人际沟通（2稿）.doc

第五章 人际沟通第一节 职业礼仪一、礼仪的涵义 信息时代，交际实质上已成为一种信息交流的主要方式。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的社会中，才能不断取得发展。 礼仪作为交际中必不可少的环节，已受到人们的重视，礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度：从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，礼仪主要表达了以下几层意思： 首先，礼仪是一种行为准则或规范。一个人要进入某一地域，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。 其次，礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。 再次，在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功必要条件。一般而言，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，三者不能简单地混为一谈，它们之间既有区别，又有联系。 礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。 礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深；更广。礼仪，实际上是由系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 二、礼仪的原则 礼仪的原则一共有八条，它们同等重要，不可缺少。1遵守的原则 在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责。 2自律的原则 礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 3敬人的原则 在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要， 这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 4宽容的原则 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 5平等的原则 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 6从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。 7真诚的原则 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接受。 8适度的原则 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分。 三 社区经理的职业礼仪1、社区经理的职业形象积极的心态 协调舒适的形态 充满自信的体态2、仪容、仪表头发：l 发型要清爽。禁止留长发，头发前不遮眉，侧不掩耳，后不触领。l 禁止染发。l 勤洗头，保持头发清洁，无头屑。仪容：l 面容整洁。l 保持短而干净的指甲。l 男性不留胡须。服装l 统一穿着工装l 保持工装干净和整齐，钮扣齐全。l 不要挽袖、不要打开扣子，不敞胸露怀，不把衣服脱下系在腰间。l 佩带工作牌（上面应具备照片、工号、单位等项目，要端正地佩带在规定地位置）徽章式：端正地佩带在左上胸。胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。装饰品l 饰品以少为佳，不戴夸张的饰品鞋子l 穿皮鞋或深色胶鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋等其他鞋类。l 不穿鞋后跟过分磨损的鞋子l 保持干净袜子l 男性工装短袜以黑色、深色为好，保持干净，无异味。不要穿破损袜子。工具配备l 机线维护工作人员必须佩带的查修工具：工具袋、电工刀、平头钳、尖嘴钳、扁嘴钳、十字丝批、一字丝批、试电笔、查线手机、手锤、手电钻、鞋套、万用表、小十字丝批、墙纸刀、三位钳套、电工皮带、手电筒、梯子、14铁线、小扫帚。l 宽频网络维护工作人员必须佩带的查修工具：网络对线器、手提电脑、测试网卡、万用表、铁锤、一字螺丝刀、十字螺丝刀、八铁钳、尖嘴钳、界纸刀、线码等。3、行为举止动作：大方、利落、得体、适度 具体要求：l 坐姿：端正自然，不摇晃l 站姿：挺拔、自然，不摇晃、不倚靠他物l 走姿：轻捷、平稳、不发出不必要的声音l 手势：解说动作不宜太大；不叉腰；不抱胸；递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对客户。l 蹲姿：尽量不以自己背对着客户突然蹲下。l 距离：与客户保持120厘米左右的距离，稍向客户倾斜20，不要给客户造成压迫感及疏远感。目光：l 目视时间为总交谈时间的一半l 对人讲话及听人讲话都要目视对方l 与人谈话时，目光要直视/平视，上翻/下垂都是不自信的表现。