德邦物流实习报告.doc

四川交通职业学院航运工程系顶岗实习报告 专 业： 航海技术 班 级： 航2 学 号： 20100656 姓 名： 张平 实习单位：成都全程德邦物流有限公司 实习岗位： 营业员 指导教师： 毛智 实习日期： 2012 年 12 月 24 日至 2013 年 3 月 31 顶岗实习报告专业： 航海技术 班级： 2010级-2班 姓名： 张平 （以 下 为 顶 岗实习报告正文）一、实习报告摘要了解第三方物流服务的特点、主要设备和作业流程，通过实习将理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力。锻炼实际操作的能力，为今后的学习工作积累经验。二、实习时间2012年12月24日至2012年3月31日三、实习地点四川省成都市4、 公司简介（1）德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2013年5月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点3100余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过73万平方米。德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 （2）企业文化 德邦的企业文化也可称为“德邦长青法则”。它是德邦人所共享并遵循的使命、愿景、核心价值观等企业文化核心的总和。它明确我们的目标，规范并指导我们的行为，最大限度地激发员工的聪明才智，共创德邦的长青基业！使命愿景 为中国提速，成为中国人首选的国内物流运营商核心价值观 成就客户竭尽所能满足目标客户 卓越运作没有好的运作，一切都是白费 创新发展强者开拓创新，弱者固步自封 长远视角30年后成功才算成功 激情进取绝不被淘汰企业精神 德邦人要像发动机那样，认真敬业 德邦人要像发动机那样，充满激情 德邦人要像发动机那样，团结协作 德邦人要像发动机那样，令行禁止企业作风 特别能吃苦，特别能团结， 特别讲效率，特别会创新。管理理念 以人为本 人企双赢 适度竞争 宽严相济经营理念 以客为尊 助力成功 追求卓越 勇于争先五、实习部门成都全程德邦物流股份有限公司成都成华区二仙桥营业部、成都成华区万年场营业部、成都派送部。六、实习期间1.1 熟悉公司环境接受公司系统培训初次进入公司的第一周公司通过户外拓展培训让我们这个互不认识的个体凝聚成一个团队，军训式的拓展虽然很累但是我们走过却不曾忘怀。接下来的几天主要学习公司的业务知识及企业文化，其中主要是通过讲师以授课形式把公司事业部的组织架构以及部门营业员主要的工作职责与工作的一系列规章制度讲解给新员工学习。公司的企业文化公司营业部主要人员包括部门经理、营业员、接送货员、出纳。通过讲师的耐心讲解与观看公司运作流程解析，了解德邦物流的运作模式。1.2 公司运作模式简介1.下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的 信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。2.运送至营业厅，当客户的货物到达营业厅时，需确定重量和体积，然后填 写托运单，完成货物托运手续。 3.转运， 德邦将集合在一起的货物配载上车， 运送到集散中心 （配载中心） 。 4.取货件， 集散中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业网车辆中。 5.送达至到达区域营业部，各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部。 6.收货人自提/派送，货物到达营业部后将会以电话或短信的方式通知收货 人，如需派送的货物将分路线多票统一派送。收货人自提，需收货人拿相应的证 件到营业部完成提货交接。 物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生， 从下单、经过装卸和运 输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。（如图一）图1物流运转流程1.3 营业员业务知识系统学习图2员工成长指导攻略1.3.1 开单管理规定开单管理规定：表1表1 开单管理规定项目描 述运输性质精准汽运（长途）/精准卡航/精准城运/精准汽运（短途）/汽运偏线/精准空运单号录入的运单号要与运单保持一致目的站1、 目的站格式应和EAS提货点信息中目的站和派送/自提范围一致。2、 如公司内部可中转下线的必须开单为“部门所在城市转目的站”，如合肥转安庆。收货人姓名1、 必须为收货人全名 。2、 不能出现某生/某先生/小姐、某太太、某科长，某师傅、某医生、某厨师等以职位和性别为收货人姓名。3、 需开具公司名称的，必须提供公司的全名。收货人地址需送货的必须要详细地址，地址信息要详细到路名或门牌。例如：直辖市名称行政区域名称街道/路名/门牌号/工业园区。收货人电话必须填写收货人正确电话号码不得多位、少位。提货方式有收送货费的，不得出现自提方式。货物名称货物的真实品名，不能出现模糊的品名，如“配件、元件”“电子配件（元件、产品）”“食品”“五金”“零件”“汽配”等。