超市防损知识培训.ppt

新禧莲超市防损知识 一 损耗的定义二 防损管理理念三 防损工作原则四 各类损耗的产生与控制五 正确处理偷盗 一 损耗的定义 有三类 1 超市损耗商品 指那些看得见的损坏 残缺商品并且不能出售或折价出售的商品 2 超市损耗商品 指看不见的因内 外偷盗丢失的商品 3 超市损耗商品 指由于商品品质等原因售出去后 被顾客退回来的商品 二 防损管理理念 1 全员防损全员防损的定义 防损不仅是个别部门的工作 也是全体员工的责任和义务 因此 防损是员工工作中不可缺少的重要工作 全员防损的目标是 员工积极配合并遵守防损管理规定 积极参与防损监督和举报 及时为防损部门提供损耗线索 2 全过程防损1 全过程防损的定义 任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗 因此 公司会对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控 它的关键是 流程合理高效 员工都能按质按量完成工作 3 防损等于纯利润1 商品损耗是公司的敌人 降低损耗是取之不尽的利润源泉 2 商品销售带给公司是销售毛利 但商品损耗不仅会损失商品的价值 还会损失运输成本 包装成本 人工成本等 因此 损耗损失的不仅是利润 还是纯利润 4 防损工作以 防 为主防损工作的重点在 防 字 防范于未然 控制损耗在发生之前 才是成功的防损 事后的防损主要在于尽量的弥补损失 其目的是防范和避免类似损耗 三 防损工作原则 1 法制原则 防损管理的措施 制度必须符合国家有关法律 法规 2 预防原则 防损工作严格贯彻 以防为主 的工作原则 在重视事后防损 损耗发生后的弥补和处理 的同时重点放在事前防损 未发生损耗前的防 3 监督原则 防损的重要手段之一就是监督 检查日常工作是否违反防损 安全工作制度 4 教育原则 要求每一位员工都了解防损工作的重要性 了解损耗控制与自己的工作息息相关 防损意识必须普及到每一个岗位 每一位员工 四 各类损耗的产生与控制 1 定价错误 定价低于正常的价格定价过高导致商品滞销积压产生原因 缺乏市调信息对市场信息反馈不及时人为定价错误2 前后台作弊行为 方法途径 a 取消记录b 制造无记录长款c 打折扣d 直接偷钱e 无法取消的挂帐行为f 顾客经常抱怨找钱找错 未给购物小票或是没有把他们要买的东西输入收款机g 有意将商品数量点错 内外合盗 h 重复操作银行POS机 打印帐单表现为以下形式 a 员工经常性长 短账b 每次交易结束后不及时关闭钱箱c 不按规定给顾客购物小票d 不断结清和整理钱箱e 扫描时不看屏幕 而左顾右盼f 和顾客很亲热的交谈g 该收银处排队较长 而其它则无人h 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额 3 商品破损 收货验收不严员工操作不当鼠虫吃咬4 腐烂过期 保管不善商品质量过差缺乏商品维护退货不及时5 偷吃偷用 无视商场财物缺乏物品管理责任制6 折价 未经授权折价未作记录降低标价或未及时恢复原价7 脱水 不够称 商品进货把关不力商品销售过程自然脱水保管不善8 收货错误 货收少 打单多退货多 打退单少供应商欺骗行为 由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现 因此 准确收货这一点非常重要 在收货时 我们要注意商品数量 重量的准确 做到逐件扫描 正确处理收货交易及索赔商品检查 9 顾客偷窃 a 偷窃者的种类 顺手牵羊型 刚到商场时 是想看看 但当有机会时候会动手把商品偷藏起来 通常也会购买一二件其它商品作掩饰有备而来型 带好各种准备工具 再进入商场偷盗专业盗贼 