虚拟呼叫中心功能.doc

MyCommCRM平台是专门为中小型企业提供基于C/S结构的通信、服务和信息管理的客户关系管理系统，支持大多数虚拟呼叫中心业务功能。虚拟呼叫中心业务主要体现在号码租用、中继租用、共享、语音导航、座席外包及整合信息服务。尽管各行各业呼叫中心业务略有不同，侧重点也不一样。但从业务类型来说，可划分为特服号码接入、自动语音导航、智能排队、电话登记、客户档案管理、基础数据维护、员工管理、技能管理、基本知识库、统计报表和录音质检等业务功能。企业无需投资任何软硬件设备的情况下，利用呼叫中心平台组建自己独立的、虚拟的客户服务中心，为企业自身用户提供专业的个性化客户服务。MyCommIPCC+MyCommCRM联合打造的呼叫中心运营平台，其业务应用涵盖自动语音导航、呼叫智能排队、全程录音、座席监控、来电弹屏、自动关联客户档案和往来记录、客户档案信息、来电登记、来电号码地区识别、知识库、满意度调查、黑名单、客户回访、基础数据导入导出、统计报表、呼叫转移等企业CRM应用功能。1、统一的特服号码租用虚拟呼叫中心业务的企业，可以申请一个自己的特服号码2、独立的坐席组根据企业用户量规模和业务需求，企业可租用一定数量的座席作为自己客服中心专用的座席。一旦企业租用了这些座席，则座席不再接受其他企业或者业务的呼叫请求，而只接受来自企业本身用户的服务。对于一些业务量不是很大的企业，可以几个企业共用少数几个座席，提供座席利用率，降低成本。3、专用的自动语音导航功能每一个企业用户拨打不同的特服号码接入到平台后，将进入企业专用的、特有的语音导航菜单。使用自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能，通过图形化的界面操作，用户可以极其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。 随时编辑和修改自动语音导航流程菜单 支持无穷极按键菜单 支持自动语音与人工座席的互转功能 图形化流程生成器，动态增删改流程 任意节点相互跳转，并支持嵌入VBScript操作代码 提供自动语音流程的监控工具 支持自动录音、自动放音、接收传真和发送传真功能 支持接收用户的DTMF按键 支持转移外线和转移内线功能 支持主流TTS软件，如科大讯飞、捷通华声 支持TCP/IP异步和同步消息通信 支持多种数据库访问接口4、全程录音功能 所有座席支持IP录音全程监听功能 支持录音文件的备份、检索、提取和回放功能 系统可实现对所有来电、去电实时录音5、座席监控功能 班长座席可以随时监听指定座席的通话过程。 班长座席可随时查全体座席当前状态、排队情况和前一状态持续时间6、来电弹屏和地区识别功能 呼叫应答后，自动弹出来电号码 根据来电号码，无论是固定电话还是移动电话都可以识别所属地区 根据来电号码，自动关联历史来电记录和关联客户信息7、客户来电登记 按照值班信息单、客户信息单和电话登记单三联单模式记录客户来电信息 根据来电号码，自动查询该号码、或用户的往来记录 所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改 自动建立客户档案信息，客户档案支持导入、导出功能 点击来电号码，自动回访用户 来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放 可查询经销商档案信息8、经销商来电登记 按照值班信息单、经销商信息单和电话登记单三联单模式记录经销商来电信息 根据来电号码，自动查询该号码、或经销商的往来记录 所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改 自动建立经销商档案信息，经销商档案支持导入、导出功能 点击来电号码，自动回访经销商 来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放9、知识库功能 支持知识库的导入、导出管理 知识库查询可以按照主题词、关键词或全文检索 知识库主要内容为产品咨询和政策咨询10、满意度调查 服务完成后，座席可以跟客户沟通是否愿意进行满意度调查，如果用户同意，则座席点击【转IVR】按钮，弹出满意度调查的语音流程，将用户电话转移到满意度服务质量调查，用户根据按键选择，或者直接挂机。 满意度调查选项：非常满意、满意、一般、不满意。 满意度语音提示：“欢迎您为我们的服务做出评价：非常满意，请按1；满意，请按2；一般，请按3；不满意，请按4。其他按键重复收听。” 满意度调查报表：对于年度、月度、日服务满意度统计分析；11、基础数据导入导出来电登记、客户档案和工单处理过程中所涉及的基础数据，都可以通过基础管理进行数据维护和更改。12、统计报表详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。13、呼叫转移允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。在座席没有上班（非工作时间时），系统可设定将来电转移至其它指定座席或者转移到一个外线号码。这样就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，或通话中有需要时转移等。14、语音信箱在座席未登录或非上班时间，或者呼叫转移失败时，客户来电自动转入语音信箱。15、与企业内部系统的接口统一平台为企业提供与用户接触的界面，但客户服务不仅仅是个独立的系统，他可以与企业本身已有的业务系统、信息系统相联系起来，才能充分发挥客户服务中心的优势，提供用户360度的服务。统一平台提供的企业客户服务中心可提供以下接口将统一平台产生的数据信息传递到企业内部信息和业务系统： 通过打印成传真的方