客户管理末端营销

附件 1：成果上报申请书 成果名称 客户管理 末端营销系统 成果申报单位 江西 公司 成果承担部门 /分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业 类别 * 业务支撑 成果研究 类别 * 相关网络解决方案 省内评审 结果 * 通过 关键词索引（ 3 5 个） 客户 信息推送 整合营销 应用投资 35 万元 （指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 抚州分公司 文章摘要（ 200 字左右）： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 通过合理的理论分析 ，研究 信息化解决末端营销支撑问题， 进行 客户价值识别理论 及 营销推广模型 应用的 角度，综合研究客户行为体系的构成因素 ，分析 客户行为体系对营销各环节的支持， 影响 用户行为分析体系 的主要 指标 ； 结合用户所处环境和营销沟通方式进行渠道开发， 通过试点和 模型测试 ，验证 信息化整合营销 和 客户管理相结合的 可行性，为 探索客户管理新模式 的全面推广应用提供实践依据和经验指导。 按照本项目研究成果试点实施后，及成功投入 营销实践 ， 验证了营销 效果理想，很好的 提升 了 客户价值，对于发展新客户和留住老客户，发展新业务提供了新的解决办法， 为 精细 化管理，内部流程不断优化和落地 提供了可能，达到了预期要求。而且，经过工程实践，已逐渐掌握了一套行之有效的 末端营销分析 设计和应用规律，提高了应用新技术的技巧。该研究成果的成功推广使用证明， 探索客户服务末端营销支撑， 作为一种创新手段是行之有效的方法。 客户服务末端营销系统 的建成和应用体现了 全方位 、高效、低成本的特点， 既适合城 区和农村日常促销 的需要，又适合 增值类业务发展 的需要 ； 临时用来 应 对 突发的竞争事态 也非常有效 ，以及 重要客户、重要 行业 的特别保障等 。 省内试运行效果（ 300 字以上）： 描述试运行方案、取得的效果 、推广价值和建议等。 客户服务末端营销系统 的作用 在于 稳定存量有价值客户， 识别和量化营销活动。 便于把适当的资源以适当的方式提 供给 适当的客户， 以信息化的方式快速，有效的推送到各个营销单元，直接将触点延伸到一线人员，考核合理量化，同时方便事中监督管理，形成上下互动的闭环机制 。 每天的维护成本也不高，投资回报期快，性价比高。 客户服务末端营销系统 高效低 廉 ，将是一种全新 的模式 ，体现竞争新优势，成功的用于多次 各种 异常状态 下的 末端营销 ，能够快速 部署营销活动，为找准客户，推荐适当信息和产品， 发挥着极其重要的作用。 在 增值业务 和 行业集团营销中 ， 客户服务末端营销系统 被用作 信息快速共享 的 通道 ， 显著提升了末梢营销效果和效率，畅通了信息共享， 提高了客户感知度 。 对社会公共活动有着非常积极的正面意义。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明”。 （一）研究目的 通过合理的理论分析，研究信息化解决末端营销支撑问题，进行客户 价值识别理论及营销推广模型应用的角度，综合研究客户行为体系的构成因素，分析客户行为体系对营销各环节的支持，影响用户行为分析体系的主要指标；结合用户所处环境和营销沟通方式进行渠道开发，通过试点和模型测试，验证信息化整合营销和客户管理相结合的可行性，为探索客户管理新模式的全面推广应用提供实践依据和经验指导。 （二）研究成果及意义 按照本项目研究成果试点实施后，及成功投入营销实践，验证了营销效果理想，很好的提升了客户价值，对于发展新客户和留住老客户，发展新业务提供了新的解决办法，为精细化管理，内部流程不断优化和落 地提供了可能，达到了预期要求。而且，经过工程实践，已逐渐掌握了一套行之有效的末端营销分析设计和应用规律，提高了应用新技术的技巧。该研究成果的成功推广使用证明，探索客户服务末端营销支撑，作为一种创新手段是行之有效的方法。客户服务末端营销系统 的建成和应用体现了 全方位 、高效、低成本的特点， 既适合城区和农村日常促销的需要，又适合增值类业务发展 的需要 ； 临时用来 应 对 突发的竞争事态也 非常有效 ，以及 重要客户、重要 行业 的特别保障等 ； 目前，我市的 客户服务末端营销系统 正在研究将 增值业务打包后的营销支持。 