表情：面带微笑，微笑的四种程度：l 出门三分笑l 回到单位五分笑l 见到客户七分笑l 客户投诉十分笑态度和语言：态度诚恳有礼，但不卑微，语言亲切周到，清晰而简练。说话的一般技巧：l 开始谈话时对别人表示有兴趣l 说话时眼睛注视对方，不要东张西望l 不要垄断发言权l 不要任意地改变话题l 不要急着帮别人把话说完4、服务用语十字服务用语l 您好l 请l 对不起l 谢谢l 再见十个基本礼貌称谓l 一般先生、小姐、同志l 老者老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆l 少者小朋友、小同学四、社区经理的服务规范 l 规范的着装、上门备齐工具，佩戴并出示“工作证”。l 服务后清理现场到位；不准施工时搞乱搞脏客户的场所，在完成工作后，要主动清理现场。l 服务后请客户试机到位；室内终端连接线在符合安全规范的前提下，按客户要求的位置安装，并钉好室内线。l 服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。在安装或修障完毕后，要向客户讲解使用和维护的基本知识，在恰当的时候向客户推介电信新业务。l 不准刁难客户l 不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务。l 不准使用服务禁忌语l 不准利用工作之便接受客户馈赠、报酬、回扣及其它名目的各种好处费。l 尊重客户习惯，不主动询问与工作无关的事l 不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。l 不准向客户借工具施工。l 工作有差错，应当直接向客户致歉，并及时纠正差错。l 不准吃、喝、拿客户，不准在工作前或工作中喝酒，不准在工作过程中抽烟、吃食物。l 不准超时排障，不准上门服务时不遵守与客户提前约定的时间。l 不准违规操作l 不准盗用客户号码和机线等资源l 不准潦草铺设客户电话室外线引接线l 不准代客户在施工单、意见征询表上签名l 不准让无关人员查阅客户资数据，不得向社会及其它部门提供客户资料，不得将客户有关资料及数据带回家。五、社区经理规范服务五步曲1、服务步骤一：电话预约规范（1） 左手拿电话，右手作记录。（2） 身体端正，自然倾斜20度，感觉客户就在你面前。（3） 面带微笑。（4） 声音轻快、热情。注意嗓音，控制音量。（5） 接洽步骤；l 准备客户资料（客户姓名、地址、时间）l 向对方有礼貌的问好，并介绍自己：“您好，我是xx市电信公司的社区经理xxx.”l 确认对方身份及服务事项：“请问xx先生（女士）在吗？（办公室或家）或“请问您是xx先生（女士）吗？（手机或呼机），请问您是否申报了装机（移机、修障等）？您的登记号是xxxx,户名是xxx吗？”l 说明来电原因及请求：“您申请的电话现在可以装机了（具体相关事项），请问您什么时候方便？请留人配合可以吗？l 确认上门时间：客户：“明天”。社区经理：“请问明天几点呢？”要尽量与客户确定具体的时间。l 再次重点确认：与客户预约的时间、地址，并做好记录。“好的，我知道了。我将于XX时间（具体时间）准时上门为您服务。”l 致谢，告别：“谢谢您，再见！”2、服务步骤二：上门服务规范（1）、准时：学会预留“储备时间”（2）、敲门；无论门是否开着都应敲，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）。（3）、站姿：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门。并面带笑容，以恭敬的姿势站立。（4）、称谓：最后以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是电信公司社区经理XX，按预约上门为您装机（检修电话），请问我方便进去吗？”（5）、入室：得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋，并说：“谢谢，请问电话装在什么位置？”3、服务步骤三：业务处理规范（1）、业务处理：l 当断定是客户的话机故障时：“是您的话机坏了，我先给您换一个临时话机，你的话机我帮您拿去检修，修好后再给您装好。如果您不想检修，建议您换新的话机。”l 特殊原因当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，今天电话不能装通，我XX天再来试通可以吗？请原谅！”l 业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客户协助时，应：“对不起，先生，能否”（例：搬移动物件等）（2）、交付试机：工作完成，应交付客户检验试机。拿出自带的抹布清洁话机，“XX先生，你的电话已经通了，请您试用一下。”或“XX先生，您的电话已经修好，请您试用。”（3）、讲解话机相关的使用知识，适时介绍电信新业务：当客户有使用通信的问题应认真解答，不能回答客户时：“对不起，这个问题我也不太清楚，等我了解清楚后再回复您好吗？你也可以拨打1000电话咨询。”（4）、清理现场： 清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋。挪动的物品应该恢复摆放。