质量管理分析报告.doc

江苏科技大学质量管理课程设计指导老师：徐 兰 小组成员： 顾阳阳 1240411119季虹葵 1240411120刘松涛 1240411121卢顺江 1240411122指导老师：徐 兰1.背景 自摩托罗拉公司于首创六西格玛管理法以来，六西格玛就作为质量管理的最新方法被越来越多的人注意到，尤其是在通用电器公司（GE）总裁杰克韦尔奇的大力推进下，六西格玛这一质量管理方法渗透到公司经营的方方面面，几乎所有位列财富500强的大型制造企业都陆续开始了自己的六西格玛旅程。作为一种具有突破性改进效果的质量管理战略，它不仅可以提高企业的质量水平，同时也可以降低运营成本，提高工作效率，缩短产品交货期，最终达到顾客满意。所有大型企业不仅仅将六西格玛管理战略局限于制造流程，更用来优化组织的全部业务流程，现在更有越来越多的服务性企业运用六西格玛管理战略来提高其服务质量、维护客户的忠诚度。六西格玛管理几乎适用于各种水平的各种企业，它最大的魅力就在于能够帮助不同行业、不同状况、不同发展阶段的组织提高收益。对于那些顶尖级、世界级的大型企业，六西格玛管理的效果相当明显，如通用电气公司；对于那些正处于动态变革中的组织，六西格玛管理是变革的助推器，它可以让企业更快的步入良性循环；对于那些正为诸多问题头疼的企业，六西格玛管理称得上是雪中送炭，可以让这些企业获得新的生命力。2.课程设计目的本学期本专业学生虽然学习了质量管理的课程，但很多知识，如新老七种工具、DMAIC和相关基础质量管理知识等，都不是很清楚具体的用法。而通过质量管理课程设计，我们进一步熟悉了质量管理的各种理论知识和方法，独立分析和解决实际问题的能力。这次课程设计，使我们通过课程设计的训练，进一步地巩固扩大和深化所学的专业理论知识，也培养了我们调查、研究、分析解决实际技术经济问题的能力，检查了对专业理论知识的理解程度和综合的运用能力。对于以后，如果我们在生活中遇到相关的质量管理学领域的实际问题，就有一定的经验基础来分析和解决质量管理问题。3.公司简介与问题XF集团是集房地产开发!特殊钢材贸易和家居商城经营为一体的多元化企业集团秉承/诚信!敬业!服务!创新的经营理念,依靠科技进步，广纳技贸人才,实施品牌战略,不断拓展经营领域和规模集团骨干企业，XF特钢是目前国内规模最大的特殊钢材超级市场及配送中心集团另一骨干企业，XF商城是目前中国规模最大!集国内外名牌装饰材料家俱!家用电器于一体,从事零售批发!展销的现代化商城XF公司是广东一家资力较为雄厚的钢材贸易企业,其财务部门是XF公司的核心部门,采购!营销等部门的成本和效益,都在财务上得到明显的体现,因此财务部门对这些职能部门财务效益的及时监督与指导十分必要但财务部门长期以来自身在财务上的处理方式!方法及与其它部门的合作都存在这样或那样的矛盾和冲突。XF公司财务部门在新任财务部长的倡导下,对部门内部流程进行六西格玛改进,对本公司的待选项目按照评价原则程序!行定量评估,财务部以顾客满意过程要素劣质成本和增值能力为基础的评价矩阵中合计得分进行排序,测量出/发票处理这一项目得分最高,因此财务部以该项目为首选的项目。4.实施阶段D（界定阶段）界定阶段从整体而言,是6西格玛项目DMAIC过程的第一步,是项目的正式启动阶段。发票处理错误是指由于不正常原因而造成的不符合以上内容规定的规范形式而给公司和顾客带来的经济损失,以及顾客满意度的降低多年以来由于发票处理的错误而给XF公司带来了很多问题:1.由于发票处理错误降低了顾客的满意度,以至于有的客户不断抱怨; 2.发票的处理错误导致其他相关协调部门的连锁工作,无形上增加管理的难度和工作量; 3.