售楼处和样板间整体管理及服务.doc

售楼处和样板间整体管理及服务提升方案售楼处主管2人工程2人杨振军 张小乔保洁（外包）礼仪6人王金伶 任雪菲 李妍 刘华 康春燕 保安20人直接负责人：于主管及保洁领班人直接负责人：保安队长田建伟售楼处4人样板间3人外围1人售楼处日常服务标准礼仪（水吧服务）1）负责接待售楼处来访客户，引导客户进入销售推荐A.客户来访通知，标准礼仪站姿站在客户进入门口等候，微笑面对客户，微微鞠躬问好，指引客户进入会谈区B.若为预约客户，水吧礼仪应提前告知被预约的销售，如遇到随机来访客户，尽快为其联系销售讲解，尽量不拖延时间。C.客户等候期间可回答客户零星相关项目信息问题（以答客问为准）2）服务看房客户，及时为客户提供茶点，饮品，A.客户落座后，上前询问需要，自动告知水吧所提供的相应饮品，随后马上为客户提供其所需要B.及时为客户添续茶水，巡视，了解客户需要并清理桌面垃圾。C.客户走后，及时收拾残余3）负责吧台物品保管，器具的清洁维护工作4）维护吧台及销售会谈去的清洁卫生5）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声，问有答声，走有送声保安售楼部大厅岗上岗前，仔细检查佩戴器械是否佩戴完整，做到着装整齐，仪表端正，精神饱满，杜绝不文明执勤行为的发生。不准在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。售楼大厅是人员众多的场所，必须提高警惕，观察有无可疑人员；衣衫不整及推销人员禁止入内。防止他人顺手牵羊，偷盗财物；发现问题，立即上报和处理。保证售楼大厅营业秩序，切记不可大声喧哗。保护售楼部内部的设施设备，防止他人随意刻画或损坏财物。楼层巡查岗文明巡视，注意可疑人员，发现问题，礼貌询问，并做好控制，上报领导，并在记录表做好记录。严格履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保公司人员财物安全。对售楼部的重点区域进行重点巡视检查，发现可疑情况立即处理和上报领导。保证大厅内消防设施设备的完善。停车场岗位保证停车场畅通无阻，广场干净整洁，车辆摆放整齐，对进出车辆做好记录。对进出车场的车辆进行严格管制，发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。负责车场车辆安全管理，做好防盗防火及人员管理。对车场入口处的闲杂人员及车辆进行疏导和清理。售楼部夜班职责提前10分钟进行交接班，与上一班人员对售楼部各处进行全面检查，确认完好无损后，进行签字确认。办公人员下班后，保安员从三楼开始仔细认真检查，检查办公室门窗是否关好，照明设施、水电、消防器材重点部位检查；检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员；如有，应立即控制，并问明原因，及时将情况向领导报告。检查时，一人留守大门口，注意车场安全和门口安全。值班期间，禁止喝酒、睡觉，严防偷盗事故的发生。每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查，并做好相关记录。电瓶车司机日常服务标准：1)面向客户微笑，：“请您坐稳符号，车马上就要开了”2）说话时，一定要面带微笑，面向客户3）到达目的地后，如遇有其他客户等待，不用下车，面对车上乘客微笑告别，礼貌接待。如无其他客户，需下车，向车上乘客道别。“售楼处（样板间）到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐”4）如乘客中有老人小孩，应及时搀扶5）有提重物的乘客，应主动相助6）待客户下车后，检查车内是否有遗漏物品，对车身内少做整理7）返回售楼处后，对车身进行卫生清洁8）遵守电瓶车行驶规章制度，安全慢行，保证客户安全9）每日对电瓶车进行充电，保证第二天的正常运行10）电瓶车钥匙每日上交，并做登记，保证电瓶车安全样板间日常服务流程及要求礼仪一、样板间礼仪接待客人：1）当客人行至样板间礼仪岗位3米处，微笑站立迎接客人。“您好，欢迎光临万通天竺新新家园样板间”2）待客人进入样板间休息区域提醒客人：“您好，请您穿上鞋套”， 并依次双手将鞋套递给客人3）如客人较多，需一次提醒客人“请稍等，请您穿上鞋套” 并随最后一位客人进入样板间4）如有销售陪同进入，样板间礼仪在门口保持等待状态，如有老人儿童，须随时给予照顾和看护。5）如没有销售陪同，样板间礼仪须主动与客户交流。6）样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；二、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅、客厅、主卧、主卫、次卧、次卫、餐厅、厨房、阳台等逐一进行介绍，讲解。（备注：介绍内容由营销部制定）客户回顾样板间：如无需讲解时，样板间礼仪：“您慢慢参观，有需要可随时告之我们。”离开：“谢谢光临，欢迎下次再来。”礼貌的微微鞠躬送客人离开。三、样板间礼仪的言行举止：1） 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为准。2） 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。3） 注意观察客户的每个眼神，思考他所想要了解的情况。4） 站姿要端正，大方，得体，不能倾斜，不能两臂交叉前面。