期回访及满意度调查、客户资料的建档及管理；3负责与各项目组联络及督导； 4负责领导、外宾到访及重大会议、活动的接待及礼仪服务；5负责物业服务的延伸和增值服务的落实。2保安服务1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；2、人员进出、物品进出的验证和监控；3、项目内重点部位及死角的安全巡视；4、紧急情况的应急处理。4车辆管理1、 自行车的有序停放；2、 车辆的引导。5消防管理消防设施的检查、演习、宣传、防范及救护工作6保洁服务1、 公区保洁服务；2、 办公室入室保洁；3、 会议室保洁；4、 阅览室保洁；5、 其他保洁；6、 水房、浴室保洁。7外墙清洗每年两次9工程管理1、 供配电值班；2、 中控室值班；3、 日常维修；4、 冬天供暖；5、空调维修。10会议系统管理1、音响调试2、会议系统保养维修11收发室管理帮助代订代收各种信件、报刊、杂志12紧急情况处理1、火警处理；2、停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；3、电梯困人事故处理；4、恐怖事件、群众闹事、暴力抗法、食物中毒、突发性传染病等事件的处理。13节日布置社区活动的现场布置及协助报社重大节假日的布置14精神文明建设1.环境文化建设；2.行为文明建设；3.制度文化建设。17特约服务及个性服务提供延伸性、增值性服务。第四章报社物业运行机制及管理模式第一节运行管理机制 在报社物业管理过程中，建立“二位一体”的管理体制，即报社办公室直接对物业管理项目部的工作进行检查、监督、指导，对项目部员工的失职行为向物业管理项目部投诉；项目部对物业管理过程中的各种信息及时向办公室反馈；办公室对项目部工作不满也可直接向我公司投诉；物业管理过程中的重大事项由报社后勤办公室与我公司直接协调解决。 管理机制图如下：公安报社后勤管理办公室物业管理有限公司投诉 管理信息检查、监督、指导、投诉报社物业管理项目部信息反馈检查、监督、指导、考核协调 在内部管理模式上，依托公司本部规模、人才、经验、体制四大优势，实行集中于独立相结合的管理机制。项目部的行政、业务由公司本部统一领导；日常管理工作采取自行运作，财务独立核算。（二）管理机制.垂直领导方式：层级管理、逐级负责原则。按照项目管理处确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。.横向联系原则：职责分工、沟通协作原则。每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。.严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入管理处的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。.越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。.服从命令原则。员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。.紧急事态指挥原则：当报社出现紧急事态时(如火警或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。第二节物业管理服务模式一、管理服务模式的设想：针对以上情况分析，我们提出24小时“无干扰”物业管理服务模式。这将是我们管理报社所追求的最高目标。为此，我们将结合客户意见，在充分的市场调查、分阶段的客户分析的基础上，分阶段分目标地运作实施。第一阶段，在前期物业服务管理中将主要侧重于基本办公需求的满足；第二阶段，将侧重于对办公环境的精细化物业服务；第三阶段，将逐步实施专项特约延伸服务。二、物业管理服务模式1、以“鱼水动映图”为模式指向的24小时“双零”服务模式。“双零”无忧、无扰。（1）无忧：A办公无忧。指在办公中客户所需要的一切物业服务需求，我们都要予以重视，并尽可能地整合资源、予以满足，实现无忧办公，幸福办公。B生活无忧。指办公客户由于到本物业中办公所引起的生活方面的需求和诉求，我们也要看到，并努力提供，帮助其解决生活上的诉求，快乐心情，如意办公。如专为夜间工作的新闻工作者提供酒店式的客房服务、热饮、医疗、针线、洗衣等。C心情无忧。通过对报社物业本体的精细化物业管理和服务来实现客户办公心情无忧、竭尽所能为客户提供创作环境和休息环境。如：加大对设备的维护保养力度，对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全和消防隐患；选择在办公区域放置利于身心愉悦的园林植物，来营造建康、美观的环境等。（2）无扰：A免外扰：通过人机联防、保安、客户服务中心大堂定向职能接待实现免外扰。B通过科学排定工作时间和频度，尽量减少入视线服务和扰动性服务，加强洁净氛围管理，实现部分区域的免内扰服务，如部分清洁实现无人化服务、隐性维修服务等。2、模式指向“鱼水动映图”。从物业的角度，我们力求追求完美，我们比喻客户是鱼，物业是水。鱼在水里畅游，水因鱼而灵动。相互承载、相互包融、相互托依、相互映衬。物管人是第三方，是服务方。