服务营销--五星电器 精品.doc

服务营销-五星电器一、五星电器市场分析1、五星电器的概述五星电器成立于1998年12月18日，是百思买旗下全资子公司。它是一家持续增长，年轻富有活力的公司，中国家电零售业前三强，总部位于中国南京，美丽的六朝古都。在中国江苏、安徽、浙江、山东、河南、四川、云南七个省份拥有专业化连锁卖场近170家。60000多名员工遍布中国。2、五星电器的企业文化（1）五星的愿景：让更多的人享受快乐和舒适！（2）五星的使命：提高生活品质 创造社会价值！ （3）五星的价值观：在做的最好过程中享受乐趣！ 在挑战和变化中学习、成长！ 在工作中充满激情、承担责任！ 诚实守信 正直谦逊！3、家电市场状况目前，我国家电业已呈现出良好的增长势头。这种增长势头既得益于国家继续实施鼓励出口的政策，有效地促进了家电出口的健康快速发展；也得益于加入世界贸易组织后国际贸易环境的改善，扩大了我国的出口空间；更为根本的是中国家电业已经完全融于全球竞争环境，走向国际化。销售业发展的趋势是大型家电连锁店的地位不断上升，对行业的控制能力增强，参与并引发了以前主要由制造商主导的价格竞争。大型零售商凭借其广阔的市场覆盖面、采购规模和成本优势，在产品定价、货款交割等方面的能力日益增强。在多层次、多元化的中国市场，三四级市场正在成为越来越重要的细分市场。按照家电行业普遍的界定方式，全国市场可以分为四级，省会城市是一级市场，地级城市为二级市场，县城市场为三级市场，乡镇农村市场为四级市场。这样一来，我们可以发现全国有地级市600个左右，县级市2800多个，有不少于5万个的乡镇，三四级市场蕴藏着巨大的消费潜力，同时也呈现出极为零星分布的特点。二、五星电器的市场定位1、产品定位如果说黑白电视是一个时代需求型消费的典型，那么平板电视就成了一个时代个性时尚消费的代表，如同服饰消费一样，从一上市就打上了时尚烙印的平板电视，也以外观设计的不断变化引领着一波又一波的彩电时尚。在注重品质消费时代，如何将家电的流行情报快速告诉消费者？五星电器注重与家电品牌商互动形象推广，结合品牌定位做营销。“新品上市的时候，会给我们提供卖场内比较好的位置进行形象展示，平时会将我们的品牌形象与五星品牌形象一起，用挂旗、地贴等形式向消费者进行展示。”夏普商贸中国有限公司上海支店长喻非说，双方的这种携手宣传对品牌推广起到了很好的作用，在五星电器夏普的高端大屏液晶电视销售一直都不错。重大节日大型促销活动中，五星电器也会针对品牌的不同定位，推出合适的套餐搭配，给消费者提供个性化服务。如今年“五一”推出了黑电与白电联合促销活动中，五星电器将套餐消费分成了豪华型、经济型、普及型等不同档次，当时把夏普液晶电视归入了豪华型套餐。喻非说，完全从品牌定位出发，活动就像是为夏普量身定做的，这次活动的销售业绩相当不错。目前，夏普在五星秋涛店和文三店都开设了30平方米的展示厅，消费者在这两家店都能及时看到一些高端新品。近日，夏普董事长也造访了五星电器总部，双方就明年的战略合作达成了新意向。五星电器将夏普彩电列为20XX年重点推广品牌，优先考虑进店及资金使用，家电顾问将把夏普彩电的优势更好地传达给消费者，夏普全球最超薄系列的液晶电视也在五星电器同步上市。2、价格定位传统家电方面以低价为主，也有高端消费客户。3、服务定位(1)五星物流全系统推广厢式货车 同时从上个月开始，五星电器全系统厢式货车将完成统一新形象的更新，这一换新过程将到10月中下旬完成。不仅仅是车身漂亮了，配送车型上五星电器也选择了更先进的城市轻型厢式车逐步替换原有老式小货车！ 上半年五星电器南京分部已率先更型了福田欧马可厢式货车，进入9月以来，各分部均加快了更型步伐，近期在无锡、苏州、杭州、南通及其它省外的五星电器销售重点城市都将看到这种统一五星标识的厢式货车。