发票处理的错误带来了公司管理成本的上升和机会成本的损失,使得公司的呆坏帐和纳税损失也在不断的加大,给公司的管理和形象带来了负面的影响目标：本项目的开展以增强客户满意度和公司的经济效益为总的指导原则,着重以降低发票处理错误率为目标,以达到项目预期的财务效益安排：阶段DMAIC12.2212.2312.2412.2512.26M（测量阶段）测量阶段是DMAIC过程的第二阶段,是界定阶段的后续活动,也是衔接分析阶段的桥梁,测量是6西格玛管理的关键工作,是体现6西格玛的主题之一,以事实和数据驱动的管理的具体体现,本项目的测量包含两个方面的目的:一是收集数据,确认发票处理存在的问题和机会并进行量化;二是梳理数据,查找发票处理管理方面存在的问题原因错误发票统计情况月份处理份数错误份数错票率（%）7952495.1815021026.191303856.61011121038.1在错误发票统计条形图中,可以直观的看出错票份数在四个月中波动很大,没有统计规律可循,这是由于错票统计原因划分不够明确,导致错票的测量不能真正反映出发票管理错误原因所在,因此要进行下面发票处理的项目分析阶段。A（分析）分析阶段是DMAIC各个阶段最难以/预测的阶段,本项目发票的处理改进效果在很大程度上取决于数据的采集方法和特点.在项目团队会议上,我们围绕发票处理错误原因展开专题讨论,轮流发言,只要有看法就提,并且要求每个成员不对其他成员做任何评论,也不为自己辩护,经过多次这样的头脑风暴法会议,总结了如下五个大的方面的原因1. 由于系统及误差造成错误打印机没有连接好或其它原因,打印出废票;因尾数进位关系造成票面与合同的尾差;因系统发票流水号不符而造成的错误2)信息变更造成的错误客户信息变更,没有及时通知公司;客户所提供的信息本身就有错误或不全面填写项目不齐全(3)更改造成错误由于退货或者换货;客户要求更改发票日期和附注等;开具了作废发票或者应管理要需要对销售进行调整而造成的废票;开具票据与实物不符而重新开具发票(4)填写或录入及传递错误由于粗心,合同书写错误!不清晰!不全面或陈述不清楚;发票在传递过程中丢失,要求重新开票;因错误理解或由于手工输入的错误,造成合同信息录入的错误;单联填开或上下联金额不一致不得不重新开票(5)违反规定而造成错误转借!转让!代开发票;虚构经营业务活动,虚开发票;未经批准,违反规定的使用或开具发票;以其他单据或白条代替发票开具;扩大专业发票开具范围I（改善）改善阶段是DMAIC过程中显示票据处理项目取得效果的关键步骤,在该阶段需要对票据处理的潜在问题进行分析,并且使解决方案的提议易于操作。1确定项目改进方法在上面的出错分析中可以看出出错主要集中在客户提供的信息。客户的信息更改以及员工开票错误三个方面,下面对此进行改进分析研究对于客户的基本信息,如:客户名称开户银行及账号!销售或经营商品名称!经营项目开票单位(个人)名称(章)等在改进前主要由主要经手人管理,项目改进后,制定/发票信息获得及确认的有关文件,规定对于客户信息更改后主要经手人必须以备忘录的形式向销售或经营等相关人员传递信息,防止由于信息更改而造成错误2. 客户信息更改的改进:客户在变更信息时,项目改进前:如更改销售或经营的数量品种!时间等等,都会造成错票不断的累积,项目改进后,对于还没有确认更改的具体时间而本月要发货但不需出票的项目,仍然按照原来的信息提供发票,等到下月再调整,这样就减少了错误率3.传递过程中出错的改进:开发票的依据是从流经几个部门回收的发货单,该公司一直沿用手工写单的操作,手工单据在此次改进活动中,采用了电脑打单的方式,从原来的库存系统中进行联网打印,钢材的属性可以自动生成,免去手工操作中经常出现的错误4.员工开票出错的改进:对于员工开票过程中出现的错误,在改进前对相关人员没有具体的考核要求和操作指导及培训;改进后,对于录入中出现的错误要进行统计汇总,加到具体的考核目标中去;对于开票过程中现的错误,主要是制定操作程序进行操作指导,并不断总结经验,不断完善,制定/开具普通发票和增值税操作流程,为以后提供正式的文件做准备信息化系统的引进,已把财务部门的职能与功能考虑在内,相信等此项目成功后将会大大提高财务部各项工作的效率。项目改进效果分析为了验证改进效果测量2008年2月和3月错票统计数据得出测量结果2月份可控因素错误率降到4.46%;3月份可控因素错误率降到2.88%;2月份可控因素的DPMO由去年最高点10677降低为科566,3月份降低为28716,票据处理的质量水平相应的大约由原来的3西格玛,2月份上升到3.20,3月份上升到3.4西格玛，基本达到了项目改进目标。这是改进后四个月的错票统计数据。