销售服务流程.doc

销售服务流程 孙琪目的提高员工对店面规范化管理的认识建立标准服务流程强化服务意识，提高服务质量提高顾客满意度，增强口碑宣传提高顾客成交率，增加会员客户积累客户服务标准流程客户预约员工确定预约准备房间及物品前台等候迎客顾问咨询介绍员工带房间顾问检测填写流水单，取产品调衡师手法操作顾问巡床顾问调衡准备粥品及客户情况交接顾问沟通员工配合销售及家居建议提示调衡师送客调衡师收拾物品及完善相应表格1、前台接听电话预约客户话术：您好，太素养生！很高兴为您服务！请问您是预约吗？.给您约到几点呢？.您想约哪位技师呢？.您约几个项目呢.您是一位吗？（如两位以上）请问您朋友是男士还是女士呢？.麻烦您报一下全名，我帮您安排好预约。xxx（重复顾客预约的时间，项目，人数，男女及调衡师请顾客确认），那我们*点见！前台接听电话标准动作：起立，微笑，及时填写预约本要求：1.及时接听，电话铃响不得超过三声 2. 合理安排顾客预约，不得有投诉 3. 及时取出顾客档案并通知调衡师做准备 4. 及时安排好房间 5. 接听电话声音要柔和甜美亲切 6. 按标准话术接听电话 挂电话：等顾客先挂电话，前台先安电话挂机按钮再放话筒。员工确定预约调：*先生/女士，您好，我是西安太素养生的调衡师*今天您预约的下午*：*到店做项目调理，想跟您确定一下到店时间，请问您大概多长时间能到呢？我们房间已经为您准备好了，随时恭候您的到来。客：我刚临时有会议过不来调：我们营业时间到晚上9点，只要您在9点之前过来都可以，。您过来之前给我们打个电话就可以了，我们把床位给您预留着。客：今天有事过不来调：那我给您改约到明天这个时间好吗？客：最近一段时间都过不来。调：哦，那我给您改约到周*可以吗？客：最近过不来调：根据您的身体情况，我们最好三天做一次，如果时间拖得太长就不一定会有那么好的疗效。那我到*时间（三到五天）给您再打个电话2、员工站岗迎接顾客动作：提前十分钟打顾客确定电话，然后站立门口等待迎接顾客要求：1.站姿标准 2.淡妆，面带微笑 3.提前准备房间所需的物品（床单毛巾基础油，房间温度等）顾客进店服务流程3.换鞋进门 话术：您好欢迎光临太素养生,请在这边换鞋。我们的鞋都是一客一换一消毒的，请您放心。 动作：微笑伸手示意。帮顾客把拖鞋拿出来，换下的鞋子放好4.请顾客落座，上茶 顾问：女士（先生）请这边坐，您先休息一下。 动作：走在顾客前面引领。调衡师去到茶水5、顾问咨询介绍：（同时调衡师倒水）顾问：“您请坐，我是这里的调衡顾问*，您是怎么知道我们会所的呢？”（顾客出示卡）顾问：“您这张是我们这里的体验卡”（先把卡放一边）顾问：“我们店主要用手法结合精油做脊椎方面的调理，针对平时开车、久坐等不两习惯引起的颈椎肩膀，腰椎不舒服等症状，我们针对身体每一个部位都有相应的项目来调理。（项目介绍）顾问：我们先给您做一个身体检测，看您身体哪个部位需要重点去调理。顾问：您的这张卡可以在我们店面体验1000元的项目金额，划的是市场价，我把卡给您登记一下。”（填写档案）8、顾问 检测顾问：“先生您好，我是这里的调衡顾问*,现在我给您做一个脊椎的检测。脊柱是由26节脊椎组成，每一节椎体都有相应的神经束分布出来支配着身体的各个器官，脊柱在身体正中位，从正面看在一条直线上，从侧面看有四个生理弯曲，颈曲胸曲腰曲骶曲。当我们平时站姿或者坐姿不正等就会导致我们脊椎出现歪斜或者凸位等情况，从而压迫我们脊神经束，进而引起身体的一些亚健康症状。” 