采用厢式货车的优点在于运输安全可靠，对电器损伤较小。与裸露的汽车运输相比，厢式汽车的防护条件好，特别是避免了刮风下雨等气候变化对电器的损伤；同时，由于厢式汽车运输是封闭式运输，能够减少货物被盗的损失，大大提高了货物运输的安全性。此次五星电器服务中心在物流全系统推广厢式货车及统一车身广告对公司服务形象也起到了良好的提升作用。(2)五星配送车辆安装GPS定位仪以前，长途调拨车何时到一个仓库，何时到下一个仓库，何时返回，很难控制和预料；装了GPS后，车辆何时到达，何时返程能准确预估。从08年9月开始，五星电器服务中心物流部门正式与南京一家GPS公司合作开发五星物流配送车辆GPS调度系统。据了解，该系统目前已经在南京进行试点，部分零售配送车辆和长途调拨车辆上已经安装了GPS定位仪，同时GPS调度管理系统的改进、完善工作也正式开始。 五星电器服务中心负责人介绍，GPS调度系统是目前先进物流企业的运作必备工具，首先是定位功能，可以实时掌握车辆的运行位置、状态等，极大方便对配送过程的监控，以及到达时间的掌握。4、消费者定位（1）面向大众消费群体。（2）小资白领、前卫青年、小康家庭夫妇、商务人士、企业精英。居住在中高档住宅小区，、对品牌敏感，对生活品质有一定要求。时尚数码的消费者多为年轻白领，影音商品消费群体多为成功人士和新居人群，小家电和厨卫家电消费群体多为小康家庭夫妇。另外还有部分顾客有购买限量奢侈家电的需求。这些顾客对价格不敏感，对一般性促销也不敏感，一般会选择人流较少的时间段进行购购买，注重购物环境和产品。 三、五星电器的竞争分析1、竞争者（1）现有竞争者：苏宁电器、国美电器（2）潜在竞争者：其他小牌家电连锁企业2、SWOT分析法分析五星电器（1）优势：价格优势撼人心促销优势引关注打折、赠品、套餐等活动项目样样具备。五星电器巨资购买了大量赠品，让顾客买即有赠品，来即有赠品。前50名购买数码产品的消费者更有惊喜礼品赠送；买电脑送电脑桌、摄像头、VCD包、耳麦；买手机送充电器、可乐、餐具；买相机送相机包、存储卡让每件商品都物超所值。服务优势赢顾客服务一直是五星电器的重头戏，其独有的家电顾问服务将一如既往的站在顾客立场出谋划策。另有两小时准时配送、贴心保、包装代保管服务。让顾客解除消费的后顾之忧。（2）劣势：苏宁电器位于新街口最便捷之地，五星和它离的较近。五星电器对于投诉问题的解决方案差强人意。（3）机会生活水平的提高，人们对电器的需求量大增国家政策的支持世界一体化的加强，经济交流加深（4）威胁苏宁电器的发展国美电器的发展其他小牌家电连锁企业的发展新街口是繁华地带，其它各类电器卖场的出现及发展3、解决方法（1）质量：保证电器产品的质量，使顾客买的放心、用的安心。尽可能的给顾客实惠，让顾客感到物有所值，要在顾客心中形成本店物美价廉的良好印象。（2）人员：对于人员的要求都有统一的规定，如果售后服务员工累计被投诉达次以上就被开除。（3）环境：营造出良好的环境，使顾客轻松购物，体验卖场的美好氛围。（4）宣传：可以在报纸上登五星电器的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。（5）合理处理顾客投诉：一倾听，二交谈，三分析，四道歉，五解释，六处理，七改善。另外，对处理过的投诉进行适时的客诉回访。（6）其它：店可以提供一个享受型的购物环境，硬件精良、装修时尚大气、考虑设立咖啡厅，让顾客在喝咖啡的同时完成刷卡消费。不必在收银台排队等候。四、五星电器的服务营销分析1、营销组合（1）团购（2）套餐购买2、营销方案：产品策略、价格策略、促销策略、宣传策略。（1）产品策略：与海尔、LG、松下电器、西门子、飞利浦等电器大品牌合作。（2）价格策略：以低价喜迎顾客。