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会员饭店报刊集锦二九年 第六期 中国旅游饭店业协会秘书处编辑 目 录管理畅谈酒店管理工作的“刚”与“柔” 嘉利情浅谈质量管理 京铁瑞元预算管理与绩效考核 情系贵友优质服务服务语言的魅力 碧海尊重客人的习惯 普瑞温泉如何从逆境中胜出 绍兴饭店经验交流餐饮服务的重要性 缤纷四季酒店消防知识 春谊宾馆报略谈房务部的成本控制 名人酒店人力资源一专多能 国际酒店浅议员工职业化建设 瑶池风员工的使命 宁波饭店学习感悟制度学习后感 江西宾馆辛苦中感受快乐 凯伦通讯你我同行 大河锦江人案例分析感动在细节 杭州湾风彩圆梦 南海之声老总的朋友要打折 紫月季橘子皮内的金耳环 大厦风彩员工心声挑战成就人生 国大集团因为笑容所以闪亮 银茂情平易近人 八大关宾馆生活感悟人生随感 迎泽宾馆经过与结果 中都人微笑 杭州东方文化园旅业集团人生有三重境界 酒店文化天南地北云南游记 上海宾馆海南岛的美 胥城大厦西湖游 无锡大饭店（内部资料 免费交流）管理畅谈 浅谈酒店管理工作的“刚”与“柔”随着酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律己，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作做出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。选自嘉利酒店管理公司嘉利情管理畅谈浅谈质量管理一个企业产品的好与坏，决定着企业的生存与发展。在服务行业，企业产品就是服务，服务水平的好坏，同样对企业的生存与发展起着决定性的作用。 酒店硬件的建设固然重要，它不仅可以为顾客提供舒适的住宿、用餐环境， 同时也是提升企业品牌的重要手段之一，并为企业今后制定发展战略提供了可靠依据。同时，在重视硬件发展的同时也要重视软件即人力资源的开发利用。人是第一要素，应在“以人为本”基础上建立并完善企业管理体系。在员工队伍中积极倡导企业文化的建设，推广企业的核心价值观，并要着眼于未来，为员工提供舒心的工作环境，建立平等、沟通与激励机制，努力平衡企业与员工的共同利益，让员工在为企业服务的同时，就是为自己的未来努力。为此，把握人的心理行为的规律就是构建管理模式的基础，促使员工用真心对待自身的本职工作。换言之，抓住了人这第一要素，也就抓住了：企业的生命线；解决了人这一关键问题，也是企业生存的法宝。“千里之行始于足下”，服务质量的高低，是建立在提高人的整体素质基础之上。这就需要在实际工作中，不断更新观念，要与时俱进，推陈出新；要抛弃不合适宜的管理理念，在创新管理模式上进行差异化管理，探索吻合企业文化建设管理规律，构建符合企业管理模式，建立刚柔并重的管理思路，才能真正做到有的放矢。铁路宾馆是有着六十余年发展的老宾馆，在日常的经营管理模式中，除了坚持铁路优良传统的工作作风外，把全员营销和质量管理纳入日常经营体系，并本着“以人为本”的原则，无论对员工，还是对待入住的宾客，热情服务是一方面，更能使宾客在入住的同时，有了舒心、顺意、方便和到家的感觉。铁路宾馆全体员工会继续努力，进一步学习提高职业素质与技能，以新的姿态迎接新的明天。选自北京瑞元酒店管理有限公司京铁瑞元管理畅谈预算管理与绩效考核高晓丽 09年开始，我们已经感受到美国次贷危机引发的金融危机的影响，那么我们怎样积极面对危机呢? 保持酒店工作的正常运转，我们迫切做到的就是以人为本，节能降耗。财务部细化内控工作，从加强预算管理着手，采取了：细化绩效考核，增加了部门毛利率考核，重点对物耗费用、修理费用、能源费用进行量化考核；细化月度采购计划项目，加大审核力度，缩小实际采购与计划数的差额，教部门算“小账”，坚持勤俭原则等有力措施，有效控制了成本支出。今天就预算指标方面的事宜与大家共同探讨。 实施预算指标考核奖惩制度是成本控制的关键。现代企业经营追求目标不再只是收入项目，而更注重获取最大利润目标，为达至这个目标就必须制定一套科学、可行的成本指标。 每年年初财务部都要下发一系列预算指标，其中费用率、毛利率指标是成本控制的量化表现。也只有对每一项成本项目制定具体的指标，并且对此进行考核，成本控制才有了现实的目标。预算指标要每个月都与实际成本对比，对与预算差异大的成本项目进行分析，找出原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正提高。