实现这样的“鱼水”共生互美关系，正是双零服务模式的模式指向和奋斗目标。第三节 精细化服务1、设立 “服务前台”。“服务中心”采用开放式办公形式，实行“首问负责制”，提供一站式服务，并实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。设立服务台，挑选在形象、气质、语言表达能力上比较优秀的前台接接待员统一着装并实行“一站式”服务。服务中心除了常规服务外，根据实际需要可为客户提供代办邮件、代送纯水、代洗衣物等菜单式系列特色服务。2、客户宿舍管理采用客房服务。根据新闻工作者的工作时间长，有夜间工作的特点，我们对新闻工作者的宿舍采用酒店式客房服务，提供酒店宾馆服务标准，让客户在有限的休息时间内，倍享无忧、无扰的舒服感觉。3、在大厦安保方面。我们挑选了纪律严明、作风过硬的退伍军人担任保安员。同时实现人机联防、实行二十四小时巡逻、监控。大堂保安员不但要严格监控担负大厦进出人员、物品管理登记工作，还要担任形象服务即类似酒店门童迎宾服务，为客户开启大堂门，给客户引导。4、在清洁卫生方面。 量化清洁每一细节标准。操作上做到大理石地面不见脚印、不锈钢扶手不见手印、洗手台台面不见水印等标准来营造无忧办公环境。开展“洗手间文化”活动。我们要求洗手间，除了它的清洁与卫生让令人赞叹之外，还要处处洋溢着的文化气息让客户心神愉悦。如便池前的墙壁上会写着些名人名言，或令人捧腹的幽默笑话或漫画等。清洁定期专业消毒。并通过温馨提示使客户在洁净的办公环境中快乐共享无忧办公。清洁无人化、保洁专业化。在进行对清洁材质的专项清洁时选择在客户不上班时进行，实现客户办公清洁无人化，充分演绎对客户“零扰服务”；正常办公保洁时除了要达到满意的标准外，还要有规范的过程，具体表现在：在工具上要选择与大厦档次相匹配的保洁工具；清洁员的每一个作业的动作都是经过专业研究制定的，具有科学性、实效性、规范性的特点，例如拖地、擦玻璃等动作要领都是专业设计的，避免粗鲁、有碍观瞻等个性行为，同时提高作业效率。5、工程维养方面。采用“零缺点服务”实行“单下人到”的高效率服务标准。采用“零缺点服务”，即绝不让客户有一丝的不满存在，使得“客户的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，客户的满意率达到百分之百。6、设备管理维护方面。提出设备永葆如新理念，加大对设备的维护保养力度，延长设备设施的使用寿命。对设备定时巡检，发现异常，及时维修，尽量把问题消灭在萌芽状态，尽可能消除安全隐患。7、推行“双零服务”。各个管理分项目都实行专业化管理。如空调、消防、电梯、清洁、绿化都有外包专业公司来经营管理。充分保障设备保养的专业性、安全性，用专业的清洁公司来实现“清洁无人化、保洁专业化”从而为客户提供洁净、安全、愉悦的舒适环境。第五章 物业服务流程及服务标准第一节 客户服务1、工作职责项目经理全面负责协调组织报社的公共秩序、治安防范和卫生清洁管理工作，熟悉报社情况，与客户保持密切联系，协调提供部分项目有偿商务服务，根据客户的要求，协助提供免费的特约和文化服务，及时处理客户的投诉意见。2、服务标准. 物业服务办公室24小时由值守，值班人员要具有组织协调和处理问题的能力，及时处理客户的需求。. 值班经理要熟悉报社工作人员及客户情况，为客户提供热情周到服务。. 值班人员对所属在岗物业人员要严格管理，督导检查各项工作的落实及时完成上级主管部门的各项工作。3、物业服务办公室协调服务的项目和内容. 特约服务：搬运家私、保管小件物品、代寄、带领一般邮件以及其他个性化服务；. 商务服务：代购车船票、物业上门服务、代订报刊、杂志、代人打字；. 文化活动服务：节日装饰、宣传、公益性宣传活动以及其他有意义的文体活动。第二节 收发室服务流程及标准1、收发室服务内容收发员负责报社客户的报刊、杂志的征订分送工作，客户信件、汇款单等各类信函的接受和分送工作。2、收发室服务要求：. 收发室24小时值班工作。收发员要具有初中以上文化水平，身体健康，反应机敏、灵活；. 收发员统一着装，佩带标志，讲究仪容仪表，使用文明用语，投递报刊信函要及时无误；. 接受报刊信函准确分发投送，特快邮件及时与客户联系随时随送；. 挂号信函、汇款单据接受必须有登记签字、发放有签字；. 协助客户办理一般性的邮件工作，完成报社领导交给与收发有关的其它临时性工作。第三节 保安消防服务流程及标准1、安全管理职责. 巡查监督：防止罪案发生；. 消防安全：消除火灾隐患；. 车辆管理：维护交通秩序，确保车辆安全；2、安全岗的设置. 固定岗位. 工作内容：对报社内车辆、人流进出管制。凭本院车证放行机动车，引导来访人员到传达室进行登记，对大件物品出营门进行验证检查。对安全重要部位进行定岗防范。对进出装修、家政等外来人员实行发放临时出入证的管理。. 工作要求：礼貌注视来往行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；做好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内；有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。