物业管理公关.doc

第一章：公共关系导论前论1.现代企业四大支柱公共关系、资金、设备、人才。2.公关学诞生三大条件市场经济、法制社会、自由竞争。3.现代三大前沿学科公共关系学（PR）、企业文化学（CC)、企业识别系统学（CIS)。4.公关的三大特点管理功能、双向交流、共生共荣。5.管理的三大阶段A.自然管理“无为而治、天生规律”、“物竞天择、适者生存”。B.自在管理“牺牲局部、保存整体”、“适应环境、定型管理”。C.人为管理三个阶段：消极管理、掠夺管理、现代管理。6.公共关系内涵管理哲学、传播活动、双向对等。7.公关之父艾维.李(1903年)第一节：公共关系概述一、公关的概念与涵义1.公共关系学-临床社会学,属人学范畴。 包括管理学、社会学、心理学、传播学、文化学、经济学等。2.公共关系-成功始于合作、合作源自妥协。 就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标,而有计划地采用一切向内和向外的双向对等的传播沟通活动的管理功能的总和.主体：组织，客体：公众，媒介：传播。 公关与推销、广告的区别 广告-“看我”-爆炸眼球、撞击心灵！ 推销-“买我”-包装形象、改变态度！ 公关-“爱我”-树立形象、培养忠诚！4.公关人员的要求： 企业家的头脑敏锐理智、冷静熟虑 谈判家的技巧幽默风趣、谈笑自若 外交家的风度落落大方、进退有度 军事家的谋略机智勇敢、胸有谋略 演讲家的口才侃侃而谈、娓娓动听 策划家的策略谋事在先、成事在人5.公共关系的涵义：A.公共关系状态包括社会关系状态和公众舆论状态.B.公共关系活动包括公关调查、咨询、策划、宣传、交际、 服务、节目等。C.公共关系观念包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识、团队意识、整体意识、创新意识、服务意识。D. 公共关系学是管理学与传播学的结合,包括形象管理与传播管理.二、公关要点分析：决定形象本质的是现象之间的关系,而不是现象本身的任何方面！ 公关的宗旨-主张协调、倡导合作！ 公关的理念-大环境着重于平衡、小环境着重于认同！ 公关的核心-参与关系！ 公关的手段-DO GOOD + TELL THEM ！ 公关的信条-对公众“投其所好”！ 公关的目标-克服公众的敌意、偏见、冷漠、无知四大障碍！三、公关要素分析： 没有传播，就没有公共关系！ 行为主体-组织机构 企业是实施行为的主体！ 沟通对象-相关公众 内部公众、消费公众、竞争公众、制约公众 工作手段-传播沟通媒介人际传播、团体传播、组织传播、公众传播、大众传播 公关本质-双向信息交流 了解-理解-接受-拥护（双向对等） 公关目标-树立企业良好公众形象 企业的知名度-美誉度-指名度四、改变公众的四大障碍： 要改变企业的形象，首先要改变公众的态度！ 公众的认识图式-人的第一敌人是他自己！ 公众的惰性本能-人有强迫重复的快乐法则！ 公众的传统法则-任何东西达到极致，便会成为 人人追崇的“典范”！ 公众的价值取向-对事物的看法和认识程度，取决 于人形成的价值观和世界观！第二节：公关活动分析一、公关活动类型分析： 公关调查-没有调查，就没有发言权！ 公关咨询-要想钓到鱼，先要问鱼喜欢吃什么鱼饵！ 公关策划-制造“轰动效应”或“磁场效益”! 公关宣传-酒香也怕巷子深,品牌是“吆喝”出来的! 公关交际-人与人的关系改变对事物的态度! 公关服务-最好的公关就是优质的服务! 公关节目-节目是调整情绪的最佳手段!二、公关意识分析 形象意识-物管企业形象是企业实力的象征！ 公众意识-业主的要求就是公司的承诺！ 协调意识-商场上没有不可调和的矛盾！ 互惠意识-互惠的关系才是最稳定最可靠的关系！ 团队意识-无论攻击防守，团队的力量最大！ 整体意识-舍不得小孩，套不住狼！ 创新意识-爆炸式的成功就在于它的与众不同！ 