(5）、确认客户满意度：“XX先生，请问您还有什么需要我做的吗？”（6）、填写工单l 双手将工单递给客户，注意将文字的正面正对客户，同时递上签字笔：“XX先生，麻烦您在我们的工单上签名。”社区经理不得代签。处理完的工单本人签名后要交相关部门保存。l 应保持工单的整洁，不得揉折、撕毁工单。l 填写工单要规范，应使用钢笔、签字笔、圆珠笔，不准使用铅笔，字迹清晰，端正。4、服务步骤四：告别规范（1）、再次感谢客户：“XX先生，谢谢您使用中国电信的业务。”（2）、负责任的表示：“如果您电话有什么故障，可拨打112/1000” 或“如果您想了解我们电信的新业务或其他事，可致电180/1000,我们会尽力为您解决的。”（3）、关门离开：“XX先生，再见！”。点头行礼，随身带走垃圾，顺手关门。（关门动作要轻）5、服务步骤五：回访、投诉处理规范（1）、回访：“XX先生，你好，请问您的电话使用情况还好吗？”（2）、投诉处理步骤：l 细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细给我说说吗？”l 尊重与理解：“我理解您的感受”l 复核问题：“您说的是吗？”“除此之外还有什么问题吗？”l 道歉、解释：“对不起，让您这么生气。根据我所了解的情况”l 承诺解决问题：“我会马上处理这件事”“现在我先，另外”l 核查客户满意度：“您看我这样处理行吗？”l 感谢客户：“感谢您把问题及时告诉我们”l 行动：迅速反馈信息，及时解决问题并把相关信息反馈给客户。第二节 人际沟通技巧一、沟通的要素沟通创造需求。在客户服务中如果得不到有效沟通，即使是世界上最伟大的服务思想也会烟消云散。如何清晰而有说服力地陈述你的观点，这和企业如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要会倾听，还要学会沉默：不仅要注重语言沟通，还要注重非语言的沟通。 沟通需要具备以下七个要素： 1发起者 指发起行动的人，服务人员从事服务活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息，激起客户的某种反应。 2信息接收者 服务人员要明确自己信息的受众，了解他们为什么支持你，他们对你的态度是积极的，还是不冷不热?你面临的是一个还是几个关键听众? 3目标 你在与客户沟通的过程中寻求的结果是什么?围绕你的目标和客户进行有效沟通。 4背景 服务沟通是在具体的环境中进行的。客户服务沟通管理可能涉及某个人或某群人，也可能涉及到特定的企业文化、涉及到外部的其他客户、媒体、社会团体等，因此准备进行沟通时，要确保了解沟通的背景。 5信息 针对特定的听众，了解何种信息可以实现你的目标。了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。怎样使你的信息具有说服力。怎样组织你的观点等。 6媒体 哪种媒体最有利于传递你的信息?是说，是写，发E_mail还是打电话? 7反馈 沟通不是行为而是过程。一个信息引出一个反应，这又需要另一个信息。与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。这意味着在沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。只有如此，你才会知道你的客户在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。 必须注意的是。即使是与客户的一次普普通通的谈话也不能掉以轻心。在与客户沟通之前要对所涉及的要素进行充分的了解和分析，根据实际情况向不同的客户传递不同的信息。二、全方位的沟通技巧 1倾听客户的心声 要提高客户的满意度，企业就必须积极地倾听。认真倾听的可以产生以下结果： (1)鼓励客户投诉 当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。如果在客户投诉过程中，你一会儿看看表，一会儿看看窗外，或者你的反馈的问题和客户的讲话无关，这会使客户更加恼火，甚至会拂袖而去。这样企业就失去了客户及改进的机会。 (2)掌握更多的信息 为了解决问题和更有效地做出决策，你需要尽可能多地获取信息。仔细倾听有助于获取讲话者的全部信息。仔细倾听常常会促使对方继续讲下去并促使他们举出实例。你可以进一步了解：客户是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们正在说的话。当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地做出决策了。 (3)改善客户关系 认真倾听可以改善企业和客户的关系，因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。倾听的时候，你可以理解客户，客户也会因为得到尊重而感到愉快，因此，倾听客户的抱怨可以改善企业和客户的关系。 (4)解决问题。 倾听是解决客户异议的最好办法。当然，这并不意味着双方必须同意对方的观点，企业需要表明理解客户的观点和意见。每个人都需要理解，再没有比认真倾听更好的表达方式了。 保证良好的倾听最简单的办法是集中注意力。那么，一个人如何才能集中注意力呢?