对于不合理的预算指标，考核时要加以分析，在以后的预算中及时进行修正。每月的绩效考核成本预算指标完成情况将作为奖金考核的一个重要内容，对于成本预算指标完成好的部门，给予奖励；对于未完成成本预算指标的，相应给予扣罚。 选自贵友大酒店情系贵友优质服务服务语言的魅力王 蕾有句话说的好：“句话使人恼，句话使人笑”。在酒店服务工作中，除了我们常说的“眼到、手到、微笑到”之外，恰当得体的语言表达也是提高酒店服务质量的个重要因素。作为一名合格的服务人员，首先要做到礼貌规范，请字当头，谢字不离口，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不开过分的玩笑。其次，在服务过程中应谈吐文雅、语调亲切、音量适合、语句流畅。问与答简明、准确，不讲有损酒店形象和利益的话。第三，要善于主动沟通，“手到”的同时“话”也要到。我们在服务的过程中，常常会看到员工默默的为客人上毛巾、按电梯、递送物品，做的同时并没有语言的配合。这样的做法，虽然是我们发现了客人的潜在服务需求，也主动去做了，但站在客人的角度来体会，总让人感觉有那么一点点不完美。想象一下，如果我们在做这些事情的同时，能够适时的加上带着笑意的话语：“这是您需要的，请问还有什么我可以帮忙的吗”那种感觉是不是会不同呢?第四，服务语言要讲究技巧，随机应变。工作中遇到一些紧张气氛或者尴尬的场面是在所难免的，常规的语言很有可能会引起客人的不配合，这时候就需要我们在与客人交流的过程中，本着“将面子留给客人”的原则来灵活处理，暗示客人，以取得客人的理解和配合。当安静的酒店大堂客人鼾声大作，上前给客人递上一份报纸并提醒客人小心着凉就比直接推醒客人告诉他不可以睡觉效果要好的多。语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。一个高品质的服务离不开有效的沟通和完美的表达。让我们在日常的工作和生活中，注意加强自己的语言修养，以规范、热情、得休的语言为我们的服务锦上添花。 选自烟台碧海大厦碧海优质服务 尊重客人的习惯康念伟有位北方客人入住酒店时习惯睡一个枕头晚上睡觉时都会拿掉一个枕头。而客人以前入住过的许多酒店客房服务员均未注意这一细节次日整理房间做床时，枕头又物归原位。于是就在枕头移来换去的同时，客人换了很多家酒店。终于有一次，客人晚上回到房间，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我们收回了一个枕头，如果还有需要请拨电话xxx，祝您晚安服务员。”于是客人记住了这家酒店，并与酒店签订了长住协议。一位教授有每晚躺在床上看书的习惯，即使到外地讲课入住酒店也不例外。由于许多酒店客房的壁灯较暗，于是教授经常把落地灯移到床边，供晚上看书时照明用。第二天服务员将落地灯移回原位，晚上教授又费力地将灯搬到床边。教授住了多家酒店，情况均是如此。后来有一次，教授晚上回到客房，发现落地灯移到了床头：就是这看似简单的一“移”，使该酒店赢得了教授的信任。之后教授不但自己经常来酒店消费，而且还推荐同事和朋友前来入住。由此我想到，酒店的服务并不是一成不变的，按照操作流程为客人提供规范化服务固然没错但如果生搬硬套、千篇一律，那么这样的服务并不是每位客人都能接受的至多只能做到客人对你无法挑剔，这样的服务绝不是一流的服务。每位客人都有自己的习惯，可以从客人的一言一行、一举一动中体现出来。服务员在对客服务中，要善于捕捉这些细节，经过分析和整理，合理地并有针对性地对客人提供相应的服务，这就是我们经常说的个性化服务，我们要了解客人的习惯，尊重客人的习惯，确定哪些习惯是客人潜在的服务需求，在自己力所能及的范围内尽量按照客人的习惯去提供服务。尊重客人的习惯，不但可以达到事半功倍的效果，同时也会赢得客人的尊重，酒店的回头客也就会越来越多。 - 选自江西赣江宾馆江西赣江宾馆通讯优质服务如何从逆境中胜出湄子在当前金融危机带来的多米诺骨牌的效应下，整个大气候处于经济低谷，周边地市饭店都在减价促销(特别是上海、北京的高档饭店减价幅度多达2050%)，生存条件岌岌可危，我们如何能在逆境中独树一帜，仅靠个人的力量是不够的，应对当前的窘境，必须依靠每位员工的合力拼搏，各尽其职，各献其才，才能立足市场。