（3）促销策略：节假日打折、现金返券、赠品等。（4）宣传策略：进行立体化宣传，突出五星的特性，让消费者从感性上对五星有一个认识。让消费者认识到我们会给他的创造一个让他享受生活的家。3、保持占有率的方法 超值服务 赠品 家电顾问 购买家电套餐让利4、服务质量（1）提高服务质量的方法 差异化，创新一种“不同” 20XX年五星电器新街口店重装，给消费者带来的一个惊喜是以手机为代表的3C产品实现了开架销售，“体验”第一次被消费者真正地感受到。这在新街口家电连锁卖场中成为第一个“吃螃蟹”的门店。已经逐步融入美国思买营销体系和营销思路的五星电器，看到了3C产品“体验式销售”的前景，于是在新街口店跨出了尝试的第一步。事实证明，仅在20XX年，五星电器新街口店的手机销售就实现了40%的营销增长，3C产品完全开架销售和体验式服务也“席卷新街口乃至南京几乎所有家电连锁卖场，以至于现在这一模式已经成为家电连锁旗舰店的普遍格局”。 新形式，媒体合作的“效益” “重装甩卖不是五星电器的创造，不过让重装甩卖摆脱简单的打折和赠送，五星电器的媒体合作营销却是创新。”五星电器近年来在重大节点的营销活动中先后与18频道、教科频道等进行过深度营销合作，此次重装还将与网络媒体“HOUSE365”合作，进行网络“线上和线下”的互动营销，“我们甚至可以把网络用户的积分在五星电器折换为抵用券，”与媒体合作营销，是在借助媒体广告的基础上，双方开放客户资源。 目前家电卖场中的大宗销售和套装销售，基本上还是依赖于新居装修客户的购买，这样的营销比重在逐步提高，因此这次与“HOUSE365”的合作，将充分利用其在家居、家装领域中的广泛影响力和受众聚合度，为五星电器准确地找到目标客户；而五星电器也将通过力度强劲的让利促销，把真正的优惠落实到目标客户的购买行为中。“不要小看形式的变化，这其中有大效益，也只有依赖创新型的思维才能够去达成。” 百思买，影响力正在逐步显现 百思买是个非常成熟的国际家电连锁企业，它有着成熟的战略思路和精确的市场研判。百思买独资五星电器之后，在中国市场坚持了五星电器的自主发展，延续了其在中国“腹地”比较稳固的市场份额。这就避免了在对中国市场了解不深的情况下盲目决策的风险。 “百思买是经历过国际家电连锁业快速扩张的过程的，有经验也有教训。那种现在在国内大量开店，效益不好又大量关店的折腾，百思买不会重蹈覆辙。”陈总介绍，百思买近期已经调整了对亚太地区的管理构架，针对中国市场将投注更直接的管理和发展力量，这是战略上的变化。在战术上，百思买在全球家电采购方面的优势，尤其是在国际品牌的采购上，将会体现出比“经销商采购”更为明显的成本优势。“稳定下来，找好模式，开店并不是难事，百思买包括五星电器的目标是：开门就要做好！（2）服务承诺 提前预约家电，顾问全程一对一服务 家电顾问是五星电器独特企业价值观的具体体现，具有不可复制性。从顾客一进店堂就进行一对一的接待，对有套餐购买需求的消费者进行全程跟踪服务，根据顾客的需求制订详细的购买清单。这些都是家电顾问的职责。专业的家电组合，适用的套餐建议，优惠的价格空间，全程贴心的服务，无偏见式的品牌导购是五星电器家电顾问的工作核心。消费者提前1天打电话到卖场预约家电顾问设计，将享受家电顾问提供的免费家电组合方案。顾客来卖场购买家电时，指定的家电顾问将全程陪同，进行一对一的服务，为顾客购买产品的售前、售中以及售后过程中省钱省力省心。 贴心保：延长顾客的无忧期 五星电器联手美延维修服务（上海）有限公司推出的“贴心保”延期保修服务将全面升级。更长的整机保修期、更宽的保修范围，数码相机、摄像机、MP3、MP4、笔记本电脑、手机意外损坏也能保。消费者购买500元以下小家电，如果在延保期内出现任何非人为故障，五星电器和美延不做修理，直接给消费者更换新机器。