前厅客房服务与管理课程学生复习提纲.doc

前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章 前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章 客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类三、确认预订的方式四、保证预订的具体实施方法五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章 前台接待（思考题） 一、入住登记程序 二、客房状况控制的分类及目的 三、影响客房状况的直接因素 四、客房推销的前提是什么？ 第四章 前厅系列服务（思考题）1、 散客行李服务的程序是什么？2、 酒店代表服务的内容和程序是什么？3、 如何做好问讯服务？4、 总机话务员的素质要求5、 结账服务的程序是什么？6、 贵重物品保管服务的程序是什么？第五章 房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、 客房的价格特点是什么？2、 房价的计价方式有哪些？3、 什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、 如何进行房价的调整？5、 如何分析客房经营主要指标？第六章 前厅部的沟通与协调（思考题）1、 沟通协调的作用是什么？2、 前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、 如何对待客人的投诉？4、 投诉处理的原则5、 处理投诉的基本程序是什么？第七章 客房部概述重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点5、 客房服务员的基本素质要求是什么？6、 客房有那些种类？7、 客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？2、 客房部经理职责是什么？3、 客房装饰布置的原则4、 房间的设备和用品有哪些？ 第八章 清洁卫生服务与管理重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？6、 怎样进行晚间房间整理？6、 公共区域清洁卫生的特点?7、 洗手间服务员的主要职责是什么？8、 如何进行公共区卫生管理？9、 什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。1、 6、 公共区清洁卫生的要求是什么？第九章 客房服务重点：1、 迎送宾客的三大环节？2、 接待贵宾的范围？3、 送餐服务的注意事项有哪些？4、 送洗客衣的服务方法是什么？5、 如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？6、 优质服务的内涵是什么？7、 超常服务与个性服务是什么？8、 如何处理店客关系？9、 什么是仪态？10、 客房服务的常见礼节？11、 客房服务质量控制的主要环节有哪些?一般掌握：1、 其他服务的基本内容。2、 针对性服务的内容3、 服务的礼貌礼节4、 礼貌服务的基本要求第十章 客房安全管理重点：1、 客房安全管理的意义是什么？2、 客房安全管理的特点是什么？3、 火灾的成因有哪些?4、 客房防火的主要措施有哪些？5、 怎样应急处理火灾？6、 盗窃者的类型有哪些？7、 楼面的防盗措施有哪些？8、 造成事故的主要原因有哪些?9、 如何防范意外事故？一般掌握：10、 客房安全管理的任务是什么？11、 客房安全设施的配备有什么？12、 防火的注意事项？13、 灭火方法及器材的使用？14、 失盗事故的处理？第十一章 客房部设备用品管理重点：1、 客房部设备用品管理的任务内容有哪些？2、 客房部设备的选择如何进行？3、 如何对电冰箱与空调机进行保养？4、 布件如何进行分类？5、 如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？6、 客房日用品的选择原则是什么？7、 如何进行日用品的消耗定额？一般掌握：1、客房部设备用品管理的意义是什么？2、主要设备的选择3、布件的质量规格要求是什么？第十二章 客房部人力资源管理重点：1、 了解客房部的人员编制；2、 定员应考虑的因素有哪些？3、 定员的基本原则是什么？4、 定额定员法的内容是什么？5、 如何进行劳动力的调节？6、 员工的选用标准是什么？7、 什么是考评？8、 什么是员工激励？如何进行员工激励？一般掌握：1、 客房劳动管理的任务与