饭店管理.doc

饭店管理学第一章 饭店和饭店管理一、饭店 是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。二、饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点） 1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品 4、人力资源 5、能源供应 6、环境氛围 7、经营理念和行规三、饭店是企业（要素）：1、合法的法人资格 2、必备的生产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度四、饭店是独立的企业法人：体现在财产、经营、人事、利益、责任的独立自主。 5、 饭店的业务特点：（一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性6、 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。六、强文化性：体现：硬件和软件 注意：1、个性和特色； 2、有一定的水准和品位； 3、系统性； 4、饭店文化内涵应是主题文化的充分体现，又是各国文化的融合与和谐统一。第2章 我国饭店的发展趋势一、以人为中心和个性化服务： 1. 以人为中心；2. 创造顾客；3. 创造顾客满意；4. 饭店个性化服务。2、 要实现服务的个性化： 1、要培训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力。 2、饭店设置大堂副理，在对客服务中为顾客提供个性化服务。 3、服务在前，根据顾客的需要，服务在顾客开口之前。 4、饭店要根据顾客的档案资料掌握其习惯爱好。三、饭店的市场定位主要有两个方面：客源定位和饭店产品定位四、主题饭店的类型：客源、产品、风格、服务、品牌五、创名牌饭店：表现：品质优、形象好、声誉好 途径：精心打造；借用名牌六、国际化趋势： 表现：经营理念国际化、经营模式国际化、商业规则国际化 注意：既要原汁原味地国际化，又要保持中国特色七、低碳生活和绿色饭店： 低碳：即低能耗、低污染、低排放 绿色饭店主体内容：安全、健康、环保三要素八、绿色饭店环保三个方面： 1. 减少浪费、实现资源利用的最大化 2. 在饭店建设和运行过程中，要把对环境的影响和破坏降低到最小 3. 将饭店的伍兹消耗和能源消耗降到最低9、 饭店智能化：饭店管理、对客服务、市场营销、对外联系智能化第三章 饭店管理基础理论第一节 宾客消费需求与心理一、宾客消费需要 1、单一性需要与复杂性需要 单一性：指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果。 复杂性：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。2、先天性需要与社会性需要 先天性需要：包含生理需要和安全需要 社会性需要：社会交往、受尊重和实现自我价值的需要二、宾客消费动机是影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因1、生理性消费动机：与顾客的收入水平和消费结构有直接关系2、心理性消费动机：宾客的认知、情感、意志等心理过程引起的消费动机 分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机3、社会性消费动机：宾客在进行消费时以自己的身份、地位作为消费的依据三、宾客的消费决策：1. 需要的认知 2. 寻找信息 3. 比较评价 4. 做出决策 5. 消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度：品牌忠诚的前提是宾客满意 （一）宾客满意度： 影响宾客满意度的因素：1、不满意因素2、满意因素 宾客对饭店产品的满意程序：1、不满意水平2、期望水平3、满意水平（二）品牌忠度：反映了饭店在市场中的竞争力 包括：1、品牌认知度2、产品价值评判3、宾客满意度4、购买习惯5、推介程度第二节 饭店产品理论一、饭店产品 是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的实用价值的总和。 主要包括：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。2、 饭店产品的构成：总体构成：有形设施和无形服务 1. 饭店的地理位置 2. 饭店的设施 3. 饭店的服务 4. 饭店的形象 5. 饭店的价格 6. 饭店的气氛3、 饭店产品的特征： 1. 综合性 2. 季节性 3. 同步性 4. 脆弱性 5. 无专利性 6. 不可储存性 7. 对信息的依赖 8. 质量的不稳定性4、 饭店产品的定位的基本模式： 1. 对抗性产品定位 2. 差异化产品定位 3. 补缺型产品定位第三节 饭店环境人性化理论一、顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计： 1. 设备设施的位置； 2. 材质的选择； 3. 使用功能； 4. 灯光的设计； 5. 室内温度的控制； 6. 隔音的处理（二）饭店的服务程序设计：1、物品的摆放位置 2、服务的提供方式 3、服务的分寸把握 4、服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计： 1、减少员工的无效劳动 2、配备必需的工具设备 3、设计美观的员工制服 4、制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系 1、确立以顾客为中心的价值体系 2、进行以人为本的服务设置：市场定位、信息利用、期望约束 3、注重顾客服务过程的质量控制 4、完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系：尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店凝聚力、向心力和员工归属感。 