包装根据包装规范文件，按货物实际包装材料开单。件数按货物实际件数开单。返单类别如需返单，请在此项正确选择返单类型，如“客户签收单原件返回”等。保价声明价值1、 按货物的实际声明保价及保价费率填写。2、 汽运偏线及中转下线的，不能收取单票保价超过5000元的货物。付款方式根据客户选择的结算方式，如“现付，到付，月结”等。注：空运单独开单的不能出现到付金额。可选项类根据业务需要正确选择是否上门接货/整车/贵重物品等。1.3.2 收货管理规定（1）所有收货部门及集中接送货司机收货时，都必须对客户所发货物开箱验货，如果客户不允许开箱验货，则一律拒绝收货。（2）所有收货部门及集中接送货司机收货时，对于公司明文规定的违禁品及拒收品（违禁品明细及拒收品明细参照下表），一律不得收取。（3）对于不符合我司包装规范的货物（包装规范参照下表），如客户坚决不同意按照我司包装规范自己包装或由我司代打包装，收货部门必须拒绝收货。（4）法律、行政法规明令禁止运输的货物；（5）有腐蚀性、有放射性等可能危及运输工具、人身和财产安全的货物；（6）凡具有爆炸、易燃等危险性质，在运输、装卸、存储、保管过程中，于一定条件下能引起爆炸、燃烧，导致人身伤亡和财产损失等事故的易燃易爆物品。1.3.3 包装类型及要求包装类型包括纸箱、纤袋、木架、托、桶和箱；（1） 缓冲物（如海绵、气泡膜、泡沫材料、草绳等）不可以做货物外包装，部分类型包装要求如下：（2） 打木架不能仅使用钉身部分为非圆柱形的气枪钉。（3） 木架包装货物，木条宽度大于5cm，厚度大于1.5cm；或者厚度和宽度都大于3cm；木架边框上连接木架的木条，相邻间距不能大于50cm。（4） 单件重量大于150KG的货物要加托（纤袋包装服装除外）；木托底座方木高度大于8cm，宽度大于3cm。（5） 4）禁止收运裸包装货(以下货物：轮胎、托板、条形规则金属材料如铝材、钢材等，货物本身为包装材料的如纸箱和木材除外)。1.3.4 服务补救-把失误变成机会补救原则：1、员工自主权：员工可对服务失误客户先进行服务补救再进行汇报登记。2、第一时间处理：得知客户不满后部门在1小时内处理，不得推诿、敷衍了事。3、主动沟通：出现服务失误时不得回避，应保持主动的态度与客户沟通。4、重视客户：通过服务补救满足客户被尊重的需要，以解决问题为目的。补救标准：服务补救5+1： 一声道歉、一小时处理、一次回访、一份礼品、一个承诺、一百元以内费用减免。1.4 营业员岗位实习6S整理整顿：上班打卡后，首先对营业的的各卫生进行清扫整理整顿严防死角。主持晨会：下载每日的早安德邦，在部门主持召开部门晨会，学习最近文件同时，加强案例的学习。客户档案的建立：主要负责集美北部工业区的客户维护，通过电话回访与派单营销收集客户信息与客户建立良好的关系。上门客户的接待：通过接待上门客户，了解客户发货需求，指导客户填写托运书、制单、制作标签；电话营销：通过发货客户回访，陌生来电回访，为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，同时开发客户潜在需求。运单跟踪：每天对未签收的货物进行及时跟踪，主要是对拉货催促到达部门及时配载。异常处理：对突发的异常情况进行及时有效处理，其中包括：丢货处理、更改收货人、更改目的地、运费的变化、客户要求等一系列异常处理。 夜班值班：为保障部门财产安全，各个营业不必修留一名员工，在营业部值夜。1.5 营业员岗位实习遇到的困难人总会随着环境的变化，不断地调整自己的状态，不断地完善自我，去发现，去挖掘，一点一点地向目标靠近，才能最终“实现自我”。在工作中遇到的困难主要是：思想上个人主义较强，随意性较大；有时候办事不够干练；工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够；所掌握的沟通技巧还不够扎实等等；心态上不成熟，容易受到挫折时情绪低落。以下是我个人工作中的不足总结：（1） 开开单过程中有时未能跟客户有效沟通，习惯性的选择卡车航班类型。（2） 在做每日财务盘点核算的时候，没有自己的一整套体系，导致工作效率较低。（3） 在推行优势业务方面缺乏技巧，应多了解公司优势业务的推广模式。（4） 业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验。（5） 最后就是抗压能力比较弱，有时候经理分配较强的工作任务时压力大感觉有点力不从心。2 得德邦物流公司物流服务存在的问题2.1 德邦物流公司存在的问题目前，国内第三方物流的发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善， 人才匮乏、制度不健全等问题，这些现状在短时间内很难有质的转变，德邦物流服务管理中主要存在以下问题：（1）主营业务过于单一，物流服务不齐全 德邦物流是基于传统运输业发展起来的，自身的核心业务也是定位在零担运输上的。（2）物流服务网点辐射不广，网点过于集中 至今，德邦物流已开通营业网点3100余家，遍布全国30个省市自治区。据 统计，在网点建设方面，集中于长三角和珠三角经济较发达的地区高达70%以上， 一些西部及经济相对薄弱的市级地区仍然没有开设营业网点。（3）运输价格偏高， 运输价格偏高德邦物流的定价虽然是按当地的经济水平来实行差别定价策略，但是它的价位是依然高于业内价位1.22倍。 