如果每位员工在做好本职工作的基础上，同时能积极开动脑筋献计献策，对客服务力求完美，处处做个有心人，凡事能为宾客着想，待客如亲人，那么宾客才会从员工的一言一行中感受到别样的温暖服务，达到推介饭店的目的。就在前几天，携程网上有这样一条评语(原文)：“酒店服务人员态度很好，因为当时到达酒店天都黑了，不愿意到外面吃饭，所以询问大堂里的接待，结果大堂经理亲自带领我们到达酒店餐厅，赞一下!房间也很不错，值得推荐!”虽说只是一个简单的举动，可如此周到的服务相信每位宾客定能高兴而来，满意而归。此外，我们还可以打时间差，价格战，灵活运用，合理调配，在不影响饭店利益的前提下，推行半价房、钟点房，利用时间差来创造客房新的效益，使利益最大化。还有为吸引外地旅游团队的客源，也可适当降低房价，来开拓市场为饭店带来更多人气，同时可以取得一定的社会效益。总之，相信只要每位员工都有主人翁思想，在这低迷的经济环境中同样能打出一片新天地，再创新业绩。选自绍兴饭店绍兴饭店经验交流餐饮服务的重要性张金兰服务是树立企业形象的基础，是所有无数细微工作的综合表现，为所有消费者提供优质的服务是我们最基本的职能。如果每一位来酒店消费的客人都能够做到高兴而来，满意而归，那么她们的口碑就会成为我们迎来下一批客人而牵了一条红线，所以我们的服务态度、水平、技能是我们给客人留下美好回忆的要素。而客人满意了我们的回头客也就会增多，相对我们酒店的效益也随之提高，这就是好的服务会给酒店带来好的影响。随着酒店日益增多，竞争也越来越大，服务也决定着成与败，同样的样品，同样的价格，同样的环境，但由于服务的不一样，最终产生的结果大家可想而知。在实际工作中，服务工作是由一系列工作组成的。但由于情绪或外来因素影响，而导致我们的服务没有用心，而流失客源。用最佳状态去做好，所以我们目前都要明确，想要我们的酒店在激烈地市场竞争中立于不败之地，不仅要有良好的客源、美味的菜肴、优惠的价格，重要的是为消费者提供一个优质的服务，让消费者感染既能花很少的钱，又能尝到美味的菜肴，更能享受到家一样感觉的服务。所以我们只有在服务的过程中做到服务工作制度化，服务用语规范化，同时，还要做到服务的个性化，才能取得较好效益。选自杭州四季青大酒店缤纷四季经验交流酒店消防知识1、当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，应果断使用灭火器、消防栓等消防器材进行灭火，千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。 2、突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开。3、人的生命是最重要的，身处险境应尽快撤离，不要因害怕或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、搬离贵重物品上。4、逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒窒息。为防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。因烟气比空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免毒烟伤害的最佳方法。另外，可以向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好，再冲出去。5、高层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门设施，而安全通道又已被堵，救援人员不能及时赶到的情况下，你可以迅速利用身边的绳索或床单、窗帘、衣服等自制简易救生绳，并用水打湿从窗台或阳台沿绳缓滑到下面楼层或地面，安全逃生。6、被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。7、火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗。 选自春谊宾馆春谊宾馆报经验交流略谈房务部的成本控制陈兵珍成本控制是一项全员参与的工作，涉及到每个岗位及每个成员，因此，要靠全酒店人员树立节约成本的意识，共同努力，才能取得较好的成效。我们酒店房务部的工作范围占全酒店三分之二的面积。每天的物料消耗相当大，涉及到各个部分比较多，所以房务部从开业筹备开始，就研究和制定了相应的方案，把节约成本当作一项重要工作来做。