冰箱、冰柜非人为损坏，食品最高赔付100元。 独有服务项目即将升级 五星电器独有的专业服务项目包括：一个电话解决所有问题；2小时准时配送安装；包装代保管服务；空调“移拆机”一条龙，“五一”期间都将强力升级。五星电器服务中心总监张晓勇表示：“五星独有的服务项目很多，例如准时配送安装，就是根据用户的需求，把预约时间换成有限的时间段，在约定的时间内准时上门提供服务。五星确保在预约时间内上门，如果预约时间内迟到，每迟到10分钟赔付10元。”五、五星电器的服务定价策略分析 1、定价目标不外乎：生存、销量、利润、竞争、市场稳定等五种。公司定价的目标不是为了获取当前利润，而是获取市场占有率或销量，它是为获取最大利润创造良好条件。 (1)扩大市场占有率 市场占有率的高低，关系到企业在市场中的地位。市场占有率高，企业地位得到加强；市场占有率低，企业地位就会削弱。因此，市场占有率，能真实反映一个企业在同行业中的地位，反映该企业的经营状况和竞争能力，它是企业综合实力的反映， 如果仅从投资利润率方面来分析企业的地位是较片面的。维持或提高市场占有率的有效方法，是企业采取低价策略诱导消费需求来达到。对此，企业应认识到自己是从竞争对手那里拉来一批顾客，应作好防范竞争对手反击的策略分析。 (2)增加销量定价的目的是促进产品的销量。大量销售不是以利润为目标，而是要实现以下几个目的：一是使产品广泛进入市场，获得市场广泛认可，培养一大批种子顾客，形成自己的优势市场。二是可形成销售规模、降低成本。增加销量，一般都采取薄利多销的低价策略。2、五星电器在确定价格时主要考虑的三个因素是：顾客的需求、竞争者的价格、成本。六、五星电器的服务渠道策略分析1、家电零售行业分析（1）最先发展连锁零售商业的城市：北京，上海，广州，深圳（2）连锁经营的领域：零售、餐饮、服务业 南京：零售占整个连锁业的86.6%； 日用百货、五金交电、食品烟草占连锁零售的92.1%（3）专业连锁发展迅速 主要专业领域：家电、医药、汽车等 主要经营方式：买断厂家批量产品，统一供货，以质优价廉抢占市场代表企业：北京国美电器，南京苏宁电器（4）零售业发展前景 家电零售业竞争将由店面数量、价格、销售规模比拼转向单店产出、忠诚顾客群占有率、服务质量、服务价格竞争，随之而来的广宣、采购、促销、前台服务和后台服务的改进、投资、发展将成为家电连锁零售业的主流。2、 五星电器的服务位置选择和确定（1） 顾客来找五星电器 首先南京新街口的家电零售业的三家企业都是近邻，集中在一起。即属于集中的服务业。（2） 五星电器来找顾客 当交易成交后，五星电器会运用专门的运送渠道及时送货上门。另外，在购买一段时间后，会有100%电话回访，30%部门经理回访以及5%总经理回访。（3）五星电器与供应商 五星电器在和制造商合作中一直寻求平衡，五星电器很关注网上销售渠道的开发和运用，互补推进。七、五星电器的服务促销情况1、 五星电器服务促销的目标（1） 顾客目标：增加购买率，吸引更多的购买者（2）供应商目标：只赚钱商家返利，以便销售更多的服务（3）竞争者目标：对家电竞争者发起短期攻势或进行防御，保持原有顾客的同时，吸引新的顾客群。2、 五星电器的服务促销的策略（1） 服务广告决策 首先依靠各个媒体的报道以此加深市民对五星的印象，其次公交车上的张贴画以及站台名的前一段提及五星电器，潜移默化的加深印象，最后是促销时的宣传单页等。（2） 服务人员推销决策 一是柜台促销员的解释介绍活动，二是家电顾问区的家电顾问帮助解决顾客难题，三是流动视察的柜长及分部长也可以从旁协助，最后是二次拦截人员和供应商的宣传人员的营销活动。（3） 服务公关决策 配合供应商开展各项促销活动，如知名运动员现场签名活动；五星电器也会配合团购活动进行知名主持人现场签售活动。