(2)不定点巡逻岗工作内容:对报社实行24小时不间断巡逻，维护好报社秩序，防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，维护好院区的交通秩序，疏导车辆按车位停放，确保道路畅通。工作要求:. 巡逻岗要认真巡视、检查报社内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为；. 有大型活动时，积极配合报社后勤办公室，按要求做好交通疏导、维护秩序等工作；. 发生盗窃案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人；. 严密巡查，根据制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度；. 完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全；重点区域，重点管理，对楼房周围、停车场等区域加强防范；. 做好日常安全管理工作记录及交接记录；. 各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理；日间重点工作在园区、停车场区域，夜间重点在边区域和停车场区域等；. 遇到特殊天气时，注意防风、防汛、防冻等问题，宣传、检查、关好院区门窗、检查排污渠是否顺畅。. 机动岗：特殊设置的安全岗. 工作内容:作为快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位的状况，针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。属于非常安全岗，根据甲方要求由主管担任。. 工作要求:. 各安全岗遇紧急突发事件，应做出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录；. 支援人员赶赴事件现场，如不能得以控制，机动岗立即向上级报告整体调度，通知其他备勤人员迅速支援；. 调动增援人员不能控制或解决，向社会机构求助，并迅速向报社有关领导和公司相关领导汇报。事件处理后，所有人员做好详细的质量记录备查；. 固定岗发现非本区域情况，根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅自离开岗位；. 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与机动岗的联系，以便机动岗及时做出安排和决策；. 安全岗的日间和夜间设置安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点确定，明确责任区域，保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时间。. 消防管理. 工作内容:消防设备、设施管理，消防人员培训、管理，建立应急处理程序，消防意识宣传等。. 工作要求:. 建立消防队伍：成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员。. 建立消防制度：根据报社楼层平面建立消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并直到培训，做到防患于未然；. 加强对管理处员工及客户的消防观念和防火意识的宣传教育，任何人都有消除火灾隐患之责任；. 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施每周定期检查，以确保完好无损；. 对停车场、办公综合楼等消防要害部门加强防范和巡查；. 每年不少于二次组织员工进行消防演习，熟练掌握各种消防器材和设施的使用方法，提供对火警的应付能力。第四节 报社安全管理一、保安岗位设置：1、领导办公楼层特设岗2、收发室（保安值班室）3、大门岗 4、办公楼门岗5、7号楼门岗、6、中控室值班、7、院内巡逻及车场管理二、保安服务要求：1、协助报社做好区域内的治安、交通、消防安全工作。2、收发室负责来客联系、登记；报刊、信函分拣收发；汇款、快件等登记收发。3、大门岗24小时设岗人，负责验证、检查进出大院的人员及车辆。夜间、节假日关闭大门时，本岗须在安保部值班室值守。4、报社工作时间，办公楼门内大厅有一人值守，负责引导、咨询（由1.65米以上、30岁以下的女性保安员承担）。5、院内巡逻、停车管理。20点至次日6点，每两小时在院内、办公楼楼道、楼梯巡视一次。6、中控室值班人员要持证上岗，值班人员负责消防、安防监控24小时值班并及时发现、处理紧急情况。7、与所在地派出所保持密切联系，保安员要熟记派出所电话，发现可疑人员及时向派出所报警，协助公安机关对各类案件、事件并保护现场并及时上报报社主管部门。 8、七号楼门岗的出入区域的人员、车辆验证检查。9、收发室作为保安部值班室，要24小时有人值班。10、保安部各岗位保安员及直系亲属必须保证无犯罪记录、无传染病史、有健康证明、有保安员上岗证，初中以上文化程度的1.7米以上35岁以下的男性（有明确要求的除外）。外地来京人员要有本市的暂住证。三、报社停车场服务要求. 