以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径b 偷窃者的心理不认为在商场偷窃商品是犯罪行为贪念与欲望想拥有但买不起买得起但不想付钱买得起但想寻找刺激心理不平衡青少年之间的逞强心理 互相比较谁偷得更多以上的混合 c 小偷常使用的几种掩藏方法调换包装法把一般商品取出 换装入贵重的商品 或增加商品数量及直接以假换真调换条码衣服掩藏法用特制的衣服掩藏商品 小偷把商品塞进裤子 裙子 衬衣 内衣 袜子 鞋子里面进行偷窃购物袋掩藏法 小偷在离店之前把偷窃的商品塞入购物袋 或夹杂在其它物品中进行偷窃婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径 小偷会把商品藏在婴孩车里 用毛毯盖住商品或者有时用小孩遮住假冒身份法通过假冒他人身份进行偷窃 有时 假冒者会冒充购货商赊欠商品 职业假冒者也会穿上工作制服来实施骗局 有时假冒者会戴着本公司的工牌通过假装要把商品搬到另一个区域进行偷窃假装孕妇法为了便于行窃 商场女小偷有时会装成孕妇 孕妇服里有相当的空间用来掩藏商品 身体隐藏法这种方法要是穿连衣裙或长裤的商场女小偷使用的掩偷商品的独特技巧 女小偷把商品放在衣服里搁在大腿中间 职业小偷经验丰富 可以把商品夹得很稳而不被发觉出来团伙作案法商场小偷 结伴 或叫两三个朋友 一起行窃是寻常可见的 这些人会在离正在掩藏商品的同伴较远的地方向防损员提问题或请示帮助 借此分散防损员的注意力 小偷在藏好商品后也会采用分散防损员注意力的方法 这种方法能帮助小偷避开防损员的视线走出商场混水摸鱼法乘出口人多防损员不注意不买单混出去d 商场偷窃的条件和迹象衣着不合时令走路不自然拿着相同的物品进行比较折叠商品或压低商品体积走出商场后又回到原来的位置离开商场时过分匆忙撕掉商品上的标签 e 防损员工走近时露出吃惊神情心神不安的人异常紧张的人带特大购物袋 包 的人带着金额较大的商品在商场出入口 前台收银台等出口处消磨时间的顾客在短时间内多次进出商场的人带空包 空箱的顾客f 在商场禁入区域的顾客 例如收货区等地方 作案工具象其它活动一样 商场小偷扒窃也使用 工具 以便更为高效地完成任务 如 空包 空箱 报纸 雨伞 轮椅 婴孩车等 经验丰富的商场小偷会充分利用这些最无辜的道具同谋及其作用同谋犯对你是个挑战 重要的是要记住 小偷在同伴不知情的情况下可以行窃 有时 小偷的同伴是起掩护作用的 除非小偷及同伴都藏有商品 否则不要指认同伴偷窃 如果不清楚哪一个人掩藏着商品或小偷有机会把赃物传给同伴时 请千万不要此时抓贼基本上 职业小偷与有经验的同犯合作 有时小偷的同犯只分散售货员的注意力而职业小偷则去另一处行窃 他们可能会制造诸如下面的混乱情况假装昏倒假装扒窃老是向你提问题 以便引开你对正在进行的偷窃行为注意 g 员工偷窃 表现为以下几种形式直接将商品或赠品带出标低售价购买与供应商勾结与其它员工勾结作弊偷吃偷用挪用商品与亲朋好友伙同员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落 下列区域尤其应该特别注意 收银机处收货区仓库顾客服务处出入口处员工偷窃的行为远远大于商场小偷 员工偷窃与其说是冲动行为 不如说是典型的计划周密行为 经常可以发现员工之间有串通行为员工偷盗的原因 10 1 1生活支出超过收入10 1 2赌博10 1 3结交不可靠的伙伴10 1 4员工或其家庭成员长期患病10 1 5嗜酒 吸食毒品10 1 6发现被抓的风险很小10 1 7企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定10 1 8管理不善导致员工对企业缺乏认同感 缺乏约束 h 库存维护不准 