下面是听取客户意见时的一些原则。 保持开放的心态 开放的心态是指不加任何成见地听取客户的诉说，对于和自己的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息不要觉得是威胁、侮辱而产生抵触的心态。每个人都有自己的价值观、世界观，不能因为对方和自己观点、意见不同而不听。开放的心态也意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外表就排斥他们的想法。不要过早地对讲话者的人格、主要观点做结论，因为你很可能出错，并且如果你过早地做出结论，你会错过听到真理的每一个机会。 为听做准备 听不是一个被动的过程，而是需要主动努力去做的过程。听也是一种交流，交流是一个双向的过程，所以我们和讲话者必须共同承担提高效率的责任，尽力去思考讲话者要说的内容，而不是想你应该说什么。倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火不客气，因此，你需要有多点心理准备。 耳到、眼到、心到、脑到 耳到、眼到、心到、脑到。也就是要求服务者用所有的感官来听，先从耳朵开始：用眼睛接触对方，观察对方的身体语言并验证其口头语言：要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受：用大脑去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。 倾听主要观点 要学会区分抱怨客户诉说中的事实和推测、观点和举例、证据和辩解。倾听主要观点取决于倾听者组织和传递语言的能力以及讲话者的重复。主要观点可能在讲话的开始、中间或结尾，所以你必须一直注意着。如果抱怨者对讲话做出了回顾或总结，就更需要仔细地听。 做记录 注意听客户的诉说之后，需要把对方讲话的要点做一个大致的纪录。做纪录一方面可以避免忽略遗忘客户的问题，另一方面也可以证明对客户问题的重视，还可以备其他工作人员察看。 听是一个克制自己的过程 克制自己分为两个方面，一方面是克制自己不插嘴打断对方，另一方面是克制自己开小差。对方有时会停顿下来，但停顿并不意味着话讲完了，可能对方在思考。在对方讲话的过程中，不要东张西望、不要看表等不适当举止。 倾听者的反应 轻轻点头并等待；注视讲话者； 说“我明白”、“是吗”等等，向讲话者重复最后几句话；向讲话者反映你对他刚讲话的理解。 2有效沟通的语言特征 语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。一个人的声音素质发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果。其他个人素质包括讲话清晰、准确、真实等。 要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。清晰来源于精心的准备。为达到清晰，你必须理解和组织语言，并对它进行总结。实现清晰的要求：逻辑清晰和表达清晰。讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。即使客户只发现你出现一个错误，你也会陷入困境。在与客户沟通时，要避免以下几种不准确情况： l 数据不准确l 资料解释错误l 对关键部分的无知l 无意识的偏见和夸张 追求简洁就是以少胜多，以尽量少的文字传递大量的信息。每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢不必要的烦琐的沟通。但简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息，它是指字字有力。 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。有人声音圆润、有人声音尖刻：有人声音浑厚，有人声音浑浊，如果你可以控制自己的声音并吐字清晰，同时没有紧张、卡壳、上气不接下气的情况，你的声音就会给客户留下深刻印象。他们也可能认为你对所讲的内容十分清楚，并且他们会觉得听你讲话是值得的。 此外，还要注意讲话的速度。讲话速度对你发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感，有时是需要这种效果的。但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解你的话。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。 3注重非语言交流 人们所做的任何件事情都是在交流，常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。如快下班时来了一位客户，你微笑着对他说：“欢迎光临，很高兴为您服务。”但你不时地偷看手表，这种非语言交流表明客户不怎么受欢迎。 非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。人在交流时伴随着各种各样的身体语言，如面部表情、身体姿态、动作等。身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现，与有声语言相比，身体语言更具有可靠性和真实性，可以更好地表达情感和态度。