车场实行24小时有人值守，24小时巡逻看管车辆；. 对车辆进出停车场登记和验证（凭报社车证），疏导车辆按位停放，有序出入；. 确保停放车辆的安全，防止车辆被损现象的发生；. 维护和保持车场内卫生清洁，做好交接班的登记工作；. 冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证报社内交通顺畅。第五节 报社保洁服务一、 保洁服务内容：（一）办公室（共3049.27平方米）：1、报社领导办公室（木地板）9套（共计631平方米）。2、部门负责人办公室32个开间（共计854.36平方米）。3、员工办公室46个开间（1563.91平方米）。（二）会议室等公用场所（共2710.16平方米）:1、会议室、接待室共12个，共计约845.7平方米。其中：一层1个（278.7平方米）。二层6个（一个51平方米的党委会议室、一个95平方米、三个共113平方米的、一个95平方米的贵宾接待室）。三层3个（1号楼一个40平方米、2号楼一个46平方米、一个22平方米）。四层2个（一个46平方米的接待区、一个59平方米的会议室）。2、图书阅览室（95平方米）。3、图书电子阅览室（98平方米）。4、图书资料室（59平方米）。5、总档案室4间（89平方米）。6、档案室4间（1号楼二层3间55.46平方米、2号楼三层一间12平方米）。7、总值班室1间（23平方米）。8、器材室2间（三层照排中心一间28平方米、摄影部一间23平方米）。9、陈列室1个（四层351平方米）。10、健身房两个（四层共181平方米）。11、公共浴室共4个（共130平方米）。12、公共卫生间24个（共415平方米）。13、水房8间（共95平方米）。（四）其它（26379平方米不含库房）：1、宿舍26间（其中一层2间、四层24间共计1100平方米）。2、库房7间（其中：一层3间、二层2间、三层1间、四层1间；不含食堂各种库房）。3、连廊休息区4个，共计122平方米。4、一层大厅180平方米。5、办公楼的楼道（一层314平方米、二层365.45平方米、三层365.45平方米、四层293.23平方米）共计约1338平方米。6、楼梯（455平方米）。7、庭院停车场、绿化带5800平方米。8、大门及门房6间。9、楼内公共区域：大厅、走廊（含消防设施设备）、楼梯及扶手、电梯、过廊、阳台、卫生间、水房、浴室的卫生。（五）报社领导办公室（含休息室、卫生间）的保洁及床上用品的清洗更换。（六）集体宿舍的保洁及床上用品的清洗更换。（七）绿植租摆的清理养护。（八）垃圾收集清理工作。（九）化粪池的清运。二、保洁服务特点分析：1、由于报社大部份室内都涉及到入住保洁，所以入室保洁将成为物业保洁工作的重点，必须保证我们的保洁工作做到“双零”，保证我们的工作不影响报社工作人员的日常工作。2、重点做好领导层的服务工作，保证在领导上班前做完清洁。3、考虑到会议室、阅览室、健身房人流量相对较大，我们必须保证在半小时内巡回清扫一次4、考虑到领导层办公室铺设木地板，我们将定期安排人员做好木地板的保养。三、保洁服务要求：1、 报社院区环境卫生要始终保持清洁，院区道路每天清扫不少于2次，秋冬季节落叶要及时清扫。2、 保持垃圾楼卫生清洁，院区垃圾要日产日清，院区公共部位的垃圾箱每日要清倒并保持清洁，各楼前垃圾车内的垃圾不能有堆积。3、 电梯厅、一层公用大厅、楼道每日清扫2次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁一次，要求窗户玻璃明亮无灰尘，地面无垃圾、无废弃物，物品设施清洁无灰尘、无污垢。4、 报社院区路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。5、保洁人员作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意保洁工具的摆放位置。6、发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。7、擦玻璃、灯具、电气开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。8、集中保洁工作一定在日常生活开始之前完成。四、特殊位置保洁服务要求：1、办公室及阅览室保洁：每天办公室保洁必须保证在报社员工上班前半小时内完成；中午下班时间半小时内再次整理一遍；下班后两小时内彻底保洁一次。2、会议室保洁：随时保持会议室干净明洁，每次会后半小时内完成桌面整理及环境卫生。3、浴室保洁：浴室在保证每次开启时间前后干净整洁外，在中午及下午下班后将特设一名保洁员维持浴室的卫生，预防领导在中午下班后及下午下班后使用浴室产生无人清扫的局面。四、消杀服务1、根据季节不同调整消杀频次，重点部位主要在垃圾桶、明沟、绿化槽、排水沟、排污井等处。2、消杀人员必须严格按照操作规程操作，备齐装备，注意自我保护。3、消杀前做好宣传准备工作。第六节 宿舍管理1、宿舍管理服务内容：值班员负责宿舍一切设施的安全，保持公寓卫生清洁。按照所里的要求安排入住人员床位，熟悉应急疏散方案。2、宿舍管理服务要求：. 宿舍值班室要求24小时值班，值班员要求为女性。. 对宿舍环境卫生进行监督检查，保持宿舍卫生清洁。. 