淄博农行厅堂服务上ppt课件.ppt

柜员 大堂经理厅堂服务技能提升培训 培训目标 1 了解银行柜员 大堂经理服务礼仪常识 改善行为规范 培养职场良好习惯 塑造良好职业形象 提升个人工作绩效 2 了解客户的情感和被尊重的需求 学会在各种服务情境中 准确营销产品 改善服务质量 实现客户满意 3 熟练掌握各种服务营销技巧 尤其是处理客户投诉 弥补客户服务中出现错误的技巧 创造客户满意 什么是礼仪 礼仪 是一种规矩 就是在人际交往中 由绝大多数社会成员共同默认和遵守的正确而得体的规矩 礼者敬人 貌者样子 礼貌 尊敬人的样子 礼仪的核心是尊重为本 学习礼仪的目的 在人际交往中 使问题最小化 效益最大化 增进人际交往 商务礼仪是职场关系平顺的必备属性 如何拓展客户 如何长期维护客户关系 令人心动的属性 必备的属性 期望的属性 为什么您的陌生人际关系 取决于别人初见您的30秒 那么我们给客户留下了什么样的印象 第一章 仪容仪表 银行从业人员信赖怎样的伙伴 一个人的穿着打扮 就是他的教养 品味 地位的最真实的写照 仪容仪表 衣着 鞋袜 化妆 发饰 手部 饰物 page10 端庄大方 按季节穿整洁干净的工装工装应定期及时更换 保持干净整洁 无异味 尤其领口 袖口不应有污迹 工号牌佩戴端正 无破损或磨损 仪容仪表 衣着 page11 仪容仪表 鞋袜 穿深色皮鞋 袜子应与制服颜色相协调 保持鞋面清洁前不露趾后不漏跟女士穿裙装时 应穿肤色长筒袜 避免露出袜口 保持鞋面清洁 page12 仪容仪表 化妆 淡妆上岗不得浓妆艳抹 不得使用浓烈香水 不得在客户面前化妆 page13 仪容仪表 发饰 发型符合职业要求做到整洁大方不得烫异形发式 染发应该接近本色 不得挑染 头发应梳理整齐 前不过眉 过肩长发应盘起或束起 不得披肩散发 page14 仪容仪表 手部 双手保持清洁无污渍禁止留长指甲女士禁止涂有色指甲油 男士禁止涂指甲油 page15 仪容仪表 饰物 禁止佩戴过多或夸张醒目的饰物 禁止带有色或怪异造型眼镜 page16 第二章 行为举止 page17 行为举止 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 商务会见 page18 动作要领 站立式要挺胸收腹 两肩自然放平 双手在没有持物品的情况下要交叉放于小腹处或者身体两侧 目光要平视膝盖靠拢 两腿并齐 或者双脚自然分开与肩同宽 行为举止 站姿 page19 双脚成V字或丁字步禁止双手叉腰 双臂抱与胸前或背后 手插口袋 身体依靠其他物品 行为举止 站姿 丁字型 page20 行为举止 坐姿 动作要领 上身挺直 下颌微收 目光要平视男员工两脚分不超过肩宽女员工两脚并拢 两脚同时向左或向右放 page21 行为举止 坐姿 page22 行为举止 行姿 动作要领 上体保持正直 双肩平正 目光平视手臂伸直放松 手动摆动时以肩关节为轴 小臂带动大臂 肘关节略微弯曲 前后自然摆动 行走时上体微向前倾 脚跟先着地 步幅适当 步速适中男士走平行线 女性走直线 page23 行为举止 蹲姿 动作要领 左脚在前 右脚在后 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚脚跟提起 脚尖着地女士应靠紧双腿 男士则可适度的将其分开 page24 行为举止 表情 目光区域 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 page25 行为举止 表情 微笑要领 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略弧形 最后 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容微笑要发自内心微笑应与语言结合 配合上 您好 欢迎光临 page26 行为举止 商务会见 问候 早上好 上午10点您好晚上好 太阳落山之欢迎光临请多关照多多指教注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 page27 行为举止 商务会见 欠身致意 在双手相握站立的基础上 上身欠腰15 20 致意问候词为 欢迎再来 请多提意见等 page28 行为举止 商务会见 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 page29 行为举止 商务会见 介绍次序 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 