餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范.doc

餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质，提出以下方案：一、服务员必须做到五声、四勤和四轻五声即指：1、顾客进店有“迎声”2、顾客进店有“答声”3、顾客进店有“谢声”4、顾客进店有“歉声”5、顾客进店有“送声” 四勤即指：1、眼勤 随时注意客人的举止动态，及就餐表情2、手勤 勤加酒水，勤换烟缸、骨碟3、脚勤 多走动，多摆台4、口勤 多征求客人意见和要求 四轻即指：走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻二、服务员在对客服务时的注意事项1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。2、服务员不管在任何场所看到客人，领导都要做到微笑并问好。3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。4、服务员要做到经常巡台，并及时为客人提供相对的服务；杜绝发呆，不为客人服务；更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。5、客人入座应主动帮客人拉椅让座，入座之后先倒茶水。6、当上菜速度慢，服务员在上菜之后应说：“先生/小姐，让您们久等了，请慢用。”7、与客人对话时要注意说话速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，无表情。8、不与客人争论，争吵；9、服务员在处理不了事情的情况下，应该及时通知上级领导。10、上班时应说普通话，严禁说方言。11、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序：A女主宾；B女宾；C女主人；D；男主宾；E男宾；F；男主人12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主要为客人点烟。14、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。15、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔；不得照镜子，或梳头发，或化妆。16、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。17、不得使用客用洗手间上厕所。18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。19、客人离店要说：“请慢走，欢迎下次光临！”三、服务员的精神面貌，仪容仪表方面1、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。2、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。3、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。4、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。5、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。四、行为规范、员工纪律方面1、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。2、行姿行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。3、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 4、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。5、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。6、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。7、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。8、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。9、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。10、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。11、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人）五、待客礼节 1、待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。2、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。4、礼貌待客，不卑不亢，落落大方。5、绝不与客人争辩。六、宾客投诉1、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。3、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务