在开荒期间，工程尚未完工。房务部管理层就提出了要求：清洁房间玻璃镜子及大理石、卫生间的洁具，禁止使用粗糙的白洁布，以免损坏家具，要求员工对本楼层过道及房间的地毯、家具用花条布包好，保持家具光泽度，防止损坏。开业初期，我们又提出能回收利用的尽量回收利用。所有的清洁用具、空气清新剂、办公用品的领用，采取一换一的办法；办公室打印纸必须是正反使用（所有服务用品用量当天填写）。如做VD房时，天气、光线好的话，关掉房间所有的灯，做卧室关掉卫生间的灯。对于印刷品，本来是一次性用品，我们也反复研究，设计成看起来既高档、价格又不高的、能多次使用的卡片，如清洗窗外的通知卡、清洁游泳池的通知卡等，无形中节约了很多纸张。对于布草房，把报废的床单、被罩做成住店客人的洗衣袋、加床套、婴儿套及酒水袋；对长住客的床上用品，退房则必须换床上用品。在房务部二级库房的管理中，对发放的所有东西，要根据住房率而定，如果超过预算，就由楼层领班和服务员写出实情报告。每天统计伊人宝矿泉水及一次性用品实际补入房间的用量。夜班员工和库管回收组装沐浴液、洗发液，经消毒后再次投入使用；拖鞋在反复清晰、消毒以后再循环利用。对于PA部公共卫生间卷纸，须凭卷纸空心更换；清洁剂必须按正常的比例稀释。有了这个环节，就会减少不必要的流失。每个班次对机器进行维护保养，以延长机器的使用寿命。对于客房楼层过道射灯及走廊应急筒灯，均分时间段开、关，办公室所有电脑、打印机、复印机用完后必须关，不允许有24小时待机状态。由于采取了多种措施，房务部在控制成本方面取得了明显的成效。每月我们回收利用的金额，占到了部门整个月的服务用品消耗金额的16.67%。我们将在不影响服务质量的前提下，坚持节能降耗的原则，持之以恒地做下去，争取取得新的飞跃。-选自城市名人酒店名人酒店人力资源 一专多能一位著名的酒店经营人曾经说过：“出售美好服务的酒店是一座美好的酒店，出售糟糕服务的酒店是一座糟糕的酒店。”因此，服务是酒店的灵魂与精华，也是酒店的生存之本。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，出差、旅游的人士下榻酒店已经成为一种习惯，他们并非追求酒店的豪华，有些富裕人群的家庭装修豪华程度并不亚于酒店，所以现在人们追求更多的是服务和享受。为此，酒店的服务(软件)也就更成为酒店从业人员特别关注的问题。而酒店人性化、规范化、程序化、标准化的几大要素应是酒店培训的“必修课”，具体到每个部门、每个岗位都要培训到位，培训及时。尤其是对新进店员工，从一开始步入酒店行业，就要培养成一个有良好的基础、专业性强、知识面广、业务专的全面发展员工。具体地说就是要培养出一批“一专多能”的优秀员工。比如说，在工作繁忙时，“PA”员工可以补充到客房整房，大堂副理可协助前台接待，餐厅传菜员亦可充当服务员(要有一定的服务技巧)，这也是酒店发展的主流。在“假日(Holiday Inn)”的工程部就培养了一批“万能工”，他们强电、弱电、机械设备维修、制冷等工作样样精通，所以被称之为“万能工”。他们的工作服与一般员工有所不同，穿着一套十分醒目的红色套装，而他们的工薪也要比一般员工高。随着社会的发展酒店业的组织架构也有所改良，把过去的客房部和前厅部合并为“房务部”，把“人力资源”、“工程”、“保安”合并为“行政部”等等都是体现了酒店管理模式在逐步走向“统一化”、“系统化”，这就既减少了部门间的运作矛盾和部门的繁多，更利于管理和协调。选自杭州萧山国际酒店国际酒店报人力资源浅议员工职业化建设刘涛、刘晓霞在员工培训课上，惠老师讲了这样一句话“做什么就要有做什么的样子”，也就是职业化。职业化定义是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。大家都知道“做一天和尚撞好一天钟”的故事。敲钟是一个和尚的必修课，工作是企业员工的必修课，我们应该深刻地反思：我们为什么而工作?究竟是为了薪酬、理想和抱负，还是为了自己和企业的未来而工作呢?其实我们每个人不仅仅是为了自己的薪酬回报而努力，同时也是为了实现自己的理想，为了创造未来而努力。既然我们身置其中，那么就应该全力投入，就应该做好每一件事情。而绝对不应该以旁观者角色或是指指点点，或者是牢骚满腹。每一个人如何做好自己的工作就像小和尚坐在钟前一样，一是坐在钟前人在“心”不在，想敲就敲，不想敲就不敲，属于自己的那份工作，能混过去就尽量混，反正能拿到工资，不混白不混。