介绍人 客户 同事 page30 行为举止 商务会见 握手次序 先打招呼 后握手致意握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 page31 行为举止 商务会见 交换名片 递名片接名片收名片不认识的字礼貌询问 page32 行为举止 商务会见 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势并提醒 这边请 意楼梯 page33 第三章 柜员服务营销规范 page34 场景 客人说明要办理的业务之后 再确认 场景 客人在柜台前面坐下来开始办理业务 笑相问 场景 客户走到柜台前 请入座 场景 柜员刚办完上一单业务 按下叫号机呼唤下一位顾客 主动迎 page35 场景 目送送客人离开 稍做休整 按下叫号机 迎接一下名顾客 目相送 场景 对不同客户的转介 识别转 场景 通过浏览客户账户信息发现营销机会 选推荐 场景 确认完毕客户的业务信息无误 无其他业务 及时办 page36 特殊场景 业务办理的过程中需要客户签字确认 特殊场景 业务办理的过程中需要短暂离开或接听电话 特殊场景 授权人员来到柜台 特殊场景 业务办理的过程中需要授权 page37 第四章 大堂经理服务营销技能 page38 大堂经理站位 叫号机旁边 站在叫号机前面侧方一点 45度对门5点一线原则 停车场 叫号机 填单台 休息区 柜台 page39 区域一叫号机 开门第一句话您好 请问有什么可以帮您 自我解嘲没关系的 我是这里的大堂经理我叫XXX 有事您可以找我 page40 卡折分流您是折取还是卡取 识别一句话先生 请问您是我行的贵宾客户吗 page41 咨询勿扎堆大堂经理注意 在门口的咨询一定不要扎堆如果大堂经理是坐着的 有人过来 要站起来将人引导开 page42 大堂三件宝名片 折页 关联放一起 开户申请表熟客呼其姓熟客能够呼出姓名 张姐 您过来啦 page43 填单台 开户交叉售您把这个这个填一下 在文件夹里或填单台将相应的交叉产品都办理了 page44 等候区 巡回观察有眼力开门一段时间后 客户数量稳定后要巡查 看看客户手上的单据 是不是分流业务 如果可以分流 话术 先生您是几号 您这个还需要挺长时间的 您可以到ATM办理 厅堂一对多发折页 给客户看 不要干扰 询问大家有什么不了解的 如果没人回答 没关系的 时间这么短 大家可以继续看 page45 识别三步曲 一个都不漏现场推荐营销留联系方式递送名片递送名片三日追 先生 您今天没时间 您看 我三天之内和您联系怎么样 用承诺来约束自己 也给客户一个预期 索要客户手机二选一您看平时我打您手机方便还是座机方便 page46 折页巧营销 page47 客户侧朝柜 page48 柜员引荐说敬语张先生 这就是我们的大堂经理XX 有什么问题可以找他了解一下 page49 投诉处理不退却投诉百分之七十的原因是觉得没被重视 要主动 抱怨处理一边请先生请您跟我到这边来 如果客户不过去 话术 先生 您的心情我非常理解 您过来咱一起商量解决问题 page50 同理心站对位 重点 对客户话术 先生 您别着急 这事摊到我身上 我也挺着急的 对柜员话术 今天是不是业务挺多的 看你也挺累的 语音语速同频道大堂经理在客户的语速很快时 要提速 比客户的慢一点就好 急人之所急 如果很慢的 我们就放慢一点 比客户的快一点就可 page51 叨叨客户一笔记准备白纸和笔 记录客户的诉求 对喋喋不休的客户适时打断 先生您说的非常重要 您说的第二点是这样吗 可能客户已经说到第四点了 我记录一下 重要问题必确认先生 您刚才是不是这个意思 我确认一下 page52 不知答案亦提醒客户问了我们不知道的问题 不能退却 不能推卸 您稍等 我去帮您问一下 群围一一问再齐答群体围攻情况下 一个个说 最后总结出几点 一起回答 page53 主动服务主动营销主动管理营销现场不推销以简单询问的方式 对定期到期的客户可以这样说 我们有好多客户是这样做的 不要直接去推销产品 page54 举止之间显从容遇到急事的时候 不能在厅堂跑来跑去的 要从容 如果解答不了的问题 没关系 您反映的问题 我已经记下来啦 大堂管家热情足大堂经理是厅堂的管家 注意自己的举止 态度 微笑等等 page55 自助设备区 ATM教人要避嫌客户按密码时要避嫌 80公分之外是安全距离ATM功能齐介绍教客户用完后 可以将其他功能一句话告诉客户 page56 其他 客户临走再教育 先生 像您这样的客户下次直接到贵宾区办理 进门折取业务的客户再教育一次 分流的客户临走