信息系统维护方案模板.doc

信息系统项目维护方案（模板）目 录一、概述 - 41.1信息系统维护外包的重要意义 - 41.2 客户现状 - 51.3网络拓扑结构 - 61.4 客户需求 - 61.5 解决方案 - 6二、服务的维护方法与保障机制 - 72.1 维护方式及流程 - 72.1.1 维护内容及流程简述- 72.1.2 维护服务方式 - 82.1.2.1 电话报障上门服务 - 82.1.2.2 人员长驻服务 - 92.1.3 设备每季度定检计划- 102.1.4 维护人员安排 - 112.1.5 维护人员组织架构 - 112.1.6 设备维修及更换流程- 122.1.7 故障等级划分及服务标准- 122.1.8 培训计划 - 142.1.9 宕机恢复 - 142.2 服务保证及维护标准 - 142.2.1 服务保证 - 142.2.2 维护基本内容及标准- 152.3 项目质量、安全管理 - 212.3.1 质量目标及措施 - 212.3.1.1 质量目标 - 212.4.1.2 质量管理组织机构及主要职责 - 212.3.1.3 质量保证体系 - 232.3.1.4 质量管理措施 - 232.3.1.5 质量管理及验收标准 - 242.3.1.6 质量保证技术措施 - 252.3.2 安全目标及措施 - 252.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责 - 252.3.2.2 工程安全管理人员的职责 - 252.4 管理及监督计划 - 262.4.1 维护管理 - 272.4.2 投诉管理 - 272.4.3 会议管理 - 272.4.4 对外服务热线电话 - 272.4.5 服务监督机制 - 28三、维护设备清单 - 29第 1 页 共 88 页3.1 维护设备清单- 29四、主要维护内容及整体解决方案 - 314.1 计算机网络系统的维护 - 314.1.1 服务器 - 314.1.1.1 硬件系统的维护 - 314.1.1.2 软件系统的维护 - 324.1.1.3 Oracle数据库的维护 - 334.1.1.3.1 Oracle警告日志文件监控- 334.1.1.3.2 数据库表空间使用情况监控（字典管理表空间） - 344.1.1.3.3 查看数据库的连接情况 - 364.1.1.3.4 控制文件的备份 - 374.1.1.3.5 检查数据库文件的状态 - 374.1.1.3.6 检查数据库定时作业的完成情况 - 374.1.1.3.7 数据库坏块的处理 - 384.1.1.3.8 操作系统相关维护 - 394.1.2 网络设备 - 404.1.2.1 维护建议总则 - 404.1.2.1.1 维护建议 - 404.1.2.1.2 维护记录表格和维护操作指导书的使用说明 - 414.1.2.2 维护记录表格 - 414.1.2.2.1 设备日常维护日志 - 414.1.2.2.2 设备季度维护记录表 - 434.1.2.2.3 设备年度维护记录表 - 444.1.2.2.4 设备突发问题处理记录表 - 454.1.2.2.5 数据修改记录表 - 464.1.2.3 维护操作指导 - 474.1.2.3.1 设备日常维护操作指导 - 474.1.2.3.2 设备季度维护操作指导 - 484.1.2.3.3 设备年度维护操作指导 - 494.1.3 UPS系统 - 494.1.3.1 主机的维护及注意事项 - 494.1.3.2 蓄电池的维护及注意事项 - 494.2 计算机安全防范系统 - 514.2.1.1 安全防护的措施 - 514.2.1.1.1 硬件系统的安全防护 - 514.2.1.1.2 软件系统的安全防护 - 514.2.1.2 防火墙的的维护 - 534.3 智能化安全防范系统 - 554.3.1 保安监控系统维护 - 554.3.1.1 维护检测措施 - 554.3.1.2 故障的分析及处理 - 564.3.2 门禁系统 - 574.3.2.1 维护检测措施 - 574.3.3 周边红外对射系统 - 59第 2 页 共 88 页4.3.3.1 维护检测措施 - 594.3.3.2 故障的分析及处理 - 594.4 综合布线系统的维护管理 - 604.4.1 维护管理的范围 - 604.4.2 维护管理执行的标准- 604.4.3 彩色标识维护管理方式的实施方法- 614.4.4 维护管理智能化 - 624.4.4.1 维护管理智能化的基本功能 - 624.4.4.2 维护管理智能化系统的内容 - 624.4.4.3 维护管理智能化的主要方式 - 634.5 中心机房维护内容 - 634.5.1 机房空调 - 634.5.2 照明设备 - 644.5.3 消防设备 - 644.5.4 抽湿机 - 644.5.5 机房防鼠 - 644.5.6 机房防水、防尘 - 644.5.7 机房卫生 - 654.5.8 电池 - 654.5.9 防雷设备 - 654.6 信息设备维护内容 - 654.6.1 光缆纤芯、设备 - 664.6.2 数据网设备 - 664.6.3 电话交换机 - 664.6.4 电源设备 - 674.7 电脑及打印设备维护内容 - 674.7.1 电脑设备- 674.7.2 打印设备- 67五、维护管理制度 - 685.1 维护人员制度规范 - 685.2 中心机房维护管理制度 - 685.3 中心机房后备电源维护制度 - 705.4 信息机房应急照明系统维护制度 - 715.5 通讯仪表的管理制度 - 715.6 数据网设备维护管理制度 - 72六、附件 - 74附件 1：运行维护报表制度- 749.2 线缆、开关位置记录部分- 8211.2 线缆、开关位置记录部分 - 86七、维护案例 - 87八、报价部分 - 87第 3 页 共 88 页一、概述维护定检，顾名思义由维护及定检两部分内容组成。维护定检不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。维护定检的基本原则就是在例行维护定检工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行巡检之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。1.1信息系统维护外包的重要意义经专家研究发现，将信息系统外包给专业服务公司，不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备并不能够保证为企业效益做出贡献，企业需要的是信息系统对企业业务的支持，需要的是运用信息系统的结果。把过程交给专家，自己控制结果，信息外包服务正成为现代企业对信息系统的明智选择。信息外包服务作为专业服务的一种，具有以下几点基本特征。第 4 页 共 88 页(1) 基于企业战略发展的选择尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。信息外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。(2) 履行服务的时间一般比较长信息外包服务是一种长期的委托行为，一般合同履行的时间比较长，三年、五年，或者十年、几十年。有些合同也比较短，在一年以内。许多外包服务合同规定一段时间的试用期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计的基础。(3) 以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象传统外包服务涉及各个行业，而信息外包服务的外包对象则是针对信息系统或者信息系统之上的业务流程。