服务礼仪13旅游三、四月考.doc

13旅游三、四班服务礼仪月考试题班级_ 姓名_ 成绩_一、单项选择题（12020%）（）1. 礼仪起源于时期。 A原始社会B夏商四周C春秋战国 D秦汉（）2. 绅士风度是以为基础的。A骑士精神B贵族精神 C骑士礼仪D服务精神（）3. 是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂。A礼仪 B礼节 C礼貌 D牢记名字（）4. 是最简单、容易、不花钱而行之久远的办法。A以人为本 B自信 C自立 D微笑（）5.培根说：“礼貌举止正好比人的穿衣，即不可太肥，也不可太瘦。”这是指 原则。A尊重B适度 C宽容 D自律（）6. 只有，才能使别人放心，赢得别人的信任。如果缺乏，那么礼仪只能流于形式。A宽容B自律C真诚D尊重（）7. 是检验真理的唯一标准。A诚信 B礼仪 C实践 D习惯（）8.优质服务基础是 。A宾客至上B以人为本及关注需求C发现隐性需求D满足需求（）9. 挖掘顾客隐性需求的基础是。A与客人接触B投诉记录 C对合理需求的市场调查与分析 D客史档案（）10. 国际上将SERVICE各字母分解，代表“观察”的是哪个字母？ AV BR CE DC（）11. 说：“世界上最廉价、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。” A比尔盖茨 B拿破仑希尔 C凯撒里兹 D塞撒里兹（）12. 为员工为顾客提供服务时的最高准则？ A以人为本 B宾客至上 C满足需求 D关注需求（）13. “海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪原则？ A真诚 B自律 C适度 D宽容（）14. 举手礼起源于？ A中世纪 B古代罗马帝国 C冷兵器时代 D清朝乾隆（）15. 以下不是封建社会时期“礼”所具备的特点的是？ A尊君抑臣 B尊夫抑妇 C尊子抑父 D尊神抑人（）16. 希尔顿是美国的？ A服务界龙头 B酒店典范 C宾客的最爱 D旅馆大王（）17. 是处理与客户关系的重要原则？ A真诚 B自律 C尊重 D宽容（）18. 服务人员的核心能力是？ A了解、感知顾客 B发现客人隐性需求 C处理客人投诉 D提供惊喜服务（）19. 旅游业也被称为？ A大众服务业 B旅游服务业 C导游讲解业 D殷勤好客业（）20. 服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过 方式发现客人需求的 A与客人交流 B其他服务人员 C用心观察 D客史档案资料二、多项选择题（21020%）（）1. 服务的标准是。A热情 B礼貌 C主动 D周到 E规范（）2. 以下对“礼”的阐述出自大教育家、思想家孔子的是。A 礼是平定天下的基础 B不学礼，无以立 C仁者爱人 D维持国家的第一支柱 E用“礼”的规范约束自己的言行（）3. 礼仪会使人变得。A情趣高尚B英俊幽默C气质优雅D风度潇洒E受人欢迎（）4. 尊重可以使对方在心理需要上感到。A开心 B快乐 C愉悦 D受到尊重 E满足（）5. 真诚会使人在交往时有明确的和。A预见性 B防御性 C可知性 D愉悦性 E计划性（）6. 自律要求在工作中做到。A行动上不出格 B仪态上不失态 C言语上不失礼D举止上不张狂 E穿着上不夸张（）7. 学习服务礼仪时，需要注重三个基本的理念是。A知有所为 B尊重为本 C善于表达 D形式规范（）8. 礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、不断提高的过程，更要。A知礼B守礼C懂礼D行礼（）9. 优质的顾客服务通常具备特征。A情感 B适当 C规范 D连续 E效率（）10. 企业推出的“首问责任制和一站式服务”，反映了企业重在培养员工的。A服务意识 B愿意为客人服务思想 C服务规范D服务标准 E服务能力三、判断题（11010%）（ ）1. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代。（ ）2. 比尔,盖次曾经说过：“企业的竞争，是员工素质的竞争”。（ ）3. 礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。（ ）4. 礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。（ ）5. 真诚是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点。（ ）6. 要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎各种科学文化知识。（ ）7. 道德是动机和效果由此及彼的桥梁。（ ）8. 19世纪40年代开始，西方礼仪规范在中国的推广，为中国传统礼仪注入了新的内容。（ ）9. 客人是不同的，但服务是有止境的。（ ）10. 提供优质服务的企业和员工必须学会模仿。四、填空题（12020%）1. 孔子论语雍也：“_，文胜质则史，_，然后君子”。2. 封建社会中华传统的主体是_的礼制和_两类。3. 许多企业家认为：企业活力=_+_。4. 骑士精神强调_和_。5. 教养体现于_，_展示了素质。6. 服务性行业强调_，一切为宾客着想，主动热情的满足宾客的各种合理需求。7. 尊重包括_和_。8. 礼仪的实质就是体现真诚的_、善良的道德情感、和对他人的_。9. 提升服务礼仪最有效的方式就是无论何时何地地都有_并_。10.通常情况下，_越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的_和_了解客人的需求。五、名词解释（5210%）1. 礼仪2.隐性需求六、简答题（818%）1.如何关注顾客需求？7、 综合题（12112%）1. 某饭店内午餐时，服务员小田看到一位客人将烟头扔在地板上，