客户经理服务规范.doc

客户经理服务规范文件编号：SCMC-SC-21A版 次：2.0文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0客户经理服务规范SCMC-SC-20A市场经营部服务管理2006.52.0客户经理服务规范SCMC-SC-21A市场经营部服务管理2011.11.1目 录第一章 客户经理服务总则第二章 客户经理日常服务内容第三章 客户经理行为规范第四章 客户经理日常工作规范第五章 客户经理服务监督第六章 VIP客户投诉处理第七章 客户经理考核指标第八章 客户经理培训制度1.0 客户经理工作职责1.1客户经理的总体工作职责1.1.1 负责所服务客户的稳定：按照公司服务标准，向VIP客户及集团客户提供服务，通过服务实现提升品牌、创造溢价，实现稳定客户的目的，以集团内高端客户、集团领导服务为核心，通过推广集团业务，实现整体绑定集团、发展客户的目的；1.1.2 负责保有及增加客户收入：通过向客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖客户的收入增长； 1.1.3 负责发展用户：负责发展高端个人用户和集团客户，着重负责将所服务集团内的高端用户发展为全球通用户，以及对区域内的集团客户进行市场调查，将所辖范围内的集团按照公司整体规划逐步纳入管理，通过优质的服务实现营销和稳定；1.2各岗位细分的工作职责1.2.1片区经理工作职责A 负责管理本片区客户经理的服务工作，在分公司要求的组织架构下，负责片区内人员的分工，及片区团队建设。B 熟悉了解本片区的市场及客户情况，维护和稳定本片区集团客户和VIP客户群，制定落实本片区的营销服务计划，指导、检查客户经理的服务和营销计划的完成情况。C 负责对客户经理日常性工作的检查和监督a）检查客户经理工作计划和完成情况。b）检查客户经理的VIP客户资料和系统资料：信息的完整性和真实性c）分析及监管客户经理所辖VIP客户的欠费率、离网率等服务指标。d）负责片区内客户的服务经理调整及分配，并保证客户经理所辖VIP客户与系统数据一致。e）检查客户经理着装、行为规范是否符合要求，工作环境是否整洁有序。D 负责片区市场调查的组织，摸清片区内的集团客户情况，并有计划的开展服务营销工作，为在网集团分配服务经理，协助服务主管制定方案、组织团队向竞争对手集团开展营销和策反活动；E 负责重点集团的服务以及落实竞争对手集团的挖掘工作。F 负责配合分公司服务主管解决本片区客户经理在工作中出现的问题和投诉，指导客户经理解决疑难投诉。G 负责片区内信息的收集汇总工作，及时上报重大市场信息。H 负责组织本片区客户经理进行业务知识和服务技巧的交流学习，全面提高客户经理的综合素质和能力。I 负责在服务主管授权范围内协调本部门客户经理之间以及客户经理与后台人员之间的工作关系，创造良好的工作环境，最大限度发挥成员间的团队合作能力，发扬团队合作精神。J 负责分析统计本片区异常状态的VIP客户，督促客户经理及时跟进，调查异常VIP客户情况，根据客户需求，推荐能满足VIP客户需求的相关业务。K 严格执行公司保密制度，自觉遵守公司各项规章制度。L 努力钻研业务、自觉学习管理、营销和服务知识，不断提高个人整体素质，以适应满足客户服务需求。1.2.2 客户经理工作职责A 客户经理应根据VIP客户服务标准和集团客户服务标准为客户提供优质服务，建立、维系、巩固与客户的良好合作关系。B 制定对集团客户和VIP客户营销服务计划，积极宣传适宜的产品，负责集团客户和VIP客户的产品营销工作，稳定和发展集团客户及VIP 客户。C 建立健全VIP客户和集团客户基本资料档案，并及时在全球通VIP客户管理系统中予以维护更新，确保客户资料准确率和完整率。D 依据全球通VIP客户管理系统和大客户个体分析系统，分析客户消费行为和行业特征，准确掌握客户消费状况及单位性质，有针对性制订个性化、差异化的VIP个人服务措施和集团整体解决方案。E 向VIP客户及集团客户主动宣传VIP服务内容和集团整体解决方案，了解客户需求，对有需求的客户提供上门服务。F 认真落实服务措施，保证公司制定的服务策略得到全面完整的执行。