医院住院部护患沟通技巧培训.doc

住院部护患沟通技巧培训住院部护患沟通技巧培训课程主要是为了医院护理人员的整体服务水平，促进医院的可持续发展，增强医院在激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的满意度，提升护士的职业形象和社会地位，,以保证健康教育效果,提高患者满意率查。培训前言：1、提高护士思想认识如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过住院部护患沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。2、提升护士相关知识应用知识面及操作水平是影响住院部护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。通过沟通技巧培训可使护士掌握提升相关知识，并运用所掌握的知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，针对患者心理状态给予正确心理疏导。3、减少护患纠纷护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的。提升住院部护患沟通技巧有助于及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。培训目标：为规范护理行为，提高护理服务水平，树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象提供学习指导和管理依据。培训特点：指导临床护理人员应当如何做。紧扣临床护理工作需求，着力塑造完美护士形象。培训内容规范完整，可操作性强。培训对象：欢迎全国各类医院护理部主任、护士长、护理骨干等参加。住院部护患沟通技巧培训课程内容第一讲：住院部护患沟通的基本知识沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。一、沟通形态二、沟通的程序三、住院部护患沟通的五个层次1. 一般性沟通2. 事务性沟通3. 分享性沟通4. 情感性沟通5. 共鸣性沟通四、护患有效沟通的原则1. 有明确的沟通目标2. 组织清晰、简洁的语言3. 注意非语言暗示、注意倾听反馈。第二讲：影响住院部护患沟通的因素1. 沟通环境不良2. 患者角色适应不良3. 信息沟通不良4. 信息认知差距5. 信息传递错误6. 指导不明确7. 未注重人文关怀8. 忽视患者知情权9. 主语言使用 不当第三讲：有效沟通的十个锦囊一、锦囊1：好印象二、锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪三、锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；四、锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知五、锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，让对方理解你，尊重对方是成功说服他人的法宝六、锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯不利沟通的言语和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松七、锦囊7：一个苹果的魅力八、锦囊8：理解、支持起到情感的同步九、锦囊9：化阻力为助力十、锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；第四讲：住院过程中常用沟通模式一、候诊病人的住院部护患沟通（一）候诊病人的心理状态其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子（二）沟通要点1. 有效沟通，准确分诊；2. 主动介绍坐诊专家、教授、医生；3. 及时通报就诊者，就诊进展；4. 急诊病人住院部护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性二、检查治疗过程中的住院部护患沟通1. 5个W 1个H方法2. Why检查治疗优点3. What检查治疗目的4. When检查治疗的约定时间5. Where检查治疗的部位6. Who检查治疗的医生7. How检查治疗的步骤、注意事项三、手术前后的住院部护患沟通1. 手术室：术前访视，术后回访2. 负责护士 ：术前术后护理四、出院时住院部护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导五、特殊情形下的住院部护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者六、与临终患者住院部护患沟通，语言性沟通，非语言性沟通第五讲：护理操作时的住院部护患沟通1. 操作前2. 操作中3. 操作后第六讲：护患冲突中的谈判艺术一、谈判原则；二、谈判的注意事项；三、谈判中因人而异四、住院部护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人五、住院部护患沟通中“六一句”1. 入院时多介绍一句2. 操作时多说明一句3. 晨间护理时多问候一句4. 手术前多解释一句5. 手术后多安慰一句6. 出院时多关照一句六、住院部护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。第七讲：住院部护患沟通语言艺术一、语言规范1.语言的规范性1. 语音要清晰2. 语义要准确3. 语法要规范2.语言的保密性3.语言的情感性二、住院部护患沟通语言技巧1. 问候式语言2. 关心式语言3. 言他式语言4. 夸赞式语言三、不同患者的语言技巧1. 指导性语言选择2. 解释性语言选择3. 劝说性语言选择4.