电话营销业务人员培训课程.doc

电话营销业务人员培训课程（四天24个课时）类别序号编号课程名称课时日程基础知识1标准保险经纪公司与保险产品1第1天2财险产品与电话营销13保险电话营销坐席代表所应具备的基本素质24电话营销中的销售心理25售后流程与增值服务2第2天营销技能6保险电话营销中对客户资源的管理与增值27电话营销专员工作中的自我规划28如何实现对客户有效的陌生拜访2第3天9如何实现对潜在客户高效的跟进2营销技巧10电话营销过程中的心理技巧211电话营销中积极心态的培养2第4天12电话沟通十大技巧213如何抓住稍纵即逝的商机2u 序号：u 编号：u 课程名称：财险产品与电话营销u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：2u 重点：保险产品与电话营销各自特性的结合点u 培训内容提要：1. 电话营销的基本概念2. 电话营销的发展历程3. 财险产品与电话营销的认识和理解4. 保险电话营销的特性与难点5. 保险电话营销的两层管理特性6. 保险电话营销的三层阶段划分7. 保险电话营销中的概率销售8. 保险电话营销中的客户培育9. 保险电话营销中客户终身价值的挖掘10. 财险产品如何实施有效的电话营销u 序号：2u 编号：u 课程名称：保险电话营销坐席代表所应具备的基本素质u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：2u 重点：倾听、理解与语言表达u 培训内容提要：1. 语音综合素质；2. 倾听、理解与语言表达；3. 心理素质与情绪调控；4. 敏捷性、灵活性、应变能力及工作热情；5. 销售与服务技巧；6. 幽默感及其培养；7. 团队合作能力；8. 知识的广度和深度；9. 工作经验；10. 岗位的适应性；11. 不断学习能力。12. 其它知识与经验u 序号：3u 编号：u 课程名称：电话营销中的销售心理u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：倾听、理解与语言表达u 培训内容提要：1. 销售活动的五个基本要素热情、真诚、专业、敏捷、学习2. 呼叫中心销售活动的特点与基本过程分析信息渠道的限制与非对称性半结构化对话模式3. 说服与暗示自身热身准备产品知识的积累“丑小鸭”分类T小组训练强化训练案例分析与实践职业化精神4. 销售中的困难应对策略拒绝与挫折“自我中心”职业角色训练冲突的控制与引发销售对象的特性分析销售关口的通过多样化用户的转换对策u 序号：4u 编号：u 课程名称：保险电话营销中对客户资源的管理与增值u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：电话营销工作中的不同阶段的划分及任务重点1. 保险电话营销与CRM管理2. 保险电话营销中客户的分级管理3. 保险电话营销中的三个阶段4. 总体目标在不同阶段的任务分解5. 不同阶段的工作重点及技巧6. 如何提升概率销售的成功可能7. 如何实现潜在客户的高效培育8. 如何挖掘客户的终身价值u 序号：5u 编号：u 课程名称：电话营销坐席代表工作中的自我规划u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：电话营销坐席代表在工作中如何自主的分解任务，规划阶段性工作重点1. 电话营销坐席代表的工作职责2. 电话营销坐席代表的任务分解3. 如何实现对销售过程的闭环管理4. 电话营销坐席代表在三个阶段的工作重点5. 电话营销坐席代表工作中的时间规划6. 电话营销坐席代表工作中的数据规划7. 电话营销坐席代表工作中的技能规划8. 电话营销坐席代表工作中的职业规划u 序号：6u 编号：u 课程名称：如何实现对客户有效的陌生拜访u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：在陌生拜访阶段电话营销坐席代表的工作重点1. 陌生拜访在电话营销中的作用2. 陌生拜访中要完成的三项任务3. 陌生拜访中客户的分类4. 陌生拜访中坐席代表的心理调解5. 陌生拜访中坐席代表的工作技巧6. 别开生面的开场白7. 客户发掘中的聆听与识别8. 产品推介技巧u 序号：7u 编号：u 课程名称：如何实现对潜在客户高效的跟进u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：通过对客户的持续跟进，影响客户的选择倾向1. 潜在客户的特征2. 潜在客户的分类标准及方法3. 保险电话营销中潜在客户逐层递进的原则4. 客户异议产生的原因5. 异议的处理原则6. 异议的处理技巧7. 如何越过阻碍成交的门榄8. 成交的法则9. 成交技巧u 序号：u 编号： u 课程名称：电话营销过程中的心理技巧u 培训对象：坐席代表u 总学时数：4u 重点：心理技巧u 培训内容提要：1. 常见顾客心理分析紊乱需求型遮掩需求型需求不明型浮燥需求型虚假需求型好奇需求型2. 坐席代表常用心理技巧投射宣泄技术心理分析暗示“催眠”法远程感应法大声思维法心理升华系统脱敏法态度干扰技术u 序号：5u 编号：TMA05（M）u 课程名称：电话营销中积极心态的培养u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：心态的调解与培育u 培训内容提要：1. 培养积极心态的训练方法创造理想环境的训练方法培养专长的训练方法尝试新事物的训练方法改变行为的训练方法先声夺人的训练方法主动表现自己的训练方法变换说话方式的训练方法设定具体目标的训练方法借助别人的训练方法2. 提升自信的训练方法利用语言提高自信的暗示训练利用环境提高自信的训练方法利用动作提高自信的训练利用顺序提高自信的训练方法3. 成功表现自我的训练方法现自我能力的训练方法展现积极个性的训练方法提高信任度的训练方法u 序号：u 编号： u 课程名称：电话沟通十大技巧u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：电话沟通的技巧与原则1. 让顾客感觉到你正在积极倾听的技巧2. 培养换位思考回答顾客的技巧3. 从对方话中听出弦外之音的技巧4. 如何根据对方的个性类型进行电话沟通5. 职业电话礼仪6. 嗓音运用错误与纠正7. 讲话语气、力度的应用8. 传递坏消息及巧妙拒绝的技巧9. 安抚不满客户的技巧10. 电话中肯定对方与提问对方的技巧u 序号：u 编号： u 课程名称：如何抓住稍纵即逝的商机u 培训对象：中层管理人员（业务助理、培训主管、质量监控），坐席代表u 总学时数：4u 重点：电话沟通的技巧与原则1. 电话销售的意义与现状2. 调整你的工作环境，使你能更高效地工作3. 为自己树立目标4. 保持高昂的自信心、鼓舞士气5. 关注你的顾客、关心你的顾客6. 电话服务技巧运用7. 电话语言表达8. 利用你的脚本9.