G 调查、分析和反馈客户信息以及市场竞争对手的各种服务营销活动、手段，并提出应对建议。H 每月跟踪VIP客户欠费情况，落实VIP欠费管理。I 及时监控有离网倾向的VIP客户，做好VIP客户离网挽留和离网关怀工作。J 严格执行公司保密制度，自觉遵守公司各项规章制度。K 努力钻研业务、自觉学习营销服务知识，不断提高个人整体素质，以适应满足客户服务需求。2.0 客户经理服务承诺“我将维护公司形象和利益，认真倾听客户的需求和期望，理解客户的情绪，运用“换位思考”与客户沟通；我将信守对客户的每一个承诺；我将不失时机地征询客户对我所提供服务的意见和建议，并尽快做出改进；我将根据自己的工作职责，采取具体措施，方便客户；面对客户的询问和要求，我将根据首问责任制的要求，帮助客户。”3.0 客户经理日常服务内容VIP客户的服务主要由客户经理承担，客户经理应定时对VIP客户做日常拜访和沟通、宣传公司的服务内容、针对性推广新业务、了解客户基本资料、推广集团整体解决方案等。3.1 客户资料的建立与维护3.1.1 对集团客户和VIP客户必须建立相应的客户服务资料档案，并定期通过手工调整或系统自动调整的方式及时予以更新和维护。原则上每名客户经理负责500800个VIP客户。3.1.2 集团、VIP客户建档要求:A. 对于符合集团客户标准和VIP客户标准的单位和个人VIP客户应予建档，并录入VIP客户管理系统（138系统）的客户资料。B. 核实关于集团客户与VIP客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入VIP客户管理系统的电子文档应保证准确真实，与电子文档保持一致。客户资料有变动要及时予以更新。C. 集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息。“服务协议”有效期一年(最多不超过两年)，需明确服务方和双方的权利和义务。3.2 四川VIP客户管理系统（即138系统）操作规范3.2.1基础资料完善操作A. 必须完善的项目全球通档案在网全球通客户基本资料页面中：用户姓名（实际使用人姓名）、集团名称、证件类型、证件编码、职务、帐单地址B. 搜集完善的项目全球通档案在网全球通客户兴趣爱好全球通档案在网全球通客户消费习惯全球通档案在网全球通客户回报方式全球通档案在网全球通客户服务模式全球通档案在网全球通客户亲属信息全球通档案在网全球通客户经理评价全球通档案在网全球通客户纪念日3.2.2每日工作操作A. 查阅预警管理综合预警信息，并进行以下相应的处理：a) 对于高额预警部分，应立即进入BOSS系统进行高额处理b) 对过户预警数据，系统已自动取消客户等级，并变更为预付方式，客户经理应立即与用户联系，进行资料修改，档案管理全球通档案维护在网全球通客户菜单下的“基本资料、兴趣爱好、消费习惯、回报方式、服务模式、亲属信息、经理评价、纪念日”等八个方面的内容进行修改，特别是要对“基本资料”中的社会等级、付费方式、VIP标识以及用户姓名字段的内容进行检查及修改，确认是否取消用户VIP卡，并向客户中心提出需求，将取消VIP卡的客户资料调出客户经理工号，同时做好客户告知工作。c) 对于变更用户名细预警部分的资料，应立即修改系统档案管理全球通档案维护在网全球通客户菜单下的“基本资料、兴趣爱好、消费习惯、回报方式、服务模式、亲属信息、经理评价、纪念日”等八个方面的内容。B. 查阅预警管理经理预警，了解所辖客户“冒高数及名细”、“欠停数及名细”、“报停数及名细”、“离网数及名细”、“预拆预销数及名细”和“非正常数及名细”等内容。C. 查阅预警管理VIP客户预警，掌握所辖客户运行状态情况和成员消费情况。D. 查阅任务管理待处理工单，查阅最新的工作任务情况，根据任务执行相关工作，并通过系统回复工作情况。E. 查阅138系统左上角的“消息查看”，掌握最新的通知和消息。F. 客户经理每天上下班前在VIP客户管理系统中填写“客户经理工作日志”，先填写服务计划，再填写服务结果。 3.2.3每月工作操作A. 每月8号左右必须查阅统计分析全球通客户统计报表下的“欠费四个月以上客户名细查询”、“所辖客户年度欠费名细查询”、“红名单客户欠费名细”，根据系统数据对客户进行欠费催缴。