仪容仪表,行为规范,礼貌礼节.doc

礼貌礼节 仪容仪表 行为规范礼节礼貌礼节：礼节是在人们交际场合中，相互问候、致意或祝福的惯用形式。礼貌：礼貌是人与人之间在接触和交际中相互尊重和友好的行为规范，能体现出人们的文明修养和道德品质。礼节是礼貌的具体表现，礼节和礼貌像一条纽带围绕在我们左右，无论在生活中还是在工作中和社交都缺少不了这条吉祥的纽带，愿每位员工都能成为守礼节、懂礼貌的好员工！礼节礼貌穿插到工作当中：我们每天都要面对两种人：一种是同事（包括上下级）；另一种是客人。同事之间：没有一个人喜欢在勾心斗角、毫无礼貌的环境中工作，你若待人以礼，别人也会以礼待人，同事之间相敬如宾将会融入到一个融洽的环境里心情愉悦的工作。 具体要求：1、应养成互相致意的好习惯，不仅对同事对别人也一样。 2、当受到帮助应说“谢谢”3、做错事情应说“对不起”应虚心接受并改正。 4、真诚对待同事，互相帮助和合作。 5、切忌在众人面前嘲弄他人，不要讲有伤他人自尊的语言。 6、当你离开单位时应对同事说“再见”。 7、真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽容待人员工与客人之间：1、 对客人要称呼“先生、女士”或职务。2、 用微笑迎接客人。3、 直接对客服务应记住常来客人的姓名4、 服务当中应经常使用礼貌用语。5、 要主动热情周到细致的为客人服务，要尽可能满足客人的要求，变被动为主动。6、 不应在客人面前做不雅的动作。7、 不要在客人面前大声说话、哈哈大笑，要做到“三轻”8、 不应对客人过分亲密，更不要打听客人的私事。9、 不要在工作前吃有异味的食品。10、 在客人离店时用礼貌用语送别客人。饭店的服务礼仪： 是在酒店服务中形成的得到共同认可的礼节和仪式。表现在：仪容、仪表、仪态、礼仪、微笑。仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌、衣着服饰等个人姿态，面对面的服务，良好的仪容仪表会给客人留下美好的印象，代表着公司的形象，也是管理水平的体现、精神面貌的体现，也可以满足其受到尊重的心理。仪容仪表要求1、 精神饱精神饱满，面带微笑，精神焕发。2、 整齐着规范服装，干净整洁，不掉扣不破损。3、 规范佩戴工牌（戴在左胸前，与腋相平）。4、 禁止佩戴首饰（小型婚戒除外）。5、 不得手拉手、搭肩、手插口袋、吸烟、小跑、并肩行走、打哈欠、打喷嚏（应用手捂嘴避开客人），等不礼貌的动作和行为。6、 禁止留长指甲（以从下面看不见为准）。8、头发不得染怪异颜色、保持整洁、不凌乱，可以打少许摩丝修饰。9、女员工须化淡妆，禁止涂有色指甲油，按季着肉色丝袜，长发束起，不得留长刘海，使用小型素色发夹。10、 男员工不留长发、长鬓角，不可剪怪异发型，标准：前不过眉、侧不过耳、后不过领。仪态仪态指身体所表现的姿态（站姿、走姿、动作、声音、等）站姿头正，颈直、肩平、挺胸、收腹、提臀、立腰、腿直目光平视，面部表情自然。女生：左手握右手自然交叉于腹前，双脚呈“V”或”“丁”字型。男生：两脚分开与肩同宽，双手背后交叉于腰间走姿头正，肩平，目视前方，上身挺直，面带微笑，双臂自然摆动，(以30或35为准)脚步自然轻稳，公共区域靠边行走，两人走时要一前一后，路遇领导或客人要点头问好并侧身让路。坐姿做靠背椅可坐椅面的二分之一或三分之一，上身要求抬头、挺胸、肩平，男生：两腿分开与肩同宽，两手放在两腿膝盖上；女生；两腿并拢，双脚并拢稍斜于膝盖约30，右手搭在左手上放于两腿之间。面部表情自然。 鞠躬站立基础上，头颈硬度以腰为轴线，上身前倾，视线掠于对方斜肩部。道歉要90。递送名片态度诚恳，双腿站直，注视对方，正面朝上，双手握名片两侧递送“请多关照，有需要请随时致电”迎客按规定的位置，标准站姿、面带微笑，看见客人主动问好，按带位需要带客人到位置。引领1、 五指自然并拢，掌心朝上，以肘关节为支点，前臂伸直，指示目标，与身体保持35。2、 站在客人的右前方，相距两步为宜，观察客人反映，以客速为准。3、 语言规范“您好，欢迎光临！请跟我来。您这边请！”面带微笑。接打电话1、 不依不靠，身体正直，右手握电话中部罩于右耳侧，左手拨号，接听电话在三声铃声前接听。2、 语言规范“您好，这里是伊盟小肥羊。”3、 语言简明，声音清晰，语气和蔼，音量适中。拉椅让座1、 立于餐椅后，双手握住椅背两侧，拇指在前，四指在后，轻拉至客人适当的位置。2、 语言规范“先生，（小姐）您请坐。”右手五指自然并拢示意座位。3、 客人坐时，双手保持拉椅动作，在客人入座时轻轻推。托托盘姿势：1、五指分开左手掌心略成“凹”形，托住托盘底部，平托于肩部，大小臂成90（以大拇指根为主），托盘较重时右手可辅助。2、起托：左脚在前，右脚在后，上身下蹲，右手轻轻拉出托盘的三分之一，左手托住托盘底部，右手拉出，保持站立右脚收回。3、落托：左脚在前，右脚在后，上身下蹲，至托盘平行于桌面，保证托盘平稳，右手托住托盘，向里推，保证托盘不露出桌面，右脚收回。点菜站姿：手持笔和点菜单于胸前，准备点菜，不可以把点菜单放在餐桌上，点菜时应站在客人右后方，不弯腰，不东张西望换烟缸左手托托盘，内放干净的烟缸，左脚在前，右脚在后，上身前倾，右手拇指、中指捏住烟缸壁，轻轻拿起盖住脏的烟缸上，沿桌子一侧轻轻撤回烟缸，再将干净烟缸放回原位，不得从客人头顶掠过餐厅服务用语1、 欢迎用语：欢迎光临伊盟小肥羊，希望您在这里用餐愉快2、 问候用语：上午好、中午好、晚上好、多日不见您还吗？3、 祝贺用语：节日快乐、生日快乐、希望再次见到您，祝您旅途愉快！4、 征询用语：您好，您还有其他吩咐吗？如果不介意的话，我可以帮您吗？您看这样可以吗？要不，您可以这样5、 客气用语：不客气，这是我们应该做的。没关系！好的，请稍等，马上就来。6、 道歉用语：对不起，请原谅。麻烦您了，谢谢。不好意思，稍等一下。打扰一下，您还有什么需要吗？很抱歉7、 答谢用语：感谢您的光临，能为您服务我感到很高兴！非常感谢，照顾不周