顾问检测开始 ：高低肩高低背、长短腿、歪斜、凸位等症状（检测过程中，顾问需要把顾客身体具体 情况告诉给顾客，调衡师在一旁配合。）对于顾客所呈现的症状要做到五步分析法：发现问题（您*地方有什么样的症状）分析问题（您这个症状是怎么引起的）扩大痛苦（您这个问题发展下去会是什么 样子）解决问题（在我们这里我们会怎么给您解决，解决到什么程度）温馨提示（回家怎么保养，平时如何配合） 检测完毕顾问针对 顾客身体下疗程：“跟据刚才对 您身体检测的具体情况，您现在主要是 *地方需要改善，建议您现在做*项目针对 您*地方改善*症状，依据您身体的情况，需要先做一个疗程，三天一次希望您能配合调理，这样效果会更好。检测要求及要点望整体形态闻，听顾客声音，闻气味问，通过检测询问顾客是否有与检测结果相符合的症状触：触脊椎歪斜、突位、肌肉软硬程度 有无结节、劳损 疼痛部位 四肢有无肿胀等9、员工出去取套盒话术：*先生/女士 您稍等一下我出去取一下我们今天要用的药用精油理疗套盒。员工出来去套盒，填写流水单脊椎调理为例每一步的服务话术和销售引导话术10.操作话术 调：女士（先生）您好，我是这里的调衡师XX，今天给您做的项目是脊椎调理，时间是一个小时，现在是X点，做完是X点。做的过程中如果力度有不合适请您告诉我，以便我及时调整，更好的为您服务。 调：请问您对酒精过敏吗？我用酒精消毒一下我的手。 客：不过敏客：过敏调：您稍等一下我出去清洁一下我的手（出来洗手）开始操作：（1）颈部铺油上椎体归位引导精油调：我现在给您做的是颈部放松，您觉得我现在这个力度可以吗？客：可以调：我现在用的是上椎体归位引导精油，它主要含拜葡柚Va精华、动态活性因子微脂囊等纯天然萃取精油。可快速修复神经元、补充椎体软骨胶原；解除骨骼肌痉挛疲劳，改善骨骼肌肉的张力与运动力，缓解椎体压力，促进微循环。 （按到顾客颈椎肌肉比较硬的地方）调：您感觉一下，这里疼吗？客：疼调:您平时是不是低头时间比较长用电脑比较多啊？经常感觉颈椎比较难受？客：是调：现在办公基本上都 离不开电脑，您平时用电脑时间也比较长低头比较多，长时间处于同一种姿势，这样就导致您的颈椎得不到良好的放松。所以您才会感觉到疼，其实您感觉疼的时候是颈椎在提醒您应该注意休息和保养了。客：是吧调：人的颈椎不仅起着支撑我们头颅的作用，颈椎锥孔里面的颈动脉还为我们脑部供血供氧，而且颈椎也是脑部神经向身体传导的第一个重要通道。颈椎如果出现了问题不仅仅引起我们颈椎难受，比较严重的话，还会引起头部供血供氧不足，失眠多梦，头疼等症状。我见过最严重的还有颈椎引起头晕的都不敢起身。客：这么严重？我现在就感觉每天睡眠不好。调：那您就需要把颈椎好好调理一下，这说明您颈椎已经有一些症状了。您平时不要坐的时间过久，坐一会就起来活动一下，可以用头写“米”字。建议您好好改善预防颈椎病。我们这里也有专门针对颈椎的项目，后期您可以结合着来做，对您的颈椎一定会有比较好的改善。（2）背部铺油调：我现在开始给您做背部的放松，用的是肌肉舒缓调理精油（平时使用基础油，但是告诉顾客是肌肉舒缓调理精油），主要是起到舒缓神经，软化僵硬肌肉，梳理肌肉纹路缓解肌肉酸痛的效果。调：女士/先生，您觉得背部这个力度合适吗？客：可以（4）指推背部督脉旁开0.5寸，指交替推膀胱经调：膀胱经是人体最大的排毒经络，推膀胱经可以帮助人体毒素排出。您感觉这里疼吗？