B. 每月8号左右必须查阅统计分析全球通客户统计报表下“离网报表，离网用户名细报表，客户数量报表”，掌握客户经理所辖客户的实际数量。C. 客户经理人员变动或职位变动，应通过分公司向客服中心进行申请，将所辖客户资料调配至新的客户经理工号下，并注销原客户经理工号。D. 搜集竞争对手客户资源，将相关信息填写到档案管理全球通客户档案维护竞争对手全球通客户模块。3.3 电话、短信服务及要求3.3.1 节假日、VIP客户生日或VIP客户单位举行重大活动时，客户经理可通过电话或短信息形式向VIP客户表示节日问候和祝贺。3.3.2 通过电话或短信息向客户介绍新业务和新产品，向客户提供业务和服务咨询。3.3.3 对不同VIP卡客户每月电话访问次数要求：A. 钻石卡客户：每月至少电话拜访2次；B. 金卡客户：每月至少电话拜访1次；C. 银卡客户：每两月至少电话联系1次。3.4上门服务及要求根据集团客户、VIP客户类型，按照集团、VIP客户服务标准进行上门服务和宣传。3.4.1 定期拜访集团、VIP客户，上门为客户宣传介绍新业务和新产品、办理业务。3.4.2 对不同VIP卡客户每月上门拜访次数要求：A. 钻石卡客户：根据客户要求进行上门服务，每月保证上门为此类客户服务一次；B. 金卡客户：每2月上门为客户服务一次；C. 银卡客户：一季度上门为客户服务一次。3.4.3 了解客户的需求，受理投诉，挽留有离网倾向的VIP客户；3.4.4 拜访结束后，整理VIP客户的需求和投诉，落实相关部门和人员按照规定时限进行处理，并将处理结果及时反馈客户；3.5 客户信息收集、分析3.5.1 客户经理要充分利用“VIP客户管理系统”和“经营分析系统”（个体分析系统），每月定期分析所管辖的VIP客户话费变动情况和消费行为，应包括如下内容：A. 全球通客户发展情况和业务收入分析；B. 全球通客户消费习惯和消费偏好分析；C. 全球通客户欠费情况及异动分析；D. 离网分析，统计离网客户，调查原因，若有机会及时上门挽回客户；E. 竞争对手全球通客户情况分析；F. 面向集团客户的新产品推广和运用分析(如VPMN客户群消费分析、集团彩铃推广分析等)。3.5.2 市场信息收集和处理A. 收集、整理和分析市场信息以及竞争对手的各种营销活动、手段。对所瞎客户和公司营销与服务有重大影响的信息要及时以书面报告形式上报部门领导；B. 记录工作日志。将上门访问、电话访问等情况及客户反馈信息、市场反馈信息录入服务系统，便于统计分析；C. 客户需求上报针对竞争对手挖掘VIP客户的营销策略和促销手段，及时向上级部门反映相关信息和客户需求，利用公司现有资源，采取有效的策略和方法稳定目标客户群，尽量满足客户通信需求。D. 市场动态信息和竞争对手信息上报。将从市场中获取的最新市场信息和竞争对手信息，准确地反映在客户经理工作日报中，对紧急的重大信息，要以书面形式后口头形式及时上报领导，以便公司为稳定客户采取下一步营销和服务计划。3.6 集团客户管理集团客户管理就是建立、维护、和巩固良好的集团客户关系，满足集团客户需要，为集团客户提供和实施业务推广、各类营销和服务，提高客户满意度，稳定和发展集团客户。3.6.1 负责所服务的集团客户的基础性服务、营销和管理工作，稳定和拓展集团客户。3.6.2 收集、整理集团客户投诉数据、客户服务调查、市场相关信息，准确反映客户需求和市场动态，对营销服务方案和服务活动效果进行反馈。3.6.3 及时建立、更新、收集、整理完善及分析集团客户及个人客户档案及个性化资料，了解客户需求，采取业务宣传、演示等多种方式，帮助客户了解和使用公司各种业务、产品及整体服务方案。3.6.4 收集、整理集团客户通信需求及行业信息化需求，负责集团方案实施后的情况跟踪和效果评估，并及时反馈。3.6.5 对集团客户的服务行为和消费情况进行密切跟踪和动态分析，有效引导和提升客户的消费，对异常情况进行预警管理，并采取有效的应对措施开展客户挽留、离网客户关怀等工作。3.6.6 通过对集团内的VIP客户提供个性化和差异化的优质服务，提高客户的感知度，使集团内的高价值客户产生好感和认同。