物业管理师论文(汇报稿).doc

国家职业资格全国统一鉴定物业管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：增强优质服务是物业服务企业生存发展的基础 姓 名： 身份证号： 准考证号： 所在省市： 工作单位： 增强优质服务是物业服务企业生存发展的基础说在论文前面的话，当时选论文题目时，考虑到在（ ）我所接触的物业服务企业（包含我所从事的企业），工作人员服务理念差，大部分物业企业，学了一些大的、成功的物业企业的服务模式进行服务，但画猫画皮难画骨，对怎么样进一步服务，精细化服务不知道，所以选了这个题目，写了这篇论文。摘要：在国家取消福利分房、改为商品房，新的房屋分配政策下，物业服务企业通过服务业主，联通了政府（办事处）与业主的联系，起到了为业主分忧、为政府分忧的作用，其巨大社会效益、环境效益日益显著。大城市很多物业服务企业已经进入健康发展的轨道，有了成功的经验，小城市也有部分企业困难重重、举步维艰，其原因是有许多因素造成的，但其中最主要的原因就是服务不到位。我认为只有优质的服务才是物业服务企业生存发展的基础。物业服务企业一项重要的职能就是服务。随着社会的发展和人们对生活环境质量的日益提高，对物业服务企业服务的要求也随之提高，并不断细化，日常简单的服务已满足不了人们的要求。细化的综合性服务是人们追求的目标。学会服务，做精服务文章，用优质的服务产生更大的价值，是物业服务单位参于市场竞争的主要手段和重要基础，是推动物业服务发展的有效途径。一、优质的服务是物业服务企业生存发展的基础1、物业服务工作的规范性，严格规范的制度是保证服务质量的前提。没有规矩不成方圆，物业服务企业作为一个企业立足的根本就必须有符合公司实际情况的管理制度，并在工作过程中随着企业扩大、增营、方针变更逐步修改、完善。在具体的操作中严格按照规章制度执行，对违反制度的行为、职工严肃处理，建立有章可循、有章可依的企业环境。2、服务工作需要前瞻性的先行介入。物业服务工作的前瞻性主要是指物业服务企业在房地产开发阶段前期介入，与开发商共同把好质量关，同时也能发挥监督作用，为业主负责，为下一步的物业服务工作奠定基础。这里所谓前期介入就是工作的介入，但是最主要的就是服务工作的前期介入。许多物业公司有着这方面的教训，有的物业公司刚从开发商手里接过物业，就忙着收服务费，结果收不上来，最主要的原因就是服务跟不上，不能解决住户存在的、所关心的各种问题而忙着收取费用；服务是什么？作为一个物业服务企业要懂得得服务就是满足他人需求，服务就是不断的发现问题、帮助住户解决问题，服务就是为住户提供最大的便利，服务就是关注住户所关注的、解决住户需要解决的、时刻使住户满意。服务是双赢战略，住户满意我受益，所以住户满意是物业服务企业从始至终追求的服务目标，是企业赖以生存的基础。只有让住户满意才会住户忠诚，才能保证物业费的全额收取，而住户忠诚必然建立物业服务企业良好的口碑，是物业服务企业扩大业务范围的最基本保证。在当前的物业服务中，要达到住户的满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着住户的需要不断提高，对服务质量的要求也越来越高。人们更加注重个性满足，精神愉悦，环境舒适及优越感。所以在从事物业服务工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用亲情换真情，使工作有一个良好的开端。3、发挥职工的主观能动性，增强物业管理服务工作的主动性。当前物业服务服务在较低层次徘徊，物业服务滞后的主要原因在于机制和观念的落后。而机制和观念的落后导致了从事物业员工服务主动性差，日常表现为：置客不顾，我行我素；聚集聊天，心不在焉；视而不见，充耳不闻；态度变化，疏生熟亲；衣帽取人，不一视同仁；粗野操作，态度粗俗；言语不周，语气不雅；执意拖，纠缠住户；协作不善；漏洞百出；知识缺乏，品位不高；效率低下，办事拖拉等；差错不断，质次价高；随意承诺，有诺不践等。上述因素的存在，是阻碍物业服务工作水平提高的主要原因。以上现象的解决除了要求规范的制度外，另需建立良好的氛围环境、符合公司实际的企业文化，通过开展各种培训、举办各类互动，设立优秀、惩罚落后，激发职工的主观能动性、创造积极向上、认真工作的企业氛围。要求物业服务企业提供主动服务是广大住户的共同心声。急住户之所急、想住户之所想，提前将故障处理于萌芽状态，创新提供各种便利性服务，通过服务的重视，文化的提升，提前提供住户期盼的人性化、个性化、亲情化和专业化的服务，使住户满意，长此下去将必然得到住户的认可。因此，物业服务企业要生存发展必须增强服务的主动性。二、激烈的市场竞争要求优质的服务当今的市场是买方市场。服务已成为竞争的焦点和群众关注的热点，只有提供优质的服务，才能掌握竞争的主动权，才能在竞争中立于不败之地。1、解放思想，转变观念。观念是灵魂，是财富，也是资源，观念一变天地宽。上述这些与时代接轨的富有哲理的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和提炼。主动服务，用心服务，创新服务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，推动着物业服务工作持续健康的发展。在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上参与竞争，高效率的创新，高效率的拼博，就能抢占市场制高点。物业服务企业一定要转变观念，改变旧的服务体系，把服务作为我们的第一需要，善等每一位住户，做好每一件事情。2、确立住户第一的思想。首先，视住户为父母亲友。在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高质量的物业服务水平及情感服务对待每位住户，才能使住户以热爱小区的实际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位住户，要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。其次，坚持业主永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的住户也不是单指具体的人，而是把住户作为一个整体来看待的。企业为整体的住户服务，不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。即使错在住户，也要得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让住户处于难堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。再次，把业主视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由企业的社会属性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据业主的需求决定企业的经营方面，根据业主的需求选择企业的经营战略。建立住户满意的服务标准，并依标准增强服务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围绕住户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。最后，强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行为，决定企业的发展。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，高品位，高效率，高效益，使先进的服务理念得到传播，深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从而逐步形成独具特色的服务文化。3、注重员工素质的提高。职工的素质是企业素质的基础，是服务于住户的基本条件，职工素质的高低，决定着企业发展的速度，成败与兴衰。物业服务企业将面临新的机遇和挑战，职工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业服务企业的生存与发展。而现在的小城市大部分物业从事人员，尤其是小物业管理企业级国企改制的物业企业，员工队伍残差不齐，考