（找到肌肉较为僵硬的地方）您感觉一下这里有很多结节客：什么是结节？那是 怎么回事？调：结节就是我推过去您感觉那种疙里疙瘩的地方，它其实是我们身体过度疲劳后形成的一种肌肉粘连，所反应出来的问题就是肌肉长时间得不到放松，而导致的局部血液循环不良。引起局部酸胀、疼痛，感觉易疲劳。您一定要多关注您的身体让它得到良好的放松。客：我平时忙，都 没有时间来调理调：您说的是，现今人的生活节奏都比较快，正因为这样大家才忽略了对身体健康的保养。就是发动机也需要经常更换机油，才能减少机器的磨损。其实您完全可以在一天中抽出一个小时过来保养就可以了。客：我平时 事情比较多，还不一定什么时候空什么 时候忙。调：那我想您一定是在工作上做得 非常出色。您平时在别的地方保养吗？（探求消费能力）客：平时 经常在别的地方做美容/足浴调：平时有这样的保养也还挺好的，不过美容院偏重于美容手法/足浴偏重休闲，更多的是身体局部的放松。我们这里是专业做身体健康调理的，让您在闲暇中也得到健康的调理（找到重点结节部位，告知顾客）调:“先生，您看您这一块比较硬而且还有结节你能感觉到吗? 。客：能，就是挺硬的调：您这一整块肌肉都 比较硬，还是说明您平时 运动太少肌肉没有得到放松。您以后得注意一定要增加您的运动量，并且配合我们来调理。调：（ 有重点乳酸时，告知顾客哪里有乳酸，哪里需要重点去做的。）“您这里乳酸比较多，在做的时候会有点疼，现在这力度可以吗？客：乳酸是 什么？调：乳酸是我们机体在无氧代谢过程中产生的废物，正常情况是能够通过我们血液循环和汗液排出体外，但是当我们长期久坐或长时间保持同一姿势，就导致局部血液循环不畅，代谢废物无法排除体外，在我们肌肉软组织中长期堆积，就形成这种乳酸颗粒。早起会引起局部的酸疼，时间长了就引起局部僵硬、粘连、甚至引发肩周炎。平时您坐45分钟或1个小时就最好起来把肩膀活动一下，给肩膀一个放松，同时也让自己休息一下。客：恩好的。调：您最好要按照疗程来调理，三天一次这样做几次就会有比较明显的改善。其实 我建议您可以在我们这里做个会员，把你身体好好改善一下。客：这里会员咋办的？调：会员卡是分三种：10000的至尊会员，6000的白金会员和2000的贵宾会员。 调：您今天做的是脊椎调理项目，单次消费是是398元，如果加入会员会有相应的积分赠送及折扣！顾：根据您的身体情况需要做XX，XX这几个项目，我建议您办个6000的白金卡，2000的贵宾卡肯定不够用，而且折位也比较高，1万的至尊卡折位最低，就是一次性投资稍微大点，相对来说白金卡一次性投资不高，折位也很合适，您做也就够用了。就看您的情况了。您自己做就办白金卡，要是全家一起的话，建议您就直接办个至尊卡。调：而且我们现在办理会员还有特别好的优惠。会员都一律享受7.5折的优惠，白金会员每消费够398元还赠送200积分，积分是 可以直接当现金来做项目也可以兑换店内商品，并且还有礼品赠送，而且今天这个项目还可以免费赠送给您。客：我考虑一下。调：我是针对您的情况给您推荐的最适合也是最优惠的。调：我现在用的是酸痛调理精华给您做腰部的放松。它主要是快速渗透皮下肌肉组织，解除腰部疲劳，快速镇痛的一个效果。您腰部肌肉挺硬的，并且腰椎曲度也不太好，正常的腰椎都是有一个往前弯曲的弧度呈“C”型。调：您平时坐的时侯，或者开车的时候我建议您可以在腰后面垫一个小垫子，让您的腰和椅子充分接触，使腰椎均匀受力，这样也能对腰起到缓解和均匀受力的效果，保护腰椎。