月份处理份数错误份数错票率（%）71000353.581200534.491311534.0101105423.8C（控制）控制阶段是DMAIC过程中,项目团队保持改进成果的重要步骤,作为DMAIC过程的最后一个阶段,控制是十分关键的票据处理改进虽然取得了一定的改进效果,但要避免/突然回到旧的习惯和程序上来,要想最终对工作人员的工作方法形成长期的影响并持续下去1.补充和修改实施制度文件建立和完善实施制度文件使得票据处理过程规范化!制度化,管理科学化细则化,在制度文件中体现以下三个容易出错的方面:(1)客户信息提供时要注意信息的真实性和完整性(2)客户信息更改时,要注意信息的及时传递,保持信息的畅通(3)信息的录入和开票一定按照操作程序,避免出现人为的错误2重视学习和培训一个新的规章制度(文件)形成!更改以后,要对相关人员均以熟悉和掌握新的规则或技术进行学习和培训,对学习和培训的效果要进行检验,不通过者要进一步学习和培训,使得相关人员都能熟悉和应用新的制度(文件),力争减少错误3加强监督和检查,预防差错项目小组的负责人要不断对团队成员的票据处理的环节进行检查防止出现错误;对规章制度及文件的实行要进行监督,确保制度能够实施;另外小组成员也要加强自身的防错措施,要对自己的工作能够做到自检,把好自己的质量关5.应用的工具及方法关键词 六西格玛（DMAIC），因果图，排列图，基于本次课程设计是针对的问题进行改进，我们运用的是六西格玛中的渐进式（DMAIC）方法对作业过程及相关的方面进行改进，首先了解企业的背景，分析企业所出现的问题，然后针对所出现的问题采取相应的措施，最后将改进前后进行对比，看是否有所想要达到的成效。 6.课程设计小结通过本次课程设计，我们将平时在质量管理课程中学到的六西格玛管理和各种质量管理工具运用于实际当中，更加深切地体会到了质量管理在企业中的重要意义，领会到了质量管理工具在改进质量方面的方便性与高效性。我们小组集体讨论并分析了XF企业生产过程中出现的各种质量问题，并界定了一个六西格玛改进项目处理发票错误，然后运用六西格玛改进的DMAIC模式进行质量改进。此次项目是在公司内部实施的第一次六西格玛管理活动，但由于实施人员的相关经验不足，使得项目开展的时间较长，主要运用的方法有测量系统分析、因果图等六西格玛管理工具。项目实施的非常成功，发票错误明显减少，企业整体质量水平也有明显改善。此外，我们从推行六西格玛管理得到的最深刻的感受是，企业推行六西格玛管理可以给企业带来显著的经济效益和持续改进，这是六西格玛管理给企业带来的最直接的功效，从深层次上讲，企业推行六西格玛管理意味着在企业中不断贯彻一种追求完善的理念，意味着培育一种质量文化。目前，六西格玛管理作为一种时尚而又实用的持续改进方法，已被许多组织作为在新经济环境下获得并保持竞争力的重要手段。科学地推行必将给组织带来提高产品质量、降低成本、增强顾客满意度的经营绩效。然而，六西格玛管理管理在我国的实施还存在一定的难度，主要是认识上的误差。（1）并不是只有优秀的组织才能成功地实施六西格玛管理。质量水平较低的组织更应在总结优秀组织推行成功的经验的基础上，实施六西格玛管理管理理念和管理方法，给自己提供了一种自我升华的阶梯和机会。(2) 实施六西格玛管理关键并不在于统计技术的应用。组织策划推进六西格玛管理要与组织的经营管理相结合，特别是要与组织的经营战略相结合，只有从战略的层面来考虑何时、何地、何人、做什么和应用什么统计工具做的问题，才能给组织带来好的回报。(3) 实施六西格玛管理并不只是选项目做项目。六西格玛管理之所以被称为一种战略方法，是因为它应用于组织的战略层次，它要使每一个改进项目紧密地与组织的发展战略结合起来。因此，六西格玛管理的外在表现是大规模的群众做项目的“运动”，实质上是组织追求精细管理的一种战略，一套正确做事的方法。我们小组通过本次课程设计也总结了一下几条六西格玛管理在企业中应用的关键要素：(1)提高组织高层管理者的执行力。(2)实施六西格玛管理是一场组织文化变革，需要变革管理。(3)建立激励和认可系统。(4)建设一支以黑带为核心的骨干队伍。(5)与组织ISO9000标准质量管理体系相结合