二是人在“神”不在，每天按照规定，把钟敲响就行，把交给自己的任务草草完成就可以，至于质量如何，效果怎样，不会想太多，任务之外的工作，更是视而不见，懒得去动。三是人在“心”还在，把钟敲好，敲得能唤醒沉迷的众生，也就是尽自己最大的努力，用自己的智慧和创造力，力求把本职工作做到完美。这三种表现里，当然最希望第三种能成为主流。而要达到第三种境界，这就需要人人都能做到心中有“钟”!心中有“钟”，还要让钟有一定的吸引力。面对一个简单枯燥的工作，无论敲钟者也罢，住持也罢，要想办法把这份枯燥尽量变得生动一些，在枯燥中、简单中寻求一点乐趣；要尽可能改善敲钟者的工作和生活环境，引导敲钟人培养一定的爱好，在双方的努力下让敲钟者爱起钟来。这样的心中有“钟”才是快乐的、主动的，效果也是最好的。一滴水可以折射出太阳的光辉，一件小事可以体现出一个人品质和修为。一件小事都不能做好的人我们还能够奢望他去做好每一件大事吗?中国古代就有一屋不扫何以扫天下的故事，其实也正是在警示世人：不要眼高手低而好高骛远。当每一天面对自己的工作，我们是否以一种虔诚的态度做好每一件小事，我们是否能够百分之百的投入其中。其实我们在企业当中不要总是奢望每一天都是在做惊天动地的大事业，都在改变着企业的历史与未来。态度决定了人生的高度与广度、深度，而职业化的态度决定了你的未来。因此职业化态度首先应该具备“活在当下”的态度，不要把自己的辉煌总是留在昨天的记忆，也不要把自己的希望寄托于未来，只有今天的努力，才会有明天的改变。 聚沙成塔、集腋成裘，成功的收获是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我们以职业化的态度投入其中，每一天都会撞好自己的钟，做好自己的工作，只有这样我们才能够实现自我的理想与价值。选自夏县瑶池温泉山庄瑶池风人力资源员工的使命黄婷有人说：一滴水只有放进大海里才永远也不会干涸，一个人只有当自己和集体事业融合在一起和时候才最有力量。细细想来确实是这样一个道理，个人的理想和抱负，只有在社会或者企业这个平台上才能更好的实现。说简单一点，我们员工就应该把企业当作是我们的依靠，当作是我们发展的一个平台。企业兴旺了，员工才能受益。然而要想企业兴旺，就必须要有一批忠诚的员工，与企业同呼吸共命运，能把企业发展这份沉甸甸的责任担在肩上。忠诚是什么?忠诚就是一种义务和责任，忠诚就是一种操守，是评价员工的一个尺度。对于我们员工而言，忠诚企业就意味着对企业负责，意味着对企业的利益负责，能够以大局为重，更意味着员工与企业的同舟共济。在企业内部，大多数员工他们都是默默无闻的普通人，没有惊人的业绩，平时不善言辞，不大说话，努力工作，坚守岗位，但是在他们的内心深处，却有一种敬业奉献的执着与追求，能够在平凡的工作岗位上发出金子般的光芒。但形成反差的是，也有极少数员工责任心不强，缺乏全局意识。就像在对客服务的过程中，没有真正把顾客放在重要的位置，从心底里去尊重客人，结果在碰到和客人发生分歧的时候，就显示出不友好不专业的一面，严重影响饭店的服务质量和品牌。他们认为饭店的形象、客户的口碑，对自己来说没有什么关系，反正自己每个月拿了工资就好了。作为饭店的一员，个人的命运与企业是分不开的。工作当中应该以工作为主，自我次之。反映到饭店来说，就是一切要以顾客为中心。因为顾客满意了饭店才会有生存和发展之地。饭店恰恰是我们这些员工可以施展才华的舞台，我们在舞台上表演，展现自己，但是同时也是在构筑这个舞台。只有赢得台下众多顾客的掌声，获得他们的认可，我们的演出才更完美，舞台也更加绚丽我们和舞台有着同样的目标和命运，因为如果说是舞台不在了，那我们的表演也就无处可演。试想一下，如果饭店的业绩不好了，营业额下降了，我们的工资还能有现在的水平吗?更别说上升了!所以，不管你在这里从事什么工作，坐在什么位置。这些都无关紧要，重要的是，当饭店真诚的对待你的时候，你是否也和饭店同呼吸共命运。 选自宁波饭店宁波饭店学习感悟制度学习后感江德丽我是一名基层管理人员，对学习制度的重要性感触很深。在执行时经常因与员工发生矛盾而苦恼。现部门提出今年是制度管理年，利用这个学习的契机，把所有资料进行梳理，在从整理中把思想理顺。在员工进行培训的同时，自己也在学习，对制度的执行力度大大提高。 没有制度，工作搞不起来；有了制度不执行，工作同样搞不起来。