3、五星电器的服务促销策略运用 五星电器的促销既要切实奉行“低费用、低毛利、低价格”的经营原则之外，又要着眼于消费者心理感受所形成的效应，娴熟运用定价艺术，采用高超的价格策略， 实施完善的价格管理。 五星电器认为仅仅依靠频繁的促销售策略并不是发展的长久之计，产品质量的过硬，方便和良好的购物环境，高品质的服务，完善的产品售后服务，良好的企业文化及品牌形象等等，这些才是维持企业发展决定企业命运的最终因素。 八、五星电器的服务人员及服务营销策略1、 内部营销（1） 五星电器内的服务人员：柜台促销员，家电顾问，柜长，二次拦截人员以及商家的活动人员。（2） 内部营销的目标：向员工推销服务，支援服务，宣传并激励营销工作。（3） 顾客/员工关系反映 在五星电器，首先是绝对的受到尊重并且在各自的岗位都有一定的权利。其次，员工无论遇到什么问题，只要可以立刻解决的，肯定会立刻解决。最后值得一提的就是五星的人文关怀，比如在每一名员工的生日的当天都会受到祝福，蛋糕和花束。 在员工福利方面，五星电器作为率先打破零售行业加班潜规则的企业，将严格执行每周40小时工作制度、鼓励员工休年假制度、全方位培训制度、体检制度等，并设立了百万元创新基金，鼓励员工的创新。2、 服务人员的培训 （1）人员招聘及培训 五星电器人力资源中心总监介绍，大范围招聘社会精英，主要是想整合优化五星人才体系。在讲究员工对公司的贡献的同时，五星也将对员工的培养放在首位，将依据招聘员工的工作经历及性格定制差异化培养方案，充分挖掘各自潜能，包括依据岗位与个人特点制定持续性个人发展培训计划，提供全面的轮岗机会。 （2）人员培训现状 随着五星和百思买的深入合作，五星在对员工的培训上将借鉴百思买员工培训模式，百思买的相关人员将直接参与五星员工培训。3、五星电器服务人员的服务战略顾客不仅选择有形的产品同时也在选择无形的服务，服务在市场营销中的作用越来越重要。无论是消费品还是工业品营销市场服务都是维护客户资源的纽带，也是企业创造利润的另一源泉。五星电器的服务要求是“不仅让顾客满意，还要让顾客感动。(1)服务意识：公司应重视服务，形成以顾客为中心，以市场为导向的意识。全公司应根据市场及顾客需求变化。(2)队伍建设：与营销紧密相连，每个服务人员必须具备娴熟的服务技能和相关知识，能熟练操作产品，能很好回答顾客提出的相关问题，能迅速发现、排除故障。同时要责任心强、态度谦逊。(3)售前服务：接待顾客要耐心，充分发挥五星电器家电顾问的作用，为顾客购买电器提供成套解决方案，站在顾客角度满足顾客的需求。(4)售中与售后服务：在销售过程中充分尊重顾客，针对不同顾客提供定期与不定期的跟踪服务。准时配送货物，按照操作细则专业为顾客进行安装和调试。设立售后服务跟踪单，及时了解客户意见，并定期进行客户调查，以便发现问题改善工作， 提高顾客满意度。(5)一系列的顾客反映调查表：如二次拦截顾客沟通表，售后服务跟踪单等。九、五星电器的服务过程分析1、服务过程中存在缺陷的原因（1）五星电器 年轻、不断发展的企业，各部门之间缺乏沟通协调，服务体系还不够完善（2）五星工作人员 决策人员的失误和下级人员的推崇，缺乏服务意识和敬业精神 对于一些突发事件的处理能力不够强 个人工作素质的影响 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧（3）顾客因素 顾客的个人素质的影响2、表现（1）五星电器在处理一些顾客投诉问题和售后服务问题上差强人意（2）工作人员和顾客发生口角等矛盾（3）顾客对服务要求的不断提高及无理取闹等问题3、弥补服务过程缺陷的重要性（1）有效弥补服务过程缺陷有利于改进和提顾客户服务质量；（2）有效弥补服务过程缺陷有利于提高顾客满意度和忠诚度；（3）有效弥补服务过程缺陷有利于降低顾客投诉率； （4）有效弥补服务过程缺陷有利于提高企业的市场占有率；（5）有效弥补服务过程缺陷有利于增强企业的核心竞争力。