超市推销技巧.ppt

第二讲产品推销技巧 导购员的涵义 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买 促进产品销售的人员 一 形象代言人 面对面的服务二 沟通的桥梁 信息传递者三 服务大使 提供优质的服务 导购员必备八个要素 优秀导购员的要求 1 从企业角度看 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神 2 从顾客的角度看 外表整洁 有礼貌 有耐心 态度友好 亲切 热情 竭诚服务 解疑答问 关心顾客的利益 意见和要求 3 从员工自身角度看 能吸引消费者 使消费者产生购买欲望 卖出去更多的物品 顾客的类型 导购技巧 先推销自己 再推销观念 最后推销产品 5S原则微笑 smile 迅速 speed 诚恳 sincerity 灵巧 smart 研究 study FAB法 导购的步骤 顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图 导购语言表达的技巧 常用服务用语 禁忌用语 1 你自己看吧2 不可能出现这种问题3 这肯定不是我们的原因 4 我不知道 5 你要的这种没有 6 这么简单的东西你也不明白 7 我只负责卖东西 不负责其它的 8 这些产品都差不多 没什么可挑的 9 想好没有 想好了就赶快买吧 10 没看我正忙着吗 一个一个来 11 别人用得挺好的呀 12 我们没有发现这个毛病呀 13 你先听我解释 14 你怎么这样讲话的 15 你相不相信我 不能做的事 1 不能珠光宝气 香气扑鼻 2 不能衣观不整 掉扣脱线 3 不能发型 化妆怪异 4 不能表情麻木 萎靡不振 抱肘拥胸 手插衣袋 5 不能与顾客 卖场管理人员发生争执 6 不能看报刊杂志 剪指甲 化妆 7 不能谈天说地 嬉笑喧哗 吃零食 8 不能靠在商品 货架或墙上 9 不能远离工作岗位 到别处闲逛 10 不能出现违法乱纪 违反卖场及公司其它规章制度的行为 被顾客拒绝 先推销自己 再推销观念 最后推销产品 通常 被顾客拒绝的最大障碍不是价格 不是竞争 而是导购员 被顾客拒绝的7种情况 1 我今天没时间 下次吧 2 你们的产品是不错 不过 我还得再考虑考虑 3 你们的产品好是好 但我们家里没有多余的钱买这些 4 你们的产品都没听说过 根本不知道质量怎么样 等我了解一下再说 5 我想买 但你们的价钱比市面上的同类产品贵 6 我对现在使用的产品很满意 习惯了 不想换牌子 7 是做什么的 现在这样的公司太多了 都不知道信谁 被顾客拒绝的六大障碍 知识障碍心理障碍心态障碍 技巧障碍习惯障碍环境障碍 知识障碍 表现缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握 化解方法接受培训和自我学习 不懂就问 在学习中把握关键环节 千万不要对顾客说 不知道 的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复 心理障碍 表现对不好的结果担忧 惧怕或不愿采取行动 化解方法增强自信 自我激励 如果顾客的确不需要 当然有拒绝的权利 如果顾客需要却不愿购买 那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因 这对以后的销售是很有价值的信息 心态障碍 表现对销售职业及顾客服务的不正确认知 化解方法正确认识自己和销售职业 为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划 不断地为自己树立目标 并通过努力来实现目标 从中获得成就感 销售也是一个需要广泛知识的职业 只有具备丰富的产品知识 销售专业知识 社会知识等 才能准确把握市场脉搏 技巧障碍 表现对整个销售流程不熟悉 对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练 对产品的介绍不能言及重点 无法把信息准确传达给顾客 缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断 不能准确捕捉顾客购买的信号 化解方法充分了解顾客的需求 寻找产品带给顾客的利益点 理清顾客关心的东西 多向有经验的伙伴和业务指导请教 了解顾客成交的信号和应该采取的相应措施 学会时间管理 进行顾客分类 习惯障碍 表现以往积累的不利于职业发展的行为习惯 如习惯使用生硬的语言和态度 使顾客觉得不被尊重 化解方法保持积极的态度 适应环境 尊重顾客 做好顾客记录和顾客分析 发现 总结和改变自己的不良习惯 使顾客乐于和你沟通 环境障碍 表现容易受周围的人或事影响 趋向于模仿其他伙伴或同行的工作方式和作风 但没有吸取别人的长处和优点 化解方法辨别是非 尊重伙伴 以开