品质管理复习.doc

第一章 品质管理概述一、Kano（狩野）模型A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。n C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。二、品质的定义 一组固有特性满足要求的程度。1、关于“固有特性” 特性“可区分的特征” 特性可以是固有的或赋予的。 固有特性与赋予特性是相对的。2、关于“要求”要求“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 n 明示的：规定的要求n 通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 n 必须履行的：法律法规要求的或有强制性标准要求的。 3、质量的特性n 经济性：物有所值。n 广义性：不仅指产品的质量，也可指过程和体系的质量。n 时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、 过程和体系的需求和期望是不断变化的。n 相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。 三、品质管理定义： 通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制。四、品管强调的五大原则A、品质第一，消费者导向B、下工程就是顾客：打破部门本位观念C、有效转动PDCA：做好再发防患D、事实管理：活用统计工具E、尊重人性，委让权限五、品质五大误区a.品质空洞b.品质有限c.品质是对员工的挑剔d.品质偶尔可打折e.品质只是品管员的责任六、品质管理的发展阶段1. 品质检验阶段(20世纪初20世纪40年代)特点：设有专职的检验部门缺点：（1）能够把关，不能预防 （2）全数检验“科学管理运动”的奠基人美国泰勒（F.W.Taylor)提出，并建立了专职质量检验制度。要想质量好，多加质检员，检验检验再检验！检验才是硬道理，质量就是检验出来的！2. 统计质量控制阶段(20世纪4060年代) “休哈特控制图”特点：（1）事先控制，预防为主，防检结合。 （2）改变全数检验为抽样检验 （3）制订公差标准缺点 ：只关注生产过程和产品的质量控制3全面质量管理阶段TQM (20世纪60年代至今)特点：不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节。预防为主，不断改进。美国费根堡姆和朱兰先后提出：质量设计出来的，在设计的时候就要考虑到怎么做更容易实现，一致性会更好！4.标准质量管理阶段（20世纪70年代至今）七、传统的质量管理与全面质量管理之差异八、PDCA循环（戴明环） 四个阶段 PLAN-第一阶段是计划； DO-第二阶段是执行，实施； CHECK-第三阶段是检查； ACTION-第四阶段是行动、处理。九、PDCA循环8个步骤1、分析现状，找出问题2、分析产生问题的原因3、要因确认4、拟定措施、制定计划5、执行措施、执行计划6、检查验证、评估效果7、标准化，固定成绩8、处理遗留问题十、PDCA特点周而复始、大环套小环、阶梯式上升、科学管理方法的综合应用 现代工业生产的特质：大量生产及3S运动 3S运动：专业化、标准化、简单化第二章 品质检验一、质量检验的定义采用一定的检验测试手段和检验方法测定产品的质量特性，然后把测定的结果同规定的质量标准相比较，从而对产品作出合格或不合格的判断。 二、 必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定，使之标准化，此种标准化既为一般所说的“作业指导书”。三、检验标准的分类1、厂内生产用：检验项目、规格、方法2、厂外来料验收（外购原料、委托加工）： 允收水准、检验项目、检验方法、器具标准、包装标准四、检验的主要目的是：“不让品质不良的东西流入下道工序”。五、检验流程通常包含:1. 进料检验 (IQC)2. 制程检验 (PQC)3. 最终检验 (FQC)4. 出货检验 (OQC)5. 品质稽核 (QA)6. 品质工程 (QE）六、进料检验1、进料厂商 如何取得优良的原料，最主要的工作是慎选供应商。