4、建议（1）借鉴相关企业的服务体系，取其精华去其糟粕，完善自我服务体系（2）多管齐下，打造高素质服务团队 严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求 要不断加强对服务团队的培训（3）强化监督，严格考核，保证服务质量（4）虚心倾听顾客的批评和建议，积极解决问题，切实提高服务水平5、提高服务生产率的方法 （1）提前做好准备工作 在与顾客、合作伙伴和供应商会面时，要了解访问所需的信息，从而达到更好的沟通效果。 （2）合理处理顾客投诉 一倾听，二交谈，三分析，四道歉，五解释，六处理，七改善。另外，对处理过的投诉进行适时的客诉回访。 （3）不断发展五星电器 管理人员可利用网络收集信息，用于改进情报收集与战略分析，建立新的购销渠道和合作伙伴关系。与数据库保持随时连接能够帮助员工更好地服务客户并提高工作效率，最终实现业绩的提升。（4）减少漏接电话，提高电话接通率 员工能够随身携带他们的电话号码，不管他们搬到新的办公室还是下午呆在家中都能随时接听电话，因此漏接电话的数量减少。（5）更快速地响应客户需求 通过适时地将客户电话转接到合适的人员，您将为客户和公司节省大量的时间。您可将电话设置为在收到来电时在屏幕上动态显示客户相关信息，如其他员工以前与该客户交流的记录。该信息能够帮助您提供更满意的客户服务，并大幅节省了时间，因为您无需再四处寻找呼叫者的客户记录。（6）建立五星特色服务 可以提供一个享受型的购物环境，硬件精良、装修时尚大气、考虑设立咖啡厅，让顾客在喝咖啡的同时完成刷卡消费。不必在收银台排队等候。十、五星电器的服务有形展示 五星电器在面临苏宁、国美的电器连锁企业的强大竞争时，走出了差异化的道路，在服务管理上尤为突出。对于五星电器的服务营销的有形展示主要从环境、信息沟通和价格主要三个方面展开。1、环境 周围因素（1）“大卖场”这个词最先是由五星电器提出来的，理所当然五星电器对于卖场的环境也有一定的要求。卖场里一年四季都是恒温的，湿度也很适合顾客在卖场里选购家电，气氛也是相当活跃的。（2）卖场里的保洁员是全天制的，哪里有不整洁的，保洁员都会第一时间赶到。卖场里的样机都是相当整洁的。 设计因素（1）五星电器在全国开了近五十多家连锁店，但他们的建筑标志都是一致的。都是一黄绿为主色调，logo是一颗大五角星里四颗小五角星。（2）卖场里德销售区和过道都是有明显的界限的，体验区让顾客享受其家电给他们带来的最佳感觉。最具特色的是五星电器有家电顾问区，帮助顾客如何选择家电和怎样的选购有如何的优惠。 社会因素五星电器里的员工都需面带微笑和顾客交流，他们都统一着装。营销一线销售人员着黄色T恤，管理人员则着统一西装。2、信息沟通 五星电器建立了“金牌365”服务管理体系，提出以顾客为中心的理念，为五星电器的销售增加附加值。 首先建立分公司客户服务中心 （1）话务组：顾客提供的姓名、地址、电话为顾客从购买、配送、安装、维修、保养全程服务，24小时为顾客开通。 （2）回访组：对五星顾客进行回访体验五星关怀，了解工人服务规范，监督工人服务质量。 （3）稽查组：主要负责对用户上门走访，处理重大投诉。 （4）培训“三角洲”大学生，分配大学生做二次拦截，为回访组提供顾客名单，同时促进顾客对五星的了解和沟通。 其次注重创新服务细节 创新服务细节推出了电话预约、上门服务、入户推荐的非常服务方式。 最后是感动服务策略 五星电器对大用户、集团推出了感动服务策略，组织新年联谊会和产品推介会以及各种促销活动3、价格展示 价格过高，给顾客以价值高估，不关心顾客，或者在顾客的的形象；价格过低，就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据，因此正确的定价特别重要。