服务意识-要想吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！三、公关功能分析 信息功能-谁先掌握信息，谁就先取得先机！ 参谋功能-人有重复习惯的“惰性！ 宣传功能-最好的话是自己想说却又是 从耳朵里听到的！ 协调功能-成功的交易大多是协调后的妥协！ 服务功能-专业服务就是一种最好的公关行为！ 促销功能-要想让人“行动”，得先让人“心动”！第二章:公共关系的行为主体公关的行为主体是不同类型的组织。第一节:组织分类及公关行为一、组织分类与主要公关对象1.互益性组织党派团体、职业团队、群众社团、宗教组织等。 （主要是对组织系统内部的传播沟通）2.营业性组织工商企业、金融机构、旅游服务业等组织。 （主要对决定性公众建立良好关系）3.服务性组织公益学校、医院、社会福利机构等组织。 （主要对资助者、协助者保持良好关系）4.公益性组织政府部门、公共机构、安全部门等组织。 （建立全面的社会各界关系）二、组织分类与公关行为特征 竞争性营利组织企业、金融机构 偏重对直接相关公众的积极主动的公关。2.竞争性非营利组织政党社团、学会协会 偏重对社会舆论与公众支持的公关。 独占性营利组织电信邮政、航空铁路 偏重对消费的公关，容易违反公众利益。4.独占性非营利组织学校医院、公安消防 容易脱离自己的公众，公关环节薄弱。三、组织分类与公关目标1.经济组织工商企业、服务行业等。 争取顾客、推销产品、扩大市场、建立形象。2.政治组织政党政府、社会团体等。 引导民意、争取人心、扩大支持、稳定形象。3.事业组织学校医院、慈善团体等。 开拓资源、发展会员、动员力量、扩大影响。第二节：公关的职能部门公关的职能部门一般就是指组织的公关部。一、公关部的性质和地位【性质】是具有传播性和沟通性的中介部门。【地位】1.在内部管理中处于决策高层与执行部门之间. 2.在外部经营中介于组织与公众之间, 对外代表组织,对内代表公众.二、公关部的设置类型与特点【类型】1.部门隶属型附属于组织的某个职能部门. 2.部门并列型与其他职能部门处于同一层次. 3.高层直属型直接归组织最高领导管理.【特点】1.了解内情,便于协调 2.效率提供,成本降低 3.业务相关,功能独立 4.权力不清,容易牵制三、公关部的日常业务1.实施调查研究,收集信息资料.2.制定公关计划,提供咨询建议.3.编制公关刊物,印发宣传材料.4.负责宣传事项,实施公关活动.5.制定公关方案,控制公关费用.6.协调内部员工,沟通外部公众.7.策划专项活动,组织效果分析.8.参与社区活动,处理赞助事务.9.处理突发危机,改善内部气氛.四、公关部与全员公关1.公关部是组织公关的执行和组织机构.2.全体员工对内是被公关人员,对外是实施公关的人员.第三节:专业公关公司专门为客户提供公关劳务和咨询服务的信息型、智力型、传播型专业机构。一、专业公关公司的类型1.综合性公关服务公司提供各种公关业务。2.专项性公关业务公司提供专项公关业务。3.广告性公关下属公司提供与广告结合的业务 。二、专业公关公司的业务范围1.咨询诊断形象调查、问题诊断、公关设计2.联络沟通协助沟通、联络目标、处理纠纷3.收集信息市场信息、民意测验、社会情报4.新闻代理选择媒介、新闻策划、新闻发布5.广告策划产品包装、广告创作、广告计划6.会议服务联络公众、组织会议、信息服务7.项目策划周年庆典、联谊活动、慈善赞助8.资料制作印刷制作、音像制作、 VI 设计9.培训服务员工培训、客户培训、专项培训第三章：公共关系的对象公关的对象就是与公关主体相关的公众.第一节:公众及其分类一、公众的涵义特征涵义是与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体 或组织的总和，是公关传播沟通活动的目标对象。特征1.群体性是一个群体环境,包括公众关系和公众舆论的总和. 2.