（1）供应商的选定a. 成立评选小组b. 使用供应商调查表实地评估c. 对供应商供料状况定期评估d. 供应商年会(1次/年)e. 对供应商的辅导 供应商业绩的评价指标主要有：供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。（2）供应商的奖惩a.供应量上予以放大或缩小b.结款的快慢c.淘汰与定级（3）供应商的动态管理A、供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。B、供应商的动态管理 对于定点个数为1的情况，A类供应商的订单分配为100%，继续与之维持紧密的合作关系；B类供应商的订单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商C、D类，应尽快更换供应商。无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。七、选择进料检验的方式 全检：数量少，单价高 抽样检验：数量多 免检：数量多，单价低1） 全数检验：对提供验收的一批产品的每一件都进行检验。优点：这种方法比较可靠，能提供完整的检验数据。缺点：检验工作量大，周期长，成本高，不能用于破坏性检验。2）抽样检验的特点： 优点： 1、抽检费用远比全检少 2、检验数少，可较详细 3、判断不合格，全部退货，可以刺激供方加强品质管制。 缺点： 1、虽然判为合格，也难免存在一些不合格品。 2、可能将合格的判为不合格，也可能将不合格的判为合格。3）适合抽样检验的场合： a.属于破坏性检验 b.检验群体数量非常多 c.检验群体体积较大 d.产品属连续体的物品4）适合全数检验： a.检验快,且费用少 b.产品必须全数检验 c.只要少许不合格会产生严重人身或财产安全八、百分比抽样，也称按比例抽样指不管交验批的批量N多大，规定一个确定的百分比去抽样（如0.5），采用相同的合格判定数c（一般c取0）。 食品类企业禁止使用“国家免检”标志九、确定进料检验项目和方法外观、物理特征、化学特征、微生物特性十、不同检验结果的处理方式（一）允收：填发检验合格证，进物料仓库，准予使用（二）拒收：填发不合格证，并标于外箱上，不合格品移入待退料区域处理（三）特采十一、制程检验（IPQC） 是品质管理的核心1、制程检验的方法:（一）首件检验首件检验是在生产开始时或工序因素调整后进行，防止产品成批报废。（二）巡回检验 巡回检验是指检验员在生产现场按一定的时间间隔对有关工序的产品和生产条件进行监督检验。 重点是关键工序（三）品质异常的处理 对重大品质不良，品管人员要开具“制程异常通知单”通知有关部门及负责人迅速处理，责令停产等。（四）在线检验 在线检验是制程检验中很重要的一个管制点，属于定点检验。（五）完工检验 完工检验是在生产结束后、产品入库前对产品进行的常规检验。十二、成品出厂检验了解也就是出货检验，是指在将仓库中的产品送交客户前进行的检验。a.检验时机：出厂前1-3天实施b.检验项目：外观,尺寸,特性,包装及标示c.使用抽样方法d.检验记录e.不合格品之处置第三章 统计品管基础一、计量值数据1、可以连续取值2、可测出小数点以下数值3、可用量具计测如：长度、面积、体积、重量、密度、糖度、酸度、硬度、温度、时间、营养成分含量、灌装量等二、计数值数据1、只能间断取值2、得不到小数点以下的数值3、不能用量具进行计测如：产品件数、不合格品数、产品表面的缺陷数一般为正整数三、总体：研究对象的全体。可以是有限的，也可以是无限的。如：10000瓶饮料 个体：也叫样本单位或样品构成总体或样本的基本单位。如：1包奶粉、1个月饼等参数：总体平均值 、总体标准差 、样本平均值 、样本标准差四、样本与统计量1.样本：也叫子样、样组，从总体中抽取出来的一个或多个供检验的单位产品。范例：从3000包奶粉中抽取10包奶粉作为样本进行检验2、抽样：从总体中抽取部分个体作为样本的过程通常采取“随机抽样”的方法3、统计量表示样本的中心位置的统计量样本平均值样本中位数指把收集到的统计数据按大小顺序重新排列，排在正中间的那个数。 当样本量n为奇数时，正中间的数只有一个； 当n为偶数时，正中位置有两个数，此时中位数为正中两个数的算术平均值。