其实五星电器与国美、苏宁还是有些差距的，但是他的实力和发展也是不容忽视的，五星也的确对国美苏宁构成了威胁。因此五星在价格定位时，也是与国美苏宁相当的。4、总得来说，五星电器的服务态度是非常好的，但在对五星电器的调研中我们也发现了一些问题：（1）卖场环境太过吵闹，（2）南京山西路是旗舰店，卖场里没有电梯给顾客带来不便（3）一线营销人员的整体素质有待提高，他们的专业知识匮乏。这些员工需要接受专业知识和营销礼仪的培训十一、五星电器的服务绩效评估1、服务绩效评估的目的：在于分析服务工作的结果，总结经验教训，发挥员工潜能，促使顾客服务计划的实施，确保服务目标的实现。2、绩效评估的过程：制定目标或标准、检查记录、考核评价等。3、绩效评估最重要的是制定评估标准 （1）数量标准 卖场每层的主管或者柜长每个季度或每一次活动都要定下一个计划-“军令状”，保证自己在本季度或本次活动中要达到自己所定的目标 （2）质量标准 作为一个大卖场，尤其像五星电器这样一个在全国排名前几的企业，它所要注重的不仅仅是数量，更重要的是质量，尤其是服务质量4、 服务绩效评估的内容 （1）服务设施质量 a、每层都有男女厕所，比较方便顾客 b、每层都设有服务台 c、每层收银台都有现金付款和刷卡付款 d、卖场里面地面很干净，清洁人员随时清理地面杂物 （2）服务产品质量 （3）劳务质量 a、服务态度：微笑服务，热情周到的为顾客讲解关于产品的各方面知识 b、服务技巧 c、服务方式 d、服务效率：五星采取一对一的顾客服务， 当然旺季时会出现服务不到位的现象，但这是不可避免的现象 5、服务绩效的评价指标 （1）服务质量指标 顾客满意指标（如电话回访，无论顾客有没有购买成功，我们的客服人员都会咨询他们对本卖场的满意度），服务问卷，投诉措施（五星电器设有顾客投诉专线，如果本次活动单上写明了买什么送什么赠品或参加抽奖等，卖场没有兑现承诺，顾客可以进行投诉）。 （2）服务效益指标 6、服务绩效审计与服务方案的实施 （1）招聘员工， （2）培训员工（五星电器里面的员工都是统一着装，果断迅速的作出决定）， （3）教育顾客（详细地给顾客讲解电器的使用技巧，如果顾客有不明白的还可以打咨询电话）， （4）教育所有员工（要求员工积极利用顾客所反馈的信息，把顾客反馈的意见作为自己的原动力）， （5）效率第一，优雅第二（旺季时期顾客较多，五星电器员工总会快速高效处理问题， （6）标准化的反馈系统（使用标准化的格式回答顾客的征询、处理顾客提出的意见）， （7）制定合理的价格， （8）利用中介机构， （9）激励（工作人员对某些特定的顾客推荐他们可能会感兴趣的一些新产品）， （10）定期评价（通过二次拦截，了解更多顾客对本卖场产品或者工作人员的意见）， （11）鼓励先进(对于工作表现积极的工作人员给与鼓励与支持，采取提成方式让工作人员更加积极的工作), （12）修正错误(对于表现不佳的工作人员采取重新培训、调换岗位解雇等修正方式，在卖场各个部都安装有摄像头，以随时了解职员的表现)。十二、五星电器在网络时代的顾客服务顾客需求是随着社会生产和消费的发展变化而变化的，在网络经济时代，顾客的服务需求更加趋于个性化。顾客对公司的需求是不同的。人们只要登陆五星的官方网站five-star就能根据自己的需要找到他们想要的答案。打开五星的官方网站顾客可以了解到公司的产品和服务的信息；公司人员一对一的帮助顾客解决问题，反馈他们的见意；顾客还可以作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产品的设计制造运送等活动。