共同性是一个有内在共同性的合群体,有相互联系的共同点. 3.多样性公众形式多样,可以是个人、群体、团队或组织。 4.变化性是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。 5.相关性是指与特定的公关主体相关的特定公众。二、公众的分类按内外对象1.内部公众组织内部的成员团体. 2.外部公众组织外部的沟通对象.按重要程度1.首要公众关系组织生死存亡的公众对象. 2.次要公众对组织生存发展有一定影响的.按稳定程度1.临时公众偶发事件或特别活动形成的公众. 2.周期公众按一定规律或周期出现的公众. 3.稳定公众具有稳定结构和稳定关系的公众.按相应态度1.顺意公众对组织行为赞成和支持态度的公众. 2.逆意公众对组织行为反对和攻击的公众对象. 3.边缘公众对组织态度不明朗、不关心的公众.按发展过程1.无关公众不受组织影响也不发生作用的公众. 2.潜在公众可能在未来转换为相关公众的对象. 3.知晓公众了解组织并知道与之相关的公众. 4.行动公众对组织行为采取实际行动的公众.第二节:目标公众分析一、公关对象分析：1。内部公众-与组织相关性最强的公众对象. 员工最需要的是对他的尊重!2。顾客公众-与组织最具有利益关系的外部公众. 大多数业主的消费行为是盲目的!3。媒介公众-最敏感,是组织对外传播的首要公众. 争取“授予地位”和“权威舆论”!4。政府公众-最具有社会权威性的沟通传播对象. 充分利用政府的权威政策!5。社区公众-与组织最具有“准自家人”特点的公众. 淹死人的不只是海水,还有口水!6。名流公众-最具有引导与煽动效果的公众对象. 业主有模仿名人的消费习惯!二、公关主体形象分析1.产品形象-服务的专业化和个性化建设!2.经营形象-人们很难相信丑陋的嘴脸下会有美好的心灵!3.人员形象-仪容仪表、礼貌礼仪的统一形象！4.环境形象-环境可以改变一切！5.文化形象-越是没有文化的就越追求文化的形象！6.标识形象-越是独特的，也往往是越容易被人们记住的！7.其他形象-公益形象、信誉形象、遵纪守法形象！第四章:公关的传播媒介z 没有传播，就没有公共关系！第一节:传播及其要素一、传播的涵义【概念】就是组织主体与公众客体之间的信息 传播活动和信息沟通交流的过程。【内涵】1.信息的传递 2.双向的交流 3.信息的共享二、传播的过程包括六大要素：1。传播主体-公关活动的发起者2。传播内容-公关的内容和方案3。传播媒介-公关的传播沟通媒介4。传播对象-传播对象公众的选择5。传播效果-传播效果控制与修正6。传播反馈-效果反馈给传播主体三、传播的要素五大要素“五W”理论1.Who (谁来做？）-公关控制分析2.Do what （做什么？）-公关内容分析3.Which channel（什么渠道？）-公关媒介分析4.To whom （对谁做？）-公关受众分析5.What effect （什么效果？）-公关效果分析第二节：传播的方式与媒介一、传播方式1.自身传播即个人的自我交流，自我反省和自我平衡。2.人际传播人际交往和人际关系，最有人情味的方式。3.团队传播特定群体内的人际沟通活动，最有抑制性。4.组织传播组织与成员及环境的交流，最具有双重性。5.公众传播对相对集中近距离的较大公众群体传播。6.大众传播通过大众传播媒介对分散远距离公众传播。二、传播媒介1.大众传播媒介包括印刷类大众媒介和电子类大众媒介。2. 小众化媒介针对较小的特定公众，如有线电视等。3.个人传播工具电话电讯、电脑传真、私人信函等。4. 宣传品媒介包括印刷品、音像品、赠礼品、包装品。5.有声交流媒介演讲报告、会议谈判、座谈对话等。6.现代交流媒介通讯卫星、微波技术、光导纤维、网络。第三节:公关的一般方式一、业务方式1。宣传型公关-运用各种媒介宣传组织信息2。交际型公关-运用交际沟通手段协调关系3。服务型公关-运用实际服务行为树立形象4。