表示样本数据分散程度的统计量样本极差R: 一组数据中最大值与最小值之差样本方差样本标准差五、控制图：是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。六、影响过程（工序）质量主要有六个因素：七、正常波动与异常波动 八、产品质量的分布规律1、食品工业中搜集到的数据（针对计量值数据）大多为正态分布2、控制图原理说明无论均值和标准差取何值，产品质量特性值落在3之间的概率为99.73。九、3原则 控制图中包括三条线l 控制上限UCL=+3l 中心线(CL)=l 控制下限(LCL)=-3 控制限用以区分偶然波动与异常波动十、控制图的判读1、超出控制界限的点：出现一个或多个点超出任何一个控制界限是该点处于非受控控状态的主要证据 说明控制限计算或描点错误； 测量系统已改变(如：不同的检验员、量具、分辨力不适用)。2、 链：有下列现象之一即表明过程已改变n 连续7点位于平均值的一侧n 连续7点上升(后点等于或大于前点)或下降。n 主要是过程平均值发生改变，变大或变小；n 可能是工具逐渐磨损、维修逐渐变坏等，使得参数随时间而变化。3明显的非随机图形：应依正态分布来判定图形，正常应是有2/3的点落于中间1/3的区域。n 控制限或描点已计算措或描错；n 过程或取样方法被分层；n 数据已经被编辑；4、明显的非随机图形：数据呈现出在中心线上下有规律的变化，说明数据的非随机性。数据虚假，被重新编辑过；第四章 抽样检验基础一、定义：抽样检验是利用从批或过程中随机抽取的样本，对批或过程的质量进行检验。特点：科学性、经济性、必要性二、抽样检验可分为： 1、经验（百分比抽样）：批量不同时，相同质量可能有不同的判断结果。 2、统计抽样检验3、统计抽样检验的分类（一）按检验特性值的属性 抽样检验分为： （1）计数抽样检验 包括：计件抽样检验和计点抽样检验（2）计量抽样检验（二）按抽样的次数 即抽取样本的个数抽样检验可分为： 一次抽样检验、二次抽样检验、多次抽样检验和序贯抽样检验。抽样检验的样品采集三、抽样检验的样品采集四、抽检样品采集的原则：随机抽样、被抽取的概率相同 。五、抽检样品采集的方法1.简单随机抽样 也称单纯随机抽样 也就是指总体中的每个个体被抽到的机会是相同的。范例：抓阄、掷骰、抽签或随机数值表优点：抽样误差小缺点：抽样手续比较繁杂2.系统随机抽样又称等距抽样法或机械随机抽样 是每隔一定时间或一定编号（产品数量）进行，而每一次又是从一定时间间隔内生产出的产品或一段编号的产品中任意抽取一个。范例：流水线上定时抽1件产品进行检验。优点： 操作简便，实施起来不易出差错缺点：在总体发生周期性变化的场合，不宜使用这种抽样的方法。例题：一批待检食品为20000个现需抽取100个样品，组成样本，进行检验如何采取机械随机抽样（按相同数量间隔抽取） p 将20000个样品分为100份，每份200个。p 在最初200个产品中，简单随机抽取一个号，若取到的为X号（如X=95），则被取到的样本为每200个跳一号。p 如下列序号：95，295，495，19895，直到取足样本为止。 3.分层抽样法又称类型抽样法是从一个可以分成不同层（即小批）的总体中，按规定的比例从不同层中随机抽取样品的方法。优点：样本代表性比较好，抽样误差比较小缺点：抽样手续较简单随机抽样还要繁些例题一：批量N=1600的产品由A、B、C三条生产线生产的其中A线产品为800，B线产品为640，C线产品为160。采用分层抽样法，抽取一个n=20的样本。例题二：高三某班有男生56人，女生42人，现在用分层抽样的方法，选出28人参加一项活动，则男生和女生的人数分别是 16和12 解析：总体个数为564298。样本容量与总体个数之比为2898=27，所以男生被抽取人数为56（2/7）16;女生被抽取人数为42（2/7）12。4、 整群抽样 六、抽样检验方案 计数抽样检验方案 计量抽样检验方案本节介绍的内容是计数抽样检验方案1.一次抽样检验方案构成N，n，Ac 或N，n，Ac，Re 或n，Ac，Re其中：N为交验批的批量；n为样本大小； Ac为合格判定数；Re 为不合格判定数。方案中还应包括不合格判定数Re，在一次抽样检验方案中总有Re=Ac+1，所以往往在方案中不标出。