鹿城样板房接待流程（销售）.doc

样板房接待服务计划一、样板房展示区开放的现场准备工作（一）现场准备原则在施工场地条件限制下，尽可能给客户提供方便、安全、舒适、尊贵的参访通道。（二）停车区位大多数客户会自位于机场大道的本项目展示中心由销售经理陪同，自驾车或乘坐项目公司提供的看房专车到达现场，故现场设立方便客户的专用停车区域。施工车辆尽可能不停泊于参观主入口区域，尤其是客户参访时。（三）等候休息与洽谈室为提供最及时、全程的服务，现项目工程部内开辟一接待室供销售经理、客户管家等候访客及临时简单洽谈之用。（四）客户尽可能安排错时参访、提前预约由于现场暂时没有销售中心及VIP休息室，为避免造成客户集中参访而引起停车、客户管家照顾不暇等各方面的不便，从而导致降低物业全程尊贵服务的品质，建议自展示中心开始，销售经理与现场客户管家间保持良好的信息传递，尽可能协调安排客户错时错户参访，以达到同一时间段内、同一套展示房内仅一户客户在其中体验尊享。（五）现场参访线路 样板房区域5月26日正式对外开放，参访线路以项目公司营销策划部销售中心方案为准。 (六)不同客户群以不同要求提供接待销售中心与样板区现场及时协调，告知客户类型(VIP客户、已签约客户或意向客户)，以便现场人员有侧重地提供服务。二、尊贵服务的体现启动前期客户管家服务体系（一）岗位设置前期客户管家服务体系主要分为两类：一类是样板房管家，现场展示房区受施工场地条件的限制，无法让客户完全感受到交付后【鹿城广场锦玉园】极具魅力的内、外环境，要让客户体验到选择【鹿城广场锦玉园】，不仅是选择了【鹿城广场锦玉园】的硬件条件，更得到的是入住后能获得的尊崇礼遇，体味真正的“品质生活”，很大程度上靠的是软性的服务体系来突显，这是现场样板房管家的职责所在，让客户一来到【鹿城广场锦玉园】就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系管家，主要是由客户签约购买【鹿城广场锦玉园】项目时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。（二）岗位职责客户管家岗位职责1、负责现场展示物业客户管家服务，对来访宾客进行迎送、接待，对客户提供相关服务，解答客户提出的问题； 2、每日对管理区域内的设施设备进行了解，及时处理，保证各种设施正常运行；3、每日定时检查各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；4、掌控日常物料消耗的情况，有节约意识，控制成本；5、负责收集了解已购买业主的各类信息，建立业主服务档案，以便针对性的提供服务。6、向已购买业主及时传递家政秘书服务的各种信息，令客户随时了解锦玉园项目的各种信息及相关事情；并做好入住前的全过程服务跟踪；7、负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务8、服从物业经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；9、做好员工思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；10、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；11、及时完成上级交予的工作。样板房管家岗位职责1、负责样板房展示服务工作，对来访宾客提供优质的管家式服务；2、每日（早晚两次）对样板房内的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符，并且没有破损现象；3、每日检查样板房内灯光及各项设施设备是否正常运作；4、每日检查样板房卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；5、熟练掌握样板房内设备的使用方法，能够对客户进行演示；6、了解所管理样板间的使用优点和设计特点，准确解答客户提问；7、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；8、做好参观客户的到访信息登记工作；9、服从物业经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见以及存在的问题；10、保持全程的尊贵服务；11、结束服务后通知各岗位客户将要离开，做好准备； 12、及时完成上级交予的工作。