挖掘竞争对手的客户，发展新的VIP客户，达到“服务一个人，影响一群人的”目的，最终实现将整个集团纳入集团管理和VIP客户管理目标。3.7 客户经理业务办理规范3.7.1 业务办理须按照业务办理流程进行。客户办理业务时不能有欠费，对已有欠费的客户，要先结清欠费，再办理相关业务。3.7.2 及时快捷地为客户办理已受理的业务，从业务受理到业务办理时间不能超过3个小时，对客户急需使用的业务，如国际长权和漫游业务，要在1小时内办理完毕并及时告知客户。3.7.3 客户经理帮助客户代办特殊业务除需要正常的办理手续，还需要客户出具委托书或授权证明并签有客户姓名或盖有单位公章。涉及经济方面的票据或现金要与客户当面结算点清，需要客户确认的要请客户签字确认或加盖单位公章。3.7.4 客户经理不在公司，而客户（特别是金卡以上的VIP客户）需要急于办理的业务，客户经理要及时记录下客户需要办理业务类型和时间，回公司后及时为客户办理，并及时请客户补齐相关办理手续。3.8 新业务推广3.8.1 首先要明确某项新业务的目标人群是哪些，新业务需要达到什么样的宣传效果。在明确目标后，根据所辖客户的消费特点，有针对性的通过电话、短信息或上门等多种方式宣传介绍新业务。3.8.2 业务宣传要突出业务特点，找到客户对新业务感兴趣的切入点，采取灵活的推广方式向不同的消费习惯、个人素质、年龄层次、社会地位等因素等目标客户推广新业务。3.8.3 新业务推广以业务演示的方式为佳，向客户赠送业务宣传资料，教授客户如何使用，激发起客户的好奇心，让客户产生兴趣并学会使用。3.8.4 做好新业务推广后的售后服务工作，及时处理新业务可能产生的问题，并做相应的解释工作。3.8.5新业务推广不可急于求成，对客户要有新业务宣传记录，便于对使用新业务的客户进行跟踪服务，循序渐进地做好新业务推广工作。3.8.6 推广新业务禁语：“如果完不成任务就扣钱，为了完成任务给我帮帮忙吧”、“用不用无所谓，先加上吧”“这个新业务如何使用，我也不太清楚”等等。由于一切产品和业务都有其产品生命周期，在产品和业务发展到衰退阶段，逐步退出市场，需要对其进行变更、调整，客户经理要以短信或电话的方式将业务变更和产品调整信息及时告知客户，并向客户推荐更具市场价值的新产品和业务，进入下一个营销周期。3.9 VIP欠费管理VIP客户的欠费主要由客户经理负责催缴。按照VIP客户属性和付费方式，系统将对客户实行自动停机。对党政军等特别重要的客户（红名单客户），如果界定为不停机管理，实行不催缴和不停机管理，由客户经理负责与客户单位负责通信的部门或人员联系，避免造成重要客户通信不畅。VIP客户由客户经理联系，与客户签定信誉度管理协议，视具体情况处理。欠费催缴各分公司欠费催缴管理工作规范。310 VIP客户离网管理 VIP客户离网管理及挽留执行分公司客户挽留工作规范311应急服务3.11.1客户经理手机保持24小时开机，以便随时能为客户解决通信需求和问题；3.11.2 对于有紧急或特殊情况通信需求的客户，要第一时间与客户取得联系，及时处理相关问题，若自身权限不能处理的事件要及时向上级领导汇报，寻求解决途径，并尽快回复客户处理结果。3.12 客户经理保密制度3.12.1 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录3.12.2 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；3.12.3 VIP客户所有的个人资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理和维护，上级部门领导可查阅，不得向其他任何人透露所辖客户的一切信息和通信记录。与大客户的所有相关文件及电子文档不得带出办公室。3.12.4 客户经理必须保证自己使用的工号和密码的安全性，不定期进行密码修改，保证工号使用的安全，不得将自己的工号和密码告诉其他人。4.0 客户经理行为规范4.1 服务形象规范4.1.1仪容仪表内容男士女士发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，不染多彩头发，且梳理整齐；面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味要勤换内外衣物，给人清新的感觉。