判定程序例题：N=500时，其抽样方案为（500，8，1，2）其判定程序如下：2. 二次抽样检验方案构成n1 ，Ac1 ，Re1 ，n2 ，Ac2 ，Re2 其中：n1为所抽取的第1个样本的大小；n2为所抽取的第2个样本的大小；Ac1为第1个样本的合格判定数；Ac2为第2个样本与第1个样本的累计合格判定数；Re1为第1个样本的不合格判定数；Re2为第2个样本与第1个样本的累计不合格判定数。判定程序例题：简述下面二次抽样检验方案的判定程序。3. 五次抽样检验方案只要设定的AQL值和检验水平IL相同，一次、二次、五次抽样检验方案对产品的质量保证能力（检验判 断能力）基本上是相同的。七、接受概率根据规定的抽检方案，把具有给定质量水平（不合格品率p）的交验批判为接受的概率，通常是p的函数，记为L(p)。八、OC曲线如果我们建立一个直角坐标系，横坐标为不合格率p，纵坐标为L(p)，那么L(p)在这个坐标系中的图像称为抽检特性曲线，也称为OC曲线。关于OC曲线的几点说明：1、每个抽检方案（n，Ac）都对应一条OC曲线。2、每条OC曲线定量表示了产品质量状况和被接受可能性大小之间的关系。3、理想的OC曲线若我们规定PP0时，批产品合格则一个理想的抽检方案(n，Ac)应当满足：4、实际比较理想的OC曲线设P0为可接收的质量水平；P1为拒收的质量水平则当PP0时，高概率接收当PP1时，高概率拒收P0 PP1时，接收概率迅速下降5、N，n，Ac对OC曲线的影响(1)批量N对OC曲线的影响 N的变化对OC曲线的影响不大。 N10n时，可采用不考虑批量影响的 抽样方案。 N并非越大越好。（2）n的变化对OC曲线的影响 Ac一定时，n越大， OC曲线越陡 P0相同时，(Ac一定)，n越大，抽样方案越严。（3）Ac的变化对OC曲线的影响n 一定时，Ac越小，OC曲线越陡 以下面三种抽样方案为例：N=1000，n=100，Ac=0N=1000，n=170，Ac=1N=1000，n=240，Ac=2结论：在实际操作当中，如增大n的同时也增大Ac（Ac0）的抽样方案，比单纯采用Ac=0的抽样方案更能在保证批质量的同时保护生产方。九、OC曲线的用途：选择好的抽样方案 评价选定的抽样方案 估计过程不合格品率十、检验的严格度十一、调整型抽样方案的转移规则：1、从正常检验到加严检验当进行正常检验时，若在不多于连续5批中有2批经初次检验（不包括再次提交检验批）不通过，则从下一批检验转到加严检验。2、从加严到正常当进行加严检验时，若连续5批经初次检验（不包括再次提交检验批）通过，则从下一批检验转到正常检验。十二、转移得分计算（一次抽样方案）当接收数Ac为0或1时，如果该批被接收，则给转移分加2分，否则将转移分重新设定为0。例：使用一次正常抽检方案（50,0）对产品进行连续验收时，样本中不合格数依次为：0 , 0 , 1 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0 , 0转移得分应为：2 , 4 , 0 , 2 , 4 , 6 , 8 , 10 , 12 , 14 , 16 , 18 , 20 , 22 , 24 , 26 , 28 , 30因此，从下一批（即第19批）开始应使用放宽检验方案。当接收数Ac等于或大于2时，如果AQL加严一级后该批被接收，则给转移分加3分，否则将转移分重新设定为0。例：N=1000，AQL=1.0%，IL为，查得一次正常抽样方案为（80,2），AQL加严一级为AQL=0.65%，此时一次正常抽样方案为（80,1）。样本中不合格数为：1 , 2 , 1 , 1 , 2 , 1 ，1 , 1 , 0 , 1 , 1 , 0 , 1 , 0 , 1一次正常抽样方案判定15批产品全部接受，但第2批和第5批加严一级未被接受，转移得分依次为：3 ,0 , 3 , 6 , 0 , 3 , 6 , 9 , 12 ,15 ,18 , 21 , 24, 27 ,30因此，从下一批（即第16批）应使用一次放宽抽样检验方案验收。