比如，员工在下班时没整理好工作车的卫生，垃圾未倒，物品未交，对此未按制度执行，久而久之员工们将会无视制度的存在，管理随之散漫。在执行制度时，应考虑事情为什么会发生，如何才能杜绝以后不会再出现。如对员工没有及时整理工作车，经调查，是员工很晚下班，工作较为疲劳而导致。第二天，对大家进行制度温习，并把昨日检查的情况告诉大家，予以指出，希望以后不出类似的问题。在这之后的几天，着重对此项制度落实进行跟踪，让员工养成良好的工作习惯。从这点说明，制度是约束行为、规范管理的，制度是靠人制定的，也要靠人来落实。 有制度不执行也是空谈。执行力，就个人而言，就是把想干的事干成功的能力。如：员工对填写表格经常忽视，发现后，一次进行引导，说明填写表格的重要性；二次进行监督；三次将会严格按照制度执行，如果不加以杜绝，将会形成恶性循环，员工们将对所规定的制度不予理睬，工作地统一性、规范化将无法实现。 对执行力不高的原因：一是管理者没有持续地跟进。有布置没检查，或检查工作时前紧后松，跟进不力。如：在星期一已计划好本周的工作，但由于没有持续跟进，工作在后面慢慢滞留，导致工作未完成。要完成必须再花时间，后面的工作又必须开始进行，员工们慢慢熟悉管理者是只布置不检查，后面的工作也开始怠慢。二是在执行过程中沟通协调不好；三是员工创造性解决问题的能力还有待提高；四是对一些作业模版的点滴积累不够，经常性从头开始；五是培训的有效性、针对性不够。找到这些原因，制定出有效地改进办法，对改进今后的工作是有益的。从这段时间紧张的学习中，深深地领悟到制度是靠人来执行的，在执行中必须人人平等，规范操作及管理。违反制度的行为应及时制止，服务质优，一流的专业服务水准，这些必须靠我们在平视严格按照制度，养成习惯，从一点一滴做起。选自江西宾馆江西宾馆学习感悟辛苦中感受快乐刘梦楠不知不觉在客房一个月的交叉培训结束了。现在回想起来，这一个月的日子里每一天都很漫长，可这一个月又很短暂。通过这次交叉培训我首先要说的是感谢，感谢丁总监和各位主管很精心的为我们安排 了培训计划，而客房的各位同事更是非常认真的教我们，当我们出现问题的时候，更是耐心、认真的给我们提出。其次，我要说的是我的感受，对于客房的工作，如果我用一个字来形容就是“累”，两个字来形容就是“辛苦”。之前只是听说客房辛苦，但自己却没亲身的感受过，这一个月里我真正感受到了，每天十多间房的工作量，客房的“大姐”们从上班到下班不会停歇，每天重复着同样的工作，而且我能够感受到她们是在认真辛苦的工作。而且通过这次交叉培训也让我学到了关于客房更多的知识，使我对客房有了更多的了解。在前半个月的培训中我学到了做房的程序，并且可以自己实践，通过情景模拟及训练，使我能够应对一些当客人要求帮助时的问题和状况。在后半个月主管工作的培训中，我对客房主管的工作有了些基本的了解和掌握。我相信通过这次在客房的交叉培训，通过以客房了解的加深，会对我以后的工作有很大的帮助。当我向客人介绍房间时，能够更好的将房间介绍给客人，方便我的工作。以客房工作过就能够体会到客房的辛苦，在以后的工作中我不仅仅会认真的做好本职工作，还会更多站在客房员工的角度考虑问题，使我们以后的工作更加顺畅，更加愉快。客房的员工虽然不像我们前台是饭店的“门面”，但一位客人住得是否舒服，是否习惯是要靠我们各部门共同的努力，在客房我可以看到刀子们对客人的热情，每个人见到客人都会非常热情的微笑与客人打招呼，我们前台接待员要微笑服务，所以我们大家不仅仅要用我们专业的知识为客人服务，同时更要热情的为客人微笑服务。有了热情我们在工作时就会更有劲头，也会更快乐的工作。选自凯伦饭店凯伦通讯学习感悟你我同行宁坤人生路漫漫，泪水、汗水、笑颜、欢乐铭记在心里的点点滴滴都会汇成一段美丽而漫长的回忆。记忆深刻的也便是那首歌曲的背后。“风雨人生路”、“信任被摔”的拓展训练在韩餐厅演绎了，作为训练的参与者之一，感受颇深。在“风雨人生路”中担当盲人的角色，当按游戏规则被蒙上眼睛时，迷茫和无助弥漫了所有的思绪；当被另一个人抓住双手时，如同抓住了救命的稻草，希望的光点闪了，但是，刚开始时不知道对方要带自己去哪里向何方，有些胆小和不知所措。在遇到障碍和不平时，对方时而把自己的脚抬起，一直用肢体语言指引自己前行，温暖洋溢在心里，由于对方的关怀照顾和指引，渡过了一关又一关时，信任便生成了，而且接下去的路全全由踏实和安心取代，当最后到达成功的彼岸与光明接轨的那刻，满怀的是感动，感谢与自己风雨同舟的朋友。