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。4.1.2着装要求一览内容男士女士服装身着公司统一制服、领带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。身着公司统一制服、或职业套装。衬衫衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领带领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。袜子穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等。穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜；忌光脚穿鞋。鞋子着黑色皮鞋，光亮无尘。着与套装配套皮鞋，要光亮无尘，正常上班时间不得穿露趾鞋和休闲鞋。饰品手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。不得佩戴夸张型饰品，耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主；手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指形体仪态内容男士女士站姿头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。双臂自然下垂，处于身体两侧；两脚自然并拢，或双脚平行分开，与肩同宽，自然站立。双臂自然下垂，处于身体两侧；两脚自然并拢，或两脚平行，自然站立。坐姿身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。头部挺直，双目平视，下颌内收。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。双腿完全并拢垂直于地面，或斜放。蹲姿高低式：向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀；女士避免突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过分分开。行姿方向明确。身体协调，姿势稳健优美。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。4.2 介绍礼仪4.2.1自我介绍A. 在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，我是四川移动xx公司的客户经理。”B. 在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞，敬语。如“大家好，我是四川移动xx公司的客户经理xxx，非常欢迎大家参与我们的GPRS推介会，谢谢大家支持！”4.2.2介绍他人在为他人作介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体是：A. 介绍同事，朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。B. 介绍女士与男士，先介绍男士，后介绍女士。C. 介绍来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾。D. 介绍上级和下级，先介绍下级，后介绍上级。4.3 握手礼仪4.3.1 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则A. 年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手。B. 女士与男士应女士先伸手。C. 已婚者与未婚者应已婚者先伸手。D. 上级与下级应上级先伸手。4.3.2 注意事项：A. 应在距对象1米左右开始行礼。B. 