十三、抽检方案检索要素的确定1、批量指检验批中单位产品的数量，常用N来表示范例：3000包奶粉为一批，其批量N30002、检验批又称交验批、受验批，简称批是为判定质量而检验的、且在同一条件下生产出来的一批单位产品检验批-必须由质量均匀的产品所构成检验批的形式：稳定批 成品检验流动批 工序检验3、 批量N的大小要适宜： 批量N过于小时，相对于批量的抽样比例要加大； 批量N过于大时，一旦发生误判所造成的损失亦大。十四、接收质量限AQL是允许的生产方过程平均不合格品率的最大值（上限）。1、AQL的数值表征：“每百件产品中的不合格品数”“每百件产品中的不合格数”AQL值取值范围为0.01%1000%。当AQL10时，既可表征每百件产品中的不合格品数又可表征每百件产品中的不合格数。但当AQL10时，则只能表征每百件产品中的不合格数十五、检验水平IL：表征抽样检验方案的判断能力1、检验水平高，判断能力强其中3个一般检验水平，分别是I、II、III还有4个特殊检验水平，分别是S-1、S-2、S-3、S-42、检验水平的判断能力：字码越大，等级越高，判断能力越强。一般检验水平高于特殊检验水平。没有特别规定时，常选用一般检查水平II十六、抽样方案的检索GB/T2828.1-2003计数抽样检验程序1.抽样方案检索要素的确定确定接收质量限AQL、检验水平IL， 抽样方案（一次、二次、多次）、检验严 格度和检验批组成。2.抽样方案的检索根据批量N和规定的检验水平IL，查样本量字码表得出样本量字码CL；范例1：N=3000，IL=II，AQL=2.5%请查找一次抽样正常检验方案、一次抽样加严检验方案、一次抽样放宽检验方案。一次抽样正常检验方案125，7，8一次抽样加严检验方案125，5，6 一次抽样放宽检验方案50，5，6范例2：N=500，IL=II，AQL=250%请查找一次抽样正常检验方案。一次抽样正常检验方案13，44，45十七、抽样检验方案：指为实施抽样检验而确定的一组规则包括：如何抽取样本、样本大小以及为了判定批合格与否的判别标准等第五章 品质管理常用工具一、QC七工具或品管七大手法因果图、排列图、散布图、直方图、检查表、分层法、控制图1、因果图的概念一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（所有可能原因）的一种工具。因其形状像鱼骨，又称为鱼骨图、鱼刺图、树枝图。2、排列图的概念 又称柏拉图、帕累托图将质量改进项目从最重要到次要进行排列一种简单图示技术。原理：抓住关键的少数。80%的问题仅来源于20%的主要原因（20/80原则）。A、排列图是由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。左边总频数的刻度与右边总频数的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。B、排列图作用：通过区分最重要的和其他次要的项目， 就可以用最少的努力获得最大的改进效果。C、排列图的使用（1）为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为3类：在080%的因素为A类因素（主要因素）（不超过三项）在80% 90%的因素为B类因素（次要因素）在90% 100%的因素为C类因素（一般因素）（2）在解决质量问题时，将排列图和因果图结合起来特别有效。先用排列图找出主要因素（关键的少数）， 再用因果图对该主要因素进行分析，找出引 起该质量问题的主要原因。3、散布图 也称相关图、分布图、散点图研究两个变量之间的关系及相关程度注意：1）收集足够的数据，至少30对；2）横坐标表示数据（原因），纵坐标表示因变量（结果）；3）正确判断变量之间的关系模式；4）因果图的后续工作，提供直观的相关性验证。4、直方图 又称频数分布图矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。1）收集数据2.计算数据的极差R极差的计算用于确定分组范围。3）确定组距4）确定各组的边界值组的边界值单位应取为最小测量值减去最小测量单位的一半作为第1组的下界限5）编制频数分布表6）画直方图 横坐标表示质量特性值、纵坐标表示频数直方图的分析1）判断生产过程是否稳定 2）判断过程能力5、调查表1）作用： 收集、积累数据比较容易； 数据使用、处理起来也比较方便 可对数据进行粗略的整理和分析2）调查表的种类工序分布调查表、不合格项调查表、不合格位置调查表、矩阵调查表6、分层法按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。