在挫折和坎坷遍地的人生旅途中，与自己携手同行的人之间相互扶持，相互信任，共同协作，一定会成功。一切困难只是自己成长的经验，成功的基石。在“信任被摔”的游戏中，看着队友们一个个安全着陆，心里完全踏实相信自己也一定会成功完成，但是在我站在高处时，根本不是自己想的那么简单，因为恐惧已占据了所有的思绪。分析游戏的整个过程，感悟到了很多。在坎坷、困难面前，不仅要相信与自己共同协作的队友，还要相信自己，两者是不可或缺的。失败的多数原因是因为内心的“恐惧”也就是缺乏自信心，只有首先战胜自己的心理问题，面对困难告诉自己我可以，这样困难在自己面前就变得很渺小。所以在一个企业中，人与人之间相互信任，并且能够“走出去”大胆尝试，没有什么不可能，它会成为明天最亮的星。 在世纪的殿堂里，你我同行，为把辉煌写满世纪一一加油!选自世纪大饭店世纪经纬案例分析感动在细节中郑晓萍我像往常一样工作着，仔细地转接着每一个来电。此时电话铃声响起，来电是再熟悉不过的一个手机号码，是酒店常客某公司蔡总的来电。我接起电话自报家门后很自然地问道：“您好，蔡总，请问有什么可以帮您的吗?”电话那头的蔡总忽然停顿了一下：“你怎么知道是我?”听的出此时的他是惊喜的，也是感动的。“当然，蔡总，您是我们酒店的贵宾，您的声音您的电话我们都已经很熟悉了”“谢谢，帮我转到我的房间吧!”处理好蔡总的电话，心情觉得很舒畅，并不是因为受到他的表扬，而是觉得通过我的服务，让客人感觉到了“满意+惊喜”!之后，只要是蔡总的来电，他就会直接说“转入我的房间”，显然，他已经完全信任我们的服务，并且享受着我们的服务!点评：直呼客人的尊称作为酒店的一项个性化服务，虽然只是一声简单的称呼，但往往会给客人带来惊喜，让客人产生很有“面子”的感觉、让客人感动，其实并不需要刻意地去“设计”，只要我们注重每一个细节，做到真诚细心亲切备至，即使是每一件微不足道的“小事”，也往往能产生使客人惊喜而感动的效果。 选自杭州湾大酒店杭州湾风采案例分析圆 梦邵明通案例：十一黄金周，A市的一家酒店接待了一个前来旅游的华侨团。一天下午，当值的小邵正在处理一些住客资料，一位白发苍苍的老先生来到前台。小邵认出老先生是华侨团中的一员，并向他热情的打招呼。老先生从身上小心翼翼地取出一张发黄的老照片，并向小邵讲述，他在这座城市出生，两岁时与家人移居他乡。这张老照片是老先生两岁时照的全家福，上面还能清晰地辨别当年曾居住的老宅及周围的街道，照片的背面还记录着老宅的地址。如今重返这座城市，老先生最大的愿望就是能去曾经居住过的地方看一看、走一走。然而80年过去了，原来的老宅早已拆迁，街道名称已更换许久。虽经多方询问，但人们对老照片上的地址均表示不知。于是，老先生抱着最后一丝希望来到前台寻求酒店的帮助。听完客人的讲述，小邵仔细查看了照片及背面记录的地址，但同样一无所知。看到老先生渴望的眼神，小邵表示会尽力帮助客人寻找这个地方，并认真地抄下了照片上的地址。通过老先生的回忆和咨询相关政府部门，小邵查到老照片上的地址极有可能在A市的一个区域。第二天是休息日，小邵乘车前往上述区域，并与该区域的城市主管部门取得联系。经过该部门的核实，确认老照片上的地址就是此地的一条商业街。于是，小邵立即将此信息告知老先生。得知消息后，老先生异常激动，随即乘车前往。夕日的老宅与狭长的街道早已被林立的高楼与宽阔的马路所替代，感叹之余，老先生依然静静地走着，偶尔驻足片刻，努力寻找一丝当年的印象。黄金周的最后一天，老先生随华侨旅游团离开了A市，一封感谢信则放在酒店前台。信中老先生感谢酒店无微不至的照顾，并对小邵的无私帮助表达衷心的谢意。分析：在现实工作中，服务人员时常会碰到有客人需要帮助，但根据自己的能力和职权范围的规定，这此帮助往往有些是力不能及的。因此就会出现服务标准的差异，也就是我们常说的：标准服务、超值服务和用心服务。作为高星级酒店，我们都应该追求和推崇的是“用心服务”，即物超所值。建议做法：一在工作中，热情地接待每一位客人，勿以客人的国籍、穿着和身份等外在条件为依据提供差异服务。二酒店内高档的设施设备和优美的环境，并不是客人评定高星级酒店唯一标准，优质、温馨和人性化的服务同样是客人所追求的，同样能够赢得忠诚的客人。三酒店在不断完善硬件设施的同时，也要注重服务水平即软件的提升。选自南海酒店南海之声案例分析老总的朋友要打折韦欢辑晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声的和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。