社会型公关-运用各种社会活动扩大影响5。征询型公关-运用各种市场调查反馈信息二、行为方式1。建设型公关-采用高姿态,形成组织良好第一印象.2。维系型公关-采用低姿态,稳定已建立的良好关系.3。防御型公关-采用以防为主,避免出现公关危机.4。进攻型公关-采用以攻为守,迅速开创主动局面.5。矫正型公关-采用补救措施,挽回组织声誉形象.第五章:公关的工作程序包括四个步骤:公关调查公关策划公关实施公关评价.第一节:公关调查形象分析一、社会环境调查1.政治环境调查了解国家地方的方针政策.2.经济环境调查掌握国家地方的经济背景.3.文化环境调查认识不同地方的风俗文化.4.行业环境调查了解行业的发展变化状态.二、企业形象调查1.自我形象调查组织内部状态调查和员工调查.2.公众意向调查了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。3.实际形象调查调查组织在公众中的知名度和美誉度.A.高知名度/高美誉度适合利用公众传播来稳定其美誉度.B.高知名度/低美誉度适合利用组织传播来推广其美誉度.C.低知名度/高美誉度适合利用大众传播来推广其知名度.D.低知名度/低美誉度适合利用人际传播来改变其知名度.第二节:公关策划形象设计一、公关策划的内容1.确定公关活动的目的扩大产品、经营、人员、文化或环境形象。2.确定公关活动的主题健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。3.确定活动的主要公众顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。4.选择适合的活动模式展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等。5.选择恰当的传播方式人际、大众、组织、公众、团队传播等。6.熟悉需要的公关技巧组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。7.确定活动的时间日期开始结束的日期及活动的时间安排。8.选择公关的活动场所活动开展的地点、所需交通工具等。9.制定活动的实施方案活动实施的内容、程序、负责人等内容。10.确定效果的评估方法效果评估的目的、方法、人员的确定。11.制定活动的应急方案意外事故情况发生时的处理措施和手段。12.编制活动的经费预算确定活动各项内容的预算经费及控制手段。二、公关策划的主要程序1.组织形象的设计设计活动需要达到的组织形象2.目标公众的研究对公众的需求和特点进行分析3.公关活动的确定活动名称、时间、目标的确定4.活动内容的制定项目形式、节目编排、时间安排5.人员职责的确定负责人、实施人的岗位职责确定6.实施程序的设计筹备、联系、编排、演习等7.各种关系的分析社会、政府、社区、媒介等关系8.项目活动的准备传播媒介、器材设备、外部环境9.项目经费的预算节目经费、人员经费、器材经费10.项目方案的讨论活动方案的讨论研究通过11.项目的具体实施按照方案程序实施公关策划内容12.项目效果的评价对活动效果进行考核评估反馈第三节：公关实施形象传播一、选择传播媒介的原则1.联系目标原则明确公关目标,选择适用的传播媒介.2.适应对象原则根据公关对象的不同特点选择媒介.3.区别内容原则根据公关内容的特点来选择传播媒介.4.合乎经济原则根据自己的经济实力来选择传播媒介.二、公关活动的业务方式1.宣传型公关主导性强,时效性强,传播面广,推广度快.2.交际型公关直接沟通,形式灵活,反馈迅速,人情味浓.3.服务型公关行动性强,接受度高,实在实惠,吸引力高.4.社会型公关参与面广,接触面大,影响力强,投资额高.5.征询型公关研究性强,参谋性高,双向沟通,广泛调查.三、公关活动的行为方式1.建设型公关高姿态方式,适用组织的开创阶段.2.