不要用左手与人握手。C. 握手时不可带手套、墨镜。D. 握手时不可将另一只手放口袋里。E. 不要握手时面无表情，心不在焉或长篇大论，滥用热情。F. 不要握手时，仅握对方的指尖。G. 不要握手时抖动过于强烈、用力过大。H. 握手时间不要太长，抓着不放。4.4 名片礼仪名片是一种自我的介绍信，社交的联谊卡，是个人的形象和公司形象的体现，所以正确使用名片非常重要。4.4.1 交换名片的时机A. 希望认识对方B. 表示自己重视对方C. 被介绍给对方D. 对方提议交换名片E. 对方索要自己名片F. 初次登门拜访时G. 打算获得对方名片时H. 通知对方自己变更情况时4.4.2 交换名片的程序A. 将自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片。B. 将名片递给客户时口头应有所表示，如“请多关照”。C. 与多人交换名片，应先近后远，或尊者为先，依次进行，不可挑三拣四。D. 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片。E. 接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视。F. 接过名片应口头感谢。G. 如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”H. 事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。4.4.3 注意事项A. 不可用左手递名片。B. 不可用手指夹着名片递送。C. 不可接过名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人。D. 不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”4.5 收递物品礼仪4.5.1双手收递客户的物品，票据和现金应该唱收唱付。4.5.2递送时上身略向前倾斜，递送证件和资料时，以文字正向方向递交。4.5.3如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。5.0 客户经理日常工作规范5.1电话拜访5.1.1 电话联系之前须了解客户背景资料，并确定谈话主题。5.1.2 电话接通后必须用礼貌、清楚的语言通报对方自己的公司和姓名，并确认对方客户是否为目标客户。5.1.3 电话拜访应注意倾听客户的需求、意见和要求,不要轻易打断对方话题， 不乱发议论和插话。5.1.4 要根据对方的情况确定谈话的长短、方式。5.1.5 与客户交流时保持微笑和热诚，切忌吞吞吐吐，一定要自然大方、精练准确。客户有异议时要作好耐心细致的解释工作。5.1.6 不论遇到何种情况都不能顶撞、责备客户，不能对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报，及时妥善处理。5.1.7 客户进行业务咨询时，若不能及时回复客户，要向客户说明原因，待查验清楚后尽快回复客户，不能推委至10086或直接告诉客户“不知道”。5.1.8 交流结束后，向客户表示谢意。5.1.9 整理汇总客户的意见、需求,填写在服务日志里。5.2上门拜访5.2.1 事先电话与客户预约确认上访时间。5.2.2 制定详细的上访计划和内容。A. 主动上门拜访客户要事先调阅客户相关资料，便于在与客户交流时心中有数，携带相关资料。B. 客户要求上门服务，必须先了解为客户需要办理什么业务、解决什么问题，做到心中有数，并带上办理业务所需的物品，能够一次性为客户解决问题。C. 上门拜访人员须着装整洁（穿标志服），精神饱满，佩带中国移动标识工牌。D. 应按照预约时间提前至少10分钟到达，并做好充分准备工作；遇到特殊情况不能够在约定时间向客户提供服务的，应提前向客户道歉并说明原因，再与客户重新约定上门服务时间。E. 必须用礼貌、清楚的语言告之对方自己的公司和姓名。 F. 与客户交流时保持微笑和热诚，切忌吞吞吐吐，一定要自然大方、精练准确。预计客户可能出现的异议，并准备好如何处理异议。G. 