对于这个投诉应该如何处理比较妥当?陈小姐有三种可能采用的做法：1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理，然后总经理给予她一个明确指示。评析：这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。评析：此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。特别是他身旁还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。3、让客人先登记入住。告知客人总经理可能通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前要面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。评析：此法可行。此案例对酒店管理者的启示：1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。 选自广西柳州饭店紫月季案例分析橘子皮内的金耳环2月26日上午，客房部服务员万丽红在清扫1310房卫生B寸，看到茶几上堆放了一些橘子皮和物品。她担心客堆放的橘子皮内有有价值的物品，就先摊开察看，结果在橘子皮内发现了对黄金耳环，当小万将这对耳环送给客人时，客人的女朋友激动地说：“太感谢你了，没想到你这么细心，连同样颜色的东西都能看到，要是我，肯定会把它当成垃圾一起扔掉。”听到客人的夸奖，小万笑着对客人说：“这是我应该做的，”并提醒客人贵重物品要小心存放，以免丢失。一瓶啫喱水的不平凡之旅6月的一天早上，1107的客人打电话到服务中心借啫喱水。客房服务员刘丽平把啫喱水送到房间后，客人说想要定型效果好的，并告诉小刘她儿子今天在大厦举行婚礼，为了能让妈妈在婚礼上一展风采，儿子特意嘱咐让她打啫喱水的。小刘安慰道：“您别着急，我看看是否能借到，如果实在不行，我就帮您到商店买瓶。”客人答应后，小刘便向在岗的同事求助，可大家使用的啫喱水都是保湿的，定型效果不太理想。于是小刘便到楼下商店去买，却没有客人想要的美涛产品，而大商场的营业时间都在8：30以后。正当她一筹莫展时，小刘突然想到找她对象帮忙，她对象是某大型商场的职工，让他找收款员协商，先记下货号条码拿几种过来供客人选择后再付款。小刘马上打电话给他对象说明情况，不一会儿，他对象就开着车送来了，当小刘把啫喱水送到房间并说明情况时，客人感动地说：“真没想到你会这么用心。”并拿出小费给小刘，被小刘婉言谢绝了。 选自威海卫大厦大厦风彩员工心声挑战成就人生李雪芹“挑战自我，追求卓越”听起来似乎只是一句漂亮话，但是仔细想想人生短短几十年，如果没有一个精神追求，生活对于我们来说就没有意义。人生只有富有挑战性，才能激励我们朝着更好的方向努力，我们的工作才会越做越好。我们勇于挑战正视自己的缺点，所以我们的缺点在不断地减少。我们努力追求每次总体的优异成绩，所以我们的成绩在不断的上升。人可以不优秀但要追求优秀，因为这至少说明我们努力了，我们没有向困难低头，这种努力在自我挑战中必定会得到一个满意的结果。工作中当我们面对困难，我们会想起“挑战自我，追求卓越”。当这样、那样的困难在我们的自我挑战中得到解决，内心那份成功的喜悦是其他任何开心的事情都无法比拟的，经过努力获得的成功才是真正意义上的成功。即便我们的努力没有换回成功的喜悦。在这奋斗的过程中我们仍可以学到经验、得到磨练。朋友们，你还在为解决不了的困难而愁眉不展吗?只要我们努力过，我们挑战了自己，朝着卓越不懈地追求，我们将无愧于心!记住这句话吧，“挑战自我，追求卓越”！当你遇到困难时，当你被荣誉冲昏头脑，它都会给你很好的警示。选自石家庄国大集团 国大集团员工心声因为笑容所以闪亮曹倩倩微笑是最美丽的语言，在酒店服务中，微笑有着非常重要的意义。微笑是一个人心灵的真诚流露，它具有难以估量的价值。微笑，不用花费什么，却会创造出许多的惊喜，它既丰富了那些接受它的人，又不会使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却会给人留下永恒的记忆。想必美国希尔顿酒店的“微笑式服务”大家都有所耳闻吧!