在与客户交往时，一方面要注意把握对方的身体语言，另一方面要恰当表达自己的身体语言。 恰当的面部表情是因高兴而微笑，因生气而皱眉，表情开朗、稳定，下巴放松但不松弛。目光稳定，既不要逃避对方，也不要故意瞪视对方。在与客户交流时，要站如松、坐如钟，表明你对客户很专心，当你懒洋洋地坐着或站着时，会显得不专心或冷漠。 当你需要为不满的客户拿某些东西时，你的动作是否很慢?不满的客户希望看到你迅速地对他们的要求做出答复。这虽然并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。当你和客户讲话时，会不会耸肩、脚步后退、以手遮口会不会用手指着对方或双手抱胸?这些都是不恰当的肢体动作。 有些沉默是积极的，如“此时无声胜有声”，有些沉默是消极的，如使人感到空气压抑。沉默是一种强有力的沟通工具，因此我们不仅要正确理解沉默，还要善于利用沉默。当客户进行投诉时，沉默不仅表示你在倾听，而且也可以考虑处理问题的策略。当客户称赞竞争对手的晶牌好时，虽然你不认为对手的牌子好，但你也不能否认客户的看法，讲对手的坏话。这样做可能会伤害客户的感情，也有损你的形象。此时你可以利用沉默，保留意见。沉默可以意味着赞同、倾听、思考，也可以意味着抗议、不感兴趣、无话可说，所以说，虽然有时保持沉默是明智的，但它也可能是一种反对行为，变成一堵阻碍沟通的墙。因此，在客户沟通中，要小心灵活地使用沉默。 非语言沟通中还包括时间和空间。人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同想法。如果和客户约好9点见面，但你9点半才到，只能说明你不重视这个客户，你觉得这单生意无所谓，你是一个不守信用的人，如果你提前到达，则可能说明相反的意思。对于空间，每个人都有属于自己的空间领域感，不仅空间影响我们的交流，我们也利用空间进行交流。和客户的距离远近，都已表达了不同的意思。距离过远，可能显得冷淡、自我防卫。 4充分利用各种沟通工具 接听电话的方式是很重要的部分。面对客户的询问电话，谦虚和快速回答会使客户对公司留下很好的印象。 (1)电话 企业电话交流中有一种有趣的现象：打电话的人希望对方总在电话那头。他们不会一直等着你来接电话，最终他们会要么因失去耐心而给别的公司打电话，要么对你的服务生产不满情绪。 为了解决这个问题，最好在两声或三声铃响后接电话，如果这不可能，就作一些调整，增加接线员或自动设备，以使打电话的人可以迅速被接到他们要找的部门。当电话铃响时，通常是打断了你手边的工作。但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。在接电话前，花一点点时间让自己冷静一下然后准备全心全意地接那个电话。 接电话时应很轻快地打个招呼，如“您好”、“早上好”(或“下午好”、“晚上好”)等。出于礼貌，应将自己的姓名和身份大大方方地告诉对方。 你的热情的可以在电话中给人留下深刻的影响。你的身形、态度和个性都会影响你的语调。 (2)互联网 互联网技术的普遍应用使企业与客户的沟通更容易。通过互联网，企业可以利用文字、声音、影像等多种技术全方位地层示产品，介绍其功能，演示其使用方法，建立征询系统，甚至让消费者参与产品的设计，向顾客传达企业提供的各种服务。顾客可以在网上阅读服务信息，也可以在网上和企业进行一对一的对话，把自己的需要、感想、意见和建议直接传达给企业。企业可以直接通过电脑记录顾客意见，建立顾客档案。对于顾客提出的问题，也可以在电脑中检索信息并把答案迅速地传达给客户。通过互联网与顾客交流可以创立一种全心全意的互动式服务，企业可以随时掌握顾客的满意程度，从而迅速地改进和完善自己的产品和服务，增强市场竞争力。第三节 消费者心理学，服务心理学基础 电信客户的消费行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。这种行为的形成是一个十分复杂的过程，是在一系列相关因素影响下发生的连续行为。其形成过程是：由外部或内部因素的刺激而唤起需要，由生理或心理需要而引发购买动机，由购买动机导致购买行为。 一、客户的购买动机 客户的购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生购买动机。而购买动机是购买行为的先导，它支配着购买行为。因此，研究客户的购买行为，必须对其购买动机进行研究。在实际生活中，由于消费者各自的兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同，十分复杂。一般情况下，通信客户的购买动机可以归纳为以下几种： 1求实动机 大多数消费者购买通信产品是出于注重商品的实际使用价值。即看重通信产品迅速、准确、安全、方便的实际作用，在选用业务时讲究经济实用，而不受社会潮流和产品象征性价值的影响。比如尽管手机的价格及其通话费相对较高，但由于其十分方便实用，还是被许多消费者选中。 2求廉动机 大多数消费者对价格比较关注，要求价廉物美。有的通信企业推出“优惠月活动，在规定时间内降价让利，有效地吸引了消费者。 3好胜动机 这是出于人类本能的竞争心理，而在通信消费中表现出来的不甘落后、争强好胜的心理动机。