严格宿舍管理，非宿舍住宿人员严禁入内。. 监督宿舍人员，杜绝私接电源、使用大功率电器、热得快、电饭煲等。. 工作热情周到，耐心细致，语言文明，礼仪礼貌，团结协作。. 对值班人员居住进行规范管理，内务卫生要整齐统一，确保住宿安全。第七节 会议服务流程及服务标准会议接待是自用办公楼的特殊服务内容，也是我公司服务的重点之一。人员选择上要严格把关，确实做好各项培训和管理。会议服务人员必须随时准备，按照会议主办者的要求进行规范有序、及时周到的服务。我司将把工作重点落实到日常的培训、考核和物耗控制。礼仪会议服务主要工作环节如下：一、信息处理流程接到会议通知，填写会议通知单转会议服务部进行会议安排实施服务返回工作单到客服中心。二、会议准备A. 会议值班人员接到会议通知后，按会议通知人数、规格和特殊要求进行安排。B. 提前半小时将会议室门打开，仔细检查卫生，是否符合会议室卫生标准。C. 把禁烟牌、茶具、桌签、桌椅及会议桌中心植物、花木摆放整齐，叶面干净。D. 提前调试音响设备，保证声音清晰、音量适度。E. 服务员整理好仪表仪容，佩戴好工牌。F. 会议开始前15分钟在会议室门口站立接待与会人员。G. 接到临时会议通知，会议服务人员要迅速到达现场，在规定时间内做好准备工作。三、物品摆放标准A.将消毒后的茶杯，按会议人数，放在桌子前方三分之二处，并将茶叶放在杯中，或矿泉、饮料放在客人右前侧。B.根据会议人数多少测算暖瓶数量，一律放在台柜上备用。四、会议服务标准A.会议服务员每隔15-20分钟加水一次，倒水时由会议桌对面取客人水杯时顺时针加水。重要会议按上述排列，将小毛巾摆放客人左前方。B.倒水时，轻拿轻放，不出现杯与盖相碰声音。C.倒水完毕后，轻轻退出会议室，关门时不发出门的碰击声。D.服务员在会议室外等待服务时，站姿端正精神集中，随时听从客人的召唤。E.会议结束时，要逐一检查灯光、空调等设备是否关闭，检查所有用具是否完好，按会议室保洁标准将会议室保洁干净。若发现客人遗失物品和文件及时上缴领导。第八节 电梯管理A. 我们将通过严格的管理及优化的工作指导书保证写字楼电梯轿厢内应当明亮、清洁、空气清新；电梯运行应当安全、平稳。 B. 进行预定的电梯维护、维修时，我们会当提前公告并在维护、维修现场设置显著警示牌。C. 电梯运行出现故障时，我们将立即指派专业维修人员立即到场进行维修和人员疏散；并做好客户安慰工作.D. 办公楼应当针对电梯运行过程中可能发生的各种故障和险情，预先制订应急方案，以备在电梯运行出现故障或险情时，有相应的排除险情的应急处理措施配套管理制度A. 值班制度（a） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交待离岗时间及去向；（b） 根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好有关记录；（c） 如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按照报告制度及时报告给有关人员；（d） 调度值班人员接到报修通知时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修；（e） 所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。如需调班，必须报主管人员同意。就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班人员配合；（f） 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续。班长落实好代班人员，保证岗位上有人工作。B. 交接班制度（a） 交接班双方人员必须提前10分钟做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等。（b） 出现下列情况不得交班： 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时； 接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到其他顶班人时。（c） 交接班清楚之后，双方要在值班登记本上签字。C. 设备操作维修安全规定（a） 所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程、并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员的人身安全；（b） 新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术的培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作；（c） 设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管；（d） 工作人员进入设备房内严禁吸烟；（e） 非机电工作人员未经允许，不得私自进入变电房；（f） 对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理；（g） 电器部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生；第九节 工程维修保养方案日常工作程序客户、使用人/单位调度中心（纪录）班组维修点统计员电话派工单维修人汇总完工报告、电话派工返回请求检修程序（见图8-1）图 8-1 请求检修程序大型设备检修程序（图8-2）经 理技术负责班 组维修点审批意见组织实施检修计划维修人员检查督导图8-2 大型设备检修程设备养护管理对办公楼而言，设施、设备是其 “心脏”部位。