1、培训制度。提升解决问题的能力，使员工增加新鲜感，提高工作效率； 2、用人制度。鼓励员工参与决策，为员工提供职业发展的机会； 3、薪酬制度。 4、工作环境。提供给员工良好的生活与工作条件； 5、企业文化。企业文化是区别于竞争对手的最根本标志； 6、沟通渠道。第4章 饭店决策与计划管理第一节 饭店决策管理概述一、饭店决策管理的基本内容： 1、实现管理目标 2、决策是一个过程 3、决策的指向是重大问题 4、决策须建立在比较的基础上二、饭店决策管理的类型： 1、常规决策和非常规决策（性质） 2、确定型、非确定型、风险型（条件） 3、长期、阶段性和随机决策（时间长短） 4、高层决策和基层决策（层次） 5、单目标决策和多目标决策（目标数量）第三节 饭店计划管理概述一、计划的内容：计划拟定和计划实施二、计划管理的意义：1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据三、计划的分类： 1、正式计划和非正式计划（表现形式） 2、长期计划和短期计划（时间跨度） 3、战略计划和战术计划（作用性质） 4、不同部门的计划（作用对象）四、饭店计划指标体系： 1、饭店综合接待能力（以床位为准） 2、营业收入 3、资金与资本 4、直接成本和费用 5、利润和税金 6、组织和人事 7、服务质量 8、基建和改造 9、饭店等级第5章 饭店组织管理第二节 饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（一）饭店的部门组成： 1. 饭店所属关系 2. 饭店内部的部门组成，一般分为前台部门和后台部门 3. 其他机构设置（二）饭店组织结构类型：1、直线型组织结构 2、直线职能制组织结构 3、事业部制组织结构 4、矩阵式组织结构2、 饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构：1. 制作饭店组织图 2. 建立岗位责任制 （二）管理人员的配备和使用： 1、用人理念：“德才兼备,以德为重” 2、确定用人标准 3、管理人员配备程序 4、使用和授权“用人不疑，疑人不用”（3） 任务的分配：1. 确定组织目标 2. 分解指标和分配任务 3. 目标考核（4） 编制定员：1.编制定员核定 2. 用工类型（5） 劳动组织 第三节 饭店组织制度一、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。二、饭店制度内涵的六个方面： 1、制度的目标性 2、制度的规范性 3、制度的统一性 4、制度的强制性和公平性 5、制度的灵活性 6、制度的发展性3、 意义：1. 制度是正式组织的标志。 2. 制度为正式组织统一意志。 3. 制度是规范的保证。 4. 制度是自我制约的依据。第六章 饭店信息系统管理1、饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。2、美国ECI电脑公司于1969年最早开始研制饭店管理的信息系统，是饭店管理信息系统的鼻祖。3、我国饭店信息管理软件的研究和应用比国外晚10年，起步于20世纪80年代初。4、办公自动化是以计算机网络技术和信息技术作为群体协作的基础环境，通过国际互联网与客户及供应商进行网上交易与沟通，有效地发挥企业计算机网络系统的作用。5、饭店OA系统的主要功能是提高饭店办公自动化水平和处理事务的效率，节省纸张能源，是21世纪现代饭店管理的基本要求。6、HDSS为饭店经营管理提供一种高效的辅助手段，帮助饭店高层管理人员决策，为饭店经营管理服务，使饭店的计算机应用进入新的领域。7、饭店信息系统可以由四部分组成：信息源、 、 和信息管理者。8、信息系统的生命周期包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和系统维护五个阶段。9、信息系统的主要对象组成是信息、信息技术、知识工作者。10、系统的运行管理主要包括建立信息系统运行的管理机构，确定管理机构的具体职能，建立一系列的运行管理制度以及对系统运行结果进行有效分析。第七章 饭店营销管理第一节 饭店营销活动概述一、饭店营销活动 就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。二、饭店营销活动的特点及营销对策 1、饭店产品的无形性导致营销活动的脆弱性 2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 3、饭店产品的不可运输性使营销活动灵活性差 4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少营销活动的规模效应 5、饭店产品消费的随意性使营销活动必须刺激宾客的消费欲望 6、饭店产品的综合性要求必须树立整体营销意识 7、饭店产品的非专利性要求饭店营销的独特性和新颖性 8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销第二节 饭店营销活动基础环节分析一、饭店营销活动基础环节的工作：营销调研、市场细分、市场选择、市场定位二、 营销调研（一）宏观环境：1. 文化环境 2. 人口环境 3. 政治环境 4. 经济状况（二）微观环境： 1. 饭店内部环境 2. 饭店的供应商 3. 饭店的中间商 4. 宾客 5. 竞争者 6. 相关公众3、 市场细分（1） 方法/标准：1. 地理环境 2. 经济因素 3. 宾客的心理及社会因素 4. 宾客的购买行为 5. 宾客的消费目的（2） 市场细分要点：4、 市场选择（1） 评估细分市场： 1. 