上海移动：短信营业厅智能机器人系统建设

短信营业厅智能机器人系统 项目成果汇报 上报公司：中国移动通信集团上海有限公司 上报日期： 2010年 10月 28日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 业务使用客户数如何提升 业务与渠道的结合 业务健康度 如何突显电子渠道低成本高效益的特点？ 如何更快更好的发展数据业务？ 如何利用好电子渠道做好业务的交叉销售？ 如何利用好电子渠道变被动为主动？ 困惑：如何体现电子渠道低成本高效益 KPI KPI KPI KPI 困惑：如何遵循“客户为根、服务为本”的理念 业务种类多样 业务办理复杂 业务退订不便 “客户为根、服务为本” 客户的声音：我们需要理解！ 通过客户调研我们发觉 最便捷、最能让客户接受的渠道 但是 我们还发觉了 我们的启示：互联网应用 互联网的发展 越来越 趋向于 智能互动的服务 微软 MSN 淘宝 阿里旺旺 联想智能 机器人 机器人小旺 淘宝的自动客服 帮你轻松守网站 机器人小 i MSN的聊天机器人 陪你打发无聊时间 联想智能机器人 为联想用户提供客户服务 客户行为分析 优秀互联网公司 我们的启示 以客户为导向为基础，通过建立人工语言智能引擎功能的实现个性化、界面化的短信智能系统。 提升短信渠的道承载能力，降低客户使用门槛，提升客户对电子渠道的忠诚度。 提高短信渠道服务质量，将被动提供，转变为主动销售，提升电子渠道整体的销售能力 短信营业厅智能服务系统项目目标 项目目标的制定 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成立专项工作组，组织开展短信营业厅智能系统项目工作 上海公司成立了以公司领导挂帅的领导小组，专业部室为工作小组的专项工作团队， 统一认识，提升效率 ! 专项工作组 主要负责业务平台与 BOSS系统的技术实现，系统全量测试，确保各系统稳定。 配合做好相关测试、知识库的维护及更新工作，确保短信服务准确性与及时性。 业务部门 支撑部门 负责业务规划，跟踪项目进展，把控项目整体情况； 主要负责梳理业务，制定业务受理的标准化流程，提交开发需求，安排支撑部门进行开发、全量测试和上线工作，制定规范制度，形成长效管理流程。 运营部门 具体计划 1. 进行智能系统开发 2. 对现有知识库进行梳理 3. 对短信关键字进行梳理 4. 开发短信转发及界面化功能 根据系统情况进行智能系统的开发。 对现有知识库中重点业务同短营业务进行匹配，共完成业务梳理 3000余条 对短信营业厅菜单进行梳理，共梳理关键字 2500余个 为降低客户使用门槛，开发短信转发及界面化功能，客户仅需转发或在界面上进行点击，即能办理指定业务 。 制定详细的项目开展计划 人工服务 互动服务 自助服务 短信营业厅机器人 智能系统的开发 我们将为客户服务分为 3个层级：自助服务、互动服务、人工服务。 互动服务层级，是客户使用短信营业厅的主要层级。 降低互动服务层级转入人工服务层级的数量，是我们的主要目标。 短信营业厅机器人建设目标 :在互动服务层级，帮助客户完成咨询办理操作。 智能系统的开发 对客户信息进行收集 对客户语义进行分析 对客户需求进行匹配 收集 分析 匹配 完成咨询办理 ！ B O S S 机 房 E 1 0 0 智 能 短 营 系 统B O S S 业 务 处 理 系 统D S M P 3 0 等 他 业 务 处 理 系 统1 0 0 8 6 短 信 用 户1 0 0 8 6 短 信 网 关用 户 上 行自 然 语 言下 发 短 信B o s s 短 信 分 发 系 统标准指令按照透传规则透传上行内容透传下行内容非标准指令标准指令调用BOSS接口Boss下行短信调用BOSS接口与用户进行短信交互智能系统的开发 短营智能系统后台运作流程 区分标准指令和非标准指令。 短 信 网 关 B O S S机 器 人上 行 短 信下 行 短 信非 标 准 短 信指 令 交 由 机器 人 处 理智能系统的开发 在传统短信营业厅 BOSS的下行侧接入机器人，在 BOSS与机器人之间搭建指令翻译接口； 机器人充当幕后英雄，接收来自客户各种的上行输入，引导用户至最接近的业务查询或是业务办理； 机器人 -BOSS交互流程 10086短信机器人项目是通过增加智能机器人功能，让通过自然语言进行人机交互，以方便用户办理和查询业务，完成现有的短信营业厅的功能，而不必再记忆字母指令代码。 我上个月的话费？ 帐单月 :200910，总费用 580元。 