这种客户购买行为往往不是由于急切的实际需要，而是时时处处为了赶上或超过别人。 4求利动机 这是一种期望从通信产品的购买中得到加倍好处的购买动机。例如，有些个体户购买移动电话或申请宽带业务往往是为了及时联系业务、推销产品，从促进产品销售中赚取更多的钱。 5偏好动机 这是指消费者由于某些因素的影响而对特定的通信业务表现出偏爱。如同样要获知对方某一信息，不同的消费者由于偏爱不同，有的习惯用普通信件，有的对电报感兴趣，有的喜爱用固定电话，有的利用电子邮件，有的则喜欢用手机。 6从众动机 这是一种“随大流”的购买动机，它与好胜动机是有区别的。好胜心理动机的主要特点在于争强好胜，为了超过别人而购买，所以，具有这种动机的购买者一向都是早期购买者；而从众心理动机的主要特点则是跟随、效仿，在具有众多购买者的情况下才决定购买。这种客户往往不善于了解、收集各种通信业务知识，所以，在购买某种产品时往往看看周围人都是谁购买了，一旦发现这种产品已拥有众多购买者，就认为这种产品值得购买。 7求俏动机 这是一种以买到紧俏产品为荣幸的购买动机。某种产品越是紧俏，这类客户就越极力要求购买，相反，当某种产品随时可以购买时，这类客户的购买积极性就会锐减。 8惠顾动机 人是有感情的动物，如果某通信企业在消费者中树立了良好的信誉，那么消费者不仅愿意使用本企业的业务，而且还乐于为此企业进行宣传。有的通信企业注意搞好优质服务，和客户结下了深厚的感情，一些客户宁可舍近求远，到本企业办理业务。 9求新动机 这是消费者在选用通信业务过程中表现出的喜新厌旧的动机。如通信公司推出短消息业务，虽然每月要收取一定的费用，但许多客户仍争相办理此业务。 二、客户消费行为 客户购买行为是客户的需要和购买动机在市场购买过程中的具体表现。它较之购买动机有着更加直观、具体、丰富的内容。 1居民客户购买行为 对居民客户购买行为的分析主要运用5W1H法，即为何购买(why)、购买什么(What)、何时购买(When)、何处购买(Where)、由谁购买(Who)以及如何购买(How)。购买动机主要是反映客户为何购买和由购买动机所引发的购买什么等问题。而何时购买、何处购买、如何购买、谁来购买等问题则是购买行为主要研究的内容。 客户何时购买主要是受产品的性质、季节、节假日和客户的个体差异的影响。如客户使用电话一般是在出门在外时，所以居民客户的电话在上班时很少使用，而在下班时间和节假日使用较多。 客户在何处购买主要取决于客户离通信网点的距离、企业信誉、服务质量等多方面因素。 客户如何购买主要是指受经济条件的影响，客户对同类产品的选购情况及付款方式等。如同样是使用手机，有的客户使用模拟手机，而有的客户喜爱数字手机：有的客户一次办理多种特服业务，而有的客户只根据需要办理一种或不办。 谁来购买，是指在一个家庭中谁是购买商品的主体。购买通信产品，从表面上看，似乎是一个人的行动，但实际上往往有发起者、影响者、决定者、执行者之分。其中，决定者最为关键。 居民客户的个体差异对购买行为也有一定的影响。由于客户的消费水平、文化层次、习惯兴趣、个性特征等方面各不相同，因此构成了千差万别的购买行为。 2影响居民客户购买行为的因素 影响居民客户购买行为的因素很多，既有外在因素，又有内在因素。以往，人们认为决定客户购买行为的主要是经济因素。但是，随着商品经济的发展和人们消费水平的日益提高，经济因素已不再是制约人们消费行为的唯一重要因素，在这一因素之外有其更广泛、复杂的社会和心理方面的原因。客户购买通信产品的行为，是经济因素、社会因素和心理因素。综合作用的结果。 在经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，居民客户的支付能力和通信产品的价格对居民客户的购买行为影响较大。 社会因素包括文化因素、社会阶层、相关群体、家庭情况等。人们对通信产品的需求和欲望因为其文化、社会地位和社会关系不同而产生差异，这种差异必然对其购买行为产生一定的影响力。 心理因素包括居民客户对通信产品的需求、感受、态度以及在了解和使用通信产品的过程中获得的经验等。随着社会的发展，心理因素对居民客户购买行为的影响正越来越大。 影响居民客户购买行为的因素除了上述因素外，通信企业的市场营销因素也有很大影响。通信企业应根据客户的需要，在适应市场环境的条件下，制定最佳的市场营销组合策略，以吸引更多的客户。 三 服务心理学优质服务由优质的功能服务和优质的心理服务构成,优质服务工作中的心理学问题,首先是顾客满不满意的问题,所以你应该做到以下几点:1. 努力塑造初次印象。美国一位著名心理学家认为，最初接触的头四分钟往往决定以后交往的成功与失败。这就是说，在短时间就能给对方形成一个良好的印象，那么随后的交往便会顺利地进行下去，反之，如果在最初的数分钟里，没有给对方留下良好的印象，那么在随后的交往中，无疑将会增大交往的阻力。 首先，要创造一种友好、和谐的交往气氛。你的言谈举止，情绪态度都十分重要。在和客户交谈时，要做到热情诚恳，随和大方，尽力创造一种温暖、和谐，愉快的交往气氛和心理环境。 其次，要从共同的话题谈起。你不能只关心自己感兴趣的话题，也不能完全置个人的兴趣于不顾，这样会无法发挥自身优势。因此，在交往的最初几分钟里，要善于“投石问路”，寻找共同感兴趣的话题。 再次，要掌握好交往的时机和火候。