宾客分析 2. 竞争者分析 3. 市场机会与营销机会分析（二）选择目标市场的条件： 1、可进入性2、可衡量性3、充足性4、可行动性5、稳定性 （三）目标市场营销策略： 1、整体目标市场营销策略 优点：节约经营成本和营销费用，适合供不应求的卖方市场使用 不足：忽略了宾客需求的差异性，不适合竞争激烈的市场 2、差异目标市场营销策略 优点：有利于饭店规避风险，适合于竞争激烈的市场，一般常被跨国集团采用。 不足：营销成本大，增加管理工作的难度 3、集中目标市场营销策略 优点：有利于中小饭店开发市场，进行专业化经营 不足：风险高五、市场定位（一）市场定位的原则：1、宾客导向原则2、差异化原则 3、个性化原则4、灵活性原则（二）市场定位依据：竞争优势 1、产品差异化 2、服务差异化 3、人员差异化 4、环境差异 5、品牌差异化 6、价格差异化 7、售后服务差异化 8、过程差异化第三节 饭店营销组合策略一、4C营销组合策略的基本内涵： 1、宾客：寻找宾客、发现宾客、吸引宾客，根据宾客的需求来设计饭店产品 2、消费成本：尽可能减少宾客的总成本 3、便捷性：如何在最接近宾客的地方出售产品和服务 4、沟通：加强内部沟通，加强宾客沟通二、4C营销组合策略的缺陷： 1、如何处理好酒店与宾客两者利益均衡问题 2、酒店营销的主动性不够 3、忽略了对竞争对手的关注与研究三、4R营销组合策略： 1、与宾客建立联系 2、建立快速的市场反应机制 3、注重关系营销 4、注重营销活动的回报第4节 饭店新型营销理念饭店新型营销理念： 1、主题营销 2、机会营销 3、网络营销 4、分时营销 5、绿色营销 6、内部营销第八章 饭店业的创新与发展第一节 饭店的创新与发展理论一、饭店创新的特征： 1. 新颖性 2. 变革性 3. 协同性 4. 时间性 5. 延续性 6. 价值性 7.风险性第三节 饭店产品的创新一、饭店产品创新：指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都 有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。二、饭店新产品的类型：1. 全新产品 2. 改进行新产品 3. 仿制性新产品三、饭店产品的创新过程： 1、新产品策略的确定 2、新产品开发方案的构思 3、对新产品构思方案的筛选 4、对筛选后的方案进行可行性分析 5、新产品的设计和开发 6、新产品试营业第9章 饭店业务管理第一节 饭店业务构成一、饭店业务构成：指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组 合形式，以及由此形成的饭店产品。二、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点（目标） 1、既有一般功能，更有自身特点 2、形成饭店的核心竞争力 3、争取利润最大化：（1）收益最大化 （2）支出合理最小化（二）饭店业务关系 1、主营业务（住宿、餐饮业务）与配套业务（娱乐、健身、购物等业务） 2、主业（饭店本身的业务）和副业（旅行社业、写字楼管理等业务） 3、饭店处理业务关系的目标：协调和谐，即主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契、形成业务整体三、饭店业务构成：（一） 饭店的部门业务构成1、部门业务的柳树原理：树是饭店，柳支是具体业务，树杈是部门。2、业务量化分析（依据：一，饭店的自身条件；二，市场需求因素。）3、业务分工及界面划分4、业务的组织联系（二）部门内的业务构成 1、业务的种类及其组合 2、业务形式第二节 饭店业务运行组织一、业务组织对生产要素的要求是各生产要素要到位，并能实际运行。1. 设备设施到位 2. 到位 3. 物资到位 4. 信息系统到位 5. 系统供应到位2、 业务的时序组织：按业务过程的时序组织、每个过程具体作业部分的时序组织、 每个作业部分作业部分的时序组织3、 业务准备阶段的业务组织主要工作： （1）明确任务 （2）场地准备 （3）物品准备 （4）人员准备 （5）信息沟通4、 业务准备阶段的管理：（1）准备阶段的业务标准 （2）服务规程 （3）检查五、业务进行时的业务组织：1、宾客活动和业务过程 2、业务进行过程中的服务规程 3、业务衔接六、按宾客活动的业务时序组织的注意事项:（1）强调业务过程的时序性 （2）针对特殊活动方式和特殊活动规律的宾客（3）宾客活动的阶段性 （4）每个活动阶段都有服务过程第三节 饭店业务运行管理一、业务运行管理提要： （一）掌握业务规律、特点，制定制度 （二）进行应变处理 （三）处理业务管理中的信息（4） 进行分类业务管理二、业务运行的现场管理： （一）现场管理旨要 （二）巡视管理和重点管理 （三）环境管理 （四）业务协调（五）现场管理的作用第十章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用 价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（1） 有形产品质量： 1、饭店设施设备的质量：（1）客用设施设备 （2）供应用设施设备 2、饭店实物产品质量：（1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量（二）无形产品质量： 1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生三、饭店服务质量的特点： 1、饭店服务质量构成的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容的关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性第2节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及 该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。