5） 引领客户时，距离适当，言语，手势大方得体。保洁：主要职责：负责样板间全面清洁，保证物品状态完好，齐全日常主要工作内容：1）负责样板间全面设备设施的清洁2）保证样板间物品完好齐全3）每日给样板间吸尘4）样板间设备设施受损及时上报5）负责样板间的外围卫生，保证无杂物6）热情接待客户看房工作及行为标准：1）注意个人卫生，穿指定的工作服2）注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户服务3）保证样板间清洁，无尘4）保证样板间物品数量齐全，完好，摆放位置不变5）工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致意，并停止手中工作热情接待客户，待客户离开后继续工作。保安主要职责：热情迎接宾客，向客户提供优质的服务，严格管理维修人员及物品进出，保障样板间安全。工作内容：1）值守固定岗位恭候客户莅临2）对需要进入样板间的施工人员严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，同时等级施工人员单位或人员姓名，闲杂人等一律不许进入。3）对搬进搬出的物品要得打甲方领导的签字确认4）负责维护样板间正常秩序5）配合销售人员随时注意观察参观样板间人员，在提供优质服务前提下，防止客户将小物品拿出样板间。6）巡视样板间外围，如有异常立即汇报7）积极完成领导交办的各项具体任务，稳妥处理各种突发事件。行为标准：1）注意个人卫生，穿着指定的制服2）不准在岗时间和闲散人员聊天，说与工作无关的话3）注重礼仪，使用标准的语言和动作为客户提供优质服务4）对于看房的客户予以感谢，并致礼欢迎客户参观样板间管理规定：样板间物品管理：1）在样板间管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放协调一致。家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；餐具管理：不得擅自改变摆放位置；寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；样板间所有物品除灯具外不得使用。2）对样板间物品进行登记，并拍照留档。3）样板间物品迁出搬入都须登记，并拍照留档更新。样板间卫生管理1.样板间卫生标准 地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物； 寝具：表面平整，无发丝，无污迹； 家私、饰品：无浮灰； 窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2.保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；3.每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；4.每天15：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；5.客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；6.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；7.负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；8.配合保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；9.负责清点每天参观人数，并做好详实记录。10.保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。样板间安全管理1.样板间的开放时间为早9：00 晚17：00；2.保安员24小时值守；3.样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。4.客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值保安员负责赔偿；5.保安员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；6.保安员交接班要登记时间，签名负责；7.保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；8.样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；9.保安员值守样板间时不能擅自离岗。五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值礼仪、保洁员、保安员共同签名证明后，由上级处理；2.若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；3.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值礼仪、保安员、保洁员共同赔偿。样板间维修管理1）对样板间存在装修遗留问题，由主管负责每周对问题进行书面汇总，报项目工程修理。2）任何维修人员进入样板间维修，需经过样板间负责人同意，方可进入。3）施工人员进入样板间维修，需用防护物品对样板间内地板，家私进行保护。4）必须穿鞋套进入样板间5）遵守安全防护规定，禁止