三、接待动线服务岗位设置说明： L1、L2：形象岗礼宾员 L3：停车场礼宾员L4：参观通道入口礼宾员 G1：客户管家S1：水吧服务员 Y1、Y2：引领迎宾员 S1L2L1L3Y2Y1G1L4 一般客户接待标准 （意向客户、已签约客户等）（一）礼宾服务1、客户车辆抵达项目现场形象门岗时，礼宾员L1适时上前拦停车辆，立正后敬礼致意，并礼貌地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是来参观样板房的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与现场销售经理联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，应礼貌地请客户等候，并及时与现场销售经理取得联系，根据销售经理的安排做好相应接待工作。礼宾员L2在岗位上做好其他车辆的控制管理工作，做好其他车辆出入的登记工作。2、当客户车辆抵达停车场时，礼宾员L3使用标准姿势/手势指挥车辆驶入停车场或规划区域，并指引其有序停放。车辆指挥做到动作有力、姿势正确到位。3、礼宾员L4和客户管家适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天或天热，礼宾员L4应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨遮阳服务。4、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。5、体弱或行动不便的客户和访客，礼宾员L4和客户管家一起主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。6、L3按规范仔细做好车辆检查工作，并及时记录在到访客户登记本上以便查询，同时加强对停车场的巡查工作，确保客户车辆的安全、有序停放。7、夏季L3为客户提供放置遮阳板服务。8、当客户参观完毕走出时，L4主动敬礼致意。9、当客户走出停车场时，L3主动为客户开车门，并指引车辆倒退放行，目送客户离开。（二）接待服务1、客户管家、样板房管家、迎宾员、水吧员、保洁员接到通知后，立即做好接待准备，客户管家到停车场等候迎接客户（如遇雨天或天热应主动为客户撑伞）。2、客户到达参观通道入口时，迎宾员Y1、Y2适时致欢迎词：“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！”，然后按销售经理指示以引领服务标准将客户迎领到电梯前室，为客户按电梯并陪同客户到指定参观的样板房。3、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应主动安排统一存放。4、样板房管家和保洁员接到客户到访通知，提前在户门口恭立迎候，适时向到访客户致欢迎词，并协助客户换上准备好的拖鞋或鞋套。5、客户进门后，样板房管家保持关注客户，并适时地提醒“请小心地滑或台阶”，并留意室内陈设。保洁员在不影响客户参观的前提下做保洁工作。6、在销售经理提出到体验样板房或接待室洽谈时，客户管家立即通知相关样板房管家安排做好接待准备。7、在客人就坐后，体验样板房管家主动上前询问客人有什么饮料需求，并通知并督促水吧员及时送上。8、当客户参观完毕时，样板房管家在门口站立送别，接过客户换下的鞋套，并提醒客户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！先生/小姐请慢走”。客户离开时请销售经理签字确认。9、客户管家将客户送至停车场并致意“谢谢参观！先生/小姐请慢走”，目送客户离开。超A级客户标准在A级操作程序上，增加如下服务：（一）礼宾服务1、首席大客户管家带领各部门骨干在正门口夹道迎接贵宾的到来。2、客户到达后由首席管家在前引路。（二）接待服务1、客户管家接到通知之后，将要参观的展示房彻底检查一遍。准备好香巾、茶水饮品、水果糕点等物品。2、公共区域保洁主管应根据贵宾抵达当日的活动行程安排，提前整理完毕，确保贵宾所到之处的环境卫生整洁。3、接待参观过程中，首席客户管家全程陪同。4、首席客户管家协助贵宾换上准备好的拖鞋或鞋套，客户管家协助其他随行人员换拖鞋或鞋套，保证有序进场。5、在体验样板房客厅样板房管家为贵宾递上香巾“先生/女士/小姐，您好，请用毛巾”，再递上茶水、饮料，然后再送上水果糕点。6、样板房管家注意贵宾的动态，做好湿巾、果皮、果核等物品的回收。7、当贵宾参观样板房时，保洁员有序整理好客户的鞋子，并快速为贵宾清洁鞋子。8、参观完样板房，首席客户管家和相关部门主要负责人将贵宾送至停车场并致意“谢谢参观，请慢走！”，目送客户离开。注：1、销售经理与样板房管家、客户管家互相协调服务，服务内容各有侧重。已签约客户，可倾向于由客户管家为主导的服务模式；对于意向客户，以销售经理为主导，客户管家配合提供服务，但凡涉及后期管理中相关服务内容事宜，由客户管家解说，销售人员在解说中，客户管家不予插话。2、由于考虑温州客户直接上门参观样板房的较多，所以接待以预约和非预约并重，但是尽量保证预约客户一时一户一客。