运用分层法时，不宜简单地按单一因素分层，必须考虑各因素的综合影响效果。7、控制图 “休哈特控制图”1）对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种统计方法设计的图。2）控制图原理：根据正态分布理论，若过程只受随机因素的影响，即过程处于统计控制状态，则过程质量 特性值有99.73%的数据（点子）落在控制界限内，且在中心线两侧随机分布。2） 控制图的分类： 按用途不同： 分析用控制图用于对已经完成的过程或阶段进行分析，以评估过程是否稳定或确认改进效果。 控制用控制图用于正在进行中的过程，以保持过程的稳定受控状态。 按被控制对象的数据性质不同：计量值控制图、计件值控制图、计点值控制图3）控制图的判断准则控制图对过程异常的判断以小概率事件原理为理论依据。一是点子出界就判异二是界内点子排列不随机就判异常规控制图的应用案例1.均值-极差控制图 最常用、最基本控制对象：长度、重量、强度、纯度、时间、收率、生产量、水分含量、营养物质成分计量值数据二、质量管理传统7种工具小结第六章 全面质量管理与 GMP一、全面质量管理定义 ：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内 各部门的研制质量、维持质量和提高质量 的活动构成为一体的一种有效的体系。二、全面质量管理发展阶段1、1961 年费根堡姆提出 TQM 并进行推广 2、70 年代，将 TQM 当成科学来对待， 并且广泛用统计技术和计算机技术 进行管理3、1986 年， ISO 将正 TQM 的内容和要 求进行了标准化，并于 1987.3 式颁布了 ISO9000 系列标准 4、TQM 上升到了企业经营的层面三、按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。四、顾客满意的特性主观性、层次性、相对性、阶段性五、因果关系模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚六、全面质量管理的主要流派及基本思想1、休哈特的质量理念1）基于3限的控制图可把偶然波动和异常波动区分开来。2）PDCA循环也由休哈特提出。2、戴明的质量理念主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。3、朱兰的质量理念朱兰质量管理三部曲 质量策划、质量控制、质量改进4、石川馨 的质量理念 质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据、事实说话 尊重人的经营 机能管理5、克劳斯比的质量理念作为质量执行目标的“零缺陷”概念。七、GMP 管理有四个关键要素：1由合适的人员来生产与管理 2选用良好的原材料 3采用规范的厂房及机器设备 4采用适当的工艺八、其内容的基本要素包含先决条件、设施、加工与储藏及分配操作、食品安全措施和管理职责第七章 六西格玛管理一、六西格玛管理的含义是通过 过程的持续改进 ，追求卓越 质量，提高顾客满意度，降低成本的一种质量改 进方法二、六西格玛质量的理解有两方面的含义：首先，质量特性必须满足顾客的需求；其次，避免缺陷 ，达到六西格玛水平。三、 六西格玛质量的意义六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于 3.4 个缺陷四、六西格玛的含义：是指100万机会中有3.4 个缺陷或 99.99966% 的完善。五、六西格玛管理的核心特征是：最高顾客满意度和最低资源成本。六、西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就 越强，过程出现缺陷的可能性就越小；反之， 西格玛水平越低，过程满足顾客要求的能力就 越低，过程出现缺陷的可能性就越大。七、在计算过程长期 运行中出现缺陷的比率时，一般将上述正态分 布的中心向左向右移动