维系型公关低姿态方式,适用组织稳定发展阶段.3.防御型公关预防性方式,适用出现潜在公关危机时.4.进攻型公关开拓性方式,适用组织与环境发生冲突时.5.矫正型公关补救性方式,适用组织公共关系严重失调四、公关活动实施的内容1.公关活动前期筹备阶段包括:设立专门机构,制定活动方案,确定活动地点,通知公关对象,购置公关物品,布置公关现场,公关彩排,制定应急方案,召开筹备会议等.2.公关活动现场推出阶段包括:设置现场指挥机构,公关人员准备,接待公众进场,公关节目进行,公关现场录制,新闻媒介沟通,维护现场秩序,公关效果控制等.第四节:公关评估形象评估一、公关评估的内容1.公关活动效果的总体评估2.公关活动效果的分项评估3.组织的社会形象检测评估4.公关后组织形象的评估二、公关活动效果的评估方法1.直接观察法2.公众评价法3.媒介反馈法4.专家评定法5.工作总结法6.领导判断法三、公关检测评估的形式1.公关形象效果检测评价2.公关年度工作报告3.公关社会效益评价4.新闻舆论分析报告5.公关广告效果评定第六章:物业公关的人际交往艺术 第一节:物业公关与人际交往一、人际交往【概念】即“社交”，是指个人在社会交往中形成的人与人之间的相互作用和相互影响的，有意识的实践活动。【涵义】1.行为主体是个人. 2.主要是私人关系. 3.强调个人交际技巧. 4.局限人与人面对面的交流.【要点】1.把握对象的性格特征. 2.了解对象的人性欲望. 3.改变对象的态度认知. 4.尊重对象的私人情感.三、人的心理状态1.“父母”状态(P) 以权威性和优越感为标志;性格表现为统治人,训斥人的权势作风;行为表现为主观行事,独断独行,滥用权势.2.“成人”状态(A) 以客观性和理智性为标志;性格表现为理解人,宽恕人的冷静作风;行为表现为处事冷静,慎思明断,尊重别人.3.“儿童”状态(C) - 以冲动性和服从性为标志;性格表现为作弄人,发脾气的意气作风;行为表现为感情用事,遇事畏缩,激动愤怒.四、人格结构中的心理污染1. PAC独立行为表现是平衡的.2.P污染了A行为表现出很大的偏见.3.C污染了A行为表现有妄想和幻觉.4.P污染A缺C行为表现既有偏见又无主见.5.C污染A缺P行为表现既妄想又独断专行五、PAC结构与行为特征1.P高A低C高型喜怒无常,难与共事,个人支配欲强,喜欢意气决断,喜欢被人歌颂捧场和照顾.2.P高A低C低型墨守成规,照章办事,家长作风,喜欢别人对其有依赖感,喜欢教训别人,比较固执己见.3.P低A低C高型幼稚可爱,讨人喜欢,喜欢寻求友谊,思想简单,做事理想化,情绪化程度高,容易失控.4.P低A高C低型客观古板,重视现实,工作刻板,待人冷淡,难与共事,公私分明,城府很深,不易冲动.5.P高A高C低型冷静理智,有长者风范,有极高的权力欲望,懂得利用别人的思想,行动果断,处事冷静.6.P低A高C高型乐观开朗,谦虚谨慎,待人有礼,做事机灵,不易记仇,不好权势,有冷静的一面也有天真的一面,是最理想的沟通对象.第二节:人际交往的基本技巧一、人际交往的基本原则1.诚实守信的原则让业主感觉你是个可信赖的人!2.有礼有节的原则让业主感觉你是个很专业的人!3.双向沟通的原则让业主感觉你是个有耐心的人!4.相互尊重的原则让业主感觉你是个有风度的人!5.利益统一的原则让业主感觉你是个公私分明的人!6.广交人缘的原则让业主感觉你是个够朋友的人!7.互相帮助的原则让业主感觉你是个乐于助人的人!8.投其所好的原则让业主感觉你是个很投缘的人!9.理解赞美的原则让业主感觉你是个有品味的人!10.文明礼貌的原则让业主感觉你是个很真诚的人!11.亲切热忱的原则让业主感觉你是个很贴心的人!二、人际交往的基本技巧1.受欢迎的技巧满足人们的四大渴望:尊重、赞美、重要、需要。2.感动人的技巧三大原则:谅解对方,让对方感觉自己重要,投其所好.3.打动对方的技巧真诚的微笑,自然的态度,无求的好意,新鲜的魅力.4.