其中：已使用费用 您好，上海移动相关业务有： 11 短信转转赢 12 彩信转转赢 请发送您想了解的业务名称编号至 10086。 转转赢是什么东东 11 您好，您是想 开通短信转转赢 , 取消短信转转赢 ,查看短信转转赢介绍“ 还是 查询短信转转赢状态 ? 介绍 短信转转赢业务月功能费 2元 您想开通此业务吗？ 想 您将定制由中国移动提供的短信转转赢业务 ，资费 2元 /月。回复任意短信确认定制， 无回复则不定制，客服热线 10086。 我要开通新闻早晚包 您将定制由中国移动公司提供的新闻 早晚报业务，信息费 3.0元 /月，由中国 移动代收，回复任意短信确认定制， 无回复则不定制。中国移动 知识库梳理 知识库梳理 明确业务 动作分析 语义识别 智能匹配 将知识库中业务名称同短信营业厅中业务 名称进行对照梳理。同时增加谐音，拼音， 近义词等维度 明确客户在使用短营过程中可能上行的动作关键词，例如“开通”“开”“申请”“办理”等 将业务和动作进行排列组合，使之符合客户正常语义 将组合后的结果导入短信智能机器人，使之能同客户上行语言匹配 关键字转发功能开发 16 由于客户来电 10086咨询过程中，存在着信息接收错误的概率。造成客户在来电咨询后，会因为短信内容编辑错误，造成办理失败。 业务宣传过程中，客户需要在收到宣传短信后，另行编辑方能进行业务办理。无形中增加了办理门槛。 客户手机操作能力层次不齐，现有短信指令可能包含字母、中文、数字等多种文字格式。编辑存在一定难度。 问题原因 结果 需要开发适合不同层次，不同终端操作水平客户的短信受理方式 短信转发功能应运而生！ 办理流程优化，降低办理门槛，从“我编辑” -“我转发” 客户收到短信 短信机器人 智能匹配处理 转发至 10086 降低客户办理门槛，从原先的客户编辑短信，转变为直接转发即可进行对应业务操作，减少因客户编辑错误而造成的办理失败，提升此类业务办理成功率 15%。 优化用语 创新营销 通过后台逻辑优化，短信机器人可判断短信中特定字符的内容，进行指令匹配。今后可根据营销活动和推广需求，可对短信中其他内容进行灵活编辑，提升营销效率。 降低门槛 提升效率 下发处理结果 客户完成操作 优化用语 创新营销 原内容：移动数据 5元套餐含 30M流量，超出部分每兆 1元（相当于每 0.01兆0.01元），如您要申请可直接回复 3053到 10086 修改后：想体验手机上网（ GPRS)吗？ 【 移动数据 5元套餐申请 】 ，每月 5元就可用 30M（兆）流量，超出部分每兆 1元。 只需转发本消息到 10086就能申请了 关键字转发功能开发 关键字转发功能开发 广泛推广 通过客服代表，以短信下发方式，将转发式短信发送至客户手机，客户随时转发办理，方便快捷。 结合集团 IVR改造，将转发式短信做入挂机短信，引导客户使用，提升渠道普及同时提升客户感知。 精细运营 通过开展短信好友转发推荐活动，利用客户的圈子营销，病毒式传播。同时在后台通过短信机器人进行跟踪，精细化运营。 短信营业厅可视化界面的建立 客户抱怨短信指令不容易记忆 查询多个业务，需要发送多条短信 开发可视化界面，将多项客户常见查询指令整合，统一展示，免去客户记忆环节。 短信营业厅可视化界面的建立 为了更方便客户操作，首次开发了短信营业厅界面化操作，客户只需下载短信营业厅软件，在界面上进行点击就能完成操作。 系统模拟客户发送短信指令完成操作，免去的客户记忆指令的门槛，同时还提供了提供省钱建议、热门业务推荐等功能，帮助用户合理掌控手机资费，及时了解最新活动。 套餐使用情况 GPRS流量提醒 自动 IP拨号 梳理准备阶段： 梳理上海公司短信营业厅指令菜单，按照 01 08八个类别的业务查询、办理、退订，咨询进行短信指令内容的梳理，形成短信指令梳理表 。 制定上海公司短信营业厅与模糊查询功能（智能机器人模块）的交互方式，系统构建方式，以及模糊查询功能的具体需求。 功能开发阶段： 沟通支撑部门，进一步明确系统架构以及需求中对模糊查询功能需求的细节。 启动 短信智能机器人 项目，安排支撑部门和厂商进行模糊查询、短信转发，客户端功能的开发。 测试优化上线阶段： 短信营业厅模糊查询功能测试版完成，业务、运营、支撑三方进行业务功能的测试，形成测试报告，根绝测试结果不断优化模糊查询功能及知识库。 2010年 7月初正式上线短信营业厅模糊查询功能。 可配置化建设阶段： 短信营业厅，模糊查询功能模块指令同步功能，以及知识库的配置界面开发建设，方便运营人员快速更新知识库内容。 