呼叫中心人员的安排.ppt

线性规划案例研究 呼叫中心人员排程 目录 呼叫中心案例简介 案例要解决的问题 问题解决的方案 案例分析的结果 呼叫中心案例简介 为呼叫中心配备人员 1 加利福尼亚儿童医院为了进行重组及改进预约和挂号程序 决定建议呼叫中心专门处理预约和挂号 咨询公司根据调查结果确定了工作日中每个小时的工作量 并根据医院工作人员情况设计呼叫中心人员配备 呼叫中心案例简介 工作日平均电话量 2 其中20 的电话来自于说西班牙语的病人 呼叫中心案例简介 员工情况 3 呼叫中心案例简介 全职员工情况 3 全职员工每天的工作可以从接听电话开始 也可以从完成文书工作开始 所以一共有8种情况 呼叫中心案例简介 全职员工情况 3 因为此题要求的是接听电话工作 所以以上可以简化得出全职员工工作6小时 从接听电话开始 呼叫中心案例简介 兼职员工情况 3 兼职员工连续工作4小时 从3PM开始工作 工资与全职员工一样 案例要解决的问题 A B C D E F G H 为了接听所有的电话 呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少 Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 用B建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策 Lenny只能找到一个合作的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作 根据这个新的约束 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 如果所有操作人员都会说双语 每一个工作轮换需要多少个操作人员 如果所有的操作人员都能说双语 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 在不增加总运作成本的前提下 lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少 为了改进服务或使得运作成本最低 Leeny还应当考虑呼叫中心的其它什么特征 问题解决的方案 A 为了接听所有的电话 呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少 以7AM 9AM说明计算过程 20 为西班牙语 所以40 20 8 故西班牙语电话数量为8 又因为每个人每小时可以处理6个电话 所以8 6 13 33 取整数得2 同理 英语的人数为6 问题解决的方案 B Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 C 用B建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策 设x1 x2 x3 x4 x5为全职英语人数 y1 y2 y3 y4 y5为全职西班牙语人数 x6 x7为兼职人数 Z为工资 目标函数minZ 40 x1 x2 x3 y1 y2 y3 44 x4 x5 y4 y5 48x7 x1 6 x2 12 x1 x3 10 x2 x4 13 x3 x5 x6 11 x4 x6 x7 5 x5 x7 2 y1 2 y2 3 y1 y3 3 y2 y4 4 y3 y5 3 y4 2 y5 1 问题解决的方案 先讨论讲英语的情况 橙色部分使我们要求的答案 其中最小工资是1228元 在每个时间段需要安排讲英语全职 兼职员工也都在表格中 问题解决的方案 西班牙语 同理 橙色部分是要求的答案 其中最小工资是412 每个时间段所需讲西班牙语的员工分别为2 3 2 2 1 所以最小总工资为1228 412 1640 问题解决的方案 D Lenny只能找到一个合作的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作 根据这个新的约束 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 由题意可知 该约束对讲西班牙语的员工没有影响 对英语兼职员工也没有影响 又因为全职英语可以选择在11AM开始文书工作 所以对1PM 3PM和5PM 7PM工作的人员没有影响 由此可得只对3PM 5PM的员工有影响 所以增加一个约束条件 x4 x5 1即可 问题解决的方案 D Lenny只能找到一个合作的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作 根据这个新的约束 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 因为西班牙语全职人数没有改变 所以以下是最优解 问题解决的方案 E 如果所有操作人员都会说双语 每一个工作轮换需要多少个操作人员 因为都会说双语 所以员工安排也就不用分语言安排 以7AM 9AM为例 40 6 6 67 取整得7 问题解决的方案 F 如果所有的操作人员都能说双语 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 全职一共32人 兼职5人 最小工资为1512 问题解决的方案 G 在不增加总运作成本的前提下 lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少 由问题B和F工作时间相同的前提下单语员工总工资 1640双语员工总工资 1512超过的百分比 100 8 47 问题解决的方案 G 为了改进服务或使得运作成本最低 Leeny还应当考虑呼叫中心的其它什么特征 给接电话的员工进行培训 提高他们的工作效率 让他们会更多的语种 除了考虑间隔两小时的情况外 还可以考虑间隔一小时或者没有间隔的情况 可以加入自动应答系统 也可以让工作人员边接听电话边完成文书工作 谢谢观赏 qq伤感签名爱情中卑微到尘埃的句子1 即使再精明再潇洒 我始终是你眼里的傻瓜 2 始终被你打败 只因迷恋你的温柔 3 爱情总是猜得到开头 猜不到结局 4 我们可以一起看海 却不能手牵手看海 5 幸福跟我两小无猜 却又一直一直有缘无分 6 生活就是这样 由不得你 7 左转 右转 直行都是生活 就像环形跑道 终点亦是起点 8 爱与被爱 明也争 暗亦斗 我只好偏安一隅 9 想把你留住 但是自己没有能力 10 越在乎越致命 但是不爱更可惜 11 我想 我对你的爱太过深刻 连对你的背叛都可以坦然接受 12 到站的幸福 注定走向颠覆 13 下辈子 做国家保护动物 起码 那样 会有人关心 14 何时的自己才会变的不再期待 15 一切全在意料之中 可是你的答案还是让我那么无奈16 长的再丑有钱就可以弥补 长的再帅没钱还是没用处17 世人的冷漠 让我不得不加快成长的步伐 18 知足是知足 知足不是快乐 知足只是无计可施 19 只想你们看到我在 在自己的角落假装着是过客 20 我不想放弃爱你 但我找不到继续爱你的理由 21 我要用尽所有力气才能书写一个词语 放弃 22 总是嘲笑这个世界的虚伪 笑着笑着我们也已不自觉成了假到麻木的人 23 我爱你 在原地 你爱我 却在从前 24 一直向前走就是繁花似锦 只要回头便是万劫不复 25 走过春夏秋冬 又过寒来暑往真爱耐得住几何26 挣扎太多 感觉已经麻木原来爱只是一场错误 27 那些说过永不分离的爱人 最终还是分散天涯 28 我们能否回到从前 找回原来的幸福 29 这次只是玩累了 想好好休息一下罢了 30 那组只有你一个人的分组 终成空白 31 悲伤入侵 誓言下落不明 找不到那爱过的曾经 32 沵告诉我 承诺是一辈子的 但沵做到了沵的承诺了么33 我选择给你自由 即使我舍不得 34 现实与梦想有距离 所以爱无法坚定不移 35 爱情 没那些诺言来的完美 36 就这样倔强的走下去 在回忆里慢慢的死去 37 怎能留下我一人 对过去耿耿于怀 38 我讨厌我的所有思绪 都被你占据 39 我试着不去想你 但我做不到 40 两个相爱的人 等着对方先说想分开的理由41 有没有人和我一样 还在等待着一个已经知道结果的答案 42 信任就像橡皮擦在一次一次的错误中慢慢损耗变小43 生命中有很多分分合 要我们去承受 44 有些人一辈子只能放在心底怀念