赞美人的技巧批评他的优点,背后夸奖别人,夸奖得越具体越好,相比别人好的夸奖,赞美对方的间接事物,赞美对方希望赞美的地方,赞美对方被别人或自己忽视的优点.5.与人交谈的技巧让对方专心听讲(简单明了/与他相关/具体语言/幽默风趣) 做个忠实的听众(表示兴趣/重复他话/切莫打岔/适当呼应) 制造轻松的气氛(引起共鸣/评价敌人/共同话题/准备话题)6.与人讲话的技巧先说重点,归纳三个重点,每件事三分钟说完,低沉匀速声音,引用专业术语,语句简短通俗,站着讲话,表现独创性,不要过于自谦.7.应酬对方的技巧向有别扭的人寻求小惠,不使人难堪,间接的赞美,称呼别人头衔,表示对对方的歉意,同情别人的遭遇,学会忍耐和大度,尽量为别人着想.8.表现诚实的技巧表明无关紧要的毛病,故意夸大过失的严重性,表示行动的诚意,耐心听对方诉说,采用请教的方式,看着对方的眼睛,尽量放缓语速,坦白承认自己的不足.9.让女士青睐的技巧激起她的母性,赞美其与众不同,坐在她的身旁,使用她的用品,善用她的芳名,表达你的好感,倾听她的诉说,交流感性话题,制造浪漫的气氛,表达你对她的重视,了解她的品味方式,寻求她的帮助.10.表现亲切的技巧以对方亲近人为话题,强调对方的重要,缩小心理距离,谈论共同的敌人,有意无意的身体接触,征询对方的意见,表示对其的关心,保持真诚的笑脸,从对方得意的事说起,泄露小秘密给对方,及时回报对方的好意.11.表现积极的技巧比人先到班,积极组织活动,抢先听电话,采用肯定的回答,谈话使用手势,尽量露出额头,接受对方的批评,做别人不肯做的,说出自己做的很艰难.12.避免得罪的技巧不谈对方的缺陷,不批评对方的亲近,不批判对方的兴趣,不使用中伤的言语,不让人感觉亲此疏彼,不要随意反驳他人,对方失意时不谈自己得意事,忠告和批评不适合第三者在场,主动与人打招呼.第七章:物业公关的演讲和谈判技巧第一节:物业公关演讲技巧一、演讲概述【概念】指演讲者在特定环境借助有声语言和动作语言或态势语言的手段，面对广大听众发表意见，感召听众的社会活动。有声语言包括语言和声音两个要素.动作语言指演讲者的动作和表情所表现出的意思.态势语言指体态、容貌、衣冠、发型、举止、神态、气质等给人的感觉认知。【演讲要素】 1.内容与演讲相关的信息材料. 2.语言科学性、通俗性、逻辑性、生动性、趣味性。 3.动作自然协调的身体动作。 4.感情真挚、热情、哲理。【演讲的类型】按方式 1.报告型以专题内容和活动演讲. 2.谋划型以谋划的目的进行针对性演讲.按准备 1.有准备经过精心准备的演讲. 2.无准备处理突发事件的即兴演讲.按场所 1.集会演讲在公众集会时的演讲. 2.街头演讲对相对集中的公众进行演讲. 3.现场演讲对问题现场进行演讲. 4.课堂演讲在会堂进行的演讲. 5.广播演讲通过广播进行演讲. 6.电视演讲通过电视进行演讲.按内容 1.政治演讲用于政治政策宣传的演讲. 2.学术演讲用于专业研究和专门报告演讲. 3.礼仪演讲用于各种社交活动的演讲.按风格 1.激昂型强调宣传性和感染性. 2.深沉型强调启发性和说服性. 3.活泼型强调活跃性和轻松性. 4.严谨型强调专业性和逻辑性.二、演讲的语言艺术技巧【开场白技巧】 1.形式必须别致 2.主体必须鲜明 3.意境必须深远 4.声势必须高涨【结束语技巧】 1.呼吁式 2.借用式 3.对比式 4.幽默式【有声语言技巧】 1.语音技巧 2.语言技巧【动作语言技巧】 1.站姿 2.目光 3.手势【时间语技巧】 1.语言速度 2.时间间隔 3.持续时间三、演讲者的态度 1.态度鲜明,感情真挚 2.和蔼从容,势不压人 3.态度真诚,不唱高调四、演讲口才的培养 1.读背诵讲 2.克服怯场 3.语言精炼第二节：物业公关谈判技巧一、谈判概述【概念】是各方为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致，满足双方的需要而相互磋商的一种行为。