调：您感觉，疼的这个地方有腰肌劳损，平时会比较酸疼一些，如果没有得到良好的放松，后期它也会引起椎间盘突出，那就比较麻烦了。您现在还只是劳损，所以还比较好调理一些，只要您跟我们配合按时调理，并且日常生活中经常注意一些不良姿势，我相信要不了几次您的腰就会有很大改善。让您轻松很多的。调衡师在房间沟通把握的重点1、从顾客身体角度考虑2、五步分析法： （1）发现问题（发现顾客身体真正的痛点所在，找出顾客真正需求，他想要什么） （2）分析问题（造成他身体症状的原因，他为什么想要这个东西） （3） 扩大痛苦下危机（这个症状对他会有什么样的影响，发展下去会有什么样的后果） （4）温馨提示（对于顾客的身体平时需要怎么去保养食疗、保健、运动等等） （5）解决问题（顾客在我们这里我们通过什么样的方式给顾客解决他所需要的） 11、顾问调衡调：先生您好，我们这个项目前面放松的手法我已经给您做完了，您稍等一下我们顾问进来给您做个调衡。 顾问调衡重点话术：第一对效果的确认，让顾客亲自确认效果 第二身体调理疗程的灌输 顾问：在开始 检测部位比较疼的地方或者比较硬的地方再次触诊，让顾客去感觉，感觉效果。“第一次主要是给您做一个整体的放松，要想达到您的预期效果的话，你一定得配合我们，平时日常生活中要注意按照我们给您的建议来保养，最好三天做一次” 调：您今天做完就感觉到效果 了，如果能按照疗程连续调理的话，我们预期的效果一定会达到的。13、员工：“您平躺着休息两分钟，刚趴的时间太长了，平躺着让身体血液循环更流畅一点之后再起来避免有头晕的现象”找到顾客最关心的地方，扩大痛苦，让顾客认识到做脊椎调衡的重要性！调衡之前要讲痛苦，讲问题发展的严重性；调衡之中要让顾客见证效果；调衡之后要讲希望，讲坚持做下去的好处。调：姐姐（先生）今天的服务做好了，您先平躺休息几分钟，我们在外面给您准备的有养生粥和茶水。12、员工与顾问交接顾客比较感兴趣的是什么项目，调理什么部位顾客的消费需求顾客对那个卡系比较感兴趣 顾问：女士（先生）做好了？来坐这边休息一下。客：是啊。顾：您做完感觉轻松多了吧？客：还可以。调：*女士（先生）身体主要是肩颈的问题，刚才肩颈肌肉特别硬，乳酸堆积的也特别的多，我给你加强了一下，您感觉轻松一些了吗？客：恩顾问：身体亚健康的状态如果需要改善的话，还是需要多做调理。您身体的问题是*，需要做XX,XX项目。我建议您还是做会员比较好，我们这里的顾客都是办的会员。其实您可以按疗程过来调理身体。”客：一个疗程是多少次，我的身体大概做多少次能好？（按疗程怎么来做呢？）顾问：“我们这里一个疗程是十次。因为每个人的体质不同，所以效果是因人而异的，像您的症状大概做上三到五次会有明显的效果，只要您好好配合，我保证可以给您有最大的缓解”顾问：“您可以看一下这是我们的项目疗程表，（给顾客取价目单，倾听和观察顾客意向）其实我建议您可以办一张*卡，并且我们会督促您按时间调理身体。” （观察顾客的购买意愿：如果顾客有意愿，我们在告诉他，把我们现有的活动内容额外赠送给他，如果顾客犹豫）顾问：“您可以看一下这个卡系，我们现在做新店开业大酬宾，在此期间所有办理会员的客户都可以享受7.5折会员价优惠，并且享受积分赠送，还有*礼物赠送，您看这么优惠的活动，今天就给您办一张*卡吧，您看您是刷卡还是现金？”客：我要出差一段时间，等回来再说。顾：您要出去呀？那可要更注意保养身体了，因为在