如果该项研究成功，这种 客 户服务末端营销系统 可以方便 新业务的开发和应用推广 。 （三）社会效益 1、 全方位、高效、低成本，体现竞争新优势， 确保公司的政策得以有效落地， 使市场营销、客户保持策略有更好的针对性，确定客户正在购买什么，确保以有效的方式将产品和服务传递给客户。 稳定存量有价值客户， 识别和量化营销活动。 对社会公共活动有着非常积极的正面意义。 （四）经济效益 1、 根据测算，每年 提升 30 万元左右的 业务 收入。 2、 根据测算，能 提升业务发展 的 效能 ，每年节约各种成本 10 万元 。 二、 关键词索引 客户 信息推送 整合营销 三、 技术方案 （ 一）概述 1、 项目背景情况 近年来 市场面临的竞争形势更加严峻， 同时客户对于电信服务的要求日趋理性与严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，为此，“把适当的资源以适当的方式提供给 适当的客户”已被作为一种新理念渗透到电信行业的方方面面，成为企业赢得竞争的一项长久策略。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在 激烈的竞争中立于不败之地。如何确保公司的政策有效执行，落地， 给我们 末端营销 带来一个重大而艰巨的课题，为了更好的体现公司责任型、贡献型企业形象 ， 践行 “正德厚生，臻于至善” 的价值观， 抚州分公司借鉴兄弟省 客户服务末端营销系统 的建设思路，开展了以 客户服务末端营销系统 为专题的应用研究和开发工作。 客户服务末端营销系统 的应用研究和研发工作是 在 内部精细化管理的要求下， 并结合 移动在经营个人移动市场品牌营销的成功 经验 ， 通过信息化解决营销支撑问题，实施精确营销，精细管理。工作重心前移的工作思路，以信息化的方式快速，有效的推送到各个营销单元，直接将触点延伸到一线人员，考核合理量化，同时方便事中监督管理，形成上下互动的闭环机制。提升营销运作的效能。 该项工作从需求分析、方案可行性分析到 客户服务末端营销系统 的 调测和试点 、对现 状 影响都经过比较深入周全的研究，到目前 客户服务末端营销系统 已成功完成多次的实 战演习 ，设计梳理到位，取得了比较好的 营销 效果和社会效益，具备下一步大规模的推广条件。 2、 项目开发人员及立项研究时间 抚州分公司 计费稽核中心 ： 李宁 、 黄静 、 李海永 、 张亮 合纵 公司 : 刘涛 、熊波 等 。 立项及研究时间： 2009 年 1 月 8 日 2009 年 3 月 21 日 3、 项目创新点 客户服务末端营销系统 基本思想是将 客户行为体系的构成因素和营销沟通方式相结合，进行渠道开发，从而构建出典型的应用环境和场景。通过不同的营销沟通与促销的工具组合，以及承载这些方式的不同渠道组合这一载体，深入目标用户的使用环境，实现与其的多点接触。寻找在销售方面有特长的渠道合作伙伴。在目标用户典型使用环境中的统一化渠道或个性化渠道就可以考虑作为销售渠道，实现真正意义上的渠道社会化。 与 当前的营销方式相 比较， 具有 极高的性价比，主要体现于其具有 以下的鲜明 创新点 ： （ 1） 应用范围广 这种趋势导致以后的渠道将是全面整合的，多产品、多服务、多内容将会整合在同一个渠道当中，为同一类人群提供完善而周到的服务。此时渠道提供的服务内容远远超出了电信的范畴 频繁。 （ 2） 成本低廉 建立完善的机制保障实现对于各渠道合作伙伴进行管理和监控。有效调动社会力量的积极性，相比以往的营销沟通模式，大大节约营销成本。 （ 3） 高效便捷 通过系统化的资源优化，整合和共享 ， 使得末端营销 而且 受客观条件的制约大大减少；且 在实际使用过程中基本上无需 特殊的操作技能 ， 同时俄 更有针对性和效果更显著 。 （ 4） 其他功能特性 使用 简单， 只要能接收基站信号即可 ； 系统结构简单、维护方便； 适应环境能力高，无需特别环境要求。 （二）网络解决方案 1、情况说明 该科技项目能用于 支撑 抚州移动 末端营销 的实施，并为 客户服务 末端营销系统 提供设计依据。 基本思想是将 客户行为体系的构成因素和营销沟通方式相结合，进行渠道开发，从而构建出典型的应用环境和场景。