呼叫中心的运营与管理 关闭.doc_第1页
呼叫中心的运营与管理 关闭.doc_第2页
呼叫中心的运营与管理 关闭.doc_第3页
呼叫中心的运营与管理 关闭.doc_第4页
呼叫中心的运营与管理 关闭.doc_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

呼叫中心的运营与管理 关闭1234.课后测试窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： A英文去表达B手势去表达C图表去表达D数字去表达正确答案： D2. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： A基础B关键C有力保障D强大动力正确答案： D3. 呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： A现场管理B质量管理C目标以及计划管理D以上都包括正确答案： D4. 呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是： A人员性向测试B综合等级评价C绩效考核D系统测试正确答案： A5. 一个呼叫中心的主管的主要职责是： A制定计划和反馈信息B协调沟通和绩效考核C资源配置和考核流程D日常管理和培养团队正确答案： D6. 评价一个流程图和流程的标准是必须： A有效的满足用户以及公司的需要B方式最简明，直观形象C精化管理，有效配置D便于理解，便于记忆正确答案： A7. 呼叫中心质量控制的四个特点是： A顺应性、灵活性、原则性、个性B诱导性、可变性、冲动性、个性C交流性、创造性、平衡性、人性D目的性、整体性、动态性、人性正确答案： D8. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统： AACDBCMSCIVRDCTI正确答案： C9. 呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： A平台B系统C实体D工具正确答案： D10. 在呼叫中心整个运营管理的演变过程当中，最初是对： A话务量进行管理B座席的管理C服务水平进行管理D客户满意度管理正确答案： B11. 在呼叫中心有一个很关键的管理指标“流失率”，如果流失率过高会导致： A招聘成本会高B队伍不稳定C培训成本会高D都会出现正确答案： D12. 招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是： A听上去很舒服B语言表达清楚C倾听理解能力D以上都包括正确答案： D13. 性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： A专业技能的熟练程度B职业生涯规划C心理承受能力的限D专业的应用技术培训正确答案： C14. 现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： AIVRBEWTCACDDCTI正确答案： D15. 呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论