这主要指根据客户的情况，向客户进行适度的自我暴露，根据不同的客户，采取不同的方法，根据客户的特点，对症下药等。2.积极主动把握机遇。在工作中，抓住机会，把握机遇也是我们的一种重要能力。那么，如何提高和完善我们把握机遇的能力呢? 首先，要从身边的小事做起。只要我们善于把握小机会，才有可能在将要出现的机遇面前胸有成竹、得心应手。 其次，要积极利用和创造有利条件。常言道，机遇不常有，机遇来了又会走掉。这就要求我们准备充分，胆大心细，果断自信，能够在工作的过程中，充分创造和利用有利条件，而不是坐等和抛弃有利条件。 3.充分展示自己魅力。 人的力量可分为外在的魅力和内在的魅力两种：外在的魅力是有形的，主要指外貌的俊美，服饰的适宜，言谈的优雅，举上的得体，以及传情的目光，动人的微笑等。内在的魅力是无形的，它包括良好的气质，优美的个性，丰富的学识，出众的才华，高尚的品德等。要展示自己的魅力，应从追求外在的魅力和内在的魅力两方面努力，尤其要注重内在魅力的培养和发挥。特别从下面几点努力： 一要自信乐观，精力充沛，富有活力，即使自己有不愉快的事情，也应力求把悲伤情绪埋在心底，而把微笑和欢乐带给他人. 二要注意着装宜人，合体，合度，合适、有新意，有个性，整洁卫生。因为它也关系到个人的社交形象。 三要举止得体，稳重，谈吐幽默，有分寸，谈笑有节制，动作大方而不做作。 四要注重自己的品德修养，要有正义感，要诚恳谦虚。对人有爱心，助人为乐。遇事既要坚持原则，又要宽容待人。 五要培养自己多方面的爱好和兴趣，努力丰富自己的学识，增长自己的才华，这也是展现自己魅力的一种手段。 4.洞察客户内心活动。要想打开通向人们心扉的大门，除了我们已有的人际交往知识之外，还应全方位地观察客户一举首，一投足之间的表情姿势，从中洞悉客户的内心活动，也就是所谓察言观色。否则，我们不留心观察客户的神态和姿势，就无法真正地了解客户，从而导致人际沟通过程的“短路”。察言观色应主要从两方面努力： 一是调动所有感官进行观察。这就需要敏锐的观察力，高度集中的注意力，快捷的反应能力和准确的判断力因为人的心理活动十分复杂，抽象，很难直接观察到，稍有疏忽，就会出现失误.二是善于从多角度进行观察。察言观色切忌“一个萝卜一个坑”，把一种表情或动作套用公式简单笼统地归结为一种心态。因为置身于不同情景中，人的动作和表情的含义也不尽相同。所以，我们要全方位地观察对方，善于识别对方口语和动作的矛盾之处，善于因人，因时，因地而变换方法，从而客观，全面地了解对方,以达到相识、相知的目的。 5.恭维和赞扬。恭维和赞美是人人都乐意接受的，每一个工作人员都应该培养自己在日常的工作中发现别人的优点并加以赞扬的习惯。赞扬一个人是不困难的，只要我们注意细心地观察和比较，就很容易找到要赞扬对象的长处,从而合使我们的工作能顺利开展进行.第四节 电信服务规范用语一、社区经理从事电话（数据）业务装、移机，障碍查修时服务规范用语：(一)电话预约时间：“请问您是xxx吗？我是中国电信XX分公司XXX号，X月X日X时我们将到您处为您装（移、修）电话，请您留人配合，可以吗？”(若客户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间)（二）当到用户门口或窗外时：（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗？“（三）与用户见面时：“您好！我是中国电信XX分公司来装（移或修）电话的，请问可以进来吗？”（问时出示上岗证或工作牌）（四）核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是。”（五）与用户商量装机位置时：“请问，您想将电话装在什么位置？”（六）当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方？”（七）当需要客户帮忙时:“对不起，能否请您帮忙，可以吗？”（八）当遇到特殊情况当天不能装通（或修复）时：“对不起，由于XX原因，您的电话暂时不能装（修）通，我X日再来。”（九）当电话装（移、修）通后请用户试用及签字确认时：“X先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下。”“请您在工单上签注您的姓名和日期。”“这是我的信誉卡，如有什么问题，请与我联系。”（装机时一定要为客户留信用卡）（十）当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工。”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反规定，对不起。”（十一）当判断是用户话机故障时：“您的电话机坏了，请您换一部话机或修理一下。”（十二）当发现因用户私自移机造成障碍时，应用户做好解释工作。“对不起，请补办手续。”（十三）当判断障碍点不在室内时：“对不起，故障不在室内，我到外面去修，修好后会通知您的。”（十四）当遇到客户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿客户的东西，这是我们应该做的。”（十五）向用户辞别时：“谢谢您的配合。再见！”二、上门营销服务时规范用语（一）应约来到用户时，应先通报：“您好！我是中国电信XX分公司XXX号，应约为您上门服务。”