有不少的中小型加工企业考虑到物流成本的差 异，而选择适合自身企业实际情况的物流企业。这样也使德邦物流控制了过多过 杂的货物运输，而力使其系统保持在一个合理的运转水平。不断保持了其系统的优良性，也为别的同行留下生存的空间（4）物流程序过于呆板德邦物流的提货程序是相当呆板的， 收货人的名字写错了必须要发货人更改与提货证件上相同，而不管其他方面都确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的 填写错误一字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的生产问题等.（5）人员流失率高，德邦物流在用人上遵循，以人为本，德才兼备的用人理念，可是由于国内物流行业处于快速发展时期，面临的压力与挑战并存，在一个庞大的市场中，另类拔萃，德邦在用人上要求较高，95%的员工都是大学毕业生，而他们所做的工作也就初高中毕业生能做的，一些员工心理落差比较大，再加上频繁的调动与连续的加班，导致离职率居高不下。2.2 提升德邦物流公司的物流服务管理和措施（1）拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务 基于传统的运输物流服务， 德邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是德邦高速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一 体化的综合物流服务。德邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓 展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。 （2）加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点 近年来，德邦物流一直以每年60%的增长速度在高速发展，逐步覆盖更多的 二、三级城市。但是，德邦物流网点建设还是过于地域化，呈集中的态势发展其 网络营业网点。没有注意到一些经济相对薄弱的城市竞争少，发展潜力大。不但 可以加大发展进程，向三级城市进驻，也有利于辐射全国，为自身的物流系统提 升品牌效益。作中国的第三方物流领跑者。（3）优化车辆调度系统，减少过剩物流活动 车辆调度的方法有多种，车辆调度部门可依据客户的货物的大小，交通路线 的不同，采用定向专车运行调度法、循环调度法、交叉调度法等调度法。尽量减 少空载，重复运输等过剩物流。也可依自身系统运行的经验，寻找出一条适合自 身发展的优良系统，不仅需优化车辆调度系统，也要对客户需求作出及时，有效 的响应。 （4）制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理 1.制定灵活的定价策略及结算体系 第三方物流企业应根据所提供的整套物流服务来制定个性、套餐式的价格， 价格由总部统一制定，价格体系应按某一标准如区域或服务水平进行简化。这样 既可使方便地估算成本、选择服务，又便于物流企业计算利润并增加物流作业的 灵活性。此外，对于不同的目标市场客户群，可以对同一服务制定差异化的价格 策略。 （5）提高工作人员对程序的灵活处理程序是固定的，但是工作人员可以对程序灵活处理。不一定非得要得罪了客户也在坚持那死板的程序。这不但不利于和客户的关系，也会影响自身的物流服务。只要工作人员确定无误，就无需一定要按刻板的程序处理。（6）加强员工的凝聚力，提高员工福利，减少人员的流失以降低成本七、在实习中获得的收获和体会这实习对我来说是个难忘的经历，他又是那么的与众不同。他将全面检验我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等。入世以前并不知道社会的繁杂，入世之后让人不得不震惊，在此我发现其实社会是一本书，而且是一本让人很难读懂的一本厚厚的书，这本深刻而内涵的书中蕴藏着人生的真谛，当今社会人才的竞争激烈，能力表现的机会，社会的神奇，要读懂这本书，我必须保持有一颗热情的心，一颗好奇的心和一颗坚定不移的自信心的三心合一。就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，也是我建立信心的关键所在。这次实习有着蛮大的收获，同时也有许多心得体会。首先，感受颇深的一点是，理论学习是业务实战的基础，但实际工作与理论的阐述又是多么的不同，在工作的闲暇之间，在同一些工作多年的人员的交谈中，深知，在工作岗位上，有着良好的业务能力是基础能力，但怎样处理好与同事的关系，为自己和他人的工作创建一个和谐的氛围，又是那么的重要，为客户解决每一个问题是多么的欣慰。作为新部门的一员，让我在这几个月里感触最深的就是“付出就有回报，努力就会有成果”在工作中把客户的问题当做自己的问题去解决。与其说的再多，不如你为客户亲自服务。在这几个月的工作中，不管是上门客户还是上门接货客户，他们选择德邦是因为他们信任德邦，觉得德邦的服务就是比别人好，德邦的时效就是快，客户的信任源自每一位“德邦人”的努力，作为一个新部门的营业员，每天面对客户能为他们服务，为公司创造效益，对我们来说我们的价值就体现了。其次，