8.2.1顾客满意度控制程序.doc

保定万驰传动系统制造有限公司WD/体d-8.2.1程序文件顾客满意度控制程序版本/修改A/0受控状态： ISO/TS16949质量管理体系文件顾客满意度控制程序编 制： 审 核： 审 定： 批 准： 保定万驰传动系统制造有限公司 发布前 言一、 销售服务部为顾客满意度控制程序的归口管理部门，享有对该文件的更改、修订及最终解释权。二、 文件版本历史文件版本实施日期编制审核审定批准现版本A/0原版本三、 本文件自2014年12月20日起实施。1 目的准确评价顾客对公司产品质量、交付和服务的满意程度，对调查的结果和顾客满意的趋势进行分析，找出顾客不满意的主要问题，制定纠正和预防措施，确保持续满足顾客的要求。2适用范围适用于公司外部顾客满意状况的调查。3术语定义 无4职责和权限4.1销售部为顾客满意度控制程序的归口管理部门，负责公司外部顾客满意度的调查、统计分析及问题整改效果落实。4.2各相关部门负责对顾客不满意的问题或顾客期望，制定纠正/预防措施并实施。5 作业内容5.1销售部确定信息收集及调查计划的编制。销售部每年年初依据综合管理评审报告及公司经营计划来确定下一年度收集的信息及范围，编制年度外部顾客满意度调查计划。5.2计划审批5.2.1销售部编制调查计划后,报部长审核，总经理批准,通过后制定实施计划/发放调查表。5.3 制定实施计划5.3.1销售部依据年初制定的调查计划，编制外部顾客满意度调查实施计划，开展每半度的调查工作，调查项目至少应包括：a)产品性能 b）交付质量c)产品外观 d)售后服务e)信息处理与反馈方面等。5.3.2计划要体现调查开始的起止时间，调查频次，调查表的回收时间、调查顾客的数量或范围等内容。5.3.3销售部依据外部顾客满意度调查实施计划发放调查表,进行顾客满意度调查。5.4调查数据收集5.4.1销售部组织服务人员依据外部顾客满意度调查表实施调查工作（可采取问卷调查、向顾客邮寄调查表、网上征询、现场调查、电话沟通等多种形式）。原则上，顾客调查占销售总量前3-5名顾客。5.4.2销售部负责统计外部顾客满意度评价表结果。5.4.3调查表的回收数量不能低于发放数量的80%，否则调查结果无效。 5.5数据汇总、分析形成评价报告 5.5.1销售部根据回收的调查表，对调查表的回收率及顾客不满意问题进行分类汇总并结合各项指标达成情况，编制外部顾客满意度评价报告。5.5.2评价报告的内容应包括：外部顾客满意度评价表的评价结果、调查顾客数量、顾客满意度得分和等级、顾客不满意问题数量和分类、外部顾客期望、对顾客不满意问题和期望的原因分析等内容。5.6报告审批5.6.1外部顾客满意度评价报告由销售部部长审核，总经理批准，评审通过执行纠正预防；评审有异议重新编制评价报告。5.7纠正/预防5.7.1销售部负责汇总外部顾客满意度调查结果，对顾客不满意项、影响顾客满意度指标达成项，以外部顾客满意度评价报告形式向各部门进行通报，要求责任部门三日内以纠正/预防措施处理单形式回复具体对策并确保对策的有效性，销售部将回复对策反馈至顾客进行确认并对确认效果进行监控，具体执行纠正和预防措施控制程序。5.8效果确认5.8.1销售部对责任部门提交的整改措施进行效果确认。5.9资料整理5.9.1销售部将满意度调查收集的资料及问题整改记录，按季度进行整理。5.10 提交管理评审5.10.1外部顾客满意度调查评价报告,由销售部每年底提交公司综合管理评审,具体执行管理评审控制程序。5.11记录归档5.11.1与顾客满意度调查有关的记录，销售部应及时进行收集、整理和归档，具体执行记录控制程序。6 相关支持性文件7 质量记录7.1直接记录序号记录名称记录编号保存期保存地点1外部顾客满意度调查计划三年销售部2外部顾客满意度调查实施计划一年销售部3外部顾客满意度调查表 一年销售部4外部顾客满意度评价表 一年销售部5外部顾客满意度评价报告一年销售部7.2引用记录序号记录名称记录编号保存期保存地点1综合管理评审报告三年体系推进科2纠正/预防措施处理单三年体系推进科8 绩效指标序号测量周期指标名称指标定义测量方法监测部门主责部门11次/季度外部顾客满意度外部顾客