通过不同的营销沟通与促销的工具组合，以及承载这些方式的不同渠道组合这一载体，深入目标用户的使用环境，实现与其的多点接触。寻找在销售方面有特长的渠道合作伙伴。在目标用户典型使用环境中的统一化渠道或个 性化渠道就可以考虑作为销售渠道，实现真正意义上的渠道社会化。 系统采用 b/s 架构： 2、 应用 案例：解决 长话无忧 的 末端营销 问题 时间 /区域 ： 2009 年 2 月 1 日 3 月 5日 /市营销中心 。 现状： 该 营销中心长途无忧发展难度大， 2008 年 12 月 的 长途无忧普及率不到 50%，当月净增用户不到 1 万户 。 效果： 2009年 2 月该模式试用，该营销中心长途无忧普及率增 10 个百分点，当月净增用户 1 万 2。而 2 月份其他县区增长率最高增 8.3 个百分点。 因此该 模式 很好的解决 了 营销中心 的 长途无忧发展 问题。 （三）设备及系统改造 /建设要求 克隆库 系统后台数据库 客户服务 末端营 销系统 MSA 短信机 客户终端 客 户终端 移动电话 建设重点加强对 本地化的近期营销活动，集团客户管理，区域中心，重要客户的分析和日常监控考核，目标营销客户的信息，客户经理的考核管理以及动感地带社团常态化营销的管理，动感社团组织的考核管理等， 满足 一线营销人员 的需要。 包括： 2 套应用软件系统和相关的 硬件 配套设备 。 1、 系统功能设计 1） 集团客户末端营销支持系统 功能模块 功能主菜单 说明 报表展示 1 固定报表 (日报、周报、月报 ) 2 专题报表（分为集团、农村市场、渠道管理类） 3 KPI 及考核类报表 4 辅助类报表（主要包括明细类数据） 5 话务量分析 6 本系统自带的统计数据 1 支持表格及图形方式展示数据，支持数据分区、分级展示 2 明细数据可组合查询 3 支持订制数据导出功能 4 分析数据横向、纵向比较 报表管理 1 报表新增 2 报表变更 3 报表发布 报表可订制 系统管理 1 用户新增、删除 2 密码管理 3 权限定义、变更 4 菜单管理 支持用户分级管理、密码安全规则定义与实现。 2） 动感地带火种管理系统。 功能模块 功能主菜单 说明 业务办理 i. 业务录入 ii. 业务审核 可以录入的业务有：放号、拓展、彩铃、天气预报、来电提醒、 飞信、手机炒股、彩信包、 GPRS 包、音乐俱乐部，其它新业务等 申诉处理 iii. 新增申诉单 报表变更 iv. 查询申诉单 v. 申诉工单池 当火种办理业务但没有得到积分时，可通过本功能进行业务申诉 积分 5 积分查询 6 积分调整 火种管理 7 新增火种 8 火种审核 9 人事调整 10 添加社团 11 添加组 排行榜 12 个人排名 13 组排名 14 社团排名 发布公告 发布公告 2、 硬件参数设计 选择服务器和 IP 存储作为应用服务器和数据库服务器的功能，主要目标是高效稳定的提供服务，实现对用户的管理。需要处理 的问题： （ 1） 极大的并发量 。以 TCP 的方式提供服务，最大的并发数 1000 以上。 （ 2） 响应速度快。客户端发出一个请求后在 2 秒以内回复响应。 （ 3） 稳定性。 7 24 小时连续工作， raid 备份机制，重大硬件故障在 8 小时内解决。 （ 4） 灵活。实现功能服务的“热插拔”。 （ 5） 安全。服务器与客户端之间的通信消息必须加密。采用 64 位的操作系统。 （ 6） 无人看守。如果停 /断电又来电后， DataServer 能自动启动并加载服务然后进入运行。这样周末无人在时若发生停电又恢复供电的 情况则无需人工干预了。 （ 7） 较大容量。由于牵涉到详单级的查询和处理，要求在线保留详单 2 年，容量设计为 10T。 （ 8） 扩展性。提供适当的扩展，如考虑数据的自然增长，容量至少可扩展到12T 以上。 （四） 投资估算 根据该项目立项时建设方与合作方达成的共识，此次项目最终所选通常情况下用的设备及器件清单如下表： 序号 设备名称及型号 /项目 数量 单位 预算（万元） 数量 单位 1 服务器 1 台 5 1 台 2 IP sun 存储 台 15 台 3 动感地带火种管理系统 工程服务费 2 根 4 2 根 4 集团客户 末端营销 支持系统 工程服务费 2 只 11 2 只 三、效果 在本成果中，将在抚州建成 2套应用平台系统。解决以下问题： 系统化资源 整合 ，资源优化和资源共享， 创新 报表自定义配置管理模式， 自主规划、