汽车销售客户满意度整改报告.doc

篇一:满意度整改报告满意度整改报告本月我厅满意度回访率为 89%,主要存在用户反映问题有以下几点:服务态度不好、服务态 度待提高,不热情。其中有三单用户较明显反应。经分析, 回访用户中有两单为九月份校园促销 (华光学院 , 当时并未与用户当面接触, 而是 通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问 题, 同时也为了进一步加强我厅满意度回访, 为用户提供更高效、 优质的服务, 切实做到 “一 切以客户满意为中心, 想用户所想, 急用户所急” 。 现特拟定一个详细的分析及整改方案, 力 争于下月较好提升满意度。首先,抓落实、提升营业员的业务素质;为了使营业人员能正确理解、 深刻认识到 “满意” 重要性, 更好的使工作在营业厅得到落实, 配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功,从思想上、 业务上为满意服务做好准备。其次,共同参与、营造营业厅的服务氛围;为了提高营业厅服务氛围,每个营业人员都配戴“好服务 100+10”的相关胸牌,桌面同时立 有服务监督有您参与的桌牌,方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务,并实时引导 用户填写相关满意回访,以此来找出服务中的不足,从而进一步提升服务水平。然后,强抓细节服务,提升营业厅的服务质量;在营业员中开展“多说一句话”活动,提高 营业的服务和营销能力;开展“客户离网真情挽留”活动,使客户真正感受中国联通的真情 与关爱;从细节上提高我们的服务质量,让用户感受到联通公司周到、细致的服务。 最后,掀起比、学、赶、帮、超的热潮;通过每月业务考核,满意度测算,以及营业厅四声服务执行的排名,很大程度上调动营业员 的工作积极性,在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业 务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围,有力的推动了营业员综合 素质提高。以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。崇武营业厅2009年 10月 13日篇二:售后服务满意度详细整改方案临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务客户满意详细整改方案进入 12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题, 拉低了聊城地区的满意度水平, 对此 我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题,是我们自身的问题,服务不到位, 流程不认真,沟通不顺畅,缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务 有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平,同时提升客户满意度,我公司现就客户 满意度提升做出如下计划:一、提升举措:1. 超出客户预期:因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受,我公司决定对每 位进站客户进行 23项检测, 在满足客户维修保养需求外, 对于客户未提出的车辆问题进行免 费检测,同时不换件的项目如:润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户 赠送玻璃水等方式安抚客户,用以超出客户预期,提升客户对服务站服务的质量满意。 2. 规范内部接车、交车流程,针对接车、交车流程,我公司于 12月 12日下午做出了内部培 训,从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训,重点解决各服务人员的思想认 识,提升服务质量的本领问题,并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技 师对客户的沟通能力,主动式维修,对服务项目给客户明确说明,以全心全意为客户服务为宗旨,不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控,对每一位离站客户进行亲自交 车服务, 对整个流程中产生的问题及时解决, 让客户报怨消灭在离站之前, 并递交个人名片, 加强客户的被重视感。并对发生的的问题,各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的 做法。3. 对于所有进站客户,离站时,在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为:如果您对 我们的服务感到满意, 请给我们 10分及超乎寻常满意, 如果您对我们的服务感到不满意, 请 致电站长专线 请及时回复满意度调查短信, 并给我们满分。 对于已经张贴 “满 意度引导提示贴” 的, 服务顾问要在交车时, 及时提醒客户对 “满意度引导提示贴” 的注意。 4、 对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单, 做出不满意预警方案, 对这些客户加强服 务流程,整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。 二、内部管理激励政策:1. 公司决定对问题客户零容忍!至 12月 12日起,服务站每出现问题客户 1批次,责任人罚 款 20元, 并在月度考核中扣除 3份。 服务站长进行双倍处罚。 若当月未出现问题客户, 服务 站全体人员每人奖励 50元。2. 对于客户满意度综合表现得分,凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时,服 务站全体人员罚款 50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时,服务站全体人员奖励 50元。二、外部(客户激励政策1. 凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话, 进行录音并且给我们 10分及超乎寻常满意的客 户,我们将赠送客户一油两芯保养一次。2. 对于有效回复厂家满意度调查短信,并回复 1的客户,我们将继续坚持在客户下次进站保 养时赠送机油滤清器一个。总之, 我公司将下大力气完美的做好售后服务工作, 最大限度的降低客户不满意率, 创造一 个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围,看我们的行动吧。临清市大成汽车销售 服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战,相信通过我们的提升举措及服务站内 外部的激励政策,我服务站客户满意度将有大幅度提升。临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部:姚鲁2015-12-13篇三:汽车销售满意度工作提升方案汽车销售满意度工作提升方案一、开展客户满意度工作的背景形式对我公司满意度工作进行分析与指导,总结以下几点: a 关键岗位人员缺乏 b 缺乏现场的管控 c 对满意度工作没有正确的认识二、提高满意度解决方案 (现场管理部分 1、制定相关管理制度、纳入绩效考核,加强现场的监控a 展厅值班制度:销售顾问分组轮流值班制,对出现空岗、缺岗现象予以当班销售顾问 20元 /次处罚(展厅经理负责监督等大型展牌与专业清洗公司签订长期清洁合同,定期清洗(行政部负责三、提高满意度解决方案(css 部分1、 车主核实性:以样框样本为标准制定相关制度、在面访与电访中与客户核实,发现销售 人员造假一次予以 200 500元不等处罚(展厅经理、客户总监负责监督2、 css七大因子内测 :根据 ism 内测分值每周对得分低于 950分的销售顾问予以 50元 /周处 罚(客户总监负责监督3、 css七大因子外测:根据外测得分对每月得分低于 900分以下的销售顾问予以 20/分处罚 (销售总监负责监督4、 加强销售流程的内训与