共用设施、设备运行状态的良好程度，将直接影响到业主的日常起居和安全。科学的维修保养措施可以在保障设备设施正常使用功能的前提下，不断挑战成本极限。物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划、规范合理的作业指导书并严格的组织和实施，可以达到如下目的：（a） 延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；（b） 延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；（c） 降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系的可持续性改善和发展。我们将以建设部、北京市有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量管理体系中的相关操作规程作为依据，再根据设备设施自身的技术要求、规范以及特性，开展物业的维修养护工作。A. 技术力量配备我们将从公司储备的各类顶级专业技术人才中抽调多名机电、给排水、暖通、智能化等专业的工程师充实到项目部，以作为日常管理及维修养护的技术保障；对选拔出参与项目的各类顶级维修技工进行持续的专项培训，不断提高维修工作技能，对共用机电设备设施、共用部位其它设施进行精心的维修、养护，实现项目保值和增值的目标。B. 制度保证我们将严格执行物业管理条例、北京市相关城镇房屋修缮范围和执行标准、房屋完损等级评定标准（试行）、房屋修缮工程质量检验评定标准等相关法规，并结合ISO9001：2000质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制房屋本体、设施设备管理程序、房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、维修工作手册、设施设备维修养护工作流程以及相应的作业指导书等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。C. 建立和完善共用设施设备的维修档案、应用科学的管理和维修方法我们将对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐以及相应的各种技术参数、名细等），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设施设备、水、电等能源的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。D. 引入日本“全员参与生产维修制（TPM）”以及英国“设备综合工程学”的先进理论和经验，实行“三三维修养护制”。E. 严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。F.切实可行的“日点检制度”，确保设备设施时刻处于正常运行状态。G. 定期开展物业设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。H根据技术的发展及业主的需要，逐步对设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。I对项目实行严格、科学的能源管理，使报社各项功能在科学、合理、环保的能耗状态下实现和完成。第十节 绿化租摆大厦内的租摆每月更换2次，节日或重大庆典活动配以适当的鲜花及花坛，既营造出亲近自然的景观效果，又体现植物对环境的改善作用。植物保持良好品质并定期调换，保证品位和档次，达到自然协调的效果。针对报社内现有条件，制定如下室内环境布置方案：a. 大门外摆放大型盆栽植物（龙柏、大叶黄杨、苏铁等），以高大绿色植物为主，烘托出写字楼的庄重与严肃，做到四季常绿；b. 中厅结合使用设计，配置中型盆栽植物：散尾葵、时来运转等（根据季节不同而适当选配），是刚刚进入大厅的客人感受到大自然的清新和环境的随意；c. 电梯间、楼道走廊的空间不大，因此以低矮绿色植物点缀；该租摆方案本着大小穿插、高低错落、色彩搭配合理的原则，并采用与众不同的摆放形式和器皿，达到自然、舒畅的视觉效果，目的在使办公环境得到美化，让人们在这种环境下办公有一种赏心悦目、心情愉快的感觉。日常养护将聘请专业的租摆公司。第六章 接管验收方案 一、工作程序（a）由贵单位、与我司共同组成验收接管小组，并由贵司担任小组组长，我司为执行组长，现物业管理部分参加。明确双方责任，拟定各专业验收接管小组及验收移交接管工作进度计划、质量检验评定标准，并向贵司送接管验收通知书。