盘点不准确收货时 录入电脑库存记录有错退货打单录入错误i 操作不当 12 1不正确的搬运12 2冷藏冷冻设备的维护不当12 3不规范的陈列12 4没按食谱卡加工12 5生鲜食品存放不当12 6收银操作失误j 自然灾害 13 1台风13 2水浸13 3鼠患13 4白蚁13 5火灾 五 正确处理偷盗 1 抓窃的四大要点寻 广泛搜寻 重点目标注 仔细观察卖场顾客动向 确认可疑目标看 暗中观察 强记特征注 必须亲眼看到嫌疑人从货架上 售货陈列区拿走公司商品 不能凭第三者的话就捉拿嫌疑人 必须弄清楚被拿商品的名称 并确定属公司商品 同时记清嫌疑人特征跟 隐藏自己 确保商品注 始终观察嫌疑人和不被发现 还须确定嫌疑人没有在商场途中将商品抛掉 确认商品藏在哪里 是否已经转移他人 跟着商品走 通知伙伴监视嫌疑人 抓 证据确凿 留有余地注 必须让嫌疑人走出商场再行抓捕 以便进一步确凿偷窃动机 抓获嫌疑人一定要有证人或其他同事在场 而且要确认商品没付款 同时不要引起其他顾客注意2 抓窃行动步骤出示有效证件讲明进行制止的原因确认无误 一前一后将嫌疑人带进防损部办公室取回被偷商品 当时必须有一位证明人在场 监控同时录像 讲明事件经过 语言不能过激 杜绝添油加醋 恶语中伤等 备注1 四不抓证据不足不抓目标消失不抓商品不确认不抓主犯没落网不抓注 在抓捕嫌疑人的过程中 一定要掌握确凿证据 没有充分的证据进行抓捕是不合法的 如果错误地抓错了一个人 将会使公司卷入法律纠纷 不但经济受损 公司名誉也受到影响 在实施抓捕之前 必须切实掌握所有的证据备注2 四防防行凶防自伤防逃跑防扔掉商品备注3 工作纪律严禁殴打辱骂嫌疑人 严禁瘦身 扣留过夜等 3 偷窃案件处理流程1 礼貌询问注 详细了解情况 礼貌对待顾客2 失误错抓注 误抓后 一定要认错快 道歉快 补偿快 做好备忘录 不留后遗症3 强调证据注 确认事件性质 礼貌对待 动员嫌疑人自己拿出赃物 切勿搜身4 书面确认偷窃事实注 详细记录嫌疑人相关资料 并让嫌疑人写明偷窃过程实情 亲笔签名 及时 清晰 完整 真实 5 公司政策注 自愿罚款或送交公安机关处理 并通知工作单位或学校 家长 必要时可照相留念 6 入册保管注 将小偷资料建档备查7 处理效率注 不要扣留嫌疑人过久 以免造成自身麻烦备注 偷窃五不处理1 老人不处理2 孕妇不处理3 残疾人不处理4 未成年人不处理5 吸毒者不处理 直接送交公安机关处理 4 不诚实员工的处理政策如果员工的诚实受到怀疑时 你和管理人员必须 1 立即联系防损主管2 记住事实 保留证据 以便证实怀疑3 不要与该员工交谈4 不要与防损主管或营运经理以外的任何人谈论偷窃的经过及情况如果有员工行窃时被捉拿 找回未付款的全部商品 等防损主管处理不要与该员工交谈 不要责备他 如果他主动承认 让他书面交代行窃过程事实搜集与偷窃有关的全部证据 诸如 条码 收银机收据 退货单等马上通知你所在区域的防损主管商场防损主管找偷窃员工谈话之前 管理人员有必要暂停该员工的工作任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿 只有总经理才可做出上述处理决定 5 防止内盗的措施 对于怎样防止内盗 关键在管理 定期对长短款前几名的收银员进行调查 并在平时的工作中进行检查 经常性对店面的购物情况进行检查 对收银员的操作进行暗中测试 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对 加强对夜间值班人员及送货人员的检查 经常召开店员会议 共同讨论店面的管理制度和流程 使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议 以便我们不断修改完善