礼仪培训课程模板.doc

* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 服务意识比技巧更重要 为什么要为顾客服务 服务是自觉自愿的 满足顾客的需要最重要 顾客就是我们的衣食父母 完全发自内心地为客人自觉服务的销售行为 服务并不是简单的微笑,热情招待.只有你满 足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的 优质服务 * * 要做细节先从我们自己做起吧！ 请一至两名学员上台用他们的肢体和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的! 古人有句话“衣食足而知礼”.-而现代社会就不同了,物质条件不断的提升,人们要求的服务,既要有物质的满足,还有一种精神的享受,人们通过购买商品,购买到服务,购买到技术,他有一种满足感,他有一种成就感,他有一种炫耀感, 以此可以看出顾客购物不仅是物质的满足更重要的是心理和精神的满足. 是表示对别人的敬意和友善的称呼. 2.向对方请教他擅长的问题. 3.记住对方赞美对方 赞美对方 一个有教养得人是善于发现对方优点得人,而不是找别人的毛病.一个人欣赏对方,从本质上来讲实际上是欣赏自己,宽容 虚心 我们工作人员来说要善于发现顾客的长处并且把这个意思表达出来. 举一个例子 赞美对方要注意两点. 1.实事求是 2.适应对方 1 在服务行为中是指使人感到愉快，在待人接物上尽量欣赏、赞美别人的优点。 2 学会察言观色 3 在如此追求效率的经济社会中，迅速也是礼貌的表现，现代商场制胜原则有二”说话抓重点，行动快而敏捷“ 例子：一天小王在店里做事的时候，进来了一位顾客，这位顾客在进店铺时，又正好接到一个电话，边打边走了进去。小王看到有顾客进来马上热情的喊了一声”欢迎光临“这位顾客当时下了一跳，但是这位顾客比较通情达理，没有计较，边打电话边走到了鞋墙的边上。这时小王又走到了顾客的边上滔滔不绝地为顾客介绍起了鞋子，这时顾客瞪了一眼小王，小王看到后全然不知，继续介绍。顾客按耐不住向小王喊了一句你烦不烦，转身就走了出去。留下了小王一脸无辜地站在那里。 问：小王做错了什么？ 小王两个要素，有那几样没做到？ 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做好就要将注意力放在别人身上。 常常设身处地地为别人着想。”我要是他会怎么样？“” 这样的商品，我买到了会来换吗？我对我的选择是怎么想的？“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出来”的道理。为了提高服务水平，她经常带头“做”。2000年的夏天，一位顾客到李姐店里来吃稀饭。由于服务员一时忙不过来，没来得及招呼他，那位顾客十分生气，大声嚷着让李姐亲自去给他盛绿豆稀饭。李姐立即盛了一碗绿豆稀饭，笑盈盈地端到客人面前。那客人又说：“我不要绿豆稀饭了，我要黑米稀饭。”李姐二话没说，又给他端来黑米稀饭。可盛稀饭的碗还没放到桌上，客人又说：“我不要黑米稀饭，我要土豆稀饭。”就这样，李姐来来回回为这位客人舀了6次不同的稀饭。终于，那位客人笑着说：“李姐，我真的服了你！刚才我态度不好，请你多谅解！”后来这位客人成了李姐店里的老顾客。 把握与顾客目光接触的时间，以及怎样用目光去接触不同的顾客。 启发疑问？学员平时喜欢吃什么。？提问我们喜欢吃的东西能拿去钓鱼吗？鱼会喜欢吃我们的东西吗？在这里鱼就是我们的顾客 要钓鱼就要知道鱼喜欢吃什么！所以我们必须学会去听顾客的心声！ 由两人配合完成一段小品， 一个顾客急匆匆的来到某店铺的收银台。顾客：”先生，刚才你算错了50元“ 收银员满脸不高兴的说：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 顾客：”那谢谢你多给的五十元了。“ 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。（表情要夸张） 顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的优质,更需要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意识去对我们的顾客说话. 1.我很烦,对你说的没兴趣 2.心情不好,自己待会儿 3.我对这件事很感兴趣 4.我很生气,不想听任何事 5.我不相信所听到的一切 让学员自己揣摩语气的含义,解释出来. 小故事 金牌P40 语气的故事 1安装一个情绪过滤器,把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉. 要微笑首先要学会忘记 安妮的故事 2换个心情去看待问题吧, 天还没塌下来,我们有必要烦恼吗 举例心态转换的故事 3勇敢的面对问题,可能意味着你要做一个不想做的道歉.但是不经历风雨,怎能见彩虹! 让学员自己设想,如果此时你不是坐在 这里上课,你会在做些什么你不愿意做的事.再想想现在是多开心啊! * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 礼 仪 的 含 义 礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则 ！ 仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。 * * 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 礼 仪 的 核 心 * * 礼 仪 的 核 心 那礼仪,它的作用到底是什么呢? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基 服务礼仪就是服务人员,在其服务过 程中用以向服务对象表达尊重的一种 规范化形式 * * 接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（Accept 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要 随意更正对方。 重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。（Appreciate 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的 表现。 赞美对方。（Admire 1.实事求是 2.适应对方 尊重他人的三A项原则 礼 仪 的 核 心 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整 工装上下身不配套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 礼仪举止的总要求 仪容、仪表 * * 礼仪举止的总要求 声音悦耳 要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分简单. 提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人 不要说话过快或过慢; 语气语调不要一成不变; 不要过于高声或过于轻声 说话情绪饱满也是很重要 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 服务礼仪的三要素 第一要素“机智” “机智”代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速” * * 服务礼仪的三要素 第二要素 时间选择 * * 服务礼仪的三要素 第三要素 包容 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60% 超过60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本人或话题不感兴趣 专业技巧训练 看 领先顾客一步的技巧 口诀：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。 大三角，肩为底，头为顶。 小三角，下巴为底，额头为顶。 倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。 * * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 耐心 关心 别开始就假设明白他的问题 * * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！ 要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法， 而不是让顾客听我们说话！ 倾听三大原则： 耐心 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么 ） 别一开始就假设明白他的问题 * * 专业技巧训练 猜谜 有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确