超A级接待流程和标准接待对象：集团领导、政府领导、其他项目公司老总、通知接待的其他重要客户接待人员：首席客户管家，客户管家2名、样板房管家2名，其他各岗位服务人员充足。（一）要求1、提前做好将参观区域以及参观动线周围的环境卫生清理和检查；2、所有灯光打亮，空调提前调至合适温度；3、提前准备好毛巾、茶水、糕点、水果盘等；4、所有服务人员全程带姓尊称服务；5、首席大客户管家提前15分钟在停车场大门口处等候；6、物业其他管理人员提前15分钟在参观入口处红地毯两侧列队等候；7、物业全体服务人员使用对讲机耳麦；（二）接待流程1、贵宾至L1岗（形象大门）：L1 、L2岗礼宾员标准姿势敬礼，标准姿势指引客户去L3岗，然后用对讲机告知整个样板接待区来访贵宾“*先生/小姐已到，请各岗位做好接待工作”。2、贵宾至L3岗（停车场）：L3岗礼宾员标准姿势指引车辆去红地毯前停车，L4-L6礼宾根据实际乘客量为客户开车门（如雨天，为客户打伞），L3引导客户停车。销售经理X1、物业管家等列队，待客户下车后，鞠躬并向贵宾问好(问候语为“温州绿城欢迎您！”)， 项目公司领导上前问候，对接贵宾，问候致意。首席管家SG在前引导贵宾进样板房展示区，台阶处提醒留意脚下。3、贵宾至Y1岗（参观通道入口）：贵宾经过通道入口，Y1、Y2同时向贵宾问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞架上）4、贵宾进入一楼电梯厅：客户管家KG1提前将电梯按停在一楼等候。向贵宾微笑问好，“*先生/小姐您好，这边请。”主要陪同人员（项目负责人、销售经理X1）陪同贵宾进入电梯前往体验样板房，首席管家SG引领。5、贵宾在体验样板房户门口：样板房管家YG1微笑恭立，敬语相迎，并递上拖鞋（或鞋套），首席管家SG协助贵宾换上拖鞋或鞋套，样板房管家YG2协助其他随行人员换上鞋套。6、贵宾在体验样板房内：待贵宾就坐后，水吧服务员S1为客户递上香巾、饮料茶水。样板房管家YG1做好配合工作。S1：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，（送上依云矿泉水）请问还需要点别的饮料吗？我们有”待贵宾确认饮料后“请您稍等。”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”7、贵宾在听样板房讲解：在样板房讲解时，样板房管家YG2在户门电梯口候命；销售经理X1为贵宾讲解，首席管家SG在旁边陪同，贵宾抽烟时安排水吧员递上烟缸，待样板房参观结束后，样板房管家YG2迅速为贵宾按电梯。8、贵宾在样板房户门口：样板房管家YG1接过贵宾的鞋套。待贵宾与陪同人员进入电梯后，样板房管家YG2在门口鞠躬致意送别。YG1：“贵宾*先生/小姐即将离开样板房，请各岗位做好送客准备”9、贵宾在电梯内：首席管家SG站在客户右边为客户按电梯，销售经理X1站在客户左边。电梯门打开，客户管家KG1按开电梯门，出电梯次序按访客营销副总销售经理X1首席管家SG10、贵宾至参观通道出口：营销负责人、首席管家、主讲销售经理陪同贵宾下电梯，销售经理、客户管家列队等候，待客户经过时微笑鞠躬（30鞠躬）并齐声向贵宾道别“非常高兴为您服务！”11、贵宾至停车场：营销负责人、首席管家、主讲销售经理送贵宾到停车场后，目送客户离去。（如下雨天，首席管家为贵宾打伞，客户经理、礼宾员、迎宾员为其余陪同人员打伞） A、B级预约接待标准接待对象：提出预约参观的意向客户和已签约的客户陪同人员：销售经理X1，客户管家KG1，接待人员：L1L4岗、Y1Y2岗、S1岗、YG1岗、B1岗。一、要求1、全程尊称服务；2、夏季提供车辆遮阳服务；3、客户管家在参观通道口等候客户；4、销售经理5分钟内到现场与客户见面；5、样板房灯光适当开启；6、样板房空调提前调至合适温度；二、接待流程1、客户至L1岗（形象大门）：L1 、L2岗礼宾员标准姿势敬礼，L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观样板房的吗？”客户：“是的”L1：“您有预约吗？”（边问边查销售部给的预约单）客户：“是的”L1：“您是*先生/小姐吧？”客户：“是的”L1：“*先生/小姐，欢迎光临，请到前面停车场停车。”（标准姿势指引客户去L3岗），（对讲机：预约客户*先生/小姐到访，共*人，请各岗位做好接待准备）2、客户至L3岗（停车场）：L3岗礼宾员标准姿势引导客户停车（从东往西停，尽量车头向外）。同时KG1向L3岗走去迎接客户。L3岗礼宾员为客户开车门，（如果1车多人，L4礼宾员主动前往停车场一同为客户开门），KG1岗在旁等候客户下车。（如雨天，客户没带伞，则由管家为客户打伞，如多人则KG1、Y1、Y2视情况而定均可以加入）客户下车后KG1上前一小步：“*先生/小姐您好，欢迎光临锦玉园样板房展示中心，我是客户管家*，您的专属大客户经理*已经在等待您了，请这边走（标准姿势引导客户）。”