随着信息外包服务的发展，特别是业务流程外包的发展，信息外包服务包含的内容更加广泛，介入用户内部管理的层面更加深入。综上所述，信息外包将会成为其实施长期发展战略的明智选择，具有重要的意义。1.2 客户现状信息化建设始于年系统包括个子系统：计算机网络系统、计算机安全防范系统、保安监控系统(电子围墙、远程监控)、门禁系统、广播系统、有线电视系统、电子公告系统、排队机系统、会议系统、投影系统、显示系统、触摸屏系统等，并于年月相继投入使用。系统经历多年应用，目前信息化建设仍不断扩大、内容不断充实、应用层面不断推广，而且逐步发展到各中心法庭。为进一步加强和规范信息系统的维护服务，确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。第 5 页 共 88 页1.3网络拓扑结构根据客户的现场实际情况及与客户交流，确认网络拓扑图大致如下所示：1.4 客户需求目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分：1) 计算机网络系统2) 计算机安全防范系统3) 服务器、PC 系统4) 数据库、应用软件、操作系统5) 电脑外设产品6) 保安监控系统7) 门禁系统8) 广播系统9) 有线电视系统10) 电子公告系统11) 排队机系统12) 会议系统13) 投影系统14) 显示系统15) 触摸屏系统上述所列各系统设备（详见维护设备清单）免费维护期已届满的设备均属维护需求范围，设备内容除上表已列出的主要部件外还应包括其附属配件、软件和布线等。1.5 解决方案因应企业的这种情况，我公司将对提供专业系统维护服务方案。专业的第 6 页 共 88 页维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为企业效益做出贡献。把这些的工作交给专家，企业不要需要为设备的故障操心。尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。维护外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。因此专业的系统维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴，更是明智选择。将根据企业的需要，提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。二、服务的维护方法与保障机制2.1 维护方式及流程2.1.1 维护内容及流程简述1、电话远程维护：A、指导进行常规检查、处理一般故障B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务2、上门现场服务：A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题B、救助实施，完毕清理现场，有始有终第 7 页 共 88 页C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。3、外包服务合同签订后，公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。公司继续向委托方（客户）提供系统升级，扩展，设备选型方面的咨询服务，如果是对现有设备进行升级，将不再另外收取费用（设备购买费用另计）。4、每季度巡检：每季度固定上门巡检一次，检查服务器,交换机，防火墙，磁盘阵列柜、安防、会议等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对信息化系统的使用进行现场培训。6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，工作日提供 5*8 小时桂城范围 2 小时内响应到位，桂城范围外保证 4 小时内响应到位，响应到位起 24 小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。2.1.2 维护服务方式2.1.2.1 电话报障上门服务lllllll企业设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场，判断类别，报告相关技术问题；救助实施，完毕清理现场，有始有终；填写维护报告单，让甲方工程师确认签名第 8 页 共 88 页2.1.2.2 人员长驻服务llllllll企业内建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务；企业设备出现问题或故障，直接对长驻人员申报故障；维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；填写相关日志报告，存案留底。第 9 页 共 88 页企业设备出现问题或故障通过客服热线电话、客服办公点申报故障维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题故障实施处理，完毕后清理现场填写维护报告单填写相关日志报告，存案留底根据的具体情况，结合的实际需要，我公司建议企业使用人员长驻服务方式，提供 5*8 小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。2.1.3 设备每季度定检计划每季度对设备定检一次，检查服务器、电脑、打印机、路由器、交换机、电脑外设、网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。第 10 页 共 88 页2.1.4 维护人员安排中心目前有专职售后服务工程师 10 名，随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证各客户单位在佛山本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。如提供人员长驻服务方式的企业，将根据企业的设备情况、服务内容作出专业技术分析后，合理调配人员到企业中去。根据的具体情况，暂定需要五名维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名安防系统工程师、一名会议系统工程师、二名布线及设备维护工程师。（具体实施过程中，人员数量上将根据企业的实际情况安排。）2.1.5 维护人员组织架构项目经理项目负责人质量安全监督员维护工作组成员第 11 页 共 88 页2.1.6 设备维修及更换流程甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。lll保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家的维修费用收费要求向甲方提交设备维修费用申请报告，获得批准后维护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）2.1.7 故障等级划分及服务标准注：针对各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用户代表确认。承包期间，暂定安排五名具有计算机维护技术资质的维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名安防系统工程师、一名会议系统工程师、二名布线及设备维护工程师。（具