（b）由贵司提出各个系统移交清单、文件资料与实物及维保合同、年检报告等交甲方审核。乙方依据本项目物业管理实际情况提出所需资料清单。（c）各专业验收接管小组按物业接管资料的移交接收、核对所移交的全部资料，并向贵司签发验收复函并约定验收时间，并对其提供的资料逐项清查验收。（d）各专业验收接管小组在验收过程中，按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收；对实物的验收，主要验收设施设备和主材料的规格、型号、质量、制造厂、运营状态。（e）各专业验收接管小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，各专业验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告的评定意见书，呈交验收接管小组执行组长，对不合格的设备、设施写出书面整改报告，上呈验收接管小组组长，以便进行整改。（f）由双方代表验收同时进行正式移交，并办理有关手续，同时填写物业各项质量验收记录，整改记录及物业的交接记录。三方办理正式物业验收移交手续签字生效，将全部档案资料移交档案室存档。 二、交接前准备物业交接是实施物业管理必不可少的环节，是明确双方责权利关系，实现权利于与义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务权利的标志。物业的接管验收则是实现物业交接的前提。为保证物业交接的顺利进行，避免因为交接而影响现有客户的生活，交接各方应遵守以下原则：a. 以客观事实为依据，实事求是。在交接的过程中难免会出现意见不统一的情况，为避免由于意见的不一致而产生各种矛盾，在接管验收的过程中应尽量遵守客观事实，遵守国家有关规定，遵守原设计规划要求。b. 交接书面化，以文件函件合同的形式界定交接事项。c. 交接项目详尽明晰，避免日后因交接不清而产生不必要的麻烦。三、接管验收记录（）接管验收记录分为建筑本体质量验收记录、设施设备验收记录、环境验收记录、绿化工程验收记录等四大类.（）验收记录表必须包括：验收项目、验收时间、验收具体内容、验收人签字、验收结论、存在问题、整改单位、跟踪结果等。第七章 物业资料管理制度与档案建立（一）物业资料管理制度明德物业凭借多年来积累的丰富专业物业管理经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各项管理服务工作有章可循，有法可依。报社作为一新闻媒体的宣传机构，具有完善可行的管理规章制度与服务程序是基本要求。明德物业以完善的管理规章制度和ISO9001和ISO14001管理体系为基础，结合物业管理条例和全国优秀示范大厦考评标准的总体要求，总结制定报社物业管理规章制度体系：报社物业管理规章制度内部管理制度岗位职责员工考核行政管理财务管理客户服务工程管理安保管理绿化管理保洁管理公众制度（二）规章制度的建立序号制度类型制度目录01公众制度电梯使用须知停车场管理规定02岗位职责项目经理岗位职责与权限客户服务中心岗位职责客户服务主管职责前台接待岗位职责会议服务员职责客房服务员职责财务人员岗位职责厨师岗位职责工程部职责工程部主管岗位职责工程部班长岗位职责维修工岗位职责空调水暖工岗位职责弱电工岗位职责运行工岗位职责安保部职责保安主管岗位职责保安班长岗位职责保安员岗位职责消防监控员岗位职责环境部职责环境主管岗位职责保洁班长岗位保洁工岗位职责绿化工岗位职责03员工考核培训制度管理处绩效考核制度员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例04行政管理制度员工守则员工服务行为规范员工文明用语员工服务忌语员工考勤制度员工招聘及辞退(离职)规定员工培训制度员工劳动管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定物品领用管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签订管理规定物业服务质量检验制度周检、月检规定应急预案处理制度夜间查岗制度05财务管理制度财务管理制度财务公开监管制度财务工作流程工资管理规定06客户服务会议服务接待流程客户接待流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程客户请修工作流程宿舍（客户）服务管理工作流程及标准通知流程与客户沟通方法07工程管理制度机电设备管理工作制度供电管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度排水设备设施运行管理规程给排水维修保养规程二次供水管理规定水泵房管理规定空调系统管理制度空调机房管理规定空调系统维修保养规程电梯机房管理规定电梯安全操作规程电梯紧急救援程序电梯应急方案消防系统设施监督检查制度消防系统设施停用管理制度消防系统设备操作规程消防系统设备检查规程消防系统设备维修保养规程维修工作流程08保安管理制度消防安全管理制度消防值班制度重点部位临时动火作业安全规定灭火作战处理方案消防器材管理制度保安人员行为规范保安员内