（二）饭店服务规常包含四个要点： 1、服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3、服务的规程和标准 4、服务规程的衔接和系统性（三）、饭店服务规程制定的依据： （1）旅游涉外饭店星级的划分及评定 （2）客源市场需求 （3）本饭店的特点 （4）国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究（四）饭店服务规程的制定 两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文； 一种是由一人或数人编制，集体讨论完善。 程序：（1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程（五）饭店服务规程的实施：1、服务质量意识教育 2、服务规程作业培训 3、服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系 1、建立服务质量管理机构 2、进行责权分工 3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4、重视质量信息管理： （1）信息的收集 （2）信息的加工和传递 （3）信息的反馈 （4）服务质量信息的储存 5、处理服务质量投诉： 处理原则：（1）不争论原则 （2）隐蔽性原则 （3）及时性原则 （4）补偿性原则三、进行饭店服务质量教育： 1、上岗前的教育 2、质量意识教育 3、质量标准教育 4、服务技能培训 5、质量方法教育 6、投诉处理教育4、 采取有效的服务质量管理方法 1、饭店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、特点：（1）全方位的管理 （2）全过程的管理 （3）全员参与的管理 （4）方法多样的管理 3、服务质量分析：可以帮助饭店管理者找出存在的质量问题及其产生原因，从而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。 服务质量分析方法：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环（阶段：计划、实施、检查、处理） 4、零缺点质量管理：（1）建立饭店服务质量检查制度 （2）DIRFT （3）开展“零缺点”竞赛 5、现场巡视管理：现场纠正，注意方式方法 6、优质服务竞赛和质量评比：1、定期组织，形式多样 2、奖优罚劣，措施分明 3、总结分析，不断提高 7、服务质量控制：（1）事前质量控制 （2）服务过程质量控制 （3）事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果 1、评价内容 （1）服务质量管理标准的执行程度 （2）宾客的物质和心理满足程度 2、评价方法：检查第11章 饭店设备管理1、设备决策的基本原则是：经营上适用、技术上先进、经济上合理、运行可靠且便于维修。2、饭店的设备采购一般有两种方式：统一由采购部采购、由工程部自行采购。3、设备完好的标准包括性能良好、运行正常、能耗正常三方面。4、设备使用的基本要求是“三号、四会、五项纪律”。5、设备的维护保养必须达到四项基本要求：整齐、清洁、润滑、安全。6、设备的磨损有有形磨损和无形磨损两种形式。7、设备维修信息的获得主要有四种方式：报修、巡检、计划维修、预知性维修。8、设备的技术改造要遵循针对性、适应性、可行性和经济性的原则。9、饭店的能源利用率是反映饭店能源利用的综合指标。第12章 饭店物质管理1、按物资的价值分，可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。2、按物资所处不同阶段，可分为在用物资、在库物资、在途物资。3、确定各种物资的仓储场地就依据的原则是物资导向原则和就近选库原则。4、常见的物资堆放方法是五五堆放法，使物资“五五成行、五五成方、五五成包、五五成堆、五五成串”。第13章 饭店人力资源管理一、名词解释1、饭店人力资源管理：就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。二、填空题1、饭店员工培训总体上可分为职业培训和发展培训两大类。2、在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相联：激励时机、激励频率和激励程度。第14章 饭店安全管理一、名词解释1、饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。二、填空题1、为保证安全网的全面铺开，饭店宜建立网络管理中心。2、根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防范阶段、危机处理阶段和危机总结阶段。三、问答题1、饭店安全管理的重要性。（1）安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础；（2）安全管理师饭店拓展市场、争取客源的基础；（3）安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础。2、饭店对危机管理有什么对策？（1）设置危机管理结构； （2）确立发言人制度； （3）启动各类应急程序。3、饭店安全管理的难点有哪些？（1）安全概念得到扩展； （2）客源构成日趋复杂； （3）员工流动频率加大。第15章 饭店集团经营一、问答题1、饭店集团经营的形式主要有几种？（1）直接经营；