四阶段工作小结 机器人与短信渠道的推广 整合推广资源，通过体验营销、活动推广等各种营销措施，使得短信机器人成为广大客户了解上海移动的信息通道，进而深入到客户的各个业务接触点上，进而成为电子渠道业务办理和服务的重要通道。 作为电子渠道的一个应用服务，并以免费和方便，逐步吸引用户的使用，并以各种推广方式保持和固化用户的使用习惯； 短信智能机器人的作用、达到目的、应用方法快速为用户所知晓，并配合各业务的使用不断深入推广。 用户使用习惯培养 产品的快速推广 推广资源整合 营销推广策略 互联网推广 上海移动 10086人性化 用户可以发送自然语言到 10086办理咨询相关业务。无需再记繁琐的指令代码。 热门在线游戏 (如：开心网 )发布投票及转贴等： 发挥病毒营销的传播效果，迅速传递短信机器人的功效 。 机器人上线后，在互联网上出现了客户自发的关于机器人的讨论帖，吸引了大量的客户使用智能短信渠道，机器人运营人员也根据互联网的客户喜好，及时更新机器人的知识库用语。 高校推广 以校园新开卡客户为重点，通过校园推广，引导学生客户使用简单的智能短营； 下载短营界面化软件，培养客户使用习惯。 收集客户建议，对系统进行进一步功能完善。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1002003004005006001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 x 万2010年短 营使用客户数走势 项目成效 0500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信营业厅业务 办理 量走势 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信营业厅客户普及率 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 短信营业厅业务 转化率 项目成效 快速定位业务 迅速解决客户口语化问题 根据客户问题，主动进行业务推荐。 整合网营和短营机器人，梳理人工知识库，确保渠道一致性。 一对多进行咨询，减少人工咨询压力，发挥成本优势。 摒弃记录指令环节，仅需自然语言即能完成业务咨询办理。 转发避免编辑环节，提升业务办理效率 准确 经济 主动 整合 便捷 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 机器人使用性能分析 平台接收到的用户上行短信日均 7月份约 4.8万条， 8月份日均约 4.9万条， 9月日均 5.1万，10月日均 5.2万。 平均响应时间为 200ms左右，最低日均响应时间为 153ms/笔，最高日均响应时间为325ms/笔。（该响应时间为从收到用户上行短信到机器人处理完以后下发给用户短信之间的间隔） 目前，平均每天通过 10086短信上行到智能机器人服务器的短信量大约在 5.2万条，每月将近 160万条；根据日志分析，其中大约 24的上行与业务相关，因此大约每月有近 38万条业务需要处理，且超过 50的属重复性业务。 用户上行语分类22.71% 23.71% 24.05%77.29% 76.29% 75.95%0%20%40%60%80%100%120%8月 9月 10月业务无关上行业务相关上行用户月平均上行总量52698 51154 5190101000020000300004000050000600008月 9月 10月2010年 7 9三月数据 机器人使用性能分析 业务相关上行准确识别率80.14%78.52%82.33%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%8月 9月 10月 与业务相关的客户上行短信，通过模糊查询功能模块得到三个月的平均识别率为 80.33； 与业务不相关的客户上行短信识别匹配度较低，在智能识别引擎和知识库的内容优化目前正在进行进一步的优化。 业务相关的客户上行数据 项目总结 借助智能系统免去客户记忆指令的门户，客户不受地域时间媒介的限制，可随时随地了解移动信息； 结合挂机短信之类的引导，培养了客户的习惯，减少了热线的服务压力。 通过加强用户的产品认知、直击用户需求点，实现业务与用户需求的精准匹配，促进用户主动响应定制、推荐 挖掘用户的深层需求，保证客户价值的持续提升 减少服务成本 提升渠道能力 被动服务变主动营销 短信智能系统实现后，短信渠道的业务承载能力、服务能力和营销能力全面提升，更好的体现出以“客户为根，服务