（二）指导用户办理相关业务：“您需要申请XXX业务对吗？请您先填写申请表，另外还需要请您准备XXXX。”（三）当与用户发生现金、票据、证件及物品交接时：现金唱收唱找“收您XXX元，我找您XXX元，请您清点。”票据、证件、物品唱收唱找：“收您XXX（物品），”“这是您的XX（物品），请您收好。”（四）当不能满足用户的要求时：用语最好重复客户的要求内容，如：（1）“您申请装机的XXX地方暂时没线（或没号，或号线条件暂时不具备）一时不能满足您的要求，对不起，请原谅。我已将您的需要记录下来，条件具备后，我们会马上通知您。”（2）“您申请装机的XX地方我局已纳入计划，正在施工（或安排工程）。预计XX时间能解决您的要求，请您耐心等候一段时间。”“如果您愿意，请先填写业务申请但暂不交费。我们会随时注意该地区的情况，条件具备后，我们一定优先为您办理手续。”（五）受理业务需要用户支持配合时：语气要诚恳，如：（1）“请问，您有XX零钱吗？”（2）“请您按XXX帐号，到XX银行进好账就可以了。”（3）“请问，您有XX（证件、公章）吗？”（4）“对不起，这里不太清楚（不齐全）。麻烦您写详细些。”（5）“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”（六）当用户因办理业务发生疑问时:社区经理应先听用户讲完，并区别情况处理：（1）属于用户错误时：“对不起，我们这样做是按XX规定办理的，请您原谅。”（2）属于我方错误时：“对不起，刚才由于XXX原因弄错了。我马上为您更正，请原谅。”（七）对用户的疑问或意见，经现场解释后用户仍不满意而一时难以解决，有可能影响业务流程时：工作人员应主动联系到相关主管人员：“对不起，请您稍等，我和公司联系一下后答复您。”或“对不起，请您稍等，我请XXX接待您。”（八）当在用户处办完业务离开时：“谢谢您的配合，再见。”三、上门走访时规范用语：（一）到用户处首先要报：“你好！我是中国电信XX分公司XXX号。想就我们的服务工作征求一下您的意见”（同时出示上岗证或工作牌）（二）向用户提出走访内容时一定要使用礼貌用语：“请问您”（三）对走访内容进行详细登记，遇到用户提出其他方面的建议、意见和业务咨询时应虚心接受，认真记录，认真答复，不得推诿，可以这样回答说：“谢谢您对中国电信的关心。这件事（这个问题）是这样的不知您是否满意？”（四）遇到不能立即答复的问题，应按首问负责制处理：“谢谢您对中国电信的关心，这件事情（这个问题）我一时不能给您满意的答复。能否留下您的联系方式，XX时候我会尽快答复您。”（五）结束走访时，要诚恳地向用户致谢：“谢谢您地配合（或帮助），再见！”第五节 如何与客户建立良好的合作关系 一、客户关系管理1收集客户信息 首先，要做好客户信息的收集，建立客户档案。 客户档案一般应包括以下三方面的内容。(1)客户原始记录客户原始记录包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、 报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录等。(2)统计分析资料 主要是通过客户调查分析，包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题等。(3)企业投入记录 你与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。 2了解客户需求 你必须了解客户的需求。通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方式，将客户信息和服务融人到你的工作中去，从而有效可行地在你的工作中传递客户信息，尤其是在营销部门和生产部门之间。 3建立并保持客户忠诚度 获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持客户的忠诚度，这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。 如果你与客户保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏你与客户间的关系；通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户。争取新客户的成本要远远超过保留老客户。随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。 二、服务走（回）访制度1、为及时了解客户的业务需求，了解客户对电信服务的意见和建议，社区经理应该建立客户走（回）访制度。保证走（回）访时间和频次，经常保持与客户的联系。2、客户走（回）访社区经理年初制订日常访问计划。要求每年必须对所负责的商业客户和公众客户至少上门访问一次，并填写用户访问表。对高中端商业客户、重点公众客户、竞争焦点客户、欠费用户、电话零次用户等特殊用户，根据要求随时走访。还需做好施工回访抽查，回访对象一般为新开办电信业务的客户和通信障碍修复的客户，填写回访记录。回访类容包括：服务人员是否按规定着装；服务人员是否使用服务用语；服务人员是否出示相关证件（或工号牌）；服务人员是否遵守预约时间；服务人员是否爱护设施和保洁；客户对