【含义】1.是施与受的互动过程. 2.有合作与冲突的双重成分. 3.是互惠的,但并非均等的. 4.目的是追求双方的共同利益.【谈判的种类】按性质1.一般性谈判一般人际的谈判. 2.专门性谈判专门领域的谈判. 3.外交性谈判指国与国的谈判.按主题1.单一型谈判谈判的主题只有一个. 2.统筹型谈判主题有多个的议题.二、谈判的阶段1.导入阶段起始阶段,了解参与者的情况.2.概说阶段让对方了解己方的想法和目标.3.明示阶段提出己方意见和问题的阶段.4.交锋阶段双方讨论和争取利益的阶段.5.妥协阶段双方相互让步妥协的阶段.6.协议阶段经过交锋和妥协,达成协议的阶段.三、谈判的准备1.知己知彼的准备自身目标和它方情况的准备.2.谈判时间的选择身心,心理,思绪,健康的准备.3.谈判地点的选择考虑心理环境和自然环境的多重考虑.4.谈判界域的选择指谈判的人际距离. 座次位序: 会桌距离: 双方座次:四、谈判的技巧1.基本技巧创造良好的谈判气氛. 对谈判有所策划谋略. 创造相互间的信任感. 巧用幽默制造轻松感.2.从容不迫控制感情,表现镇定、沉着、冷静。3.声东击西关心不要紧的问题，观察分析出对方对自己关心问题的看法。4.吹毛求疵对对方的谈判条件进行挑剔，降低对方的谈判地位，使自己有空间。5.先苦后甜先苛刻条件,然后逐步让步,以换取对方的让步.5.沉默战术采取沉默,不然对方了解意图.6.积极聆听让对方感觉你的真诚和认真.7.最后通谍造成“机不可失,时不再来”.五、谈判的策略1.攻心策略攻心为上,攻城为下.2.磨拖策略用自己韧性消磨对方意志.3.期限策略制造紧张气氛,促进对方压力.4.化解策略将总目标分解进行谈判.5.休会策略缓解谈判气氛,防止谈判破裂.6.让步策略顾全大局,解决双方最后分歧.六、谈判的注意事项1.谈判前,做好各种准备.2.谈判桌,注意观察分析.3.对方讲,及时提出问题,要求对方澄清.4.谈判中,避免喋喋不休的争论.5.谈判难,不要轻易放弃,寻求解决途径.第八章:物业公关交际礼仪第一节:日常交往礼仪一、见面礼节1.称呼一般先生/女士,最好称呼职业官衔.2.介绍把别人介绍给你尊敬的人.3.握手用右手,微笑注视,对女士握手指部分,自然大方.4.问候你好!不打听,不多说,要回应,要正视,要热情.5.用语你好,请,谢谢,对不起,请原谅,打搅了,麻烦你!二、举止与交谈礼仪1.举止不手指人,不喧哗,不大笑,不搭肩,不插腰,不翘腿,不乱动,要端庄大方.2.交谈要自然和蔼,清晰流畅,要注意倾听,积极反馈;不问年龄,婚姻,经历,收入,地址,不窥探他人.第二节:接待礼仪一、办公室接待1.办公室整洁美观,井井有条.2.有会客场所和饮料茶水.3.要专心倾听,认真答复.4.要热情迎送,真诚答谢.二、电话接待1.要礼貌用语,热情专业.2.语气要轻柔,语音要清晰.3.倾听要耐心,要应声记录.4.结束要答谢,要表示欢迎.三、接待客人1.安全感提前等候,气氛自然,表情自然.2.自豪感重视来访,正式接待,认真处理.3.亲切感主动介绍,了解对方,套套近乎.4.热情感热情握手,笑脸相迎,问寒问暖.5.归宿感宾至如归,精心布置,环境相似.6.轻松感话题轻松,活动满意,幽默风趣.7.关注感认真对待,虚心学习,表示重视.8.尊重感礼节隆重,言语得当,态度诚恳.四、欢送客人1.安排妥善各种处理安排有条有序.2.态度热情热情欢送,隆重送行.3.用语礼貌用语礼貌,表示挽留.4.表示感谢表达谢意,依依不舍.第三节:人际交往禁忌一、交谈禁忌1.忌假意客套,过分谦虚.2.忌感情用事,相互吹捧 .3.忌贬损他人,恶语中伤.4.忌自吹自擂,目中无人.5.忌污言秽语,粗话连篇.6.忌含糊其词,模棱两可.7.忌窥探私隐,人身攻击.二、行为禁忌1.忌做失约之人.2.忌做不速之客.3.忌做带病之人.4.给做无礼之客.5.忌做无聊之人.6.忌做邋遢之人.7.