服务营销学教学大纲.doc

西安海棠学院服务营销学教学大纲（供大专使用）前言服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。教学时数为64学时，理论64学时， 本课程为考查课。教材采用 服务营销.首都经济贸易大学出版社。教学目的要求、内容和方法第一章 服务营销概述【目的要求】1、使学生了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点2、掌握服务营销学与市场营销学的差异性。认识服务的本质，了解服务、服务业分类方法3、掌握服务的特征、理解服务营销主要理念【教学内容】第一节 服务的概念及其特征第二节 服务营销的兴起与发展第三节 服务营销理念【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】4学时第二章服务消费行为【目的要求】1、了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程。2、掌握购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论。3、能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。【教学内容】第一节服务消费与购买心理第二节 服务消费与购买行为第三节 服务消费与购买决策过程【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】4学时第三章 服务营销战略【目的要求】1、 了解服务营销战略的含义和类型2、 掌握服务营销STP战略的含义和应用3、 掌握服务营销组合的概念和内容【教学内容】第一节 服务营销战略概述第二节 服务营销STP战略第三节 服务营销组合【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】4学时第四章 服务产品策略【目的要求】1、掌握服务产品的概念2、掌握服务产品的市场生命周期概念和意义3、了解服务新产品的开发程序，并能够分析服务业增长策略4、掌握服务品牌及其构成要素【教学内容】第一节整体服务产品第二节服务的生命周期第三节 服务产品组合第四节 服务产品的品牌【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第五章服务定价策略【目的要求】1、了解影响服务定价的因素2、掌握服务定价方法与技巧【教学内容】第一节影响服务定价的因素第二节 服务定价方法第三节服务定价策略第四节 服务价格调整【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第六章 服务分销【目的要求】1、了解服务分销渠道的类型、拓展和创新2、掌握服务分销渠道设计和管理的基本内容【教学内容】第一节 服务分销渠道概述第二节 服务分销渠道的类型第三节 服务分销渠道的设计与管理【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第七章服务促销【目的要求】1、了解服务促销组合要素，2、学会各种服务促销手段的实际应用3、了解关系营销【教学内容】第一节 服务促销与服务促销组合第二节服务广告第三节 服务人员推销第四节 服务营业推广第五节 服务公共关系【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时 第八章 服务有形展示【目的要求】1、了解有形展示的概念、服务有形展示的类型2、能够分析影响服务形象形成的因素3、掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法【教学内容】第一节 有形展示第二节 服务场景第三节 服务场景设计第四节 有形展示策略【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】4学时第九章 服务过程【目的要求】1、 了解服务过程的含义与服务作业系统2、 掌握服务流程与流程图设计的方法3、 熟悉服务过程的管理与控制【教学内容】第一节 服务作业程序与系统第二节 服务流程设计第三节 服务过程的管理与控制【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第十章服务人员【目的要求】1、 了解服务企业中服务人员与顾客2、 掌握内部营销的动因与战略内容3、 理解服务人员的培训并学会运用4、 掌握服务人员的内部管理【教学内容】第一节服务人员及内部营销第二节服务人员的内部管理第三节服务人员培训【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第十一章 服务质量管理【目的要求】1、了解服务质量的概念与属性2、掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式3、提高服务质量的方法与策略【教学内容】第一节服务质量概述第二节服务质量评估与管理第三节 提高服务质量的方法与策略第四节 全面服务质量管理【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】6学时第十二章 服务失败与补救【目的要求】1、 了解服务失败的概念和原因2、 熟悉消费者对服务失败的反应3、 掌握服务补救策略【教学内容】第一节服务失败及其原因第二节消费者对服务失败的反应第三节 服务补救策略【教学方式】课堂讲授，案例教学【计划学时】4学时教学时数分配表教学内容学时第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章服务营销概述服务消费行为服务营销战略服务产品策略服务定价策略服务分销服务促销服务有形展示服务过程服务人