这样做不仅促使公司对顾客需求有更充分的理解，也会引起顾客对公司期望的增加。在网络经济条件下，五星和消费者可以通过网络直接进行商品交易，这些交易避开了某些传统的商业流通环节。消费者还可以直观的看到商品的价格，可以更好的衡量一个商品的性价比，了解商品的更多信息，从而决定购买。购买时可以跟五星的客服人员进行交流，客服人员在线可以为你解答此产品的相关信息，从产品安装调试使用到故障排除提供产品系统更深层次的知识；购买后消费者可以在网上提出他们的意见和对此次消费的满意程度。在五星官网的页面上有一个顾客论坛，顾客和顾客之间可以自由讨论与交流他们购买商品的心得。在这里，每个人都有平等的发表意见的机会，每个人可以说出自己的真实想法。这一讨论区的存在进一步拓宽了五星对顾客服务的范畴。十三、五星电器公司服务营销战略中的潜在问题1、目前中国家电连锁市场发展的不适应，五星电器的稳步区域化扩张战略无法赶上中国市场发展的速度，这就使得五星电器在竞争中处于一种相对劣势的地位。2、五星电器现在的服务营销战略会导致市场扩张速度缓慢，不适应市场快速变化的步伐，五星电器的销售规模已经和对手拉开差距。3、在低成本战略的中国家电行业，五星电器连锁店相对较小的规模会使五星电器在成本战略中处于劣势，降低五星电器在价格战中的竞争力。4、五星电器资金实力和人力资源不足无法集中全部的人力和物力进行根据地的建立，没有足够的时间让五星电器熟悉这个行业，培养对口的人材。十四、五星电器的服务营销中的优势1、规模优势 江苏五星电器有限公司营销战略研究第五章五星电器公司营销战略保障和创新设多家门店，商品实行统一进货、统一配送，从而降低各方面的成本与费用，使其具有大规模集团经营的优势，能迅速占据市场。家电连锁企业具有了规模经济的优势， 从而拥有了规模效益的低价位的核，竞争优势并产生巨大的规模效益。2、信息优势 在现代商业经营中，获取和掌握信息对企业经营成败至关重要。某种意义上，市场的竞争就是信息的竞争。虽然家电连锁企业多店分散，但运用现代的管理手段并采用先进的计算机信息技术形成的信息网络使其信息传递及时、管理指挥迅速，使得它自身的信息优势充分发挥。由于信息方面的优势，对及时调整和改进经营策略起到非常重要的作用，从而不断扩大市场占有率。3、成本优势 家电连锁企业由于是多处建店，店铺数量比较多，容易达到规模经营。它所具有统一进货、统一销售的特征，可以集中、大批量地直接从厂家进货，减少了中间环节， 节约流通费用。规模效应具有和厂商的议价能力，促使厂商在商品供应价格上给以比较特殊的优惠政策，享受价格上的折扣，降低分散采购的成本。从总体上占用流动资金少，而且资金周转速度快，由此又可以通过价格优势来抢占更大的市场份额。4、专业化优势 家电连锁企业仅仅经营家电产品，目标市场定位准确，目标客户群明确，在做市场分析和决策时方向很明确；在宣传企业形象、经营理念、产品和服务时针对性很强， 可节省大量的资源。实行“进、销、存职能分离的专业化分工经营，总部、物流系统、分店之间分工负责，促进了效率的提高，从物流与销售两方面分别降低成本和费用。这样的专业化分工与协作，使家电锁经营企业的效率高于同行业其他类型的企业， 对规模的扩大非常有利。5、价格优势 商品售价相对低廉是家电连锁这一组织形式的经营特征，也是竞争获胜的一大优势。家电连锁的管理体系为其实现低价策略提供了基础，因它控制着大部分家电零售市场，集中统一进货使它有实力同供应商讨价还价。从占有市场份额的角度考虑，供应商不得不从价格、商品质量等方面满足要求。勤进快销、以销定进是家电专营连锁6、便利性和品牌认知优势 由于家电专营连锁的分店设立主要是根据市场情况进行分布，所以它能比较方便地适应消费者的需求。而且它的专业化经营使得消费者在家电零售连锁企业中可以迅速找到