忌做贪婪之人.三、酒宴禁忌1.忌用半途筷.2.忌用游动筷.3.忌用碎筷,刺筷,泪筷.4.忌用吮筷,窥筷.5.忌人敬酒不喝.6.忌敬人酒不全.7.忌半途离席.四、其他禁忌1.忌不了解客人风俗习惯.2.忌提问进行穷追不舍.3.忌揭人私隐,揭人伤疤.4.忌说人坏话,道听途说.5.忌言而无信,失信于人.6.忌无中生有,颠三倒四.7.忌强词夺理,胡搅蛮缠.第四节:现代礼仪技巧一、保持体态的技巧1.站姿要求挺胸收腹.2.坐姿要求端庄大方.3.走姿要求轻松自然.二、与人寒暄的技巧1.寒暄时表示你的关心.2.寒暄时加上你的感想.3.寒暄时用快乐的招呼语.4.寒暄时不要刨根问底.三、使用名片的技巧1.双方有意相交才使用.2.交换时应恭恭敬敬.3.接受名片时应双手捧接.四、与人握手的技巧1.五指齐用,稍微一握,三四秒钟.2.双目注视,微笑致意,手心向上.3.上级,女士,长辈,主人先伸手.4.对方伸手来握时应很快回握.5.握手应热情,身体稍微前倾.6.不用手套,不用左手去握手.五、相互介绍的技巧1.双方是否有结识的意愿.2.要注意介绍的次序.3.介绍时应有得体的语言.4.不同的场合使用不同的方式.5.被人介绍后应礼节性的回应.六、拨打电话的技巧1.有多事要谈,先拟定要点.2.夜间要通话,先知会对方.3.接电话先问好,自报家门.4.电话旁事先有记录准备.5.要边归纳对方的话边问.6.要找人不在要礼貌用语.7.要端正姿态,面带笑容.8.迟接电话,要表示歉意.9.有访客时要先向他致歉.10.对方话未完不随便插嘴11.打公用电话别滔滔不绝12.在单位尽量少私人电话13.要找人不在不随便传话14.不用谈笑的语气接电话七、日常交际的技巧1.见到上司,先打招呼,点头示意.2.遇事请假,亲自电话,说明理由.3.主动接电话,要经常整理桌面.4.听清上级指示,不要胡乱插嘴.5.不要在公共场合讨论公事.6.不轻易背后说上级同事坏话.7.有客来访,起立迎接,客气寒暄.8.上司请客,要有分寸,不乱起哄.9.同事外出,强行要人请客不好.10.约异性同事最好多约一人.11.前辈有意请客,不要硬买单.12.他人请你两三次一定要回请13.接待来访不要有逐客的嫌疑14.客人告辞,象征挽留,多走几步第九章:物业公关技巧的应用第一节:公关技巧在日常事务中的应用一、接待投诉，处理纠纷的技巧1.满足眼前.人们往往因为满足于眼前的欲求而 忘了本来的目的.2.转向攻击.让人们发泄,提供转向攻击的机会 是最佳的方式.3.先听后讲.要想别人接受你的观点,就得先肯定 别人的想法.4.积极肯定.得到别人的肯定,是人类内心深处最 真实和急切的需要.5.表态合作.合作的态度,对对方来说本身就意味着 是一种完全的胜利.二、取悦业主，收取费用的技巧1.尊重业主意见.人性最深切的本质,在于 渴望得到别人的尊重.2.渴望得到援助.肯定的感情能把人引向援助, 否定的感情会使人视而不见.3.接触使人亲密.身体的接触可以缩短心理距离, 心理的接触重点在语言的沟通.4.真诚赞美别人.否定的反应是最难突破的障碍, 善意的赞美是可加速人的冲动.5.激发保护欲望.人在焦虑时渴望得到别人保护, 人在优势时渴望能够保护别人.三、操纵下属的技巧1.尊重和赏识你下属奖励永远比惩罚更容易被别人接受,要鼓励其超越他人的欲望.2.满足下属自我炫耀捍卫下属利益,创造参与感,让员工感觉自己的重要.3.让人心甘情愿做事建议比命令更容易使人接受,从对方角度考虑使人心悦诚服.4.制造成功者的诱惑荣誉、地位、奖励、权力、金钱都可以制造出诱惑。5.施展出权威的力量人微言轻,人贵言重.让员工形成服从的心理定势.6.创造良性竞争环境竞争本身是一种制衡,也是一种动力.四、摆脱工作压力的技巧1.有专业的职业道德不要把个人情感和不良习惯带到工作中去.2.懂得发泄工作情绪不影响工作热情的发泄就是转移发泄情绪.3.学会享受工作乐趣任何工作都有其本身的乐趣,急速赛车是压