KG1走在客户左前方一臂距离，（台阶处提醒客户留意脚下）3、客户至Y1岗（参观通道入口）：迎宾员Y1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞架）KG1：“您这边请”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去销售经理提前约定好参观的样板房）4、客户在体验样板房户门口：样板房管家YG1和保洁员微笑恭立，敬语相迎，并递上拖鞋（或鞋套），5、客户在样板房内：样板房管家YG1保持关注客户，并适时地提醒“请小心地滑或台阶”，并留意室内陈设，保洁员在不影响客户参观的前提下做好保洁工作。6、客户在体验样板房内：待贵宾就坐后，水吧服务员S1为客户递上香巾、饮料茶水。S1：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，（送上依云矿泉水）请问还需要点别的饮料吗？我们有”待客户确认饮料后“请您稍等。”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”7、客户在听样板房讲解：销售经理X1为客户讲解时，样板房管家YG1在旁边陪同，客户抽烟时安排保洁员递上烟缸，待样板房参观结束后，样板房管家YG1主动为客户按电梯。8、客户在样板房户门口：样板房参观结束后，样板房管家YG1去开按电梯。YG1：“ *先生/小姐即将离开样板房，请各岗位做好送客准备”或“ *先生/小姐即将前往*样板房，请做好接待准备。”样板房管家YG1接过贵宾的鞋套。待客户与陪同人员进入电梯后，样板房管家YG1和保洁员在门口鞠躬致意送别。9、贵宾在电梯内：客户管家KG1站在客户右边为客户按电梯。销售经理X1站在客户左边。电梯门打开后，KG1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去事先约好参观的样板房。出电梯次序按客户销售经理X1客户管家KG1。10、客户至参观通道出口：X1、KG1陪客户下电梯，Y1、Y2在通道口向客户礼貌敬语送别。11、客户至停车场：销售经理和客户管家送客户到停车场，目送客户离去。（如下雨天，客户管家为贵宾打伞，礼宾员、迎宾员为其余陪同人员打伞）注意事项：1、销售部应在每日下班前将第二日客户预约情况书面告之物业经理，如果临时取消也应第一时间知会2、为了保证流程顺畅，销售经理在得知预约客户到访后5分钟内到达样板房参观通道口。 预约体验样板间接待标准接待对象：已签约并且提出体验样板间生活的客户陪同人员：销售经理X1，客户管家KG1，接待人员：L1L4岗、Y1Y2岗、S1岗、YG1岗、B1岗。一、要求1、全程尊称服务；2、体验期间全程无干扰；3、车辆管理服务（遮阳、预留车位等）；4、客户管家在参观通道口等候客户；5、销售经理5分钟内到现场与客户见面并讲解体验活动的注意事项；6、样板房管家专属服务；（样板间管家1人，保洁1人）7、样板房灯光适当提前开启；8、观景窗帘应全部打开；9、样板房空调提前调至合适温度；10、样板间新风系统打开；二、接待流程1、客户至L1岗（形象大门）：L1 、L2岗礼宾员标准姿势敬礼，L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观样板房的吗？”客户：“是的”L1：“您有预约吗？”（边问边查销售部给的预约单）客户：“是的”L1：“您是*先生/小姐吧？”客户：“是的”L1：“*先生/小姐，欢迎光临，请到前面停车场停车。”（标准姿势指引客户去L3岗），（对讲机：预约客户*先生/小姐到访，共*人，请各岗位做好接待准备）2、客户至L3岗（停车场）：L3岗礼宾员标准姿势引导客户停车（从东往西停，尽量车头向外）。同时KG1向L3岗走去迎接客户。L3岗礼宾员为客户开车门，（如果1车多人，L4礼宾员主动前往停车场一同为客户开门），KG1岗在旁等候客户下车。（如雨天，客户没带伞，则由管家为客户打伞，如多人则KG1、Y1、Y2视情况而定均可以加入）客户下车后KG1上前一小步：“*先生/小姐您好，欢迎光临锦玉园样板房展示中心，我是客户管家*，您的专属大客户经理*已经在等待您了，请这边走（标准姿势引导客户）。”KG1走在客户左前方一臂距离，（台阶处提醒客户留意脚下）3、客户至Y1岗（参观通道入口）：迎宾员Y1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞架）KG1：“您这边请”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去销售经理提前约定好体验的样板房）4、客户在体验样板房户门口：样板房管家YG1