拜访人员在一人以上时，人员出发前还应该统一口径和说话准则，避免在客户面前说法不一、自相矛盾。H. 不论遇到何种情况都不能顶撞、责备客户，不能对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报，及时妥善处理。I. 交流结束后，向客户表示谢意。J. 整理汇总上门了解的相关信息并填写服务日志。5.3 短信服务5.3.1 对客户提供的个性化短信服务如：生日问候、节日问候，客户短信咨询等，客户经理必须使用较为庄重、温馨的语言祝福，其语言应体现热情洋溢、大方有礼，对客户的业务咨询要使用正确通俗易懂的书面语言予以回复。落名可为：您的客户经理*；5.3.2 对客户进行短信新业务宣传，传达的是营销中心最新业务和开展的营销活动，可根据客户不同的消费和爱好有选择的向不同客户宣传，体现差异化服务。落名可为：四川移动XX分公司，联系人：客户经理*5.3.3 对VIP客户公布各分公司的服务监督电话或分公司销售活动、服务通知等，需告知客户为VIP客户时，应注意是四川移动公司的VIP客户，不应称为*分公司的VIP客户，可在内容中告知分公司活动，如“*分公司服务监督电话为.5.3.4 请注意通知对象，不要对公司内部领导级的VIP客户发送与外部VIP客户同样的短信，一些业务宣传、服务监督等内容可不向公司内部领导发送，以免影响领导工作。5.4 VIP服务工作注意事项5.4.1 客户经理不得推诿客户对服务和业务的咨询以及疑问，不得拒绝为VIP客户办理业务和提供应享受的VIP服务项目。5.4.2 非本人所辖客户到公司内接洽业务，客户经理要主动招呼客户，询问客户需求，并为客户做好相关服务工作。5.4.3客户经理不得向所辖客户群进行非本公司业务范围内的一切产品的宣传销售活动。5.4.4不得公车私用，在上班时间办与工作无关的事。5.4.5客户经理不得擅自使用他人工号从事不符合自身权限的一切违纪活动。6.0 客户经理服务监督6.1 各区（市）县分公司服务主管应根据各分公司的实际情况，制定本分公司的客户服务监督措施，并据此切实执行，以提高服务质量。6.2 省公司聘请的三方公司对全省的VIP客户服务按季度进行检查，对成都地区的检查结果将作为对各分公司服务考核的重要依据。6.3分公司10086外呼组将不定期回访客户，对各区（市）县分公司的VIP客户服务质量做监督检查，抽查结果直接反馈给分公司客服中心服务组。6.4各分公司设置服务监督电话，由分公司专人负责受理所瞎区域内的VIP客户对营销和服务提出的建议和投诉。6.5分公司客服中心服务组将不定期抽查各区（市）县分公司的培训情况、客户经理的电子文档、系统熟悉程度、商务礼仪、服务内容、VIP卡发放情况、国际漫游客户服务情况、资料送达情况等，监督对VIP客户的服务过程。6.6分公司市场部服务组每月汇总、分析全球通客户意见、建议，营业厅、省客户服务中心10086台接到的全球通客户投诉，以及分公司10086客服中心外呼组的服务抽查结果，形成服务监督报告在每月服务质量通报中予以公布，并作为各区（市）县分公司、营业部服务质量考核的主要依据。7.0 VIP客户投诉处理7.1 对VIP客户意见和投诉必须本着“首问责任制”的原则，按时限要求及时解决客户的问题并予以回复。关于全球通客户的投诉处理，请参见分公司客户投诉处理流程；7.2 各区（市）县分公司对全球通客户，尤其是VIP客户投诉处理的及时性和回复率，以及全球通客户投诉的数量，是对各分公司全球通客户服务考核的依据之一，请各分公司认真学习客户投诉处理流程，并遵照执行。8.0 客户经理考核指标8.1 VIP客户服务考核内容考核内容考核指标/细节细项指标分值一“关心客户”（15分）生日问候2.5节日问候2.5主动了解需求5及时解决问题5二整体服务质量评价（20分）总体满意程度20三基本服务措施落实情况（30分）-由于服务措施是否使用与客户本身的具体情况有关，因此建议不将使用率作为考评的指评，仅作下一步工作改进的参考。主动介绍业务/服务3营业厅专门的柜台/接待室210086的VIP座席2SIM卡免费升级(更换大容量的SIM卡)2限期免费使用新业务3赠送免费杂志3按信誉度实施欠费缓停机3手机维修优惠3机场VIP服务(易登机)3为其他客户担保开机2